账户预存费用不翼而飞 赶集网可以代客花钱吗？

步入信息时代，有一些网络平台，号称是最大的分类信息平台，能够给大众提供海量的信息资源，以满足用户的各类需求。于是，有一些企业就会在这些分类信息平台刊登各种信息，比如招聘信息，类似过去在报纸上刊登招聘广告。

这种发布在网络信息平台上的信息可能会被更多人捕捉到，投放信息的用户满意度也许会比较高。但是，有些时候，事情并不像我们想象的那样令人满意。沈阳的谢女士，去年11月代表企业和赶集网在沈阳的代理公司沈阳珑玛科技有限公司签订了一年的招聘信息发布合同，包括一年的信息发布、置顶、刷新等。按照赶集网的要求，他们把两千多的余额存在赶集网自己企业的账户里，并且绑定自己的手机号，在未来的时间里，如果需要发布新的信息，或者需要再置顶，费用就可以直接从这个账户里划拨。可是，没有想到，仅仅两个月的时间，谢女士发现公司账户里的两千多元只剩下几毛钱了。

谢女士说：“签合同时，赶集网说一年的招聘服务含一些简历，当时我不知道签的3500元套餐到底含多少套简历，赶集网说可能给我900份简历，会有1100块钱余额。合同签了后我一共就登录过两次，最近登录时发现余额里就剩2毛钱了，简历是有1300份。签合同时我们谈的是简历可以少一点，优惠一些。”

不但钱没了，谢女士发现账户的密码也被更改了，绑定的手机号码也变了，一切都乱套了。

谢女士说：“当我再登录时候发现密码进不去了，就跟赶集网打电话，赶集网说帮我改了密码，把新密码发了过来。我进去一看，一是余额没了，另外，正常捆绑的是我的手机号，现在换成了另外一个人的手机号了。赶集网说是这个账号被盗了，帮我修改的，说是黑客的原因。我觉得不可能，就给这个手机号打了电话，号主是一个跟我一样的消费者，花费了2680元买了服务。我就觉得这特别乱套。”

种种现象和说法让谢女士疑窦丛生，于是她要求退款，把已经使用的费用扣除，剩余的钱款退回给谢女士所属的公司。可是，谢女士的要求遭到业务经理的拒绝。

谢女士说：“我给总部业务经理打电话了，他说3天之内给我回复，我也没接到电话。我去代理商珑玛科技当面协商，他说肯定是不能退的，可以平均下一个月多少钱，看我用了多少时间，把钱扣掉。我要求把剩下的钱还给我，不跟他们合作了。他不同意，说这玩意儿买了就不能退。”

谢女士非常不满。她认为，当时和赶集网在沈阳的代理公司沈阳珑玛科技有限公司洽谈的时候，双方的意思表示不是这样的，谢女士一方的理解是账户余额一年内的任何时间都可以使用。可是现在沈阳珑玛科技有限公司的说法是这些钱只能在账户存放一个月内使用，如果客户不使用，公司就替用户花掉了。谢女士认为这也太荒谬了，怎么可以在用户不知情的情况下自行花掉用户帐户内的钱，谢女士对公司的管理提出质疑。

谢女士说：“我感觉这种模式的销售真挺坑人的，将来剩下的钱在里边安不安全，或是简历的质量、招聘的效率能不能保障，我很怀疑。”

我们以谢女士公司的身份致电赶集网在沈阳的代理公司沈阳珑玛科技有限公司的经理，得到的答复和谢女士的说法基本一致。

记者：“我们公司在你们这边交了一年的费用，然后现在的问题是我们账户里的钱没有了，而且绑定的手机号也不对。”

经理：“你的账号到期了吗现在?”

记者：“没有。”

经理：“没有到期。你什么时候开的?”

记者：“两个月以前吧。”

经理：“然后里边有多少余额?”

记者：“应该有2000多吧，现在就剩几毛钱了。”

经理：“是这样的，就是我不知道你当时跟哪个业务员签的，正常我们余额就是一个月的有效期，如果一个月之内没用了的话，可能就清零了。”

记者：“合同上不是这么写的，合同上写的有效期应该是一年。”

经理：“一年是端口的使用，就是帮帮刷新和职位这一块是一年使用的。”

记者：“然后就是我要用的话，必须要是在一年之内把它花掉是吗?”

经理：“不是，你能看见的那个钱数就是你还剩2000元还是1000元的话，这个钱是当月有效，比如说你是这个月1月1号开的，等到1月31号的时候要把它用了。”

记者：“但是我们签合同的时候你没有跟我们公司的人说得那么清楚，我们的看法是这一年的时间我们都可以用我们存在你们这儿的剩下的钱。”

经理：“是吗，那我一会儿让客服查一下，你看您方便把账号发给我吗?”

记者：“那现在的问题就是钱放在你们那儿，只能是一个月把它全部花掉。”

经理：“对，因为前一段时间就是我们总部给我们改革过一次，就是说这个余额是一个月之内必须得花掉，如果不花掉系统就自动清零了。”

记者：“清零就等于是归你们所有了吗?”

经理：“不，就是没有了这个钱。”

记者：“没有了是去哪儿了呢?总得有个账户可以过吧?”

经理：“所以我得给你查一下看它转换成什么了。”

记者：“一般情况下你们会转化成什么呢?”

经理：“就是有的时候看，有的是转化成刷新表。”

记者：“什么表?”

经理：“刷新表。”

记者：“这是个什么东西?”

经理：“就是你发普通信息的时候可以点刷新的。”

记者：“还有的呢?”

经理：“还是再就是我看看，还有的是直接给你比如说你有置顶直接给你顶上了。”

记者：“还有呢?”

经理：“再就没有了，你看一下你那个余额管理里边有一个交易明细，你可以看一下这个钱的走向是怎么花的。”

记者：“就是说你帮我们花出去了是这个意思吗?”

经理：“可能是这样，因为我不太清楚咱们这边是怎么做的，我得在账号上看见才能知道。”

记者：“那就是说你们每个账户的花法还不一样的是吗?”

经理：“都差不多，几乎都是这样的，比如说你这边现在有发招聘信息，如果你是当时跟哪个业务员签的，你可能会有跟他说过我哪个岗位着急，然后咱们这边可能就按照你发的招聘信息有的给你置顶的，比如你的这个账号里边有的是没有发招聘信息的，可能就直接给你转换成刷新状态了。”

关于此话题，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所裘叶律师共同进行了分析和点评。

经济之声：从法律上来说，留在用户账户内的余额，所有权应该是归谁所有的?

裘叶：从目前来说，余额的所有权肯定是归掏钱的人。这个案例中的企业一方的解释特别有意思，让人觉得很荒谬。打一个比方，我在银行账户里存了钱，自己不用难道银行还能有权利帮我把这个钱处理了吗?这个概念是一样的。我把钱存在你公司的账户里头，还设有相关的密码和绑定的手机号码，这个钱就是我个人所有的，跟提供服务的公司完全没有任何关联。

经济之声：能不能将珑玛科技有限公司的做法理解为类似于盗窃，这是不是过重了?

裘叶：我个人认为这个案子中提供服务的企业确实有涉嫌盗窃的嫌疑。用户在这家公司开设了一个账户，账户里有钱，用户还设了密码且没有授权这家公司在某些特定情况下可以动用账户里的钱，账户的所有权肯定是归用户的。提供服务的公司在没有经用户同意的情况下使用账户余额，是可能涉嫌盗窃罪的。

经济之声：信息发布平台要求余额在一个月之内使用完，而用户跟平台公司之间的合同关系续存期长达一年，这样的规定合不合理?

芦云：合同的订立是需要双方达成一致的。消费者在日常消费过程中，通常会遇到所谓的格式条款或者霸王条款，这种情况下，消费者的自由选择权是受到了侵害的。像有些经营者要求合同相对人必须缴纳一定的金额，如果不用完就要把钱收回，这种行为实际上已经涉嫌强制消费，已经侵犯到了消费者的自主选择权和公平交易权。

通常来讲，消费者有权去选择这家或者选择那家，可以有不同的消费方式，比如选择预付费或实际交易。消费者选择套餐、表明需求，经营者与消费者达成一致是没有问题的。但如果使用强制性的霸王条款对消费者造成了实际上的禁锢，这是对消费者权利的侵犯。

经济之声：有观点认为，案例中的平台在收费上应该是设置了月最低消费，但没有明确告知客户，否则客户可能会用一次交一次的费用。平台故意用“一年之内”等模糊概念让人误以为一次交的钱可以在一年内使用，而使用不完或是不想用了的钱可以退回，在用户真要退钱时就变了另一种解释，这是种欺诈，甚至和抢钱差不多。从法律上来说，这种观点成立吗?

裘叶：这可能会涉及到签合同时平台一方有没有向消费者提示过条款的内容。像这种经常见的格式条款，由平台提供，没办法更改。但在法律上来看，如果双方对格式条款的意义产生了分歧，理解不一样，应当对提供格式条款的一方做不利解释。除非提供方在签订合同过程中向消费者明示了条款内容，且消费者当时表示了接受。这是需要相应证据来予以证明的。如果没有证据证明，而格式条款明显对消费者不利，实际是应该做对提供方不利的解释的。

经济之声：有观点认为，案例中的用户可以起诉赶集网，这可以吗?

芦云：我认为是可以走诉讼道路的，而且这还可能是集体诉讼。在赶集网上注册的用户可能不止一个、两个，这种情况可能也不是个案，消费者可以走民事诉讼中集体诉讼的程序。现在消法也规定了公益诉讼，如果赶集网的这种行为侵犯了大多数不特定人的利益，消协组织是可以代表消费者向经营者提起公益诉讼的。

经济之声：案例中的用户现在要求退还余额、取消合同，是不是可以得到法律的支持?

裘叶：这首先得看双方合同是否约定了解除合同的条款，如果有相应约定按约定进行，如果合同就解除情形没有做任何约定，可以按照法律规定进行。其次，在某些情形下，法律支持单方面解除合同，比如平台方的行为是不是根本违反了合同目的，如果是，用户也可以通过诉讼途径要求解除合同。

经济之声：谢女士面临的问题在于赶集网方面断然拒绝了其要求，赶集网方面的做法能说得过去吗?

芦云：赶集网的做法是欠妥当的。综合案件来看，赶集网这种方式其实类似于线下预付费消费，如果没有特别授权或是特别的例外情况，预付到平台上的钱的所有权是归消费者的，经营者是无权动用的。而且，关于这部分钱，经营者不仅不能挪做他用，也不能用作主营业务之外的用途，比如搞投资、搞非法集资，这有可能还涉及到一些其他的经济类犯罪。但无论怎么样，每个消费者都设定了密码，且捆绑了手机号码，这意味着平台有义务保管这部分预付费用。

平台给出的黑客攻击的理由，举证责任是在于平台的，这是需要网监技术部门进行进一步侦查的。其次，平台对资金安全应该采取保障措施，如果发生了黑客攻击导致消费者资金帐户受到威胁的事件，平台应当立即采取补救措施。如果在技术层面必须要更改密码才能堵住这种漏洞，那平台必须要履行告知、通知的义务。但无论是黑客还是平台自己动用了用户账户的费用，平台都没有尽到妥善保管的义务，这些财产损害责任是应当由平台承担的。

经济之声：也就是说，在未经消费者同意的前提下更改密码，不管是不是因为由黑客造成的漏洞需要弥补，平台这样做都是要承担一定的法律责任的吗?

芦云：是的。这种情况下，要保证用户的资金安全、账号安全，平台首先要保障密码安全、所绑定手机号的安全。平台单方面规定账户余额要在一定期限内花完，否则平台就有权处理，这显然是剥夺了消费者一定的权利，已经涉嫌霸王条款了，按照《合同法》，这个条款应该是无效条款。基于这种考虑，平台的说法是站不住脚的。如果这个条款被认定为无效条款，消费者是有权要求解除合同、赔偿损失，进行相应的维权的。

但还有一种可能，有些消费者确实觉得这个时间刚好，金额也差不多能使用完，认可这种方式。这种情况是属于双方达成一致的，另当别论。

经济之声：案例中的情况，如果有事前的约定，应该按约定处理吗?还是无论合同怎么表述，平台的说法都是不可以得到法律支持的呢?

芦云：合同的约定是要在双方自愿的意思表示的基础上建立的。实际上，在很多消费过程中，消费者和经营者签订合同时往往处于比较被动的局面，有时难免要接受霸王条款或者对消费者不太有利的条款，这实际上并不是消费者真实意思的表示，从《合同法》来讲，关于这种非出于本人真实意思表述的条款，消费者是可以提出质疑和异议的。