如何面对买卖购物的重重陷阱？

据报道，网购现在已经成为很多消费者的生活习惯，然而在网购的过程中会遇到各种各样的烦心事，像“七日无理由退货”成为空谈，买到假货退货难，双一十营销猫腻等等，成为消费者最恨的网购痛点。今天《天天315·消费小课堂》之老胡说法邀请中国消费者协会、律师团律师、中国互联网协会研究中心秘书长及法治工作委员会副秘书长胡钢，教您面对买卖购物的重重陷阱，如何才能买的放心，安心，同时为消费维权支招。

胡钢：关于远程购物的无理由退货问题，大家都知道现在通过网络、电视、电话、邮购等方式来销售商品是非常常见的一件事，在网络购物如此繁荣的情况下，它最大的问题是我们完全依赖于这些商家，并且相信它们描绘的美好情景，因为我们无法在现场直接接触到这些商品，在这种信息严重不对等的情况下，我们如何保护消费者自身的权益?所以我们的消费者权益保护法专门制定了这么一条规则，叫做远程购物的七天无理由退货的制度。经营者如果采取网络、电视、电话、邮购等方式出售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但是请注意有两种例外，第一种例外就是这种法定的例外，第二种例外是约定的例外。法定的例外是不适用七天无理由退货的，这可以分四种情况，第一种就是消费者定做的商品;第二类就是鲜活易腐的商品;第三类就是在线下载的数字化商品;第四类就是交付的报纸期刊。约定的不适用是指约定的商家和消费者之间有约定，例如根据商品的性质并经消费者在购买时确认不宜退货。另外还有一个条件叫做消费者在购买时确认，这一点很重要。另外，七天无理由退货还要求消费者保证退货商品的完好，关于完好现在也存在一些争议。同时，我们的法律也明文规定要求经营者在收到退回的商品之日起七日内返还消费者支付的钱，但法律原则性规定退回商品的运费由消费者承担。

网络购物实际上涉及到很多问题，七天无理由退货要求消费者必须保证消费者退货的商品完好。什么叫完好?实际上在用户协议或者退货规则政策里，不同商家对于完好的条件是有规定的，但是消费者一般不会去看这种东西，它们的用词往往都相当专业。从立法的原则上来说，完好性的解释应该是什么样?例如中国消费者协会，包括中国消费者权益保护法研究会等这种社会公益性组织或者研究机构一般更倾向于认为消费者打开了包装，然后进行了检视，甚至简单的试用，在这种情况下，如果商品的主要功能、外观等没有明显的受损，这种情况应该就完全达到了《消保法》二十五条有关完好性的标准。

在网络购物的纠纷预防或者处理方面。首先，你要明确知道经营者是谁。经营者无非是两种，第一种是个人，第二种是以公司或者类似商业组织为主。所以从传统的角度来说，我们一般看网站的域名，我们可以通过中国互联网络信息中心查询域名的注册信息，因为我们国家对域名注册信息的管理是非常严格的，而且一般域名的注册人和域名所对应的网站的经营者是同一家。第二，如果是传统的网页式的网站，按照我们国家的规定，它们都是有信息备案的。在中国境内，合法开展经营的网站一般在首页的最下边有一个标志，点击那个标志以后，应该会链接到工业和信息化部的一个域名登记的注册中心，你可以查到这个网站的所有人或者是主办方的详细信息。

我们现在进入到了所谓的移动互联网的时代，APP的应用十分广泛，APP最大的问题第一是过度搜集了手机用户的个人信息，第二个问题是是我们目前没有权威的机构来确认APP的经营者或者是主办者是谁。我们现在更多的是依赖于那些下载平台，而下载平台本身是希望获得更多的下载量，希望有更多的 APP进入到它的市场，所以在这种利益驱动下，它们对于APP主体身份的查验可能会流于形式。所以我们相关的网络主管部门，比如中央网信办、工信部也在不断加强相关的查验工作。网络上这些身份不明的APP经营者就类似于网络上的游商，所以我们消费者在购物的时候一定要特别小心，首先要清楚的知道对方是谁。

其次，消费者对于商品的选择也要适当，不要贪图小便宜。另外，在现实生活中，很多消费者是通过第三方平台购物，例如淘宝。它们的好处是能让我们清楚的知道第三方平台的经营主体是谁，它们都会有固定的网站和社会的知名度，而且它们的运营时间很长，所以它们的商业信誉一般是比较高的，而且我们的消费者权益保护法明文规定，如果网络交易平台不能提供加入它平台的这些商家的具体名称、地址和有效联系的方式，它需要承担先行赔付的责任。

在网络纠纷发生以后，例如我们会在淘宝上进行处理，那么淘宝所扮演的是什么角色呢?就是在线争议调处，其调处权利的来源是我们消费者在成为淘宝或者天猫用户时，要签订一个在线的服务协议，服务协议里面就有一条说，淘宝或者天猫可以有权对相关的纠纷进行调处，还有一个调处是基于双方的合同，因为消费者和加入平台的商家都要同意淘宝进行调处。这些网络平台的调处工作完全是基于网络，所以它无法获得实体化的查验。所以一般来说，它更多的调处结果就是同意消费者可以退货，但是法律还规定，如果消费者碰到消费欺诈，还有权获得退一赔三，最低500元的赔偿，这是我们消费者的法定权利。

关于假货，实际上最严肃的问题是找谁做鉴定?这些鉴定机构在哪?鉴定费谁出?这里面涉及到的一个问题在消费者向群众机关，比如工商局投诉以后，不同地方的工商机关就互相踢皮球。另外，工商机关要求经营归所在地的工商机关管辖，我们消费者可能压根就不知道经营者在哪。所以我们的工商机关也正在做一些非常重要的工作，就是建立一个非常大的、全新的信息系统，使得我们全国的工商机关，包括其他的市场管理机关能够形成一个统一的执法网络。

随着商家的逐渐成熟以后，一家商家可能拥有自己的主动购买的消费者，所以对于双十一这种特定时段的促销的依赖度就大幅度下降，而新加入的这些经营者可能活动力度就会比较大。有的商家可能在双十一之前逐渐抬价，然后再给出很大的折扣，这属于一种价格的违法行为，而价格问题是由我们的价格法归管，我认为未来对于价格的执法应该整合到整个统一的市场监管活动中来。网络的价格欺诈还有很大的问题，就是我们的价格执法部门在取证工作上也面临着挑战，所以这就需要网络交易平台进行配合。