天猫出售即将过期的巧克力 消费者“假一赔三”成功索赔

【导读】消费者网购巧克力，收货后发现生产日期与网页标注不相符，巧克力即将过期“挺欺负人的就他们这种大店”。消费者质疑商家故意欺骗顾客，申请部分退款遭拒绝，一怒之下又提出“假一赔三”，商家最终低头答应赔偿要求“他就等于答应我的要求了，他还希望我最好把这事给平息了”。《天天315》聚焦：网店出售即将过期的巧克力，消费者“假一赔三”成功索赔。

央广网北京6月2日消息 据经济之声《天天315》报道，网购食品时，消费者往往会特别留意商品的生产日期。但有的时候，亲眼看到的不一定是真实的。原本查看好的食品生产日期，收到货后日期就变了。北京的史女士在天猫上一家名为瑞士莲官方旗舰店的网店购买巧克力的时候，就遇到这么件怪事。

史女士：5月27号的时候，我还是想天猫不是比较安全嘛，食品，然后也是旗舰店，我也看了保质期，他写的是2016年1月到2月，后来我就买了挺多，大块买了七块。接到以后一看是2015年7月13日生产的，到2016年7月11号，也就是说还有一个月就过期了。然后我就跟他联系，我那图片您可能看见了，后来我申请退款。我一开始还想算了，我说算了，可能打5折，你可能现价卖我是不行了，我就申请了70元退款，结果他给我退回了，他说只有退货才能退款。

史女士收到还有一个多月就要过期的巧克力，心里很不是滋味，自己提出的退款申请，也被拒绝了，于是想要进一步维护自己的消费权益。

史女士：后来我也查了一下相关规定，它这个属于虚假宣传，应该是假一赔三的，应该是500起步，这是第一点。第二，还有45天的就要到临保期的，他必须在明显位置公示，结果我从申请退款以后，它把那个产品退(票)给改了，但是我这两张图片都留了，改成2015年7月到2016年2月了，现在也没有新的进展。

史女士花了100多元买的巧克力，即使她申请赔偿，也不是太大的数目，但是她希望通过曝光这件事，让消费者都擦亮双眼。

史女士：我觉得证据比较多，而且很在理，所以我才找你们，我跟他们申请第一次，其实它拒绝了我，然后我又申请，后来我又有点火了，我就申请全额退，他又第二次拒绝了我。我现在申请天猫介入，但是我觉得它赔不赔我钱我不太在意，我觉得挺欺负人的，是它自己的问题，然后还折腾我，其实他们退不退我钱都无所谓，我希望你们能让大家知道这事。

在史女士申请退款被拒绝后，跟商家还有过更多的协商，但是都没有结果。

史女士：他先给我打过一个电话，他说让我退款电话没有照片什么的。然后我说退款太麻烦了，你给我退一半钱就行了，然后他说他请示领导，然后就没有给我回信，然后就直接给拒了，后来我就挺生气了，后来又给我打电话，我说现在申请全额退，你就处理不了，你该找哪就找哪，就这么个情况。

史女士认为，生产日期标错这件事，背后原因不那么简单。

史女士：他说是厂家的疏忽，但是事后我看了好多大家的评价跟，这不是偶然现象，而且我也在客户群里问了，也有人说买了五块，跟我的情况一模一样，所以肯定不是厂家的疏忽。

商家之前提出让史女士退货，然后办理退款，但史女士没有答应。

史女士：因为我本身觉得不是我的问题，是它欺诈我，我再找快递公司来回折腾还得跑单位等着，我还得垫付运费。而且这个消保法有规定的，它等于是虚假宣传，它应该承担责任，我要求它500块钱的赔偿，当时146，没多少钱。

史女士对这家网店的消费者评价进行过仔细的查看，发现与她有一样遭遇的消费者还有不少。

史女士：后来我看了好多，不是一个人，您可以上旗舰店看看，都能看见评价，关于保质期的特别多，而且我后来跟它描述，我说我要找媒体，他才给我打电话，他第一次电话没答应给我退，他说请示领导，然后他就直接给我拒了。后来我在里面又发第二个申请，我说如果这样我就找媒体和消协，他又给我打电话同意我退。我就觉得他们挺不把客户当回事，其实它退多少钱，我不在意，我觉得就是维护我的权利嘛。

史女士质疑，可能还有其他款的巧克力存在同样的问题。

史女士：还有一个现象，您可以看，因为它大概卖20、30个品种的巧克力，只有我投诉的这款日期改了，其他还都写着2016年1月到2月，但是所有的评价都是还有一个月或两个月到期，所以它肯定是因为我投诉它才改的。

记者就史女士遇到的问题，拨打了这家网店的服务热线，

客服：我想问一下，她是否联系过我们，从她在网页上的聊天记录看来，我们没看到任何她和我们的记录，只有刚刚购买时说过一句话请问多少钱包邮。这个情况我需要了解一下，不能马上回复，好吗?

客服告诉记者，反映的问题已经被记录下来，之后会给记者答复。而就在记者咨询过后一个多小时，史女士告诉记者，对方已经答应了她的赔偿要求。

史女士：他就等于答应我的要求了，他还希望我把这件给平息了，我要求他赔500，按照消协的规定，但我觉得跟您打电话有很大关系，所以我其实也不是太在意这钱。因为我申请退款，天猫有规定不能超过货款，他说剩下的通过其他方式给我转过来，一共500，其实我这事到这，我也觉得行了，反正他也道歉了，我这没有更多的诉求了。

商家一位姓吴的工作人员也给记者电话回复，表示已经和史女士协商好了。

吴女士：她之前好像有跟你们打电话来说关于她收到货的事情，她买的我们家的产品，后来我们已经跟她协商处理了，我不知道她说她也跟您这边沟通过了，我这边的处理结果就是本来想让她把货品寄回来，她说她这边没办法操作，既然客户已经说货品没办法退回到我这边，我只能给客户做体验，其次，后台的退款我这边也操作好了。

关于这一话题，《中国民商》执行总编张立栋和北京同诺律师事务所律师胡晓进行了分析与评论。

经济之声：这家网店在网页上标出的生产日期，与实际发出的商品的生产日期不符合，这是商家的失误还是故意为之?

张立栋：这很可能是商家的一种小伎俩，因为很多商家会对即将过期的产品进行一种特殊的处理，也就是降价。但是我认为在这个案例中，商家涉嫌经常性的采取这种小伎俩来销售快过保质期的产品，这就像是故意为之了。

胡晓：偶然一次可能是失误，但是我们的消费者查询到，大量买家都进行了这样的投诉，而且不只这一款巧克力。商家可能是打一个擦边球，销售的东西没有过期，但是它没有提示消费者商品快要到期了。

经济之声：如果是失误，消费者提出了质疑，商家应该如何处理?如果是故意为之，这样的做法是否属于欺诈消费者?应该受到怎样的惩罚?

胡晓：在这个案例中，让消费者去判断它是故意还是失误较为困难，因为商家一定会主张这只是工作人员的个别失误，所以我们还是要看购买时网页对于商品的描述和商家的陈述，如果最后发给我的货和你的宣传是不相符的，我可以主张这是欺诈，并且主张退一赔三。

张立栋：不管是失误还是故意，商家都应该在第一时间向消费者致歉，并积极的予以退换。如果双方没有和解或达成某种协议，我们就需要对故意或失误进行界定了，这就需要专业机构的介入。但在这个案例中，双方最后愿意通过某种方式来进行和解。

经济之声：另外，史女士也提到一个问题，如果食品距离过期日比较近了，商家应该在页面上有明确提示，有相关规定吗?

胡晓：商家应该做一个特别提示，商品为什么便宜呢?这里面肯定有原因，商家应该明示它的商品质量不一定存在问题，但是它临近保质期了，也提示消费者尽快食用。消法第23条也提出，如果消费者在在购买之前就知道这个东西存在一定的瑕疵，而这种瑕疵并不违反法律的强制性规定，这种交易行为就是受到法律的保护的，但前提是你一定要用足够醒目的标识去提示消费者。

经济之声：消费者史女士在发现生产日期有问题后，首先没有申请退货退款，而是直接申请退一半的货款，而不退货。这样的诉求合理吗?

张立栋：这实际上并不是退货或退款，它属于一种补偿。至于这种诉求是否合理，实际上并没有某种特别明确的依据，因为情况非常复杂，每个消费者遇到的情况不一样。这最终是要看这个产品是否给消费者造成了实质性的困扰或者影响，如果有影响，消费者提出补偿实际上是可以理解的。

胡晓：这没有问题，消费者和商家在遇到问题的时候进行协商，只要协商的结果不违反法律的强制性规定，这种协商的结果就是有效的。实际上消费者要求商家进行赔偿的权利属于民事权利，这种民事权利可以进行主张，也可以放弃一部分，这在民法上是有效的。

经济之声：网购平台能否起到一定的监管作用?

张立栋：现在越来越多的人在网上进行购物，平台对于商家的管理或监督思路也应该发生一些变化，因为现在的成交量非常大。无论是所谓的B2C还是 C2C，平台本身的人力有限，它不可能做到“人盯人式”的监督和管理，所以就需要通过创新的技术来进行甄别。其次，如果发生纠纷，并在事后证明出平台上的商家存在问题，我认为平台应该履行相应的义务，例如将这些商家撤出平台或者对其进行相应的评级等。