消费者质疑嗨学网课程质量与描述不符 要求退费被拒

【导读】嗨学网推销员向消费者推销精品课程后，消费者感到课程质量与推销员描述不符，希望退费。嗨学网拒不退费，理由是消费者是因个人原因要退费，并且已经付费超过24小时。《天天315》本期聚焦：在线教育的产品质量如何界定?

据经报道，湖北的章先生是一名建筑师，上进好学的他希望考下一级建造师的职业资格证书。但章先生平时的工作非常忙，根本没时间看书，所以这证书也迟迟拿不下来。最近，章先生发现身边的同事纷纷考试过关，他也开始着急。经过同事介绍，他发现了一个叫嗨学网的线上教育平台。这个平台有专门针对一级建造师这样的课程，不用出门，只要在家有时间就可以轻松学习。章先生试听了几节课时候，就花了980元购买了一个基础课程，他认为只要对自己有帮助，这钱就花的值。

章先生：我就是考全国一级建造师考试，因为平常的工作比较忙，看书的时间很少。周围的同学考过了，我很着急，就想考过，看书的效果很低，偶然机会他们也推荐，而且我在网上试听了一下嗨学网上传的那些视频，感觉他这个讲师讲的还可以，于是我就登陆这个嗨学网注册。注册以后，必须要输手机号码，我把手机号码输入进去之后，它就打来电话给我推销这些课程。我就说这个没有问题，我听了你们的课程觉得有帮助，觉的比较好，这个老师还可以。后来他第一次就说 980四门课程，我说只要对我有所帮助就可以，这是第一次。我听了有一个星期还是两个星期之后，对我的确是有帮助，比我自己看书要好。

可没过几天，事情就来了。一名嗨学网的销售人员开始不断的向章先生销售精品课程，说2000元的VIP保过班更加适合章先生，不仅有更好的老师，还有更贴心的服务。如果考试不过的话，学费全退。章先生出于谨慎也询问了几个问题，他认为，只要自己能考试通过，几千元的学费也能够接受。之后就在微信上向销售员支付了2000元学费。

章先生：后来他又有一个电话推销的手段，就说现在有一个更好的课程，会有更好的老师来讲课。当时我就有个警惕性，我说你这个是不是说包过，而且有什么答案之类的，到时候还要不要交很多钱。他说不是，他说我们签一个内部的协议什么之类的，如果你没有考过，我们会全额退款;第二个就是这个老师讲的课会比以前的更好。我说你会不会后期还会再有这样的广告来宣传，还有什么更加好的课程?他说没有。这三个事情确定之后我说我考虑一下，第二天打电话。我考虑了一下，我花3000块钱考完这个课程应该也还可以，只要对我有所帮助，对我职业也挺好的，而且我现在的确是需要这个证。它应该也是抓住了现在我们这些考生的弱点，然后我就付款了。

不过，事情并没有这么顺利。章先生在购买2000元的VIP精品课程后，发现这个所谓的精品课并没有推销员说的那么好，老师也还是原来的老师，只不过是把知识点都串联起来讲。其实这样的课并不适合基础知识比较薄弱章先生，于是他想退费。

章先生：通过微信付了2000块钱，接下来的课程就是一天要听六个小时。当时我就发觉，第一，他这个老师还是原来的老师;第二，他讲的课程就是把所有的书串讲，如果我没有在第一个课程里面对这些书比较熟悉，那串讲的话，我完全就像听天书一样，我觉得对我的帮助不大，没有我以前适应的那样好。然后我通过QQ，他们有个企业的QQ，我就发给他说我希望退费，因为我第二个课程感觉对我帮助不大。

嗨学网方面拒绝了章先生的退款请求。理由有两个：一，章先生付费的时间已经超过24小时，二，章先生是由于个人原因想退费，并不是因为课程本身有问题。所以不予退款。

章先生：但是第二天他们退费的部门给我打电话，他说第一个，你这是你个人不能适应这个课程，当你适应之后就可以了。我当时就说我已经适应不了，但我现在觉得第一个好，我就弄第一个就行了。他说你这个是主观原因，不是我们讲课讲的不好，是不是?我说我承认是的，不是你们的讲课的问题，是我个人的问题，但是我应该也有权利退课。后面他才说，你已经超过24小时。我说什么叫超过24小时，按说应该是七天都可以退货。

章先生说，推销员在向他推销这个精品课程的时候，只是介绍课程有多么的好，并没有说明购买之后不合适的话就不能退费，也更没有提过付费24小时之后有什么说法。

章先生：电话销售的时候，销售人员完全没提到24小时不能退费。我说为什么当时没有给我说呢。这个东西在网上付款就相当于我们两个面对面交易。我说假如2000块钱买东西，24小时不能退货?我就算听了一节课，你可以打折退给我，我现在可以不要全额款，我听了多少课你直接扣不就行了吗。他说不行，我现在只能按照这个协议，如果你考不过的话，我们到时候全额退还给你。

让章先生更加不满的是，这件事情还没有得到解决，嗨学网原先向他推销的推销员不仅对于他的请求视而不见，又向他推销更贵的精品课程。

章先生：过了几天更搞笑的是他又给发来了一个课程，那个网站的链接。我跟他说我要求退课他们就不理我，但过了几天又给我发来一个链接的消息，说什么有更好的课，我就没理他了。

记者以学员的身份在嗨学网注册了会员，几分钟之后就有推销员打来电话。推销的手法和章先生描述的基本一致。

推销员：VIP百日大成班，今天要购买的话，咱们这边大型的暑期招生活动马上就结束了，VIP的百日大成班你今天买的话，可以享受最低的优惠到 1780，你可以享受VIP百日大成班，也是一个保过班型，就是通过咱们这个班，有80%的几率让你通过考试。只要你跟着咱们班，按照咱们班提供的学习计划，才能保证你有80%的几率通过。咱们最后有一个七天冲刺直播，老师在里面讲的东西你要记住，这就是内幕，最后七天就在预测题型、预测考点。没过的话，退费很简单，给咱们客服打电话，说我这边今年报了班，考试没考过，想申请退费。客服这边给你查，查你的学习情况，条件符合的话，咱们就给你退费了。

当记者问到购买课程之后是否能够退费，推销员这样说：

推销员：课程已经看了，中间肯定是不可能退的，只有这样，你一直坚持下去看。咱们要求的是你每天三个小时的学习量，咱们老师一个星期之内可能就给你去一次电话，假如你没在学习，咱们老师会问你情况，怎么没有学习了，会有人督促你学习。你遇到困难了，咱们老师这边直接电话形式给你解决。不然没有记录的话，肯定中间会有误会。你说你学了，我说你没学，会产生这么一个误会。系统就会统计你学了多少，看了多少。

章先生告诉记者，这个推销员所说的考试不通过就退费需要签订一个他们的内部协议。协议上要求填写自己的身份证号和通信地址，由于担心信息泄露，章先生至今也没有填写这份协议。

章先生：他的合同给我之后，他压根儿就不打电话，也不说。我看完这个合同，我基本上不会公布我的身份证信息和我的家庭住址，他的网站虽然做的很好，我又没有它的实体，它也没盖一个红章。我觉得没有红章的东西就不可信，我一直没填，我看这个东西怕我的个人信息泄漏。

我们把目光放远整个在线教育行业。“互联网+教育”正成为一种新的求知途径。公开资料显示，腾讯自今年2月开始，在4个月时间里投资了三家在线教育公司，分别是新东方在线、ABC360伯瑞英语与猿辅导。

与传统教育机构的教育方式相比，在线教育具有效率高、方便。因为这种方式打破了时空限制，可碎片化学习。另外，在线教育还有低门槛、教学资源丰富的特点。基于上述优势，加上移动互联网不断普及，政策利好“互联网+教育”，我国在线教育市场迅速发展。但在这一片“前景看好”的评价背后，存在不少令人忧虑的现象。

比如，在线教育的教学质量如何评估?最直接的检验标准是学习者的体验反馈。记者采访了几位体验过在线教育的青少年。“交互体验差”“没有学习氛围”“缺少效果评价体系”是普遍感受。“听网上的课，是一个人在家里上课，很容易受到干扰，集中不了注意力从头听到尾。

消费者：我上过在线的雅思课程，我觉得它比实体的那种课优惠一些，而且不用每天固定的时间，固定的地点，可以录频，就是把老师讲的东西录下来可以反复的听，挺好的。但是我感觉有的时候有不懂的问题，当时没办法直接反馈给老师，然后有的时候课后可能就忘了。

回到今天的案例本身，嗨学网是否应该给章先生退费?在线教育的产品质量如何界定?在线教育业内人士、北京课栈网联合创始人魏炜，北京同诺律师事务所胡晓律师，就相关问题进行了点评。

经济之声：嗨学网是否应该给章先生退费?章先生提出为什么不能按照普通网购七天无理由退货?在线教育课程这种商品到底是什么性质?

魏炜：首先就说关于退费的问题，其实退费不管线上还是线下，学员都会面临到这样的问题，我对你培训的效果评估，我觉得感官不好或者机构给你的课程当中遇到什么问题，都有可能造成纠纷，但是这种纠纷的解决，不应该是把它只放在线上和线下的问题，即使是实体的课程也有可能出现这样的问题。它不只是培训，只要是交易一定会存在这样的问题。

经济之声：您觉得应该怎么样去规避这个问题?

魏炜：因为我们课栈网本身是不做任何交易的，我们是一个培训行业的服务平台，做信息的撮合，做交易的撮合等等一系列服务。做这样的服务是为了什么?比如这个学员去跟机构沟通，不管今天它有没有签到这个协议，即使签了这个协议，我相信他也没有谈判地位去跟机构谈，要求你的协议要改成我想要的样子，这是一定的。因为一个学员个体面对平台的时候，那肯定是没有谈判地位的，只能按照平台的要求跟规则。章先生有可能是没有了解清楚，或者是在选择的过程当中没有去看清楚规则到底是什么样的，所以造成了纠纷，但是即使看清楚可能也不能解决。对于平台来说，这些是有义务告知的，大家都有录音电话，我要告知给你我是什么样的规则。即使我告知给你，消费者在使用的过程当中，有可能觉得这个东西不适合我，觉得我的服务没有得到很好的体验，也会要求退费。也就是说，学员和机构都会面临这样的纠纷。其实这个时候应该会出现什么?就像我们网购一样，我们网购其实是有第三方平台的，第三方平台都有一些规则。比如七天无条件退货，章先生也提到这个问题，说我七天可以无理由退货，但这是平台来设置的规则。平台设置规则的时候，首先跟商家(B端)去沟通好了，我们可以去实现这样的规则。因为平台去跟商家谈判的时候，谈判地位可能比个体会好一些。把这个规则制定好之后，告诉消费者你在什么时候可以保障你自己的权益，这样可能就会规避掉很多问题。规避这些问题以后，这个市场就会好一些。

经济之声：我理解您刚才提出来的就是我们的教育网站，需要提前把自己制定的规则告知于消费者。如果消费者被告知了这样的规则，两方面比较容易达成一个共识，就是什么时候这个费是可以退，什么时候这个费不可以退的。我能这样理解吗?

魏炜：所有的交易场景都是这样，我们去商店买东西或者去网站上买东西其实都是一样的。

经济之声：拿您的企业来做个比方，比如说课栈网退费规则是多长时间。多长时间之内可以给您的学员退费?

魏炜：它是根据不同的课程，比如我们现在说的在线教育，大家知道合算一个成本的问题，我付出了多少成本，我能承受学员什么时候找我退课。比如线下的课程，我举一个简单的例子，一个咖啡课，你在我这已经上了两节课了，你已经消耗了我很多咖啡豆了，你让我无条件给你退款的话，我觉得对于双方来说都不合理。这就是一个核算成本的过程。我去跟机构谈判的时候，我们会去核算你在什么时候能够达到你自己的心理预期，让学员和机构都有满意的解决方案。

经济之声：从法律上来说，在线教育这样的商品是不是可以不按照我们国家消法的相关规定，比如说不在七日无理由退货的范围之内，可以自行制订退换货的时间?

胡晓：首先我们要明确一下，这个消法是一个法律，在任何领域只要构成了商家和消费者的法律关系，消法的原则和消法相应的条款都是要对这个商家起到约束作用，这是毋庸置疑的。具体到今天这个案例，我觉得要不要退费、退多少费还是要根据具体的情况判断。这个案例中，付费超过24小时就不再退，我个人对此是持一个保留态度的。因为从现在的在线教育来讲，也分成很多模式，比如魏先生讲到的可能是作为一个平台的提供者，更多的是提供一个平台来撮合商家和网站用户直接的交易。而这个嗨学网是不是也是这样的模式，还是说它是一个自营业务，法律地位确实是不一样的。假定说嗨学网本身就是一个教育机构，它本身就是一个自营业务，那么在这样的情况下，它不仅要受到它和消费者之间的合同约束，同时它还要受到法律的强制性规定以及教育部门相应的管理规定的约束。比如说在 2005年出台了民办教育的收费管理暂行办法，对退学的学费怎么去退，是有相应规定的。我注意到这个嗨学网应该是在北京注册的，在2012年的时候，北京市教委出台过北京市民办学校的退费指导意见，里面提到短期培训和业余培训，在本期二分之一的课时完成之前提出退学的，学校应当按照已经完成的课时比例去扣除相应的学费。所以，能不能退费，我觉得这是有法律依据的。当然，我们可以具体来看到这个案例里面，我个人认为章先生可能本人也确实有一定的责任，因为他讲了，因为个人原因，而且他很明确跟客服讲说是我个人原因，可能没有更多的去说你们这个老师不行，课程设置不好。那么从合同法的角度来讲，我认为这其实在构成了一个合同之后，任何一方提出要提前解除合同的时候，我们要去判断是不是构成一个违约责任。这可能还要看他和嗨学网之间具体的已经签署过的协议，不管是在线协议也好，还是线下协议也好，都是有法律效力的。我们要去看到具体的条款，才能给他具体的建议。

经济之声：在线上教育领域，所谓的互联网+教育消费，适不适合七天无理由退费。能给我们一个明确的答复吗?

胡晓：我个人认为这应该是可以的，因为我们出台的网络交易管理办法里面提到，网购的标的指向的对象不仅仅包括货物本身，也包括了服务。但是这个七天无理由退货有一个例外，就是在线下载或者是我消费的音像制品、计算机软件这样一些数字化的商品。如果是学习这样的东西，是不适用七天无理由退费的，因为涉及到知识产权的问题。你不可能说我听完之后再要退费，这也不公平。

根据从嗨学网拿到的一些退费条款的文件，关于退费的条件包括：

1、 甲方参加当期一级建造师考试(考试成绩大于零分);

2、甲方需按照本协议的约定完成乙方所提供的学习课程。没有按要求完成学习课程的，甲方无权要求乙方返还学费。课程的学习标准如下：

累计学习时间不少于乙方所提供课程总时长的90%;

听课节数不少于乙方所提供课程总节数的90%;

试题的答题数量不少于试题的总题数的60%;

甲方考试分数需在考试所在地区公布合格分数线的50%以上合格分数线以下。

3、返款金额：根据实际缴纳的课程费用，退还未通过科目学费,多科目购买每科目学费以平均值计算。

经济之声：我能不能这样理解，这个条款的要求，就是相关教育机构所计算自己的成本和利润之后，所订立的条件?

魏炜：这个也是分两个方面说：一个是它会核算自己的成本。还有一个，因为是在线教育，它跟线下教育不一样，线下教育你必须到场我能把控你在场的时间，线上我只能通过你的学习时长，你自己学习的结果来给你做一个效果的评估。因为他这个事情以结果为导向，结果就是最后参加考试的结果，来判定你是不是达到了培训的效果。对于网站平台来说，想界定一个很好的规则，去把控消费者是不是能得到有效的学习，这也是蛮难的。

经济之声：从这些林林总总的条款上来看，有违背法律法规的地方吗?

胡晓：我觉得嗨学网提供给学员的退费协议里的相应条款中，我觉得是有一点问题的。因为我觉得它这里头的退费跟我们传统意义上讲的退费，也就是我不想学了还不是一回事。它对于消费者来讲，可能是一个促销的政策。本来我可能不想买那么贵的，但是你告诉我，你只要达到一定的条件，这个钱我可以退给你。在这个时候，我在选择时可能就会加分。在这样的情况下，应该认定为我们购买发生的一个关键性的要素。但是，这里面有一个很大的问题，我觉得和在线教育的特点是有关系的。比如魏先生讲到的，和传统的模式不一样，没有办法去课堂上点名、签到，没有办法进行确认，所以只能用在线网站提供的方法做相应的时长计算。但是在这里面，可能对消费者来讲，因为这个软件不是我开发的，如果因为你自己软件有问题，造成时长计算有误，消费者怎么办?这些都没有很好的解决方案。我觉得，一方面可能是我们法律总是有一定的滞后性，行业的发展和技术的更新又是那么快，所以这个东西能不能跟得上，很大程度上可能要体现在双方的协议里面来确认。但是很遗憾，我们看到这样的协议里面并没有对这些情况去进行说明。

经济之声：在线教育的课程质量到底如何来评定?比如我们经常会听说说，比如保过班、内幕班等等，这其中是不是会有一些猫腻。换句话说，保过班就真的一定能保过吗?

魏炜：我们知道，学习是一个根你自身的情况有直接关联的行为。我们不可能承诺任何人，你可以通过我的课程达到某一样的目标。我们只能是努力向那个目标靠拢。其实我们的广告法里面有明确的规定，不准做包过、保过这一类的承诺。但是大家现在换了一种说法，就是你这一期不通过的话，你有可能通过下一期的学习还可以过，我给你免费学习的机会，或者你可以一直持续不停的学习下去。消费者在选择这些平台服务的时候，你自己要确定想要什么东西，而不是说想去贪个小便宜，或者是通过一种不可能实现的方式来去实现我的某种的目。我觉得这样是不可取的。大家在选择产品的时候，你自己首先要清楚，我自己付出什么样的价格，我能得出什么样的回报。我们说，没有免费的午餐，消费者和商家都想的很清楚，大家在清晰的情况下才能去选择这个商品。对于商家来说，其实这种宣传或者促销其实是大家通常使用的一种字眼，包括促销员，这也是他的一份工作，他也希望有更多的学员进来。但是在这个过程中，他有义务来告知消费者我的规则是什么，这个规则一定要说清楚。

经济之声：对于这种广告上所说的保过班或者是内幕班等等，法律上是如何界定的?

胡晓：在广告法里面，对于这些东西是有限制的。在相应行业里面的规定种，这些肯定是不允许的。我们看到很多培训机构把名字给改了，不叫保过班了，可能叫做什么协议班、奖励班等等之类的。我觉得还是要在自身努力的基础上，根据自己的情况去选择。因为如果说报一个保过班大家都能过，那这个世界上就没有努力这回事了。