“58到家”提供不靠谱保姆 消费者要求退费遭拒绝

【导读】“58到家”网站宣称“拥有3万多个经过安全认证和专业培训的保姆，合同期内不满意可无限次调换。”消费者和该网站及其推荐保姆签约后发现，专业保姆竟然不识字，而且不到一个月就要离开。网站方面答应调换，却一直没能兑现。消费者认为“58到家”网站违约，要求退费遭到拒绝。《天天 315》本期聚焦：58到家，“不靠谱保姆”送到家。

据报道，目前，绝大多数老年人还是愿意居家养老，所以如何找到一个合适的保姆帮忙照顾家里行动不便的老人，成为很多子女要考虑的问题。那么既会做家务，又能协助照顾老人的保姆去哪里找?

很多人会选择先找到一个靠谱的家政服务机构，然后再通过机构找个好保姆。家住沈阳市大东区的王女士就是这样找到保姆的。

王女士：我们家之前那个保姆相对稳定，主要是因为孩子要结婚了，回家要带孩子所以没有办法，都干了一年多了。所以现在要找下一个保姆，一定要找一个能干的，再一个她家里是相对稳定的，能照顾老人的。因为我们家有两个80多岁的老人，老爷子是能够自理的，基本没什么问题，但是有脑血栓，有点小脑萎缩，有时候会犯糊涂，偶尔也有不正常的时候，就像七八岁的小孩也有尿床的时候。老太太当时是骨故髋关节骨折，骨折之后卧床有半年多了，现在属于恢复期锻炼，脑袋没有问题，自己也能吃饭，就是大小号需要人帮助一下。首先考虑的是老人的安全问题，所以我们需要找一个比较牢靠的家政公司，就是人心眼要好，干家政陪护老人，首先你得有爱心，还得有耐心。我是在58同城里头，有一个58到家，我在这里头下的单子，他那边介绍的比较好一点，家政也说了，行，我按照你这个标准去找，后来给了我一个信息，说你可以先来面试，面试完了之后如果合适你就三天适用，但是必须得先签合同，合同签完之后如果试用三天不满意，我们可以给把人员退回去，中间费也退回去。如果我用着合适，假设中间保姆家里有什么事情，她要走怎么办?他说那我们公司会随时给你盯着，盯上去，没问题。我们这儿有好几千个保姆都是经过培训的，肯定没有问题的。因为他当时有这个承诺，所以我们同意了，也签了。

王女士介绍，家政顾问口头承诺的内容，“58到家”网站上也写得很清楚，比如：“网站拥有3万多个经过安全认证和专业培训的保姆，推荐的保姆可以试用3天，3天内不满意可以退还服务费，合同期内不满意可无限次调换”等等，她也因此认为自己找到了一家既专业又靠谱的家政服务机构。

王女士和58到家网站还有网站推荐的保姆，三方共同签定了一份为期一年的家政服务合同。她以为把老人托付给专业保姆后，自己就能安心上班了，但保姆正式上岗后没几天，她就意外发现，这个经过专业培训的保姆竟然不识字，无法提醒老人按医嘱吃药，她也因此得继续边上着班，边惦记着家里老人吃药的问题。没过多久，就又发生了另外一件令她意想不到的事情。

王女士：上岗之后，保姆刚开始干活还是可以的，但是不能立即进入状态，人还是挺好的，我们就是慢慢培养，到家还有一个熟悉的过程。所以我们也不愿意总是来回的换保姆，老年人也有一个适应的过程，这样就签约了，也继续用了。在用的过程当中，保姆就说，我对这些东西不太熟悉，尤其是对老人吃药这个问题。她是小学文化，不认识字，所以药就买不了。因为老年人每天都要吃药，一天四五顿的药，我都是用一个小盒，然后写几点吃，每个小盒里摆什么药，你得按药去摆，然后哪顿没吃都能看得非常清楚。她不会摆药是一个很大的问题，做饭水平也不像之前讲的这么好，但是我们也都认可这事，只要人好尽量用她。就这么用了 20天左右，这个保姆自己提出来了，突然给我来了一个电话，就说家里的父亲病重了，她必须得回家，得赶紧找人了。这时候我就赶快跟家政说了这事了。

网站方面答应调换，并在第一个保姆要离开的前一天晚上，通知王女士第二天去面试新保姆。但是到了第二天，前一个保姆已经离开后，58到家网站又跟她说，新保姆无法上门了，得重新再找一个。

王女士：在我们家这个保姆，她是星期六早上七点多钟就要走，我说我这个保姆还没到岗，她说已经跟家政说好了，就让她走了。因为我们定的是九点钟，在走之前，从早上起来开始，二老就坏肚子。我一个人就开始忙活，忙活完这个时间已经过了，我就给这个家政打电话，我就说麻烦你把保姆送到家，完了合同在家里签。他们也同意了，说可以，中午过来。结果中午这保姆也没来，到了两点多，保姆还没有来，我又打电话问一下，结果这时候他说签约的第二个保姆不同意干了。我说你赶紧给我们找，他说行，我立马给你找。

在等待期间，老人在无人照看时摔伤，王女士得陪一个老人去医院，另一个老人只能一人在家，她很着急，又多次催促58到家的家政顾问帮忙找新保姆，家政顾问每次都答应找，但是却一直都没有找到合适的保姆。

王女士：这期间呢，家里没有人，我父亲就摔了一跤，现在老爷子是肱骨头粉碎性骨折，目前住在医院，做了手术，这期间我们在医院又给58到家打电话，我说明天就星期天，你要赶快找人。周一我们都要上班，家里没有人不行，老人这期间又摔了一跤。保姆不到岗，引起了后续的很多的问题，他也同意给找。这期间一直同意给找，但是确实也没有信，这一期间我们在忙活，我父亲住院，我母亲就自己在家里头。因为我们签了约了，他不是保一年的吗?我交了1500元的中介费，保一年，所以我们就一直在等它的信息，结果他们也没找到，也没给我回信。后来我给具体的沈阳的58到家打电话，他也不接了，我又给他发了信息，他就给我回了一个信息说，正在给我找匹配的保姆，就再也没有信了。到5月25号，医生说我父亲是粉碎性的髋关节骨折，得马上做手术。所以我当时也很焦虑，就是让58到家尽快把保姆找到，因为我们根本忙不过来，给沈阳的顾问打电话，他也不接了。

王女士又多次联系58到家的官方客服，网站客服方面答应会帮助调换，却也一直没能兑现。王女士认为网站违约要求退费，网站则说签约后3天内可以退费，超过3天不予退还，网站也不承认自己违约。因为家里老人急需保姆照看，王女士只能又再找其他家政机构。

王女士：我就打了北京400这个电话，我说你现在能不能找到保姆，如果你不能找到保姆，我就通过别的家政找了。你把1500块钱，所谓的包一年的费用给我退回来，我就用了你一个月的保姆，那我给你交一个月的中介费，剩下十一个月的得给我退回来。他说我们要给你记录，然后我们要上报，快一个星期了，也没有人给我来电话，所以我们在无奈之下，只能从别的家政又找了一个保姆。上个星期三或星期四，有个人给我打电话说是58到家的服务人员，他说我们这个中介费当时在合同里签了是不予以退还的。我说不予退还可以，但是你们得给我提供服务，这一年的服务，你根本没有给我提供，我说我也有权申请退回。第二，由于你们的保姆没有按时间到岗，你也没有像当初说的那样找一个临时的保姆顶替，到现在为止，我父亲还在做手术，做手术的花销肯定还会很大，我说你们公司应该承担责任。

王女士向记者提供了合同、收据等证据资料，了解过具体信息后，我们的记者展开了调查。

记者在58到家网站上看到，确实清楚的写着“拥有3万多个经过安全认证和专业培训的保姆，推荐的保姆可以试用3天，3天内不满意可以退还服务费，合同期内不满意可无限次调换”等内容，看上去保姆服务是这家网站的自营服务项目。但记者又注意到，王女士和58到家网站签订的是一个三方合同，甲方雇主也就是王女士，乙方为保姆，丙方为58到家网站，但丙方后的括号内却写的是中介方。合同中也确实写明了，一次性缴纳的1500元为服务费，签约后3天内可以申请退费，超过3天不予退还。

要分析58到家该不该退费，一直没兑现调换承诺，该承担哪些责任等问题，就要先清楚，58到家，到底是中介平台还是自营家政平台?记者先以消费者的身份拨通了58到家网站的官方客服电话，客服人员介绍，保姆服务项目是58到家的自营服务项目。

记者：看护老人，住家的。

客服人员：沈阳是三千到六千，最低是三千起，这边给您的是一个参考价格，具体价位是要根据您的需求，在帮您匹配相对应的保姆，安排面试时决定的。

记者：我的合同跟谁签?

客服人员：我们这边签第三方协议。

记者：您这边是属于中介方是吗?

客服人员：不是，保姆属于我们这边的自营服务，就是我们58到家自己的服务，不是第三方，这边的保姆都是跟我们58到家签订合作协议的，所以我们在签约的同时可以签三方协议。

但是客服又承认收取的服务费是中介费。

记者：我这边是要交中介费吗?

客服人员：对，会收取您相应的服务费，一年是1500，给您打5折。

记者：1500一年，这一年当中你们能提供哪些服务?

客服人员：比如您想更换保姆，我们这边都可以无条件帮您更换，如果出现一些比较严重的问题，我们这边都可以协助您帮忙处理这些事情，合同里应该也会有。这边的保姆都是经过认证的，包括身份认证都已经认证，身体健康能力等，我们都会经过审核，也是经过严格筛选的，所以不会出现太严重的问题。

记者：一般他们要符合哪些条件才能跟你们签合同?

客服人员：年龄在25到55岁之间，至少半年以上工作经验，初中以上学历，如果不符合，我们这边都是不招聘的。

记者：如果我们跟这个保姆签了一年的合同，中间因为他的原因离开了，你们是可以马上给我调换一个是吧?

客服人员：对，可以帮您再重新匹配。

记者：你们多长时间能给我找到下一个?

客服人员：这边没有具体的时间限制，在这个合同的有限期之内，我们都是可以帮你无条件的重新匹配。

要分析58到家该不该退费，一直没兑现调换承诺，该承担哪些责任等问题，就要先清楚，58到家网站一直没有兑现调换承诺的原因，记者向家政顾问核实了相关问题。

客服人员：一直在帮他匹配帮他面试，但是他这个价位接受不了，他出的价位低于市场价格。

记者：这个我看你们合同上定的价就是3000元。

客服人员：对，但是她后来要求2800不休息，她改了这个合同，因为阿姨出来干活也是为了赚钱，感觉价格不合适，阿姨肯定不能接这个活，我这边一直帮她处理这个问题。

记者：一直没有给他们安排到合适的保姆，他们现在是想要求你们退这个中介费，能退吗?

客服人员：你如果看到这个合同，应该看明白合同是怎么写的了。我们也不是不给她安排，我们一直帮她找着，但是由于她给的价位低于市场价格，我们公司会有一个价物表的统计，大数据统计是3000以上，住家保姆这是最低的了，而且还是最普通的一个保姆。

记者：这个市场的大数据是谁统计出来的?

客服人员：这个也是我们根据市场范围去调查得出来的一个结论，你有什么具体的问题可以跟我们公司沟通。

王女士告诉记者，她把保姆报酬减少到每月2800元，是因为，之前保姆要看护两个老人，现在一个老人住院了，新保姆再来，只需要照看一个老人。后来她也作出让步，同意每月支付3000元，要全职住家保姆，但网站也没有找到合适的保姆上门。据王女士介绍，她现在找到的这个保姆每月的报酬是2500 元，她现在觉得58到家给出的价格不够合理。

签订了一年的服务合同，却只提供了一个月的服务，王女士认为网站该退回部分费用，还应当承担违约责任。记者又向58到家网站客服核实相关问题。

客服人员：你好这里是58到家客服中心，请问有什么可以帮您?

记者：我这边是可以直接向您核实呢?还是你们这边有专门和媒体对接的部门?

客服人员：您具体想核实什么问题，您可以直接跟我说。

记者：用户的联系电话我现在可以告诉您，您可以查一下，应该能查到他的合同。

记者：是保姆的服务是吗?

记者：对，他跟你们这边签订了一个合同，合同上约定丙方会进行人员的调换，而且是不限制调换次数的。

客服人员：对。

记者：但是沈阳的58到家到现在也没有安排合适的保姆上门，用户现在想要退费。

客服人员：是这样，如果阿姨的上门服务过了三天，客户觉得对阿姨的服务不满意，这边是没办法给客户退款的，根据公司的规定只能给顾客重新安排阿姨，直到给客户安排到满意的阿姨为止。

记者：但是你们一直没有给他调换到合适的保姆，他们现在另外找了，现在你们又不退费，这个合同你们怎么处理?

客服人员：如果现在还没有找到满意的保姆，这边会一直给客户匹配，如果已经找了其他公司的服务，想要终止这边的合同，可以终止，但是信息服务费没办法给您退，因为这个合同里已经有了明确的规定，没有涉及到违约的问题。这边并没有说不给客户找阿姨，后期这边会给客户重新安排新的阿姨上门服务。

签订了一年的服务合同，却只提供了一个月的服务，58到家网站应不应该退回部分费用?

关于这一话题，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师邵桐进行了探讨和分析。

经济之声：“58到家”网站宣称“拥有3万多个经过安全认证和专业培训的保姆，合同期内不满意可无限次调换。从广告来看，保姆服务应该是自营服务，客服也介绍，保姆服务是自营服务，但是，他们和消费者签订的三方协议中，却称自己是中介方。要分析清楚58到家是否存在违约行为，以及要承担什么责任，是不是首先要搞清楚的问题是是他们是中介平台还是自营家政平台?

邵桐：其实从合同的性质来看，我认为它就是一个中介的服务合同，因此58家政服务公司属于中介方，也就是它为订立家政服务撮合合同双方当事人订立这个合同提供中介的信息服务。因此从它的行为性质来看，它应当被定性为一个中介机构。

经济之声：找保姆不签协议隐患多，现在看来签了协议也问题多多，两位认为这份三方合同是否存在一些不合理的条款?

芦云：首先，我认为这个合同确实存在一些问题：第一个就是期限问题，合同中明确说了，如果雇主对提供服务的人员服务质量有异议可以随时调换，并且无次数限制。从表面上看来，雇主好像有无限大的权利，但是恰恰这种貌似无限大的权利实际上是没有办法进行实质操作的。因为他说随时调换，没有次数限制，但是它没有期限，而这个期限问题恰恰是本案的焦点。现在58到家一直在承诺，我们给你调换，一直在给你找，但是找不到，什么时候找到，找到一个什么样的人都没有约定。所以从公平性和合理性上看来，这个条文对消费者不太有利。第二个问题是关于违约的。在这个案例中，家政服务人员由于个人的原因不能再继续提供服务，可以说违约方是家政公司或者家政人员，在这种情况下，家政公司应当承担什么样的责任在合同里没有明确的规定。第三就是费用的问题，从表面上看，这个合同是中介的服务合同，它也明确规定过了甲方以及服务人员都要给他提供缴纳佣金，但是甲方，也就是雇主缴纳的佣金是一次性缴纳，而且三天之后不予退还。从合理性上来讲，如果它是中介服务，它只是促成这个合同的形成，但是不能够保障最后这合同能否签成。只有合同最终签署了，我们才会去缴纳相应的费用。

另外，这个合同对于家政服务提供人员的基本情况没有限制，例如它给我提供一个人，他连字都不认识，何谈它是否具有相应的资质，是否经过专业的培训。

经济之声：签订了一年的服务合同，却只提供了一个月的服务，58到家网站到底有没有违约?应不应该退回部分费用?

邵桐：这肯定存在违约情形。第一，它承诺提供的家政服务人员是经过培训，而且具有初中以上文化程度的，但事实上它提供的家政服务人员连字都不认识。第二，它提供的家政人员应按照合同约定，在离开雇主家庭前，提前十天通知他们，但是从实际情况看来，这个家政人员在当天通知雇主要离开以后，第二天就要走，这肯定违反了合同中的约定，也就是说，家政公司并没有按照约定管理你提供的家政服务人员，也没有按照约定完成好两个家政服务人员之间工作的交接。第三，它也没有及时指派相应的家政人员，一直在拖。因此，它应该构成了违约，应当承担相应的违约责任。但是合同中的违约条款相当粗糙，基本上没有就家政公司违约应该承担什么样的违约责任进行约定，因此这是在雇主维权或者主张权利的过程中存在的一个法律或者合同缺失的问题。

芦云：58到家宣称它是一个自营平台，但是它的合同确实是中介的服务合同。其实在现实生活中，家政服务有两种方式，一种是员工模式，另一种是中介模式。员工模式就是家政公司来招聘家政服务人员，并进行统一的培训、管理，然后指派或者派遣给各个雇主。在这种情况下，家政公司需要对雇主负担更多责任。如果只是中介模式，它的角色可能就完全不一样了，承担的责任也就不一样了，它只是促成这个合同的完成。这两种不同的模式导致的法律后果是不同的，但是有一点是可以肯定的，无论是哪种模式，这个合同的性质肯定是一种消费服务合同关系，这种服务合同不仅要受到合同法的调整，还要受到消费者权益保护法的调整，所以对这里面的违约责任、期限、资质都应当有相应的规定。在这个案例中，合同中并没有涉及到退回的费用，但是从合同本身的内容和服务的实质性上来讲，如果家政服务方没有提供符合约定的服务，当事人可以要求退回部分相应的费用的。

经济之声：现在不少人最关心的问题就是，该如何选择家政服务机构? 如何找到一个合适的保姆?

芦云：有几点建议：第一，在选择家政服务公司时，不仅要注意它的资质，还要注意到具体家政服务人员的基本情况和资质。第二，因为家政服务是因人而异，每个人的需求不同，所以我们应该重点考察家政服务人员的经验。第三，在对待家政服务人员时，首先我们希望家政公司提供符合合同约定的人。其次，我们雇主也应当有一个包容的心态，和家政服务人员进行磨合与沟通，要有爱心、耐心和责任心。