新规即将实施 航班延误谁来买单？

12月20日，据经济之声《天天315》报道，近几天，严重雾霾导致首都国际机场航班大面积延误。截至今天早晨6点30分，首都机场计划执行航班285架次，已执行21架次，取消169架次。

机场候机遇到飞机延误，航空公司往往会为旅客免费安排食宿。不过对于2017年春运乘坐飞机的旅客来说，“免费午餐”可能要看情况了。2017年1月1日起，《航班正常管理规定》正式施行，按照规定，因非承运人原因造成航班延误或取消的，食宿费用将由旅客自理。

什么叫非承运人原因呢?比如天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等，都属于非承运人原因。看到这条规定后，很多网友就不淡定了。先来听听消费者李先生的感受。

李先生说：“我印象很深刻的有一次，湖北去张家界的航班，在出发之前半个小时告知我们航班取消了，虽然是天气原因，天气预报有可能越是临近越准，但仅仅提前半个小时取消，还是没有考虑到旅客的感受。有些原因是可以提前预判的，可以把一些信息早早地告诉乘客，让其有所准备。这样的做法让别人非常被动，改签火车的时间都没有留给旅客。以后如果可以因为天气原因不对旅客进行赔偿，旅客也可以理解的，毕竟天有不测风云。但在一些具体措施中，航空公司还应该考虑应尽的责任。”

多数消费者认为，新规似乎在说：以后航班延误，航空公司可能不承担食宿费用了。到底这样的理解对不对呢?民航局消费者事物中心常务副主任李洪涛说，自己全程参与了《航班正常管理规定》的讨论和征求意见，不过，网友、媒体和专家对于《规定》中第29条，关于航班延误“食宿自理”的讨论热情之高，真是超出了她的预期。但在她看来，不少解读不够全面，甚至断章取义，给公众造成了一定的误导。

李洪涛说：“我统计了一下，如果航空公司、机场或者一些部门，没有履行航班正常保障责任，罚则大概有80多条，规定了非常严格的责任范畴。新规第二章首先规定了航班正常保障责任，第三章才是关于延误处置，所以要客观、全面、正确地看待《航班正常管理规定》的内容，千万不要断章取义。”

交通运输部这次颁布的《航班正常管理规定》其实并不“新”，早在2010年，中国航空运输协会发布的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》当中就有类似的规定，新规只是从“费用可由旅客自理”变成了“费用由旅客自理”，但在很多人看来，拿掉一个“可”字，就是去掉了商量的可能性，多出的却是涉嫌“霸王条款”的味道。消费者们对此有许多质疑。

李先生说：“在现在来看，有一些原因是不是真实状况，旅客是很质疑的，有些可能是别的原因。像是我们都经历过的，航空公司统一称是由于空中管制。至于原因的实际情况，将来还是应该有一个公众更加信赖的、更加透明的发布渠道，还应该有一个机构来认可。”

对此，李洪涛回应，新规是符合《合同法》的，也符合国际惯例。

李洪涛说：“新规是符合合同法的，而且也符合国际惯例。《合同法》对不可抗力作为免责事由也有相关规定，比如《合同法》第117条，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，可以部分或者全部免除责任，天气原因属于不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，在《合同法》中，这是可以部分或全部免责的。”

有专家认为，新规是与“国际惯例”接轨的，但在满足赔偿条件的情况下，相比欧盟250欧元至600欧元(约人民币1835元至4403元)的赔偿额度，中国2010年制定的8小时延误后赔偿人民币300元的标准确实不高。李洪涛解释，这里有法律的因素。

李洪涛说：“我国《立法法》第八条规定，民事基本制度只能由法律进行规定，民航局是没有权利通过规章对作为民事基本制度的航班延误补偿进行统一规定的，航班延误补偿是属于企业自主的经营行为。如果民航局制定了统一的补偿标准，将会侵犯企业的自主经营权，同时也不利于维护市场的正常运行秩序。所以没办法规定统一的标准。”

消费者则对这种与国际惯例接轨的做法有自己的建议。

李先生说：“航班延误时，消费者本来就比较急躁，在这种状态下，其实非常需要航空公司以一种‘雪中送炭’的姿态给予帮助。如果这时帮助消费者，其实在某种程度上，消费者会更加信赖这个航空公司，毕竟民航是服务型行业。所以，新规究竟能不能实施，或者有多少航空公司会响应，我表示怀疑。”

此外，李洪涛说，欧盟的《关于航班拒载、取消或者延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》，也就是俗称的261条款中，对天气、突发事件、空中交通管制原因造成的航班延误做了硬性规定，也把特殊情况列入到免责条款，比如政治不稳定、天气条件、安全风险、飞行安全缺陷、承运人罢工等。还有空中交通管制导致长时间的航班延误，这被认定是承运人为了避免航班延误或取消采取的合理措施，属于不可抗力，也是免责的。

李洪涛还表示，交通部出台《航班正常管理规定》的初衷，一定是要维护消费者合法权益的。《航班正常管理规定》后续的配套文件将相继出台，并将对一些条款做出更为细致的规定。

航空公司对于这个即将开始实施的规定持怎样的态度呢?记者拨打各家航空公司客服电话后得到了回答，首先是国航的说法：“在天气不可抗力的情况下或者其他的这种，航空公司是协助、辅助安排免费吃住的，如果能安排最好，如果安排不了，确实得需要旅客自理了，很抱歉。”

记者问：“以后都不再安排了吗?还是会视情况而定?”

国航客服说：“也不是，也看现场的情况，只是这个说明的意思，就是说，作为航空公司，正常不是必须安排的，大概是这个意思。”

记者问：“什么样的情况下还会安排呢?”

国航客服说：“抱歉，这个给不了您预测，只能说，如果真的发生之后，看现场的情况。”

东方航空表示，旅客要看现场的情况和地勤的安排，建议乘客购买延误险。

东航客服说：“目前我们这里还没有收到相应的一些文件或是什么，因为一般天气原因什么的目前是没有补偿的，像航空公司原因的，也是延误4小时以上可以申请补偿。具体的，如果旅客确实是有合理诉求，我们可以提交反馈到公司去，具体回复也是要处理部门给予回复的。如果航班有变动、住宿什么的，还是要以现场为准，这到底能不能安排，因为已经在现场了，具体是否有安排也还是要看现场的，但很有可能天气原因是没有的。如果您怕航班确实长时间延误，也可以提前买延误险。可能就是要联系保险公司，比如航班延误可以事后办理理赔、保险。”

南方航空的态度则是会严格执行。

南航客服说：“对，我们肯定是会根据这个来严格执行的，是有这个的目前。”

记者问：“你们已经接到通知了，是吗?”

南航客服说：“对，是的。因为现在还没到1月1日，可能到了时间之后才会发送相关的文件给我们。”

海南航空则表示，依然会尽量减少旅客的损失。

海航客服说：“这样的话1月1日起(文件)开始生效了，我们这边可以协助旅客，但是费用得旅客自理，是这样的。”

记者问：“以后你们就不出钱了?”

海航客服说：“主要还是看航班的具体情况，我们也不想给旅客带来太多的不便，能帮旅客挽回损失或者能帮他们省点钱，我们这边航空公司也是愿意出这一部分费用的。”

关于消费者对于航班延误真实原因的质疑，民航总局也在近期采取了措施。中国民航局12月14日发布《航班延误取消原因确认工作程序》，从2017年1月1日起，旅客如果遇到航班延误或者取消而又对航空公司给出的原因产生疑问，可以向民航部门申请确认航班延误取消原因。

具体的流程是这样的：旅客可通过中国民用航空局消费者事务中心网站向民航局申请确认所乘航班延误或取消原因。确认网址：www.caacca.org.cn。咨询电话：010-64287798，咨询电话人工接听时间为工作日上午8：00至12：00，下午1：30至4：30。

民航局要求，民航局消费者事务中心应安排人员负责航班延误、取消原因确认的受理工作。旅客应当在中国民用航空局消费者事务中心网站在线自行填写《航班延误、取消原因确认申请单》。

民航局消费者事务中心应当在收到申请之日起3个工作日内进行审核并处理。开展调查及确认工作，形成调查报告。民航局运行监控中心应在5个工作日内在线填写《航班延误、取消原因确认申请单》确认结果。有了确认结果后，2个工作日内告知旅客自行登录网站查询结果。

另外，旅客提出航班延误、取消原因的确认申请需满足以下条件：

(一)由旅客本人或其授权人提出，授权人须出具旅客本人授权证明;

(二)提供旅客订座或乘机凭证(包括电子凭证);

(三)有准确的航班号、航班日期、始发地和目的地;

(四)申请确认的航班应当是国内承运人航班，以及港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在中国境内(不含港澳台)机场的航班;

(五)提供有效联系方式;

(六)自客票载明乘机日期之日起一年之内提出。

有了这个查询机制之后，航班延误会不会有所降低?新规实施后航班延误谁买单?《中国民商》执行总编张立栋以及北京潮阳律师事务所律师裘叶共同进行了分析和讨论。

经济之声：经常有机场滞留乘客发生不愉快的情况，1月1日新规定开始实施，直接的效果会是怎样的?

张立栋：其实现在很多乘客不太熟悉《航班正常管理规定》的具体细则，加上航空公司在执行过程中的尺度有宽有窄。在1月1日后，新规实施一定程度上会增加一些争议或者纠纷。但毕竟在新规之中，很多东西更加清晰、明确了，纠纷增加的情况不会延续太久，无论是乘客还是航空公司，都会逐步接受这种新规则，这需要一个过程。再者，航空公司作为承运人，实际上也不会做出“一刀切”的举动，这毕竟是一个充分竞争的市场，承运人只要能够保证盈利，也会尽量让利给消费者，让消费者去接受自己。

经济之声：消费者可能在新规运行之初，更多的会对机场、航空公司产生质疑。航空公司和乘客之间的信息，就目前的情况来看，是极端地不对称的，导致飞机延误的原因不甚明了。《规定》实施后，这个问题会有所改善吗?

张立栋：现在民航局也提出了对信息查询的第三方或者叫权威的解释。这个权威解释的过程还有点复杂，实际上应该是一个一键查询的过程。因为是不是非承运人原因造成的延误或是取消，本身应该是比较明确的。如果是天气原因或者航空管制，这个信息是当时就明确的。如果是承运人原因，比如航空器故障或是在调度方面有一些问题，也不需要那么长的调查周期。应该把延误原因及时反映出来，而不是让消费者作为信息极端不对称的弱势一方，还要通过申请进行好几天的查询，这个过程还是有点复杂了。

经济之声：从法律上来看，民航局消费者事务中心的常务副主任李洪涛回应说，《规定》是符合《合同法》相关规定的。确实是这样的吗?

裘叶：首先，刚才提到了《合同法》第117条关于不可抗力的规定，不可抗力导致不能履行合同，根据不可抗力的影响可以部分或是全部免责，但有一个前提，法律另有规定的除外。其次，即便是不可抗力，也有不能免责的情况，除了法律另有规定的，当事人迟延履行后发生不可抗力也是不能免责的。

而且《合同法》对于这个不可抗力做了一个解释，就是不能预见，不能避免且不能克服的客观情况。比如经常说的天气原因，是不能人为干涉的。当然还有些政治原因比如战争，或是其他的情况比如地震等。在这种情况下，如果合同没有办法继续履行，像承运合同，只能解除。但这不是双方中的任何一方主观造成的，所以责任不能由一方来承担，要各自承担。这样来看，航空公司因为天气原因一般确实不需要承担责任。按照新的规定，航空公司要协助乘客办理相应手续，或是协助提供食宿，但费用由乘客自理，这是合理的，《合同法》确实也有规定。但原因究竟是不是不可抗力，可能就要在实际事件中具体认定了。如果是，可能航空公司就不需要承担责任;如果不是，航空公司肯定是要承担相应责任的。

经济之声：关于查询相关原因到底是不是属于不可抗力，官方给出的流程需要10个工作日之久，这可能会是未来引起一些小问题或者纠纷的节点，要怎么来看?

张立栋：如果我们去探讨延误原因是不是不可抗力，过程会非常的复杂。把问题简单化考虑，新规应该把一些情况直接列为不可抗力，应该有规则去遵循。应该尽量地简化认定程序，从有利外消费者一方考虑，减少给消费者带来的成本和障碍。

经济之声：几家比较大的航空公司，比如国航、南航、东航以及海航等，对1月1日起实施的《规定》的态度，看上去都是愿意为乘客服务，但隐含的意思好像是大家都按照新规定来办吧。对此怎么看?

张立栋：这当然是可以理解的，航空公司作为承运人，一定是从有利于其经济效益的角度考虑。但监管层要起到应有的作用，一定要从公平的第一角度考虑问题。这也是有些公司说愿意承担相应费用的原因，因为其面临的竞争压力比较大，充分竞争可以带来这样的好处。如果某条航线是由独家航空公司经营，恐怕就不会有这样的暖心服务了。

经济之声：航空公司提醒消费者，可以购买相关的飞机延误险。从目前的情况来看，购买这一类的保险可靠划算吗?

裘叶：现在不同的保险公司确实推出了航空延误险，但消费者在购买之前，必须要明确一些相关条款，比如保险公司的免责条款。有些保险公司推出的延误险中，对天气一类的不可抗力是不予赔偿的。所以，在选择延误险时，必须看几个要素，一是保险公司的免责条款，二是保险范围，看在什么情况下，即便航班延误了、不飞了，保险也是不赔的。此外，要注意在理赔过程中，是保险公司主动赔，还是需要乘客自己申请，经过各种繁复的程序后才能拿到相应赔偿款。

经济之声：无论是国家法律的规定，还是相关监管部门、政府部门出台的规定，其实对企业而言，只是最低标准，是不可越过的红线。但在此之上，只要这个行业有充分的竞争，每一个企业都希望自己能够在竞争中做到最好，办法就是给消费者提供最优质的、最暖心的、最舒适的服务。