消费者寄货物莫名其妙丢失 圆通公司对真实情况只字不提

12月17日，据经济之声《天天315》报道，不少消费者都遇到过自己邮寄的快件丢失的事情，快递企业通常只是简单回复“货物已丢失”，但是对于货物是怎么丢失的，是人为、还是意外的原因从不给出一个详细的解释，消费者常常是无可奈何。

李先生是一名军人，11月9日在安徽蚌埠通过圆通快递邮寄两个拉杠箱到黑龙江哈尔滨，里面除军装等衣物外，还有一些李先生转到其他部队所需要的重要物品。11月12日，李先生在哈尔滨的家人只收到一个箱子，另一个箱子迟迟没有收到，圆通快递服务信息显示快件于11月10日到达长春转运中心，之后就不再更新信息。李先生及家人数次致圆通公司安徽蚌埠客服，被告知“快件到长春后下落不明，一直查找不到，应该是丢失了，我们可以给你邮资三倍的赔偿”。

李先生觉得，“20多公斤的大箱子怎么能说没就没?里面有重要物品，是几百元赔偿就能解决的吗?”于是，要求圆通快递查找快件丢失原因，给出合理解释。圆通安徽蚌埠公司回应称，公司无权要求圆通长春公司解释邮件去向和丢失原因。

12月5日，圆通公司安徽蚌埠网点人员告知李先生，在长春转运中心找到箱子里的两件衣服，箱子找不到了。而对于李先生提出的为什么会出现这样的情况、箱子到底哪去了等问题?工作人员依旧回答“不清楚”。令李先生感到不解的是，最能说明情况的快件丢失所属地——长春圆通公司人员就是不露面，圆通总公司人员也不出面解释。

对于这个案例涉及的相关问题，北京中闻律师事务所律师李斌、中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江做出了分析点评：

经济之声：李先生质疑的几个问题：所寄快件是如何丢失的、在哪个环节丢失的、是意外还是人为丢失，圆通公司都没有给予任何解释。消费者想要个快件如何丢失的解释过分吗?

李斌：我觉得这是一个完全正当合理的要求，快递比通常的邮寄业务有更高的时效要求和承诺，同时它应当确保所寄的物品安全、准时的到达目的地，交给收件人。如果这个快件在运输过程中“不翼而飞了”，你要告诉我是在哪个环节、因为什么原因丢失的。这些情况他应当是知情的，如果不知情，那你有义务去快速进行调查，因为这不仅限于个案当中如何给寄件人一个明确的交代，同时还要考虑到为了避免类似事件再度发生，也有必要梳理一下到底问题出在哪个环节上，这是对快递公司自身负责，当然更重要的是你要对客户负责。所以我觉得李先生完成有理由、有依据要求快递公司给出一个解释。当然，现在由于没有能够按照约定把快递安全寄送，已经构成违约了，不论这里面你有没有过错，你都要承担相应的合同责任，但是即便如此，不能说是因为我就要承担责任了，所以我就没有理由没有义务再解释，这是不应当的。

陈音江：快递公司完全有责任，也有义务告知李先生快件丢失的原因。首先从《消法》来说，消费者在使用和购买商品或者接受服务的时候，他享有人身财产安全不受损害的权利，而且他在使用和接受这个商品或服务的过程当中，有个知悉相关情况的权利。这个案例当中，李先生交了钱，快递公司提供了快递服务，那么李先生有权利知悉你提供服务的具体情况。退一步，拿《邮政法》来说，快递公司也有责任、有义务向消费者说明快件丢失的真实原因。

经济之声：快递企业为什么会对消费者知情权的诉求置之不理?

李斌：他们在回避什么问题。因为发现这个箱子并没有整体丢失，而且有选择的。找回的两件衣服可能相对来说是没有什么价值的，那我们就有理由怀疑这是不是一个盗窃行为，是一种主观的行为。那么这个人到底是谁?是内部的还是外部的，现在不知道。我觉得如果箱子里面的物品价值足够高，如果涉及到刑事犯罪，我们要向公安机关报案。如果没达到那个程度，那这种盗窃行为也是违反治安管理处罚条例的行为，还是要进一步的调查。如果是内部人，我们也必须把“内鬼”揪出来，不能让他继续再为患这个企业，也不能再任由他盗窃客户的物品。所以我觉得他应该有条件，或者起码有义务去要求进行相关的调查。

经济之声：现在来看，圆通公司没有给消费者一个非常全面的解释，是损害了消费者的知情权的。快递企业应该也知道，但是他为什么就是不做，而且还这么任性?

陈音江：现在针对快递行业的投诉特别多，它这种服务的态度受到很多消费者的质疑。为什么出现这种问题?我觉得首先跟快递行业的特点有关，因为这个快递行业主要是伴随这几年电商的快速发展而发展起来的。在它快速发展的过程当中，它对内部的管理，包括人员的培训，包括一些内部的制度，甚至包括现在相关的法律也不是很健全。第二，快递行业里面这种霸王条款的情况非常普遍。现在快递单上确实是把一些涉及纠纷的条款加粗了，也提醒了。但是消费者一般不会去看这个内容，而且就算他看到了，快递员一般也会说，大家都是这样，一般不会有问题。所以消费者只能靠这种碰运气的心态来寄快递，但是真的问题发生之后，快递公司往往用条款来说事儿，把责任都推给消费者。还有就是现在快递企业丢失物品所承担的责任较小，赔偿的额度太低，所以导致它的责任意识也相对淡薄。

经济之声：对于赔偿，相关的法律法规是怎么规定的?

李斌：首先，在消费者提出赔偿请求的时候，它会抗辩说，第一，《邮政法》有规定，第二，快递单详情里面有格式条款。但是我们来分析一下。首先他援引《邮政法》的规定属于混淆概念的，因为我们把邮政企业分成两类：第一类是提供邮政普遍服务业务的。比如说邮局;第二类是提供快递服务的。而《邮政法》里关于损害赔偿的条款中提到，如果造成邮件和汇款的损失，邮政企业最多赔偿邮费的3倍。这个限制性赔偿的适用前提是邮政普遍服务业务，而不包括快递业务。那么快递业务适用什么样的赔偿标准呢?根据民事法律的规定，通常我们理解为消费者与快递公司双方成立了一个合同关系，这种合同关系就适用《合同法》的规定进行调整，实际损失多少就赔偿多少。所以从第一个层面来说，按照《邮政法》的规定，快递公司认为最多赔3倍邮费的抗辩理由是不能成立的。

第二点，关于格式条款，它是为了降低交易成本、提高交易效率而制定的。问题在于这种条款的制定方对自身利益的保障是很周全的，而且他往往会利用其优势的交易地位制定出对相对方不合理、不公平的条款，这个时候即便你对该条款进行了相关提示，即便双方约定认可了，但是你也明显的违背了公平的原则。根据相关的法律规定，以任何方式做出的对消费者不公平、不合理的规定都是无效的。所以快递公司以格式条款的免责保价条款作为抗辩理由是不能成立的，这个条款即便成立也是无效的。

经济之声：对于现在这种情况，如果李先生不接受这个处理结果，下一步应该怎么办?

陈音江：像这种情况包括我们自己也遇到过，最后也是不了了之。

经济之声：快递企业到底应该由谁来监管?如果出现问题我们可以向哪儿去反映?

李斌：我认为这应该属于邮政部门来统一监管，因为它毕竟属于邮政业务里的一部分。但是它属于一种特殊的邮政业务，快递寄递。现在向工商反映的也有，向邮政部门反映的也有，向消协反映的也有，好像大家都管，但实际上到最后大家的监管力度就会打折扣。

经济之声：遇到这种情况，消费者只能通过诉讼的方式解决吗?

李斌：比如说我快递的物品价值很高，但是我又没有保价，它就按资费3倍的限制来赔偿，我就必须起诉到法院，请求法院来裁判。这样的案例已经不止一件了，都是按照实际损失来赔偿的。而像本案中这位李先生遇到的情况，他的人事档案要转到其他部队去，没有这个档案就很受影响，但是又无法在市场上衡量它的价格，这里确实有很大的困难。

经济之声：我们都希望这种“不了了之”的情况不再发生。那么在遇到类似情况的时候，就要让它有一个结果，该承担的责任得承担起来。这种转变要依靠什么力量来推动?

李斌：首先这需要行政监管部门、消协、法院、立法等的多方“共治”。比如在立法方面，确实现实生活中出现了很多问题，社会上也有很多呼声，呼吁完善相关的法律法规。除此之外，我觉得整个行业的整理是非常重要的。也就是说，这个行业有那么多企业，他们都有许可证，那么在经营的过程中它是不是能够规范经营就成为了我们监督的重点，所以我觉得实施一个动态的管理是更重要的。

陈音江：我觉得相关行政部门既然给它颁发了许可证，你就应该对它进行监督，应该让它提供符合相关法律和国家标准的服务。第二，相关市场监管部门也要及时监督，正确处理消费者的投诉。另外，要有一个惩罚的机制，针对一些经常出现问题，而且不积极解决问题的企业，应该建立一个失信的黑名单制度，同时配套一些相关的惩罚性措施，营造诚实守信的服务环境。