消费者维权之路历经辛酸 专家提醒企业：视自身为投诉者

【导读】旅客订购火车票遭遇车次取消，尝试各种退票方式都未成功，最终被告知必须5天内进行退款操作，否则不予退票;消费者“双十一”期间参加半价秒杀汽车活动，怀疑商家用小号刷单，要求退款被拒绝。《天天315》年终特辑“消费者这一年”。

据报道，今天是2015年的最后一天，也是我们年终特辑《消费者这一年》的最后一篇。前三期节目，我们分别回顾了不同类型的案例，把这些案例的典型问题总结和归纳。今天这期节目将从几个不同的侧面反映消费者在维权时候遇到的主要困难和最后的解决方法。

案例一：

9月17日，我们节目报道了北京的李先生，在帮助母亲购买火车票以及后续的退票过程中遇到的重重问题和阻力。

李先生通过12306铁路官网为出游的母亲购买了一张火车票，可当李先生的母亲赶到火车站的时候，被告知这趟列车取消了。车次取消了，自然要办理退票。然而，无论是通过窗口，还是通过手机移动客户端，李先生都无法退票。几天后，李先生打电话给北京的12306客服询问，对方告知，因为李先生母亲乘坐的列车时属于上海那边管辖，他需要拨打上海的12306来询问。

李先生随后拨打上海的12306，对方和车站沟通后告知，尽管车次取消是车站方面的问题，但因为李先生没有在5天之内申请退票，因此这个票已经无法退了。

李先生很气愤，当时车次取消的时候，火车站方面没有明确的提醒是需要在5天之内进行退票操作。而且火车站是单方面取消的车次，就算是没有在5天之内退票，也应该给予退款处理。

此后记者和火车站以及12306方面联系，对方承诺会跟进并妥善解决此事。几天前，记者联系了李先生，事情最终解决的情况。李先生说，节目播出之后，铁路方面的人联系了他。

李先生：大概过了3天左右，他们南站的一位号称是负责人的同志给我来电话说这个事，意思就是说，上面有这个5天的规定，但是他们想查查下面当时为什么在窗口和网上不能退。他问了一圈之后就没有任何消息了。

在我们节目那一期的点评中，律师曾指出，在铁路单方面取消车次导致乘客没有上车的情况下，依然要求旅客需要在5天之内办理退票的规定属于霸王条款。但即便如此，最终李先生的票还是没有退。

李先生：还是比较复杂的事，因为是他们总公司的人定的规矩，再往下就没有什么消息了。对于我个人，他这套系统比较复杂，你打客服之后，他经过详细的记录之后要再转到其他人员，你每次打过去，每个人对这个事的理解都不一样，他们客服的说法也不一样。再加上他们了解完之后，最后说这个只能车站去解决，但是车站又没有一个对外的联系方式，这个通道非常不畅通，最后没有下文了。也只能说是咱们国家现在的这个情况遇到了不可抗力，也只能很难再进行了，这可能需要更高层次的人员去解决这方面的事情，一般老百姓也没有办法。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌、《天天315》栏目责任编辑李硕共同就今天的案例做出了讨论与分析。

经济之声：首先来问一下李硕的感受，你认为消费者维权当初问题到底出在哪?

李硕：我个人的感受来讲，消费者在这种铁路部门，特别是相对垄断部门的消费过程中，它的维权过程可能会比较难。首先这个难是指客服，客服可能是一个单独只接受消费者投诉的部门，但是有关消费者的问题反映上去再返回来的过程，可能消费者要等待很长时间。而且这个案例里中的问题，列车取消，消费者是不知情的，但是退票也没有告诉消费者需要在5天之内操作。很多信息不通畅，这是一个很大的原因。

经济之声：刚才在听到记者跟李先生进行回访的时候，李先很无奈的说，这个政策(5天之内必须要退票)就是这样规定的，如果这个问题需要解决，我们说不定还要动一下政策，才能够考虑到下一步能不能能够解决的问题。邱宝昌先生，像这样一个情况，李先生有没有这样一个四两拨千斤的能力，然后把这个政策稍微动一下，能够让大家能够享受到更加便利、平等的消费?

邱宝昌：在我理解，这是一个典型的不公平、不合理，加重消费者义务，减轻或者免除自己应当承担责任的格式条款，所以这种条款应当是无效的，应当要废止。另一方面讲到它的客服，他作为一个承运人，铁路部门是由运乘的车辆、服务人员组成的一个整体，客服服务不到位也就是这个法人、承运人不到位，所以客服问题就是铁路的问题。铁路应该跟乘客讲清楚出于什么原因取消，如果是不可抗力，法律有规定，不承担责任但是要及时通知消费者，避免损失扩大，如果不是不可抗力，不仅要及时给予退票，还要给予一些赔偿，因为你的过错，你的违约给消费者造成了损失。消法也有规定，消费者提出的修理、重新更换退货以及服务的这些退票、退费，第一，你不能够无故的拖延和不合理的拒绝。第二，你的5天是你自己的原因，已经明知道取消了，为什么不是以醒目的方式提醒消费者注意，现在都是实名制，都有电话号码，这些是客服的漏洞，也就是承运人出现了一些问题，没有很好的站在消费者的角度来解决这个问题。所以我认为客服的原因以及其它什么原因都不是你推托责任的一个借口和理由。

经济之声：一位叫做“微”的朋友发来了一段微信。他说，他有一次坐火车遇到乘务员指着乘客破口大骂的情况，并且录制了音频和视频投诉到了12306，他们反映非常积极，而且效率比任何时候都高。他认为，消费一定要有足够让对方重视的证据，否则要维权就举步维艰。像跟这种大的政府部门或者是相关的大的运营公司进行维权，您认为这个证据是不是是第一重要的?

邱宝昌：一般情况下，谁主张谁举证，所以消费者没有乘车的原因是什么?是你晚点了没有去搭乘还是他擅自取消，或者其它客观原因取消的，这肯定要提出。如果他侵犯你的权益，你要留有证据，现在视视频、音频都很方便，要及时保存证据。另一方面，我认为铁路部门等或者是垄断行业，应该高度重视，民航尽管还存在一些问题，但这些方面铁路应该像民航学习，现在铁路的速度上去了，但服务、相应对消费者的合理诉求的解决机制也一定要跟上。

案例二：

这是今年的11月17日报道过的案例：

双11期间，蔡先生参加了天猫的半价秒杀购买汽车活动。他购买的汽车是另外一款--卡迪拉克ATS-L舒适型，2014款，市场售价是28.88万，如果半价秒杀只需要14万多车就可以到手。他告诉记者，他这次成交是排在100名左右，然而这种虚假交易让他错失了半价买车的机会。如果虚假交易的名额都可以排除的话，他完全有机会获得这次优惠。这个活动的销售商是一家叫做“微用汽车专营店“的店铺，在天猫上主要销售整车和汽车周边产品。活动开始后，尽管他以最快的速度付款，还是没能排到前30名，错过了半价购买汽车的机会。在惋惜的同时，他查看了一下这次购车的交易记录，发现在这款汽车的成交记录中，最快的人只用了0秒就付完了尾款。更有买家在一天之内，购买了20多次。这让蔡先生起了疑心。

发现这个问题后，蔡先生打电话给这家“微用汽车专营店“，说这次活动有虚假交易的嫌疑，要求退款。然后客服的回复是，这次活动是属于定制产品，定制产品的定金和尾款都不能退款。我们节目随后对这个案例进行了报道，也和这家销售汽车的公司取得了联系。

大概过了一个月左右，我们节目组收到了一封匿名的感谢信，感谢我们的节目让他的维权问题得到了圆满的解决。随后我们记者联系了蔡先生，他表示，这封信是他们维权群里的一个群友发的。由于事情解决之后，他们和解决的商家签订了保密协议，因为解决的内容不便透露，但是还是很感谢我们节目组的帮助。不过，回忆起整个的维权过程，蔡先生还是觉得很心酸。

蔡先生：我觉得维权路还是很心酸的，因为这次维权成功很大一部分是运气，我投诉联系的人很多，因为之前维权不管是什么都是我联系的，之前大家不太愿意去抱团，不抱团这个事就不了了之，最后不可能维权成功。针对每一个成员，我都去联系，出个办法等，把大家团结起来一起维权，后来基本上把大家组织起来了，团结、坚持，因为他们开始口气很硬，后来就说要协商了。

蔡先生说，如果消费者遇到群体维权的时候，最重要的是一定要团结和坚持。

蔡先生：我在群里是这样的，大家都是想让其他的成员去维权，维权成功之后，他们再坐等结果。我是在把他们团结在一起，一起去找他维权，所以我是第一个成功的，因为他们那边是主动联系的。

记者：也就是其实应该让其他的消费者都积极的站出来。

蔡先生：不能就那几个人，因为开始群里几十个人，永远只有几个人在讨论，在想办法，其他人都在默默不支声，还是很不团结。所以从这件事情体会到，如果早点团结，事情就能早点解决。

经济之声：李硕你对这件事情怎么看?

李硕：在我以往做过的案例中，这种群体维权的事件其实非常常见，不只是像蔡先生这个情况，之前我们也遇到过很多，即群里可能群友有好几百名，但是经常出来讨论这个问题该怎么解决的其实只有几个人，这几个人其实是最想要积极解决这个事件的。我们也发现蔡先生这个情况，越是积极联系商家解决问题的人就越能早的解决这个问题，他的问题是第一个被解决的。虽然他不便透露，但是他是比较满意解决的这个结果。所以我觉得在消费者今后维权的时候，如果你要决定集体维权就一定要抱团团结在一起。

经济之声：邱律师，从法律上来说，我们过往的节目里也一再提到，其实还是很支持而且很赞成集体维权，尤其是一些金额相对比较小的维权案例，如果大家都集合在一起，就会变成一个大的金额，这样也便于警方立案，便于事态的解决。您认为在这个集体维权过程当中，消费者应该注意什么?

邱宝昌：首先，消费者权益受到侵害后一定按照法律规定去维权。第二，有些问题可能一时得不到解决，尽管诉求是合理的，可能因为各种原因一时没有解决，我们还要有一个理性维权。依法维权、理性维权是消费者维权必须要遵守的两个基本原则。

案例三：

这是10月23号的报道内容：

消费者购买手机和钢化贴膜，货到后发现贴膜有裂痕，手机电池掉电很快。和客服沟通几次，对方答应补发贴膜、更换新机。然而半个多月过去，不但贴膜没收到，更换的新机也继续出现各种问题。山西太原的白先生购买的这款手机 ，平时的价格是2499元，但是在活动当天，他只花了1499元就购得了。

10月1号，期待已久的手机和贴膜到了。白先生打开包装，却发现钢化玻璃贴膜上有一个很明显的裂痕。他于是申请更换，等待客服的反馈。钢化贴膜的问题反馈过以后，本以为手机就没有问题了，可他刚刚用了几天，就发现手机电池掉电很厉害，耗电很快。本来充满电的手机，一拔电源就剩下99%的电了。白先生再次在官网上申请换机。客服打电话过来说，先要把手机寄回去，由检测部门检测完毕之后，72小时内会给他一个答复。

但是72小时已经过去很久了，白先生还是没有受到客服的反馈，也没有任何客服人员给他解答手机到底是出了什么问题。在屡次沟通之后，客服告诉他，已经把更换的新手机发出了。眼下，手机的问题是暂时解决了，但是贴膜的问题依旧没有解决。尽管客服此前已经答应重新给白先生补发新的贴膜，但是眼看20多天过去了，他还是没有收到贴膜。白先生一气之下要求退掉手机和贴膜。可客服的回复竟然是，让他先签收新寄到的手机。

白先生就这样一直等待，最终客服也没有给他一个答复。最终通过我们的节目，白先生的事情圆满解决了。过去了两个月，我们又再次联系了白先生，他对于事情解决的结果很满意。不过，对于自己维权的过程，白先生还是觉得非常心酸。

白先生：今天打是这个客服，明天又是一个客服，感觉很乱。比如那天退手机，他说退，然后再打电话找他找不上，也不知道他叫什么，再联系别的客服，又重新的给你反映。

记者：有点乱而且浪费您的时间，也浪费他们的时间，就是他们在这个管理机制上有问题，是吧?

白先生：他已经给你办理退了，程序已经在走了，但是你不知道，然后你打电话反映的时候，其他的客服也不知道，他们就重新弄。

记者：等于是他们内部沟通不畅，导致您的东西没法退?

白先生：对。

经济之声：这个案例，从刚才白先生说的这几句话里我听明白一件事情，就是客服太乱，这个客服乱到什么程度呢?你打10次电话，你要把这件事从头到尾说十遍。

李硕：没错，而且我深有体会。每次消费者在跟客服联系时先要等过漫长的一个录音电话，就是“请等待，我们的客服很忙”，好不容易打通之后，他就说编号多少号的客服给您服务，态度很好，很亲切。但是我说过这个问题，他只是记录一下，说请您等待。我就要再打一遍，我觉得每个消费者特别是在网购的消费者维权的时候都会有这样的感受。

经济之声：邱宝昌律师，这个客服和企业的关系，刚才我们聊了2句，就是您以消费者的这个心态或者说为消费者服务的这个律师团的团长的这个心态，您认为客服对于一个企业来说意味着什么?

邱宝昌：客服就是企业经营者的一个窗口，客服受理电话，要及时回复消费者，不要让消费者追着你不停的去打电话、不停的重复去诉求，接到诉求以后你的培训就应该有专人盯着去解决这个问题，没解决就要跟消费者说清楚原因。这说明客服在培训上，在机制上，受理和反馈是脱节的。我认为他要建立一个培训和合理有效的客服制度。

经济之声：会不会有这样的一种可能性，比如客服作为企业一线的服务人员被公司授权，像退换这样的问题不需要请示公司，直接跟客服说，这个货物客服就可以给消费者退换，有没有这样的可能性?

邱宝昌：这种可能性完全可以，但是看企业能否给他授权。法律规定地很清楚，七天无理由退货，但是它的内部规定，像数字化商品要经过鉴定，没有问题的不给退货，它是内部规定的，客服不能超越。

任何一个企业都不可能保证它在产品质量和服务质量百分之百没有问题，但是一旦出现了质量问题要百分之百的对消费者负责任，包括对客服的有效培训，减少消费者的反复投诉。我认为一个企业要把自己当做一个投诉者，把消费者的事当做自己的事来解决，很多事情就会迎刃而解。