货品延时且数量缩水 “爱鲜蜂”所赔无法使用被指欺诈

【导读】消费者在号称“新鲜美食闪电送达”的电商平台“爱鲜蜂”购物，不仅商品没有按时送达，货品数量也大幅缩水。经过协商，商家以代金券形式作为赔偿打入消费者账户，但帐号从此无法登陆、使用。消费者据此认为“爱鲜蜂”有欺骗行为。反复致电“爱鲜蜂”，客服始终给不出明确答复。《天天315》聚焦：让人爱不起来的“爱鲜蜂”。

据报道，“互联网+”逐渐深入我们的生活，传统餐饮行业也正在经历着翻天覆地的变化。作为餐饮电商平台大军中的一员，“爱鲜蜂”“专注于社区生鲜最后一公里配送，主打一小时闪电送达”的理念得到了不少消费者的青睐。

北京的消费者范女士已经是爱鲜蜂的老客户了。从今年3月份开始，她就经常通过爱鲜蜂网购买商品。不仅商品能够在一小时内送达，而且商家的服务质量也很不错。

范女士：从3月份开始，一直在用爱鲜蜂的APP，爱鲜蜂最后一公里的理念我觉得说的特别好。后来加了一下它们的APP，加了以后，当时确实是承诺一小时送到，一开始做的还是比较好的。

可是好景不长，7月16号，范女士又一次在爱鲜蜂上订购商品，这次不但货品配送不及时，数量大幅缩水，工作人员后续解决问题的态度也让她很不满意。

范女士：7月16号我上它那个线，买了一个伊利牌的红枣牛奶冰棍，当时我一看线上在搞特价。当时进了两个7包，一个5包，一共是进了19包，一包是6支的冰棍，每一包当特价给的3块钱。我当时写的是中午12点送货，结果到了晚上6点多才送过来，当时他就送了19根冰棍过来。我就跟他说，我是19包，不是19支。后来送货员说回去看一看，回去看完以后就说一包就是一支。后来我回到当时的网站上看，它当时一包是写的70克乘6支的截图，后来我就跟他说，不可能，我说现在上线你看一下，上线看了一下确实是那样。后来他就告诉我说，他那个什么弄错了。弄错了，我以为你们做特价呢。我说您弄错了，您怎么弄错了呢?我说，我是线上拿货已经付完款了呢，后来送货员说，你找爱鲜蜂的客服吧。打完那个电话以后，打了好多遍，他那个服务客服电话特别不容易打通。打通以后，客服说让他晚上送过来，晚上到了10点半，那天正好下雨，7月16号晚上。我说下了这么大雨，要不然你先别来，这么晚了，10点半了，你明天一早送过来吧。结果到了第二天，7月的17号下午一点多，还没送过来，我跟他打了一个电话，19包乘6支是100多支，剩了19支还差95支冰棍，后来送货的人态度特别恶劣，说我不给你送了，你找爱鲜蜂客服吧。

商品漏送，可是商家却不肯补发其余的商品，无奈之下，范女士只好又联系了爱鲜蜂的客服人员。

范女士：后来我就打电话，找那个客服协调半天，说要不然退货，要不然把货送过来。本来一开始把价格弄错了，咱们好声好商的，因为我也不是第一天订货。见于他说话态度特别恶劣，后来我就说，还是把剩余的95根冰棍给我送过来，因为你是线上，线上你就应该有一个契约精神，你既然承诺了，这个价格不是我定的，是你定的。这个商货就不给回复，中间打了三遍电话，这个爱鲜蜂的客户总是说，我们会后台给您回复的，就一直没有回复。

事情迟迟不能得到妥善解决，客服人员也没能给出明确的答复，范女士只好另想办法。她通过微博联系上了爱鲜蜂CEO张赢。

范女士：一直到了20号早上，我没办法了，我就到网上搜了一下它的CEO张赢。我在微博上给他私信了一下，CEO回复的特别好，‘我们会很快让客户服务部门给您恢复的。’结果有一个姓张的，他说他姓张，他给我回复了一下，他协调了半天，只能两种办法，要不然给你赔偿100块钱的券，要不然给你赔偿30块钱的券，反正就是两个方案。冰棍就不给你送了，后来我就说，那个冰棍的价值，一根如果按照你们自己线上的价值二块五算的话，那95根冰棍差不多近200块钱，你赔100块钱的话是不是太少了。

虽然感觉受到了不公平待遇，但是范女士还是接受了爱鲜蜂提出的返券赔偿。本来想着吃点亏不要紧，拿了返券还能继续消费，但是更让人费解的事情发生了，范女士的爱鲜蜂账号无法登录了。

范女士：我的手机号是它们的账号，现在无法登录爱鲜蜂的账号，然后也没法下单。券给我发过来以后，因为本来我手机上面绑定了好几个优惠券，之前因为产品质量出问题给的券，有一个20块钱、有一个30块钱。之后它们那个网站我还是没有办法下单，我只要一下单，它们后台就把我的订单取消了，包括爱鲜蜂客服电话，包括微信的服务终端。我都跟他们说了这个事，我就问他，他们送的这两张券到7月31号到期。

因为账号不能登录，范女士和爱鲜蜂的客服反反复复沟通了很多次，但是沟通的过程却非常艰难。她说，每次接电话的客服人员都说会记录下她的诉求，然后反馈给相关人员，但是范女士一直没有等来回复。

范女士：当时问他要了好几遍电话，要不然您给我一个您的电话，我联系不到您。怎么都不给我留，他说违反公司规定了，就是不给留任何联系方式。我7月17号开始一直给他打电话，所有的客服只要接通电话，说他系统里都没有我之前的跟他投诉的那些内容。我说，我都说了无数遍了，你还让我再说一遍吗?每一个客服接电话都不知道我投诉的内容，它系统就根本不记录。我每次给它打电话，每次都打十几分钟。因为我得把那个事情的经过给他说一下，然后也是，‘我给你记录一下，后台的客服会给你回复’，永远都没有回复。

实在找不到解决办法，范女士向《天天315》发来邮件，请求帮助。事实上，范女士的要求并不高，要么重新恢复账号让她继续使用优惠券，要么直接退款。从范女士这次不愉快的消费经历看来，商品没能按时、按量配送是首要问题。那么，号称“主打一小时闪电送达”的爱鲜蜂能不能实现一小时送达?如果做不到，又该怎么处理呢?记者以咨询业务为由，拨打了爱鲜蜂的客服电话。对于这些问题，客服人员给出了明确的答复。

客服：下单之后您买的商品，一定会立即速递，下单有货的话就会尽快帮您配送，不到一个小时给您送到了，如果有其他问题的话，工作人员会跟您联系的。

记者：我付了钱之后一个小时没有送到，能不能退了呢?

客服：可以的，退款的话，我们这边有一个流程，您提交退款产品之后呢，我们这边会有一个48小时的处理时间，处理完之后，会返还到第三方支付平台。

客服人员承认，不排除有一个小时内商品配送不到的情况。那么范女士所说的帐号被封不能正常登陆、下单，这又是怎么一回事?记者以范女士的名义致电爱鲜峰客服。客服人员说，目前只能向相关部门反馈问题，不能解决。

客服：我安排他们那边核实完之后，不管什么问题会给您回复电话，告诉您一下。

记者：那么您现在能帮我马上开通这个账号吗?

客服：我现在开通不了，因为这个是另一个部门，他们那边进行核实的，而且我们这边也没有办法，怎么给您开通都没有办法去作的。

记者：那么什么时候能得到解决?

客服：我这边给您催一下，帮您尽快看一下这个。

帐号不能登录，范女士担心自己被爱鲜蜂“封杀”了，但是这个说法遭到了另一位客服人员的否认。

客服：这个不会的，我们这边不会封您的账号的，像密码这一块也是就您知道。我们这边不会说把您的账号给您封的，不让您登录这块，您看这样，您把您的APP卸载了，再重新安装一下。

而范女士说，卸载App然后重新安装的方法，她早就尝试过，但这是做无用功。

范女士：不是APP的问题，如果是我的手机有问题，或者我的APP有问题的话，我用我爱人的手机上也下载了爱鲜蜂的APP，用他的切换账号，切换到我的手机上同样的问题。

看来，请求客服人员帮助，并不能解决问题。记者只好再次致电爱鲜蜂客服并亮明身份，但是和此前得到的答案并没有两样，客服人员说：账号异常、不知道什么时候能解决。

客服：它这边是系统检测出来订单不符合提交规则，是系统自动把它取消的，然后这个钱款都给她退回去了。

记者：那么现在能不能帮她把账号重新开通呢?

客服：它需要重新换一台设备或者重新换一个注册账号可以的。

记者：你们怎么认定这个账号异常的，消费者说都是正常的使用的。

客服：刚才给您说的系统检测出来它这个不符合提交规则，自动帮她取消的。

记者：不符合哪些提交规则呢?

客服：这边做一个反馈，反馈到我们这边相关部门，到时候都会相关人士去解释这个问题。然后这个问题，我会尽量催促他，让他今天给的话，给你回复过去，您看可以吗?这边的话就作为一个记录，然后让他尽快回复您。

按照客服的说法，他们不仅会给范女士返券，也会补送商品，二者并不冲突。但是，范女士并没有收到补送的商品。在范女士看来，涉及的金额虽然不多，但是被骗的感觉非常糟糕，她想要“爱鲜蜂”给出一个明确的说法。

范女士：如果让我依然用你们这个平台订货的话，我还可以继续订货，用没用那个券无所谓，我觉得用你们的平台非常方便，我们是线上订货，您送完货，我们线上已经支付完了。我总是找他们，他们不给予任何的回复，就躲着你，不给任何解释，就拖过去了，就好像叫什么大事化小，小事化了。我说像这样的平台，我虽然不算一个大客户，成千上万的客户都这样对待的话，消费者向谁诉求呢。

电商平台“爱鲜蜂”主打生鲜商品一小时闪电速达，可消费者购买的东西不仅没有在一小时内送到，货品数量也不够。反复联系客服人员后获赔代金券，帐号却出现无法下单和登陆的问题，这让消费者感到被骗了。截至目前，“爱鲜蜂”方面仍然没有给出任何明确的回应。这件事到底应该如何解决?经济之声特约评论员、中国消费者权益保护法研究会常务理事武高汉，北京潮阳律师事务所裘叶律师一起就相关话题进行讨论与分析。

爱鲜蜂作为一个电商平台，将“一小时送达”作为一种理念进行广告宣传。其实这种理念是相当好的，尤其是对于这些生鲜还有冷冻等这样的一些食品的话，消费者会非常的喜欢，但是可不可以这家电商既然做出了一个一小时送达的这样的一个广告宣传的理念它就必须要遵守的承诺?如果没有履行，就必须承担相应的责任?

武高汉：网店方便、快捷、价格低是你的重大特色之一，但是不能走入误区，因此就不管真假、不管质量好坏，如果是这样，电商的发展将遇到严重的瓶颈。本案我觉得涉嫌有欺诈行为。首先它有一个优惠，优惠完了不兑现，之后在服务的过程中，消费者放弃了自己的权利，本来可以要求，比如三倍赔偿，消费者都不要求了，你就给我退回100块钱的券，我就接受了，消费者放弃权利可以，但是回来的券又不能用，技术故障。我个人觉得这个技术故障涉嫌故意的技术故障。因此，涉嫌欺诈。

从法律层面上讲，如果说作为宣传理念推广的“一小时送达”，是不是商家就要承担相应的法律责任?

裘叶：首先店家作为一个法律宣传，这个法律宣传没有办法作为一个合同的主要内容，它相当于广告宣传，属于要约邀请，不是要约。但是很多电商做的承诺，其实在消法当中或是在其它的法律规定当中还是可以视为对消费者的一种承诺。比如我们经常能听到，‘无理由退还’等，这都是商家一种承诺，但是这种承诺如果你没有履行，当然在合同当中有具体的条款来约定，在一小时内送达，如果到达不了，要承担什么样的相应责任，这当然是最完美的状态。但是像这种可能根本没有书面合同这一说，那么你应当承担什么样的责任，我觉得这就是店家的良心问题了。所以按照法律来说，它要是写进了法律条文里，它要承担相应的违约责任，如果没有约定具体的违约责任，以消费者的实际损失为准，如果你没有写进这里，只是作为一个宣传理念来说，可能消费者对此没有好的方法来对抗你。但是消费者可能从此不再相信你所谓的宣传，或者品牌了。

由于购买的商品被漏送，消费者范女士接受了爱鲜蜂以返还两张50元的代金券作为赔偿漏送产品的解决方式。但是漏发产品的价值按照爱鲜蜂上标注的价格，是95乘以2.5元，总价超过了两百块。暂时抛去金额上本身就不对等的问题，单看以所谓的优惠券作为漏发货物的赔偿，这样的做法是否合法?

裘叶：像这种民事案件所谓的赔偿，因为双方事先约定，所以在出现争议以后，双方可以协商解决。在本案当中，消费者也说可以接受，从法律上来说可以支持，因为双方对这个问题的解决达成了一致，没有违反国家的强制性规定。

武高汉：我觉得它不合理，而且存在欺诈，为什么?你跟人家说一份是6根，送过来的时候，一份就是一根，一共是19根。网上的广告画面还在那里，明明是6根一份，这明显是在欺诈。在这样的情况下，消费者已经有权要求三倍赔偿，消费者没有要求，非常客气希望客服能够妥善解决。客服就给了一个非常有利于企业的解决方案，我给你100块钱的代金券，消费者又接受了，虽然比较委屈;接受之后不能用，说是技术故障，我个人觉得现在消费者不光是要投诉，还应当向有关的行政执法部门举报。如果有关行政执法部门能够进行事前的监督最好，如果事前监督不到位，事后的执法也应该跟上，光靠企业自己讲诚信恐怕不行。执法部门对于这个先进的网络销售的方式方法没有任何的监管措施，或者是技术手段，光想让人家听话，给人家开会讲道理，这个市场维护不好，最后害的是这个庞大的网商。

所谓账号被冻结的问题，来自网站的说法是一个技术故障，但是到目前为止这个所谓的技术故障没有得到解决。从法律上来说，这种有意无意冻结账户的行为是不是构成了侵权?这两张50块钱的代金券虽然跟原值相差甚远，但它毕竟还是一个代金券，它的使用截止日是7月31号，现在日期早早已经过去了，在这样情况之下，这个券以后还能用不能用?

裘叶：我觉得它这种行为构成了一个侵权，但还是得区分情况，比如我们认定客服说的是真的，确实因为技术故障造成消费者不能登录，那么你作为提供这项技术的网站，你应当有责任和义务来维修这个技术故障，让消费者顺利进行消费。如果它这个仅仅是一个幌子，那么这种冻结账户的行为肯定构成了侵权。因为现在虽然账户是虚拟的，但是消费者说她在账户里有代金券，代金券可以抵换现金用，这种情况有消费者自己个人财产的问题。根据国家的法律规定，冻结账户得有法律赋予的这个权利，你才能干，但是作为一个商家，你没有这个权利。而且由于非消费者的原因导致这两张这些返券没有办法使用，作为商家应当在延长或者重新补发相应的代金券，赔偿消费者的损失。

在整个的维权过程当中，这位消费者想了很多的办法，联系了爱鲜蜂客服，甚至还联系了这个公司的CEO，但是问题到现在还没有解决。而且这位范女士说，每次给客服打电话的时候，都要把整个事情重复一遍，因为她要面对每一个不同的客服，每个客服都是一张茫然的脸，告诉你说，我不知道这个事情，你能这个事情再给我说一下吗。要想让这个事情最后水落石出，范女士应该怎么做?

武高汉：应当举报。但是一方面，我觉得新广告法9月1号实施了，我们希望新的广告法对广告的一些承诺，应当有一个重新的定性。它就应当是要约，你必须说到做到，非则，是给这些搞虚假广告的人留下了巨大的空间。第二方面，如果广告仍然是邀约邀请，那么就应该约束经营者在做广告、做承诺时，还应当自定自罚的措施。如果没有后一条，企业的广告仍然是空头支票。第三是行政部门的监管。我个人认为，现在行政部门对网商的监管严重滞后，资金、技术、人才全面滞后，在这么滞后的情况下去监督人家，几乎是空谈。

看一下爱鲜蜂方面一些情况，消费者三番五次跟爱鲜蜂取得联系，记者也跟爱鲜蜂方面取得了联系，但是爱鲜蜂方面到目前为止，无论对于消费者的态度，还是对于媒体的监督，都采取的是一概回避。对保持沉默的这样一种态度怎么看?

武高汉：我个人认为，它有故意推诿之嫌，如果是网络的技术问题，你的技术问题应该是对所有消费者的，跟所有人做不成生意才叫你的网络问题，技术问题，技术问题巧合针对一个投诉的消费者而发生，这不能不让人生疑。另外，经营者不能以技术问题自圆其说，如果不能证明就是欺诈消费者。