消费者在12306订购火车票 车次取消车票难退

【导读】消费者在12306上订购火车票，临近发车时被告知车次取消。车站窗口当时不能退票，网上操作退票也没有成功。消费者再次和12306沟通，对方告知，需要在发车后5天内进行退款操作，否则不予退票。《天天315》本期聚焦：难退的火车票。

据报道，随着互联网的发展，很多生活中的事情就变得很方便。比如说买火车票，只需要登录中国铁路的官网，直接购买就可以了。不仅是买票，改签、退票等等都可以在网上操作，节省了很多时间和精力。然而，北京的李先生最近却因为火车票的事情很烦心。

几个月前，李先生为出去旅游的母亲购买了一张火车票，是D2255次，从南京南站开往湖北恩施。早晨7点多，李先生的母亲赶到了火车站。当她正要在车站窗口办理取票业务的时候，被告知这趟列车取消了。

李先生：乘车人是我母亲，在网上订的火车票。我们是在北京，然后我母亲在南方出去玩，她自己一个人早上7点多到的火车站，然后被告知那班火车被取消了，然后老人当时就去窗口退票，窗口跟我母亲说的是因为车取消之后票根本取不出来，窗口那边就没有办法在窗口退，只有在网上进行退票。当时因为她之后还有其他行程，所以我们就先给她订的其他票，让她先走，就离开了南京南站，然后我们再尝试在网上退票，好像并没有找到车次取消的情况，所以在网上办理退票并没有成功。

李先生的母亲当时就资讯火车站的窗口，但是对方说，窗口无法办理退票，需要在网上来操作。随后，李先生的爱人在网上操作退票，但是不知道什么原因，也不能操作。由于李先生的母亲还有其他的行程，于是李先生就再买了一张别的车票让母亲继续出行。

李先生：过了几天之后，应该是超过5天时间了，因为自始自终都不知道需要5天之内退票的事，我们去联系12306，他说这个情况先给我记录，之后查了一下我这边是归上海局管，要我打021-12306，打了之后他说这个事是火车站的问题，12306没有办法退票，它需要把我的情况记录以后，联系南京站，它再次转到南京南站，之后南京南站给我回复，说火车票在窗口退不了，需要在网上退。

几天后，李先生想到那张取消的车票还没有办理退票，就打电话给12306询问，对方告知，因为李先生母亲乘坐的列车时属于上海那边管辖，他需要拨打上海的12306来询问。

李先生：北京的12306之前有客服一直跟我说，这个在窗口肯定能退，在网上反而退不了，等于说两边互相之间有一些误解，就是火车站和12306对于能办什么事，它们互相之间也不是那么清楚。火车站给我的答复是这个事非常麻烦，它一定尽快的给我处理，之后就杳无音讯了。我等了他大概一周的时间没有给我回复，之后连续给12306打过2、3次电话，至于这个事什么进展，需要我打021-12306，他只能把我这个事记录一下，继续返给南京站，再找南京南，再给我打电话。多次之后，相当于是在9月初，南京南站又给我打电话，说已经帮我去看了，当时记录了，时间比较长了，票肯定从他们站里退不出来了，他也没有办法。他说我实在是想退的话，他只能自掏腰包给我出钱。

上海的12306帮李先生和南京南站方面沟通，但是对方告知，尽管车次取消属于车站方面的问题，因为事件比较长了，李先生也没有及时在网上申请退票，因此还是不能退。

李先生：12306一周之后正式跟我说我这个票因为时间很长了，它们那边没有办法退票处理，并且说如果有相关责任的话，为什么车站不给我退票或者说为什么我当时在网上操作不了，需要我去举证，如果我能举证的话他就能找到责任人，他可以让责任人给我退钱，等于说它认为这是一个个人应该给我赔付的事，不是系统的问题。另外他就说我在网站上操作不了，如果有截图的话是最好的。

李先生很气愤，当时车次取消的时候，火车站尽管告知要去退票，但是没有明确的提醒是需要在5天之内进行退票操作。而且火车站是单方面取消的车次，就算是没有在5天之内退票，也应该给予退款处理。

李先生：如果现在致电12306，会得到官方答复，可以在车站退或者在网上退，但是实际上我们在车站并没有成功退票，这个是得到南京南站证实，它们认为没法在窗口退票，但是官方认为窗口是能退的，但是不知道它为什么不能退。我们在车站退不了票，在网上呢，实际上跟12306陆续沟通的时候，他也说，当时6月份取消车次比较多，它们的系统有一些调整，就有可能造成退不了票，因为我的票是属于改签过一次的票，在系统里改签的票已经发车了，所以正常来说是退不了的。按它提供的退票途径，窗口退不了，网上操作一直遇到困难，然后它又没有非常明确的告知我，12306说给我发了短信，但是实际上我并没有收到短信，它短信通知并不是一个非常负责任的方式。如果说你5天内退不了票，相当于说坐不了车，你还退不了钱吗。

记者随后又联系了北京的12306客服，对方给出的原因是李先生当时是知道需要在5天之内申请退票的。

记者：它当时是南京南站到恩施，他买的车次是D2255。在6月18号，他到车站之后，就告诉他这个车次取消了。

北京12306客服：之前早就反映过，我接过这个事情，跟他说得很清楚了，车次窗口可以退，网上也可以退，而且这个情况已经给他转到南京南了，让南京南给他处理了。

记者：南京南站给他的回复还是不能退。

北京12306客服：不能退也只能往上海局反映，我们说的是可以退，北京告知可以退，窗口可以退。

记者：因为是这样的，他已经是过了5天了。

北京12306客服：过5天就不能退了，当时为什么5天之内他不知道退票呢。

记者：因为他说他没有收到短信通知。

北京12306客服：那就不对，当时我记得他说他知道这个事情的，他只是没有操作而已，这个情况我之前有反馈，但是这个事情很复杂，当时我们确实已经接过他好多次电话了。

记者：就是说这个事你们的答复是窗口和网上都可以退，而且他知道5天之内必须去退款操作是吗?

北京12306客服：对，当时他知道，他说没有想到那么多或者是可能是有事没有操作，确实过了5天了。因为他9月份给我来电话，所以这个事情咱们到时候得看是哪方的责任，他肯定是有一方责任，他知道5天之内要去退。情况我们可以帮他受理，因为这个并不全是他的问题，这个车次取消首先是咱们铁路方面的问题，咱们当时肯定会给旅客保证退票，但是当时网上为什么退不了，这个问题应该是立即给反馈的。窗口如果说不能退，应该通知旅客通过其他途径退票。自己想想看能不能咨询一下这方面的问题。

对于北京12306客服给出的理由，李先生是这样回应的。

李先生：我第一天操作退款失败之后，我就没有再操作了，当时我并不知道需要在5天之内要去退款的情况。

记者又联系了上海的12306客服，客服又告知说，李先生是因为用第三方网站订购的车票，因此不能退票。

上海12306客服：因为旅客当时并不是通过我们的官网订票，而是通过第三方网站订票，而且当时车站也宣传过关于此列列车的处理方案。

记者：当时他窗口退票的时候，说是不能给退的。

上海12306客服：当时旅客来电说窗口不给他办理退票，当时我们核实了，车站确实是有进行宣传，后面旅客也多次来电，但是最终这个车票确实没有办法进行处理。

针对这一说法，记者又找到李先生进行核实，李先生觉得客服给出这种理由很牵强。

李先生：这个问题就很奇怪了，我一直给12306打电话，一直到9月份它们有一个客服才跟我说，用他们的理由，我们这个是在第三方网站购买的。这个我问了我媳妇，她是在手机APP买的，但是手机APP是12306官方的APP，我们购票在12306官方网站上是完全看得到的。即使我们是在第三方购买，我们登12306进去，当时还是完全能看见这张车票的。

记者随后想要联系南京南站方面，但是上海12306客服告知，火车站没有对外电话。此外，客服还说，如果是临时取消列车，实际上应该是车站窗口来退票的。因为网上系统可能反应没有那么及时。这种说法和此前记者联系的上海12306客服给出的说法再次出现了不一致。

记者：能不能方便告诉我，南京南站的车站的联系方式。

上海12306客服：没有火车站对外电话的，您什么事情。

记者：车次取消了我退票的话我是在哪退，是在火车站还是在网上都能退呢?

上海12306客服：车票取了吗?

记者：车票没取呢。

上海12306客服：车站办理退票。

记者：如果取消了也在车站办理，网上不能办理?

上海12306客服：不要去网上办，因为如果这辆车是我们的原因导致它取消掉，网上如果没有接到通知，网上还有手续费，您这边只能去现场退，因为现场接到命令了。

记者：就是说它网上可能反映的没那么快是吧?

上海12306客服：对，是的。

记者：接到命令网上才能操作。

上海12306客服：对，是的。

记者：如果这个车票还没取他取不出来了呢?

上海12306客服：还是可以取的，现在这个车取消掉的情况下，车票还是能取的。

李先生告诉记者，车票能不能退并不是他关心的问题。而是当他出现了问题进行维权时，无论是沟通机制还是12306方面给出的反馈都很不及时。无论是北京12306还是上海12306对于取消车次究竟可以在哪里退票，给出的答复也不同，这让他无所适从。而且，包含发车当天5日内必须进行退票操作，否则不能退票。

这个规定究竟是不是合理?经济之声特约评论员、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领，北京同诺律师事务所律师朱丽莉，针对相关问题作出了分析评论。

经济之声：这个5天之内退票的规定是不是合理?

赵占领：首先关于这个退票我觉得有两种情况，一个就是乘客自己主动去退票的，这个我们经常会遇到，按照12306的规定，一般的情况下都是能退的，只不过它要收取一定的退票费。另外一种情况就是车站或者12306的原因，比如说列车取消了或者其他情况出现了，那么可能需要把这个订单取消，这种情况下，实际上也属于是改变或者单方解除了合同，那么单方解除了合同，这种情况下，作为12306或者车站，它是要给退款的，因为你合同义务没有履行的。实际上它不应该附加任何条件限制，即便消费者没有在5天之内去退，你也应该退款，而且我们看到它所谓的5天必须要退，否则不能退款，这个属于是合同条款中的格式条款，应该说是单方排除了消费者的权利，这种重要的条款需要两个方面，第一个需要在合同中或者通过其他方式，以醒目、显著的方式提醒消费者注意，让消费者知道，我们看这个案例里面，消费者他是不知情的。第二个就是说即使它提醒说必须5天退款，那么这种条款，它也是单方排除消费者权利的条款，我认为应该是属于无效条款，也就是俗称的“霸王条款”。

朱丽莉：我也认为这个是明显不合理的，尤其在今天这个案例当中，纯属是合同的提供方，也就是火车站单方违约，消费者在这个里面并没有任何过错，他完全可以要求退票，而当时这个消费者的母亲已经及时到窗口要求退票了，但是窗口没有办法退，那么网站也没有操作成功，也就是说火车站或者12306没有提供一个通畅便捷的退票渠道，又没有及时提供相关的信息。而对消费者退票时间做了一个单方面的规定，限制了消费者的权利，而且减轻了自己的责任，那这就是一种霸王条款。它严重的损害了消费者的权利，这是非常不合理的。

经济之声：记者先后联系了北京、上海两个地方的12306客服，对方的说法并不一致。有的说车站和网上都可以退，有的说必须车站退，网上不能退。为什么各地的说法不一样?这让消费者怎么来判断?

赵占领：像它这种就是政策和做法不一致的情况，我想对于大部分的乘客来讲肯定是无法立即搞清楚的，除非是内部的专业人员，专门做这一块的才有可能清楚的了解它退票的政策。这里面反映出来的问题，第一作为12306，你的退票政策应该是统一的，出现车站或者不同地方的12306说法不一致的情况，要么是你的政策不统一、不一致，要么就是你内部管理有问题，也暴露出服务和管理上严重的问题和漏洞。另外作为12306网站，这种退票的规定应当给消费者一个清楚明确的提示，特别是消费者购票的时候，有很多情况下是通过网站客户端、手机客户端下单的，在这个案例里面也是这样，在这里面也应该清楚告知用户到底怎样退票、退票的时间、相应的流程。还有一个问题，我们看到在这个事情的解决过程中，消费者多次投诉，协调来协调去，始终没有得到解决，也可见12306或者说车站管理的这些机构，实际上在消费者服务这块，做的还很不到位，有很多需要改进和完善的空间。

经济之声：李先生认为，本身车票已经买了，车次是被铁路方面单方面取消的，他没有坐成这个车，现在也不能退票。从法律的角度，李先生可以采取一些什么样的行动?

朱丽莉：李先生维护自己的权益，要求退票，这个完全是他的合法权益，如果说自己主张还是不行的话，那完全可以通过各种可能的方式进行维权，包括找消费者协会，或者向工商部门投诉，或者起诉到法院，“5天之内退票”的规定属于霸王条款，可以要求退款。

经济之声：赵占领先生，如果您作为消费者遭遇到这样的问题，您会怎么样处理?

赵占领：这种事情是所有的消费者都会面临的处境，它的金额不高，但是维权起来非常复杂，而且可能会很困难，成本会很高，我想绝大部分情况下消费者不会通过法律途径。这实际上反映出，我们在很多领域消费维权方面的困境，其实很多的情况下，这类问题是共性问题，要解决不仅仅是要靠消费者个人去解决。比如说这里面有典型的霸王条款，它影响到所有乘客，我觉得作为工商部门对于这种霸王条款、格式条款监管方面还是有职责的，应当作出依法监督和处理。另外一个方面就是消费者协会，消费者协会不是一个执法机构，它没有执法权利，它最多把投诉转给被投诉一方，而被投诉一方到底怎么处理就不好说了。这样的话，消费者协会的投诉处理实际上在很多情况下效果不一定很理想。但是我们知道，法律规定消协还有另外一项权利，就是根据现代民事诉讼法还有消法的规定，省级消费者协会可以代表广大的消费者去提起公益诉讼，对于这种“几天之内必须退”，很明显是霸王条款，影响到广大消费者，我建议消协可以提起这样的公益诉讼，来解决消费者普遍面临的共性问题。

经济之声：微信平台上有网友表示，如果是因为自己的原因退票收手续费，那么为什么铁路局不能够履行自己义务的时候，不规定为购票者退票，并且给予相应的赔偿。请教一下朱丽莉律师，从法律来说，消费者可不可以要求铁路方面给予相应的赔偿?

朱丽莉：刚才已经说过，它确实存在一个单方违约的情形，消费者在里面没有过错。其实消费者除了要求退票，它这里面耽误了行程或者有其他的损失，有权利去主张一个相关的赔偿，当然这个赔偿必须是合理的。

经济之声：我们拿中国铁路的服务和民航的服务做一个比较，民航的服务确实也受到了消费者很多的质疑，但说良心话，跟铁路的客服比较起来，民航方面的客服还是要略胜一筹的。比如说在退票方面、航班延误方面，确实它给消费者提供的服务会更实在一些，也更贴心一些，而铁路方面所能够提供的，拿李先生这个个案来说，仅仅是退票就遇到这么多的问题。对于中国铁路的服务，它提升的空间到底有多大?为什么它提升的速度会如此缓慢?

赵占领：之所以缓慢，关键的一点是竞争不充分。航空领域虽然我们对它的服务有很多的非议或者质疑，但是航空公司还是有很多家的，还有很多民营航空公司，竞争是提升服务很重要的手段和方式。尤其在铁路领域，我觉得这一块非常关键，只有引入民间资本、引入竞争的机制，这一块服务才有可能上去。作为12306，相对于前几年来讲，在服务方面有很大的提升，但是仍然还有很大的提升空间，这个案子是一个典型的体现。这些问题的解决，都需要12306从更高的层面去重视。另外从国家的层面来讲，要考虑在这个领域引入竞争，从根本上解决这个问题。