邮轮因台风取消航线 退票款却被告知需要6到8周

【导读】浙江一位家长计划暑假期间带孩子坐邮轮前往日本游玩，出发前一天邮轮公司突然通知因台风因素取消航线，并称会全额退票，而且还会给出补偿方案。但是，电话挂断后，退票款却迟迟没有到账，消费者催促后得到答复“退款需时约6到8周”。《天天315》本期聚焦：邮轮因台风取消航线，票款应在几日内退回?

据报道，2015年的中秋假期与“十一”仅相隔3天，很多人请假拼成“12天超级长假”。记者了解到，9月第二周，旅游产品，尤其是出境游产品已经进入预订高峰期。与往年相比，今年国庆选择邮轮出游的用户人数大幅度上升，这可能和平价线路增多有关，大部分选择邮轮出游的消费者都认为邮轮旅游有很多一般旅游不具备的优点，比如，一张邮轮船票包含了住宿、港口间交通、美食、娱乐活动和设施，以及相关服务，在到达目的地前，一些对于海上旅行陌生的游客，可以先体会一番海上生活的乐趣。

选择邮轮出游的优点是很多，但是，我们也注意到，随着邮轮旅游线路的增多，有关邮轮游的投诉也随着这种旅游方式的走热而呈上升趋势,投诉内容主要涉及邮轮公司因不可抗力取消航线后，退款难;随意更改线路、赔偿难协调等。本周，我们也接到了相关投诉。

我们今天节目重点关注的内容是，邮轮因台风取消航线，票款应在几日内退回?遭遇恶劣天气，邮轮公司取消航线，相关损失应该由谁承担?

浙江的消费者杨女士，计划暑假期间带孩子坐邮轮前往日本游玩，想让孩子在到达日本前，先感受一下海上生活的乐趣。她说，将计划告诉孩子后，孩子兴奋了好几天。她上网查找相关旅游产品时发现，丽星邮轮推出的一款邮轮游产品价格经济实惠，就通过邮轮公司官网订好了8月23号从厦门到日本的船票，然后又订好了从温州到厦门的机票和酒店，就在一切准备就绪之时，8月22号，出发前一天，邮轮公司突然通知她，因为台风因素，航线取消了。

杨女士：刚好是暑假，想带小孩子出去玩，偶然之间翻到丽星邮轮的网页，打广告说它有去日本的一个路线，我是觉得不错，就给小孩子报了，8月23号从厦门出发，直接去日本宫古岛。我是8月1号通过丽星邮轮的客服热线4008电话打进去预定的，就说我们打算8月23号出发。临出发之前的8月22号下午4点25分，他们给我打电话，说临时因为台风的原因要取消。当时我就蒙住了，因为我们温州出发去厦门的飞机票都订好了，现在临时搞这一出。我说不去了该怎么办呢，他说统一有个赔偿。

邮轮公司说会全额退票，而且还会给出补偿方案。但是，电话挂断后，退票款却迟迟没有到账。

杨女士：回来给它们客服打电话，这个邮轮不去了，钱什么时候退给我们，他说要等有消息。过了一个礼拜我又给他打电话，就说要等两个月以后把钱退给我们。我当时挺生气的，当时汇款的时候，他是叫我们48小时就得把钱打过去，为什么这个钱退出来就这么难。23号出发的邮轮上应该不止我们一家，是不是把我们的钱拿去周转或者是怎么样，我都搞不清楚了。

杨女士多次拨打客服电话询问到账时间，每次得到的答复都是，邮轮公司财务部在处理退款事宜，处理进度客服不清楚，需要核实后回复电话，但每次电话挂断后，都无人回电。杨女士感到很惊讶，如此大体量的邮轮公司竟然言而无信，她因此质疑，航线有可能不是因为台风而取消，因为邮轮公司电话通知后，并没有出具任何证明文件，也没有发邮件告知原因。

杨女士：我觉得很奇怪，它那个去日本的邮轮去不了，而这个时间其他邮轮公司从上海去济州跟日本的航线照常出行。我看了台风走的线路，当时台风是往北走的，我们去的那两个日本的城市是南面，跟台风的线路完全不搭噶。当时刚好是人民币贬值了，我们订完票的价格，是在人民币贬值之前的，后来上他们官网上看，现在跟宫古岛一起的线路就没有了，官网上看不到了。

记者注意到，网上有相关报道提到，皇家加勒比公司旗下的海洋量子号邮轮原本计划8月23日前往日本，也因为台风因素，突然改变航线前往韩国，引发游客不满。记者也随机拨通了几家曾推出过相同线路的旅行社和旅游网站的电话，核实到8月23号，其他邮轮公司的航线也都因台风原因取消或推迟了航行。

记者：我想查一下8月23号的一班邮轮是从厦门开往宫古岛的，我想知道这一趟邮轮是没有取消或者推后?

客服：这个行程确实是没有取消，只是说行程滞后。因为确实碰到台风的天气。

记者：这一班邮轮是丽星邮轮吗?

客服：8月23号的出发的话一般是皇家加勒比的邮轮，海洋量子号。

电商客服：我是电商中心预定的客服前台，8月23号由于台风的原因通知我们取消了这个行程，我们就通知客人往后延。

为进一步核实清楚厦门8月23号的天气情况，记者又拨通公共气象服务中心的电话，工作人员告诉记者，8月23号第15号台风天鹅逼近福建，并向日本海方向移动，近中心风力达13级。记者也在网上查找到，福建省气象台8月23日当天发布了台风黄色预警信号。从记者核实到的情况来看，丽星邮轮公司确实是因台风因素取消了航线。

那么邮轮因台风取消航线，票款应在几日内退回?这个问题是杨女士现在最为关心的，因为在9月14号，在她多次催促后，邮轮公司终于回复邮件，让她将发票寄到公司，但是，邮轮公司还称“发票寄到后，退款需时约6到8周”。这让杨女士感到很气愤。

杨女士：这个是直接网上订的，本来我们是想通过旅行团签协议的，有一个保障，但是我觉得他们的客服服务态度也都很好的，我就预定了。现在事情出了，我建议大家坐邮轮还是不要通过官网订，因为出了什么事情，跟他们交涉起来非常麻烦，这个邮轮公司是国外的，投诉电话都没有，只有说客服记录下来去给你解决。

订票付款时，丽星邮轮官网要求需在48小时内付清，退款到账户为何需要约6到8周时间?记者从丽星邮轮的官方客服处得到的答复是，财务部在处理退款事宜，处理进度客服不清楚，需要核实后回复电话。

记者：8月23号的航线是因为台风的因素取消了?

客服：对。

记者：那之前是不是也经常会出现这种因为台风因素而取消航线的情况?

客服：对，因为如果涉及这些原因的话，真的没办法我们才会取消这个航程的。

记者：一般情况下取消了航程，就会全额退票啊?

客服：不一定小姐，要看你这个航线是通过哪个公司预定的。因为你只提供一个预订的房间号，我要查询到当时是哪位同事帮你跟进。我刚也查询到了当时的情况，那个房间的费用已经交给财务去安排退款了。

记者：你们多长时间能退回呢?

客服：因为我们已经交给他们了，他们那边有没有退款成功，没有回复给我们。领导说了，马上拨电话给财务部的同事，跟他们沟通一下。

记者：你们财务部有没有把钱退还给客户你们这里不清楚是吗?

客服：对，因为要他们那边退，我们也看不到，他们那边去处理的。

记者：你们这边是客服电话对吧?

客服：对，肯定会退，但是我们要现在问一下他，他退给你没有。

记者：那你们一般退款需要多长时间?

客服：想要退款的话大概是7到8周的，时间比较长。但是因为这个是特殊情况，因为台风原因，我们已经加快速度安排处理。

退票款为何需要6到8周才能到账?记者又拨通丽星邮轮客服部的电话，并应对方要求，向对方发送了采访函。

记者：你们是8月23号的航线，但是取消之后消费者就一直沟通退款的问题，到9月14号他才接收了一封邮件，这封邮件里面提到还需要6到8周。

客服：这封“6到8周”的邮件不是我这边发出去，我还得调查这是哪个部门发出去的。

记者：一般情况下，客户遇到这种情况需要退款的话，退款到账户的时间大概要多久?

客服：4到6个星期。

记者：为什么这么长时间?

客服：统一的答复我先转接到我们公关部门那边去，然后他统一给您一个正式的答复。

退票款为何需6到8周才能到账?邮轮公司是否会给予消费者一定的补偿?丽星邮轮客服部在节目开始前，给节目组回复了一封邮件。我们来看看邮件的内容：

感谢阁下来函向我们反映上述事件。

我们将立即就阁下提供的信息对事件展开全面而深入的调查。本项调查大约需要两个工作日。我们将尽快完成本项调查并整理总结，届时将向阁下就事件呈交解释及进一步协商后续跟进事宜。感谢阁下对丽星邮轮一贯的关注与支持!

中国消费者协会律师团团长邱宝昌和北京潮阳律师事务所律师裘叶就这个案例作出了分析和评论。

经济之声：杨女士在9月14号收到邮轮公司回复的邮件，邮轮公司称“发票寄到后，退款需时约6到8周”。为什么需要这么久才能将退票款退回到账户?邮轮公司到目前为止，还未给出一个合理解释。杨女士用的是建行卡，是即时到账的那种，杨女士认为退款时间过长。邮轮公司的做法是否违反了相关的规定?

邱宝昌：根据旅游法的规定和消费者权益保护法相关规定，合同解除了，退款就应该及时和合理，当然不是说合同一解除，马上就能退款，退款肯定有个周期，在合理的期限内，我相信消费者可以理解。6到8周时间太长，没有合理的解释。实际上在消法里有个规定，不能对消费者提出的诉求无故拖延，包括三包里面退换的问题，包括合同解除退款的问题，一般多少天都有相关规定。这6到8周的时间是没有合理理由的。刚才讲的，定合同的时候要求48个小时以内付款，退款的时候却要6到8周，这是明显的不公平不合理的，加重了消费者的义务，减轻了自己承担的责任，实际上就是拖延退款时间。这里面还要调查解除合同的原因是不是不可抗力造成的，如果是不可抗力造成的，他不承担违约的责任，但是要及时合理的退款。如果是邮轮公司的原因导致合同不能履行，那不光是一个退全款的问题，还要承担违约责任。如果这种服务有欺诈，对消费者欺诈有隐瞒，可能还不仅仅是退款和违约的问题。我们认为邮轮公司的负责人，应该要对消费者负责，要对这起拖延履行退款义务相关责任的存因要进行调查，进行处理。

裘叶：由于台风因素取消了航线，退票款应当在几日之内退?这个我认为，如果双方有约定的，应当遵从约定，如果没有约定，那应当按照通常的做法来操作，也就是邱律师所说的合理的期限。我们经常也会通过一些网络来操作，或者通过银行来转帐或退款，你会发现各个银行在通过银行渠道去汇款或者退款，其实是有一个时间约定，比如说一般银行会选择一到三个工作日，我最长的见到过是7到14个工作日，在这之前的那段时间，完全是由邮轮公司在控制的，所以说6到8周的时间，我个人觉得还是超过了合理的期限，就有拖延、不积极对待消费者的这种问题，至少是态度上的嫌疑。

经济之声：杨女士也提到，因为台风原因，所以邮轮公司提出取消航线。但是请注意，它们是提前一天通知的，其实消费者已经从温州到了厦门，然后第二天下午5点多的邮轮要出发去日本，那么这一段时间的费用应该怎么来计算?同时，邮轮公司如果只是提前一天来通知消费者，这样到底是不是合理?

邱宝昌：按照旅游法的规定，如果是正常的解除合同，境内游一般是要提前7天，出境游应该是提前3、4天。如果是不可抗力的原因，突然发生的像台风、暴雨等导致行程不能履行的，可以在行程过程中予以终止，因为是为了保障游客的生命安全。但是如果不是台风原因造成的，那么由于它们违约，给游客不能旅行造成的损失，也就是从温州到厦门的交通、住宿等这些费用应该由邮轮公司出，如果确实是台风、不可抗力原因导致合同不能履行，那么造成的损失，要一个合理的分担。比如游客有损失，邮轮公司可能也有损失，那么应当承担各自相应的损失。

裘叶：因为在我国的合同法上，对于不可抗力的解释就是不能预见、不能避免，并且不能克服的一种客观情况。这个事件当中是因为发生了台风，因为像这种不可抗力的条款一般是包括几种情况，第一是自然灾害，包括台风、冰雹、地震、海啸、洪水等等;还有一种叫政府行为，比如征收或征用;还有社会异常事件，如战争、罢工等等……这些行为在合同法上都统称为不可抗力。在这个案件当中由于发生了台风，所以这个邮轮公司单方面取消了合同，我觉得不可抗力因素肯定是存在的，但是合同法第118条规定，如果当事人一方因为不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并且在合理的期限内提供相应的证明。这个案件当中，它是提前一天，这是有可能的，因为气象部门也确实只能提前一天或者提前24小时才能发布预警，才能知道台风的走向，所以我们没有办法说邮轮公司有拖延的嫌疑。但是邮轮公司在出现这情况以后，它应当在合理的期限之内，给消费者一个不可抗力的证明，但是从我们现在看，它好像就没有给消费者任何的证明文件，所以我觉得它这种做法肯定是有问题的。也就是说，即使它确实是说因为不可抗力导致的，也必须要提供相应的证明来予以证实，这样才能减轻自己的违约责任或者减免自己的责任。

经济之声：有微信网友说，暑假的时候坐皇家加勒比邮轮去日本、韩国，也是因为台风的原因更改线路去了越南和泰国，当时引起大部分人的不满，答应补偿的事情一直拖到现在也没有能够解决完，真的是令人很无奈。

邱宝昌：这个补偿，如果是承诺去履行，比如因为台风原因或者是其他原因不能出行，双方已经达成合议，那么双方都应该按照这个合议去约定去履行，该退款的退款，该补偿的补偿，如果没有履行的话，那就是违约。作为游客，对这种邮轮公司没有按照约定，没有按照协议去履行的行为，可以向它主张权利，还可以协商，也可以向市场监管部门去投诉。在这里面，这些邮轮公司经营者，应当从诚信的角度，既然承诺了退款，应该及时去履行这个义务，而不要去拖延甚至逃避责任。

经济之声：在微信平台上，也有网友认为，邮轮公司其实不是霸王条款，因为国际上的通行惯例就是邮轮公司退款的时间就是会比较晚一点的，我们应该遵循这种国际惯例。

邱宝昌：大家都在谈这个国际惯例。经营者有很多的免责事由、免责条款都拿国际惯例来搪塞。首先，国际惯例不能和我们国家现行的法律法规相违背，如果违背了，那国际惯例所谓的通常做法不被采纳的。另一方面，什么是国际惯例，多少个国家遵守的算是国际惯例?有些国际惯例像小费制，在国际上可能有些国家有，但中国的法律不允许有，不能拿国际惯例和中国法律来讨价还价。在中华人民共和国范围内，必须遵守中国的法律，不能拿所谓的国际惯例对抗法律。很多的经营者，或者说一些违约的、不履行协议的经营者拿国际惯例来说事。当然，如果是一个公平的国际惯例，和我们法律不冲突，我们当然会尊重遵守相应的惯例。