近30万所买新宝马竟是召回车 经销商称不知道召回公告

【导读】消费者花近30万元买的华晨宝马X1轿车，竟是一辆已经发现问题的召回车，经销商说不知道召回公告，如此忽悠是否涉嫌欺诈?不管手机卡中预存了多少话费，如果想办理手机销号及退还卡内余额，消费者必须提供大于退款额度的缴费发票，否则就不予办理。运营商这么霸道有无法律依据?《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

据报道，《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

消费投诉热点一：

近日，家住山东省泰安市岱岳区的韩先生向天天315节目组投诉说，自己买到的新宝马竟然是一辆召回车，非常气愤。

先来看一下事件的经过：今年7月30日，韩先生在泰安广宝汽车销售服务有限公司花了近30万元购买了一辆华晨宝马X1小轿车。8月25日，正在外地出差的韩先生接到华晨宝马客服人员的电话，称韩先生购买的华晨宝马X1小轿车，由于供应商制造原因，部分批次燃油箱的燃油泵安装口处发生变形，导致密封不良，车辆燃油箱可能在加满燃油后发生泄漏，存在安全隐患。华晨宝马汽车有限公司将为召回范围内车辆进行检查，并为存在问题的车辆免费更换燃油箱，以消除安全隐患。这下可把韩先生急坏了，自己刚买的新车怎么会有安全隐患而且还要召回呢?

此后，韩先生在华晨宝马汽车有限公司官方网站了解到，今年7月8日，华晨宝马汽车销售有限公司发布了关于召回部分华晨宝马X1小轿车的召回通告：“华晨宝马汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自2015年8月10日起，召回2015年3月19日至4月23日期间生产的部分华晨宝马X1汽车，共计4335辆。华晨宝马汽车有限公司将通过授权经销商主动联系相关车主，安排维修事宜。

韩先生质疑：华晨宝马汽车有限公司今年7月8日在其官方网站上发布了召回通告，为什么泰安广宝汽车销售服务有限公司7月30日还在销售存在安全隐患的召回车呢?这不是欺骗消费者吗?”

韩先生了解情况后，多次联系经销商要求给个说法，可经销商避重就轻，不谈召回的事，只是承诺可以赠送韩先生几次车辆保养。韩先生对此不能接受。

经济之声特约评论员、北京消费者权益保护法协会理事芦云女士，中国消费者协会律师团胡钢律师就今天的话题做出了相关分析与解读。

通常来讲，汽车产品召回，它的法定程序是什么样的?

芦云：按照召回条例规定，通常召回会有以下几个过程，首先有一个获知程序，要知道是为什么变成了问题汽车、缺陷汽车。这有三个途径，第一生产者的途径，第二通过经营者的途径，第三，国家的产品质量监督部门。获知后进行第二步，如果确实有问题，这时候直接采取召回;如果有疑义就要进行调查分析，这其中可能包括如何去提疑义，如何论证，如何检测，如何评估。这一步之后，如果还是有问题就要走到第三步，即实施了召回。召回可能有两种情况，一是主动召回，另外一个是责令其召回。但无论哪一种召回方式，一旦确定了召回，生产者需要做三件事情，第一要制定召回计划，并且要备案。第二，要把相关的信息，召回的计划告知销售者，这是其必须要做的义务，并且停止销售。第三，它要向公众发布信息，信息内容包括存在什么样的缺陷，包括怎样进行应急处置、怎么消除这些隐患。这些都做完之后，第四步就要进入到如何消除缺陷产品的这个遗患。第五步，它要把消除的结果，召回的情况向国家的质量监督部门进行阶段性报告和总结性报告。最后一步，国家的相关部门要对整个召回，一方面进行监督，另外，要对召回最后的效果做一个总体的评估。

案例当中的消费者韩先生，他主要的质疑就是泰安广宝汽车销售服务有限公司在售卖汽车的时候，把已经公告需要召回的汽车出售给消费者，这种行为在法律上怎么定性?侵害了消费者的哪些权利?

芦云：这个事情有两种可能，第一个可能出现在生产厂家，他没有按照规定去向销售者去告知。第二就是销售者，他明知道情况还拒不向消费者告知。作为经营者、生产者来讲，你是专业人士，应当如实告诉消费者，如果没有如实告知消费者这个产品的情况，包括它现在已经被采取了召回这样一个很严重的问题，那么里面存在一种欺诈的可能性。

这个问题出在了哪儿，它侵害了消费者哪些权利?

胡钢：消费者要特别记住消费者权益保护法第55条，即如果存在消费欺诈情况，消费者可以要求这种产品价款退一赔三，而且最低500。即使你买了一根冰棍，对方有这种消费欺诈，也应当至少赔你500元。消费欺诈就是两个字，一是瞒，第二是骗，如果销售者隐瞒了什么事，本应该告诉你四点，结果只告诉你三点，就叫隐瞒;虚假告知就是骗，明明是白的，他告诉你是灰的，这就叫做骗。存在这两种情况，欺诈告知或者隐瞒真相就构成消费欺诈。

本案来说，里面涉及到如果你正好购买的是属于汽车召回特定的批次，特定的生产时段生产的产品，而销售者隐瞒了这件事情，就构成消费欺诈，消费者就可以要求退一赔三。

现在关键是不是定性为销售欺诈存在一些争议。在这个纠纷当中，反过来说，从厂家发出召回公告，到韩先生买车这个有将近一个月的时间，大家很疑惑，竞销商怎么会不知道，即便不知情，经销商能不能依此来推卸责任?

芦云：如果经销商以它不知情为由去推卸责任，无论以我们通常的理解，还是将来诉诸于法院，法院的裁判也都是不会支持的。

如果是因为制造厂家没有告知经销商，而导致了现在经销商和消费者之间造成纠纷，经销商和厂家各需要承担多大的责任呢?

芦云：如果是因为厂家没有告知的原因，在召回条例里面有明确的规定，厂家没有告知的情况下，对于厂家而言，可能要责令其整改，或者处于50万到100万元的罚款，甚至可能会吊销其相关的职业许可。如果因为经销商知道情况拒不向消费者告知，这对消费者来说是知情权的损害，消费者可以据此要求其承担相应的责任，法律依据如胡律师所提到，新的消法的第55条，经销商未如实告知消费者的这种情况，退一赔三的案例已经实际发生。

根据消费者权益保护法的有关规定，消费者对所购买的商品有知情权，如果这个经销商当时告诉韩先生真实的情况，韩先生肯定不会买一辆存在安全隐患的汽。根据法律规定，如果是经销商隐瞒了真实的情况，使消费者做出了一个错误的选择，这样他肯定涉嫌到商业欺诈了，是吗?

胡钢：是这样的。这件事很可恨，生产商已经公告了要召回，召回的原因是存在某种产品的缺陷。召回通知发出之后，在特定批次内产品就应当停止销售，所以经销商来说，应该是明知的。

新消法的亮点就是退一赔三，这个力度还是相当大，比如在这个案子里面，消费者买到宝马的X1小轿车，如果定性为欺诈，这个消费者得到的就是三倍的赔偿，所以这个是不是在很大程度上对消费者起到了保护作用?

芦云：对，因为在旧消法执行过程中，大家遇到最多的问题就是消费者维权难。另外就是经营者的违法成本太低，与国外相比确实差异很大。所以在新消法修订的时候，一是加大了惩罚的力度，退一赔三;另外还加入了惩罚性的赔偿，在55条的最后一款，如果对消费者还造成了其它的人身或者财产损害，这里有一个不超过损失的惩罚性的赔偿。所以这其实是从国家法律条文上来讲，是第一次把惩罚性赔偿写进来。

退一赔三有什么样的条件吗?只要案子定性为消费欺诈，就可以得到三倍赔偿?

芦云：对，前提是欺诈，关于这个欺诈其实在实践中也出现了很多的问题，即欺诈是很主观的问题，怎么判断它是不是欺诈。国家工商总局关于消费者投资这块，也专门出立一个相关的执行办法，在这里面，用列举加兜底的方式，列举了哪些情形下属于欺诈。其实这也是法律，包括法规在无奈情形下的办法，为的就是在消费者维权的时候，在法院进行司法判定的时候，更加有力量。

现在韩先生买到的这辆车，车辆燃油箱可能在加满燃油后发生泄漏，存在严重的安全隐患，已经被明令召回。经销商说给他免费更换燃油箱来消除安全隐患，韩先生当然不能同意，他现在也很担心，因为韩先生现在及时能拿出有利的证据，还要走一个漫长的法律程序，是不是还要经历很多的折磨，他下一步应该怎么做来维护自己的合法权益?

芦云：召回和通常说的三包还不一样，召回是批次的问题，是共性，三包是个案问题。本案中的消费者确确实实在买的时候，已经发生了这样的情况。首先要从根源上去追究经营者隐瞒事实、欺诈的责任。第二步，对于这个车辆，因为它是属于严重的安全隐患问题，所以对于这个事情，除了经营者要去承担相应的召回责任，比如维修、更换，包括在这里面必要的费用还要去承担。在此情况下，也不排除消费者依据这个，与经营者达到的汽车买卖合同去向它主张相关的民事责任。

韩先生现在虽然很愤怒，觉得怎样买到了一辆被隐瞒了真相的车，但是下一步如果他通过法律的途径维权，胜诉的概率有多大?

胡钢：首先要查明一个基本的事实，建议消费者去查阅一下生产商的网站，或是质监总局这种缺陷产品相关管理机构的网站，它们都会有这种召回的计划或者公告，要确认一下买到的产品是不是召回范围内。如果是召回范围内的，而且购买的时间又是在召回公告发布之后，如果这两个基本点做到了，我个人觉得消费者的举证责任已经全部完成了。而销售者隐瞒了这种情况，无论是召回计划否涉及到的缺陷影响到安全，还是仅仅影响到装饰非安全行为，都构成隐瞒真相，也就构成消费欺诈，也就违反了消保法第55条。如果本案车价款是30万，退一赔三，就应该是120万。当然比如你有其它的损害还可以主张，比如有关的误工费、调查举证，甚至部分的律师费都可以补偿。

对更多想要买车的人，通过这个案例有一些什么样的警示和借鉴意义?

芦云：在买车这个问题上，出现问题最多的就是没有合同。但是首先你得有一个销售合同。但是通常情况下，销售商跟消费者所签的合同，大多数都是由主机厂提供的，合同本身的条文是值得商榷的，所以说你得先有这个合同。第二，在这个合同里还是要具体看一看，要谨慎里面特别条款的约定。第三是个人所关注的问题，可以与经营者在最后有一个特别的约定，比说车的维修保养问题等，在合同上有个特别的约定，以备将来不时所需。最后，要提醒消费者，对于汽车购买的发票，开具的时间非常重要，发票的开具时间会直接影响到你以后三包期的起始时间。

如果经销商说，‘我没发票了’，用这样的理由来搪塞，是坚决不能同意的。

消费投诉热点二：

战先生表示，自己的话费都是通过网上缴的，没有发票，无法提供。亲戚朋友也没有中国移动的手机号，无法转存。在这样的情况下，营业厅工作人员拒绝为他办理销号业务。既然运营商承认消费者手机卡内有话费，而且也有每次缴费的相关记录，为什么还要消费者提供缴费发票呢?理由是什么?

芦云：运营商所要求的这一点是没有道理的，当然它提出来这样一个方案，可能基于它内部的一些比如管理或者内部一些制度等，但是不能因为内部的一些问题，去影响消费者的一个选择权。比如上述所所提到的一些要求，很明显侵犯了消费者的选择权。我可以选择去退，你的记录也有我的缴存记录，而且我如果需要转存我自然会转存，这是我的选择权，而不是经营者去为我设定的一个条件。

如今，越来越多的消费者选择在网上缴费，各大银行也开通了缴费一站通业务，各种代缴话费的终端机在小区及超市里随处可见，而网上及代交网点能提供发票吗?

胡钢：据我所知，整个税务的征管要实现电子化，最新的进展是部分城市或者行业，这种电子的发票开始逐渐推广，未来这种网上的消费，消费者比较快捷的获得电子发票应该说成为现实，而且未来会越来越广。回到本案来说，从发票或者票据来看，按照法律规定，经营者有这项义务向消费者提供发票或者票据，但是经营者并没有权利要求消费者必须出示以往所谓票据或者发票，这并没有法律规定，也即经营者没有任何理由要求消费者出示什么票据或者发票。因为票据或者发票，从某种意义上说，只是证明发生过相关消费行为的这样一个书面证明。

有不少消费者可能会因为卡中的余款数额太小，去指定营业厅补打发票又太麻烦而放弃索要退款。这样以来，是不是运营商将占有这一部分话费，这是否涉嫌侵犯消费者的财产权?

芦云：确实有可能一部分消费者，比如就剩几块钱了甚至几毛钱，那我就算了，也不要了，你也别给我转了，发票我也不给你找了。但是这种情况下，每个人几分钱、几毛钱、几块钱，聚集起来肯定是一大笔的资金。这个资金，究竟怎么监管，流向是什么样的，这真的需要去由电信包括运营的主管部门进行监管。第二，运营商本身应该有这种返还的制度，这本身就是消费者预付费的一部分钱，应当把这个预付费退还给消费者，而不应当占到自己的资金库里边。

在消费者购买手机卡入网时，通信运营商是否有义务在合同中约定手机用户预付费的方式，以及停止接受服务后，通信运营商退还手机用户预付费的方式?在这方面有没有统一的约定?

胡钢：我们至少有一段时间，非实名预付费的这种移动通讯，或者电信服务比较多，当然，随着正在审议中的网络安全法或者相关法律的深入，电信或者互联网等这种网络信息服务消费的实名制将全面的推展。总体来说，以往这种格式合同的样本，内容很粗糙，而且对于消费者，不利的条款比较多，我个人倒觉得，没有必要什么事都规定的特别细，很多时候，有一个基本原则，即要回归常识。这种服务类似于银行，类似于金融，我们不可能整天拿个小本，都让银行或者电信部门给我出个书面合同，基于对你特殊的信赖，银行或者电信服务应该履行更多的企业责任，主动的给消费者提供方便，为消费者权益保障提供有利的措施，这才是电信运营商该做的事情。

如芦云所说，相关的监管一定要到位，才能从根源上解决一些问题。案例当中缴费发票并不是预存款有结余的唯一证明，因为通信运营商可以通过其计算机系统查到这类信息。这是很简单的事情，却要无端增加消费者办理相关手续的难度，说到底是不是还是有些利益的驱使?

芦云：这背后或许会有这样或者那样的问题，但是电信运营商作为一个服务的窗口，它应当本着为消费者去服务好，提供便利的一个宗旨。它为消费者的这种退款，设置了种种障碍。我想，消费者最后对于所享受的服务好或不好自有评判，最后导致的结果就是消费者用脚投票，别的运营商提供的好，就用别的运营商，最后可能失信于消费者的是运营商。

一般运营商都是以税费退回有障碍为由，要求消费者提供缴费发票，这本该是经营者与税务机关之间协调的问题，却以此为借口对抗消费者的合理合法请求，是否已经成为目前一些垄断企业的通病?

胡钢：首先，我们的基础电信服务企业目前就三家，中国移动、中国联通、中国电信。前段时间疯传说这三家要合并，我个人非常反对目前的三家合并，应该是进一步切分，或者引入新的投资者能提供各种服务。第二，我们现有的，比如已经开展的试点工作应该深入下去。第三，现在呼声比较强烈的所谓漫游费，比如最近一段时间京津冀已经都说要取消漫游费，未来是不是能够在全国范围内取消漫游费。还有比如说芦云女士提到的，我们很多存在的格式条款等，未来能不能搞得更加好一些，更加造福消费者，几点综合起来才能把我们的电信服务做得更好一些。

如果消费者面对类似的霸王条款，怎么样来捍卫自己的权益?

芦云：消费者面对霸王条款的时候，确实有的时候很无奈。首先执法部门要在比如格式条款等方面做一些工作。另外，对于预付费，现在工商总局在相关的行业，比如美容美发、健身等已经在推广预付费的服务合同，消费者应当及时去了解相关情况。

最近，有消费者向我们反映，不管手机卡中预存了多少话费，如果想办理手机销号以及退还卡内余额，消费者必须提供大于退款额度的缴费发票，否则就不予办理。黑龙江鹤岗市消费者战先生就遇到了这样的闹心事。他去中国移动营业厅注销自己的手机号并要求退还卡内余额，被告知要提供大于退款金额的发票，否则只能将余额转存到本地其他中国移动的手机号上去。