网购“能率”热水器致新房被淹 假货证明险成维权拦路虎

【导读】市场售价3000多元的“能率牌”热水器，淘宝网店铺只卖1000多元。卖家宣称是正品还包邮，消费者抢购到手以为捡到便宜货，谁知安装后还没使用就漏水，刚装修好的新房被淹。厂家上门认定是假货，但不愿出具“假货证明”。《天天315》今日聚焦：“假货证明”开不了，成为维权拦路虎。

据报道，选购热水器等需要通电用水的电器，切勿掉以轻心。新房装修刚刚进入收尾阶段，江苏南京的消费者李先生就迫不及待地开始到处寻觅价廉物美的家用电器。今年8月9号，他用手机逛淘宝时意外发现，市场上售价3千多元的能率牌燃气热水器，淘宝网一家店铺只卖1千多元。卖家宣称是正品还包邮，限时限量销售，抢购价是1千多元。

毫无网购经验的他，以为真能淘到货真价实的便宜货，于是立刻动手抢购。付款时他发现，下载一个名为“帮5买”的插件还能得到更优惠的价格，所以，他又下载安装插件，安装好后发现可优惠1元，就通过“帮5买”支付了货款。

产品快递到家后，负责上门安装的师傅自称是中国联保公司的售后安装人员，安装好后就匆匆离开。因为新房装修还没完工，装修师傅又休假，李先生也很快离开房屋。

不料一周后，李先生和装修师傅一起到达新房，准备继续装修时，惊讶地发现房屋里竟然全是水。大家赶紧查找漏水点，让他们感到意外的是，罪魁祸首竟是刚安装好，还没使用过的热水器。

李先生：2015年8月9号，当时在淘宝网上买了一个能率牌的热水器。这个热水器可能要3000左右，他们只要1588，我们也是贪便宜，看到它海报上显示是真货，保证真货，当时也没有疑虑就买了这个热水器。我在逛淘宝的时候旁边有一个帮5买平台，它是一个插件，是一个终端平台，最后这个订单成交在帮5买里面，还没有成交在淘宝里面。8月13号，也就是在4天时间，他们的货到了，是中国联保的人来安装的，专门做售后服务的，他负责安装的。安装以后，这个阀门上下动了一下，他说好了，没有问题，因为我们不懂，就认为真的没有问题，也没有细节去看。

记者：没有仔细检查是吧。

李先生：对，也不知道检查哪里。在8月22号，一个星期左右，我们去看房子的时候，发现房子里面全是水，在卧室，三个房间有大概20公斤的水，整个房间都淹没掉了。

李先生在热水器上查找到漏水点，他认为是安装不规范导致漏水，于是，先拨通系中国联保公司的售后安装人员的电话，安装人员上门查验后答复，安装没问题，并说是否安装问题口说无凭，他要求消费者出具相关检测证明。

李先生：水淹了以后，我那房子新刷的乳胶漆还有背景墙那个木板什么得全部都翘起来了，整个房间里面有一部分地方的木板都腐烂掉了，大概损失在6500块钱左右。中国联保的人过去了以后，当时没有给出结论，是今天早上，大概在3个小时以前刚给我讲的，说不是安装问题。我说，现在我的朋友或者谁看到了都是安装问题，这个热水器下面有三根管，我们面向热水器的时候，右手边那根管有一个软管和热水器连接的地方，那个地方是有缝隙的。我个人推测就是当时装的时候，也许它不漏水，但是这边有个扭矩，因为安装不规范，这个扭矩一直在发力，时间长了，这个缝隙就出来了。水整整喷了应该有3、4天的样子，出的不大，但是一直在喷，正好我们没有人，把整个房间都淹掉了。他说，那你拿出一个证明来，证明一下是安装问题。我又拿不出这个证明。

李先生又联系淘宝网，得到的答复是，“小二没有联系上购买热水器淘宝账户的本人，请您先自行联系为您购买货物的经手人，申请退货退款及赔偿问题。”李先生是通过“帮5买”支付的货款，就又联系“帮5买”要求退货，对方答复，需要先提供相关的检测证明。这些检测证明该找谁开?李先生也一头雾水，他又拨通能率厂家的售后客服电话，厂家技术人员上门检测后发现，李先生购买的这台热水器是假货。李先生又再次联系“帮5买”。对方答复，需品牌厂家出具“假货证明”，消费者口说无凭。李先生又联系能率厂家技术人员，最终得到的回复是，厂家没有义务为消费者出具“假货证明”。

李先生：打电话给能率公司，能率公司的人过来以后检验，说这个安装根本就不是能率的一个安装方式，包括阀门、软管，包括上面的燃气管都不是能率的一个方式，所以跟他们没有关系，也不是他们安装的，也判断不了真假。然后我们经过了两天的沟通，能率告诉我这个产品是假的，能率公司讲，产品的侧面，就是我们面向他们的左侧有一个条码，必须有这个条码，我拍了照片后发给他，上面没有这个条码，所以他断定是假货。然后我找帮5买这个平台，因为这个订单没有在淘宝里面，是在帮5买这个平台里面。帮5买那边说可以退货，但是必须提供假货证明。能率公司说不是我的产品，跟我没有关系，所以他们没有这个义务来开，他不配合，不愿意提供证明。

接到投诉后，我们的记者展开调查采访。记者注意到，消费者提供的相关凭据中，有一张放在商品箱中的名为“能率全国联保”的单据，单据上有一个全国服务热线。记者拨打多次才拨通电话，结果得到的答复竟是：“这是私人电话”。

记者：这个不是他们的全国热线吗?

服务热线：不是，这是我个人私人的。

记者：私人电话?

服务热线：是的。

这个联保单上写有一个订单编号及李先生的一些个人信息，记者又以消费者的身份拨通了淘宝网的客服电话，从客服那里查询到了李先生的购买记录，淘宝网答复如果买到假货，可申请售后维权，提供一个“假货证明”，如果证明有效，淘宝会帮助处理，相关店铺也会受到严厉处罚。

客服：这个是1588元购买的这个热水器，是这个吗?

记者：对。

客服：这个我看了一下是8月9号进行购买，8月19号确认付款的。

记者：这款产品现在已经下架了是吗?

客服：此宝贝已经下架，是的。

记者：我能了解一下它为什么下架了吗?

客服：这个卖家下架的原因很多，比方说这个商品销售完了，或者现在是属于缺货状态，都会下架。

记者：是这样，厂家说这个产品卖的是假货，现在要退货的话我需要走哪些流程吗?

客服：您说是品牌商给到您的意见是假货吗?

记者：对。

客服：如果是假货，您现在可以申请售后维权，提供一个品牌方给到您的这个假货的凭证，作为检测报告之类的，包括我们这边会要求卖家在5天内处理这个事情。如果拒绝您了，您可以申请淘宝帮助介入维权，我们淘宝绝对不会允许卖假货的。如果您提供的这个假货凭证有效，我们这边对这个店铺也是有很重的处罚的。

记者：这个热水器除了是假货要退货以外，还有一个问题，它会漏水，导致房屋被淹，屋内的一些产品损害，要进行一定的索赔，这个要怎么申请呢?

客服：这种的话，因为它官网可能会帮助你处理订单的一个钱款，但额外的钱款，我们这边会帮助您和卖家进行协商，您也知道淘宝网不作为司法机构，可能额外的钱款可能无法保障给您，但是会帮助您进行协商的。

能率厂家能否出具“假货证明”，记者尝试与厂家进行沟通。记者先拨通了南京能率售后技术人员的电话，询问了检测结果。

技术人员：接到公司电话以后是我过去看过，他家的情况跟我们公司包括对上海公司都反映过此事，他买的这个产品不是我们单位的产品。我们的产品和它那个产品很大的区别就是从外观上不一样，质量也不一样，包括后来安装的规范也不一样。他买的是很便宜的劣质产品，我们正规的能率公司产品装在室内是没有它这种颜色的，从来就没有生产过这种颜色，而且它那个盒子上标的，都是三无的，没有产地，没有生产厂家。

记者：这个产品外包装上的商标是你们的这个品牌的商标对吧?

技术人员：它用的那个标识好像是仿造的。

技术人员让记者拨打厂家售后电话，和厂家沟通能否出具“假货证明”。

技术人员：照片，它那个总公司都有备案，到了家里去问了以后立马就有那个照片，包括他家安装的位置等，公司已经发到上海去了，那边有人去协调这个事。

记者：也就是您当天去现场检测的那些照片等相关的资料已经上传给厂家了，那边是可以查到的?

技术人员：对。

记者：那我怎么让厂家那边说让他们查找这些资料?

技术人员：给你的电话是上海售后服务管这一块的，因为他之前也是打的这个电话，南京的售后服务才上门的，我们通过南京售后服务上报给他们。

“能率牌”热水器的厂家客服人员告诉记者，不是能率厂生产的产品，能率无法出具“假货证明”，因为要出具证明要牵涉很多问题，但是具体牵涉些什么问题，客服没有给予答复。沟通到最后，厂家客服终于同意，和领导沟通一下。

记者：希望厂家能够出具一个证明。

厂家：您看这样行吗，因为不是我们厂生产的，我们要出具这个证明的话其实牵扯到很多问题的，我们公司的产品，我可以出具。另外，我们每台机器都有自带代号的嘛，我们也跟用户说了，关于这个问题我们也跟厂里沟通过的，您这个需求我可以帮您记录下来，我再跟厂里沟通。

半小时后，厂家相关负责人回复，同意出具“假货证明”，稍后会将相关证明直接寄给消费者。而且接下来，厂家也要展开打假维权行动。

厂家：我们也要去打假的，所有资料都搜集的，这些事情我们也会进行处理的，我们厂里也会做出处理的。

消费者能否顺利退货退款，并获得赔偿，我们会继续关注并报道进展。假货证明开不了，到底应不应该成为赔偿的一个拦路虎?315的微信平台上有朋友说，这不需要证明，有照片就可以，不是缺少条形码，这可以法庭辩论的，淘宝也是接受的。有位叫“至尊宝”的说，他想咨询一下他们家的一些问题，相关的问题我们也会在节目的后半时段的时候来跟朋友们进行解答。

经济之声特约评论员武高汉以及北京潮阳律师事务所郑传锴共同就今天的案例进行了分析点评。

这一款能率牌的热水器市场售价大概是3000多，而在淘宝店铺卖1800多块钱，卖家宣称是正品还包邮，消费者抢购到手以为捡到便宜货，结果吃了大亏，安装后还没使用就漏水，刚装修好的新房被淹。能率上门检测发现这款产品是假货，消费者想退货，但厂家不愿开具“假货证明”，使消费者陷入两难境地。从法律上来说，如果一款产品厂家辨认出了它是假货，是不是应该给消费者开局相关的证明?

郑传锴：从法律规定的角度讲，我国没有法律强制一个正常的生产厂家为假货开具这样一个证明，也即法律上，确实没有这样的义务为消费者开具证明。

从情理上厂家是不是应该这样做，如果厂家这样做了是否会给企业带来相关的一些损害呢?

武高汉：应当这样做，它相当于是一个证人，证人应该履行证人证言的义务。你已经发现了这个产品不是你的，更何况这个产品还在假冒你的商标，在损害你的利益。在这样情况下，我认为这个厂家更应当主动积极的配合消费者，把这证明开出，它只要证明这个产品不是我们厂生产的即可。从法律的角度讲，我觉得企业开这样的证明合理合法合情，没有任何障碍，不开则涉嫌故意推诿，帮助坏人欺负好人。

厂家客服答复，不是能率热水器厂生产的产品，厂家无法出具“假货证明”，因为要出具证明要牵涉很多问题，但是具体牵涉些什么问题，客服没有给予答复。出具“假货证明”会牵涉到什么问题?对厂家利益会有损害吗?

武高汉：如果让它出具产品是假货，假在哪，可能会有，但如果让它出具一个证明，证明这个产品不是我厂的产品，不是我们的商标，这个困难一点都没有。既然不是你的就是假冒的，开具这样的证明对于生产者来讲，没有任何损害。

假货证明、检测证明，各种各样的证明真的成了消费者维权的拦路虎了，这些证明对于消费者来说到底有没有必要开，如果要开的话应该找谁?

郑传锴：我个人认为有必要开，因为消费者维权的过程中，你一定要提供相应的证据。销售者销售的商品是不符合规范的商品或者存在欺诈、存在伪造这样的情况，都需要证据去证明。最能够证明这件事的实际是正规的厂家，它直接可以予以证明。在日常的消费当中遇到很多检测机构，反而它的效率或者能力要低于生产商，所以目前在生活当中购买相应的这类商品很多时候是依赖厂家给我们出具相应的证明。

其实作为厂家来说，于情于理应该给消费者开这样的假货证明，但是曾经涉及到的案例当中，有过家具买到了假货，还有一次也是买到了假货，但是厂家共同的态度：确实是假货，但是没法开局这个证明。为什么厂家在这三期案例当中都会出现这样的问题?

郑传锴：这个情况我们确实没有遇到过，在实际的操作当中，更多见到的是厂家主动去维权，可能因为它的商品品类，包括其销售的渠道、整个构建不一样，可能存在各种各样的利益网，所以会有一部分商家在这方面非常谨慎，或者不愿意为消费者提供相应的支持。目前这个问题我没法给出特别明确的分析，因为没有接触到实际的案例。

消费者现在尴尬的境地是，他以为捡到了便宜，3000多的热水器，1000多块钱买到了，结果却是吃了大亏。房屋因为热水器这样的一些电器漏水被淹导致消费者损失上万元，消费者到底能不能够索赔，如果能，该向谁来进行索赔?

武高汉：我觉得消费者现在可能是捡到了一个大便宜，可以赔，而且涉嫌欺诈，应当是退一赔三。至于连带损失数千元也应当赔，找谁赔?从现在看，有几个方向，第一是生产企业，如果它不能够提供证明，证明这个货是假冒，这个生产企业要负责，所以现在要开这个证明，于情于理于法都必须开。它已经开了，虽然晚一点，也是他把自己责任择清楚的重要举措之一。消费者现在找他不合适了，可以找淘宝，找淘宝赔的前提是淘宝不能够把卖家找出来。换言之，如果这个卖家现在还在，淘宝能够把他请出来，能够为消费者退一赔三再加4000元，淘宝就不用担责。如果卖家逃之夭夭，淘宝就要承担全部的赔偿责任。在这个案例当中，许多方面都在故意推诿，比如生产企业不愿意开证明，淘宝说没有证明就不能处理，这个卖家更是想逃避责任。在这样的前提下，这个案子的赔偿方应该是很清楚，如果它们拒绝，消费者只能向有关行政部门或者向当地消费者维权部门投诉。

郑传锴：至于责任赔偿主体，完全同意武高汉老师所言，但是损失计算的方式可能跟武老师所谈不同，因为消法规定消费者有退一赔三的选择权，但是热水器卖价只有1800块钱，如果是3倍，也不超6000块钱，这样在不足以弥补消费者损失的情况下，我认为消费者只能选择主张实际损失，或者主张退一赔三。另外，在管辖方面，消费者可以选择消费者所在地进行诉讼，在后续的执行过程当中，可以进行委托执行，由商家当地所在的法院接受，有管辖权的法院委托来进行相应的执行。