经销商批发变质酸奶要求换货 蒙牛：非正规渠道进货

【导读】批发商进货蒙牛酸奶，发现其中一个批次酸奶有质量问题。蒙牛方面取走货品，但既不换货又不退钱。蒙牛天津公司客服人员先是否认此事，随后又要求核实情况。《天天315》聚焦：不翼而飞的蒙牛酸奶。

据报道，天气炎热，食品容易腐坏。对于普通人家来说，食品腐坏了顶多就是扔掉，而对于经销商来讲，食品腐坏，会带来经济损失。这损失由谁承担，是各级经销商都在琢磨的事情。

天津的食品零售商王先生就遇到了类似的事情。最近，王先生进了一批蒙牛酸奶，蒙牛的客服把货品送到后，王先生发现有一个批次的酸奶有膨胀变质的情况。于是，他联系了蒙牛的天津客服。

王先生：我们是零售商户，从他们送货的那儿进了一批货，有一个批次有质量问题。跟天津分公司的客服打电话，他们有业务来了之后，把这个批次抄走了，然后给我反馈了，说这个批次不是他们专供天津市场的，是北京市场的。就是以这个为理由，不给我们换。我跟他们说了，你别管是哪的，这个产品就是你们蒙牛的，有问题就应该给换，这个不是很正常吗。

按王先生的想法，蒙牛方面已经确认货品确实有问题，而且派人把货取走了，那么，蒙牛方面很快把新货送来，或者是把退货的钱送来，都是很正常的事情。可是没有想到，好几天过去了，没看见蒙牛送货，也没受到蒙牛退钱。这是为什么呢?后来王先生仔细询问才好像搞明白，是蒙牛的各地各级经销商之间串货呢，串着串着，把他的货给串没了。

王先生：它最近可能有点松动，说看看从北京那边过来的，北京的电话打的是北京的业务。说想给换，而且这个挺麻烦的，走这个程序具，体我就不说了。

记者：问题是北京的货怎么发到天津去了呢?

王先生：他们公司内部管理的问题。

记者：到底是什么问题您也不知道。

王先生：它们有差价，就是串货。我们不能分辨，有利润我们就进，反正你这种东西不是假货我们可以卖。

按照王先生提供的电话号码，我们首先联系了蒙牛的天津公司客服人员。王先生说，就是这位师傅经手的。但是，当我们和这位师傅通话之后，得到的结果是这样的：

记者：请问您是蒙牛的客服是吗?

天津客服：对。

记者：您好，我是中央人民广播电台。

天津客服：恩。

记者：我跟您核实一个事情，有批发商跟我们反映情况，在你们那边定的蒙牛酸奶出现问题，你们拿走以后，也没有给他退，也没有给他换货是怎么回事。

天津客服：这个东西我也不知道。

记者：您不知道?这个电话就是这个批发商王先生给我的。

天津客服：批发商，我核实一下这个事。

记者：您怎么核实呢?您也没有他的电话、姓名，您怎么核实?

天津客服：这个是投诉问题，我们要处理一下，我们会处理的，等一个一两天很正常的。

记者：怎么很正常呢，没有给他退换货是很正常的事吗?

天津客服：他可能刚客诉的，我们没有一两天的处理时间。

记者：有好几天了呢，货你们已经拿走了。

天津客服：这个事不是我过的事，我问一下好吗?

记者：好的。

听这位蒙牛的客服人员否认了自己经手王先生的货品，并说自己需要了解一下情况。但是他既没有问王先生的姓名，也没有问他的联系电话，我们很疑惑，这位客服到底会怎样去了解情况呢?随后，我们又联系了王先生提到的北京客服。这位杨先生首先声明，他不是客服，是生产商。同样的，他也否认了自己联系过王先生。不过他向我们了解了王先生的情况和联系方式，并答应今天上午给我们回话。

生产商：我们是生产商，这些东西由销售来负责。

记者：您的这个电话是这位批发商给我的，您应该跟他联系过这个事情。

生产商：他的电话是多少，我跟他联系一下，看看我认识不认识这个人。

今天上午，蒙牛方面回复我们，我们核实的情况属实，他们已经对王先生的问题进行了处理，王先生对处理意见表示满意。于是，我们再次电话联系了经销商王先生。

王先生：我给您打完电话，他就派人给我换了，我有多少坏的，他给我换了多少个，还行。公司有点大，对这个售后应该重视一下，尤其这个质量问题，现在老百姓都挺关心这方面，它应该重视。

今天这个案例应该说法律上的问题不是很多，主要是企业管理，企业的售后服务方面的问题。首先，对于经销商一个批次的酸奶出现问题，通常的情况下，生产企业的做法应该是什么样子的?经济之声特约评论员武高汉先生以及北京同诺律师事务所的朱丽莉律师，就今天的案例进行了点评与解读。

武高汉：如果发生这样的问题，生产企业要对所有的产品进行召回，对经销者负责，对消费者负责。从经销者的角度来讲，发现问题除了按照合同与生产者联系之外，还应当进行举报。比如今天的这个案例，他只是想依据合同有关规定，进行退货或者进行调换，但是没有想到生产者把这批货拿回去，有可能对这件事情隐瞒不报，或者将这批货拿到其它地方继续销售，继续损害消费者的合法权益。因此，我认为经销者不应当找生产者理论，退换货，更应当向当地的行政执法部门举报。现在已经发生了问题，生产者有关方面拒绝承认此事，在这样的情况下，这个经销者应立即向执法部门举报，将此事调查清楚，让应当受到法律制裁的人受到法律制裁。

在节目开播之前，我们收到来自蒙牛方面的一个微信。在这个微信上，蒙牛方面特别强调了，王先生进货渠道是非正规渠道，但是基于王先生面临的情况，他们还是把货换掉了。但是因为蒙牛方面跟我联系的工作人员正在北京市相关部门开会，所以我们没有能够及时沟通所谓的非正规渠道到底是一个什么样的渠道。如果真的像蒙牛方面所说的，王先生先生进货的渠道非正规，会出现什么问题?

朱丽莉：他所谓的非正规渠道，我觉得这个里面信息量有点大，我们没有办法去区分到底是什么情况。假如是指假冒伪劣商品，非蒙牛的商品，最后的责任不应该由蒙牛去承担。

蒙牛方面取走了问题产品，但是在我们昨天跟蒙牛方面取得联系之前，蒙牛方面的态度是既没有给经销商发新的安全的合格的产品，同时也没有给他打这个退款。刚才王先生的意思是说，要不你给我一个新的合格的产品我继续卖，要么把我这批货的货款退给我。但一个多礼拜的时间没有人来做这个事情，对此的看法?

武高汉：渠道正规不正规，非法不非法，不是蒙牛推卸责任的理由，因为这是你的一个内部规定，只要产品是你的，你应当对这件事情负责到底。首先就应当确认它是一个批量问题，还是个别问题，如果是批量问题，就应当实行召回;如果是个别的问题，就应该进行退换。现在既不退换，甚至不承认这件事曾经发生过，显然是蒙牛在管理中发生了比较严重的问题。我个人仍然坚持，这个经销者应当立即向行政执法部门来举报，请求执法部门介入此事，既是维护他当事人的责任，更是维护广大消费者的合法权益。

当我们的联系天津的客服和北京的生产商的时候，这两位工作人员都表示说他们不了解这件事情，但是如果他们不了解这件事情，他们的电话号码怎么在王先生手里面呢?由王先生给我们提供他们的手机号码，可以分析出他们应该跟王先生取得过联系。但是我们跟蒙牛方面核实情况之后半天的时间，王先生的问题得到解决了。对于他们解决问题的作为怎么看?

朱丽莉：从这个事情本身来讲，经销商及时发现问题，并且及时进行处理，对于蒙牛来说是降低损失的好事。如果问题的批次产品卖出去，流入到了消费者的手中，最后可能引发了重大的身体损害。无论是从最终造成损害的角度还是对蒙牛这个品牌的影响来讲，其实都是一种更坏的结果。咱们的节目介入之后，问题很快得到了解决，说明其实他们还是有这样一个迅速解决问题的能力，介入之前没能很快得到答复，还是因为他们不够重视。希望生产企业，特别是食品生产企业，能够有更强的社会责任心，对消费者负责任，同时对企业产品的品牌更加爱护，对产品质量三包问题，应该建立起更为严格、细致的管理制度以及执行高效、顺畅沟通的处理机制。

《天天315》的微信平台有位听众发来微信，讲到了一个关于购买二手房出现的问题。他说，我是石家庄的听众，6月份的时候，在一个小区通过中介购买了一套三室两厅的住宅，中介费用的服务费已经交了，卖房的订金也交了，是现在卖方反悔不卖了，说自己有神经病，是限制行为能力人。但是我们了解了一下情况，中介方面是知道卖方有离婚协议，明确约定房主是不能够出售这个房子的，但是他们刻意没有告诉我。造成了合同不能够履行，已经起诉，请问能不能够要求赔偿?按照消费者权益保护法合适不合适，要求中介退还全部的服务费，要求三倍的赔偿?

朱丽莉：作为一个中介机构，他有对相关信息核查以及明确提出的义务，从这位听众说明的情况来看，我认为这里面中介负有相关责任，尤其是他明知道那个所谓的房主不能够出售房屋，造成了消费者的合同不能履行，这里面是有权利要求中介对他进行相关的赔偿。如果能够拿到中介明知房屋不能出售的证据，也是可以要求三倍的赔偿。