遭窃手机报失后仍被换机 苹果“序列号挂失”形同虚设？

【导读】消费者发现苹果手机被盗后，向苹果公司客服报失了序列号和串号，被盗手机仍然通过授权维修店被翻新序列号并换机，苹果“序列号挂失”形同虚设被质疑。

据报道，近段时间，多位消费者的投诉称自己苹果手机被盗后，就算向苹果公司客服报失了序列号和串号，被盗手机仍然通过授权维修店被翻新序列号并换机，消费者质疑，难道苹果“序列号挂失”是形同虚设吗?

案例一：

今年7月7日，浙江温州消费者张先生发现自己的iPhone6plus手机被盗。张先生立刻报警，并在当地派出所立案。后来，张先生又通过拨打苹果公司的400客服电话，报失了手机，并分别向客服以及公安人员提供了这部手机的序列号和串号。

张先生说：“当时客服人员称会登记上报。因为每台苹果设备都有唯一的序列号和串号，如果有人拿着我的手机去授权维修店维修或者解锁，就能得到线索，也许能找回来。”然而，7月21日，当张先生上网查询时却发现，自己手机的串号和序列号已经被更改。他马上致电苹果公司客服，查询后得知，自己被盗的手机“因音量键存在问题”在杭州的直营店进行了以换代修的服务，串号和序列号也被修改。

张先生的遭遇并非个例，记者调查发现，类似的事件近年来多次出现。

什么是手机的 序列号和串号，它到底有什么样的功能，我们消费者怎么样来利用它呢?中国消费者协会律师团律师胡钢、北京潮阳律师事务所律师綦晓芳就今天的案例以及相关话题做出了解读与分析。

綦晓芳：其实手机的序列号和串号其实是二维码的一个俗称，二维码其实国际移动设备身份码的缩写，这个码在全世界是唯一的。每一部移动电话，在组装完成的时候都会被赋于一组全球唯一的号码，这个号码其实就是手机串号，或者是序列号。这有点像人的身份证，根据这个码就可以查到这个手机的具体信息。

胡钢：实际上电信网和所谓的互联网最大的区别之一在于，电信网高度强调可信通讯，讲究身份明确然后彼此之间的通讯联络，要通过各种技术手段，保持相关联系的安全性和稳定性，整个的电信网强烈依赖这种可信的环境，因此，每一部传统的通信终端都会有一些固定的串号，这样才能接入到电信网络。实际所有的固定电话、移动电话都有这种单独的序列号，这样才能使通讯能够有效的建立起来。再此背景下，如果我们能够知道这个号码，如果相关的设备丢失，有可能凭这个号码来寻找。

消费者丢失了手机之后，他是上报了手机的序列号和串号，进入苹果公司的统一系统后，是不是授权零售店也能够及时发现符合特征的手机，也能够及时截获这种赃物手机?

綦晓芳：按理来说，序列号和串号是唯一的，如果客户将丢失手机的串号和二维码上报苹果公司，作为生产厂商，他们都会做详细记录，而且能够查到。如果苹果的维修店明知道送检的或是送修的手机有可能是通过盗窃或是为了换取序列号，虽然这种行为有点违反相应的伦理，有点像洗白了赃物。但从法律上来说，作为维修店，它没有权利克扣这个手机，因为这个手机的物权不是在维修店，而是属于送检的那个人。而且对于赃物的认定，我认为只有司法机关才有权利认定送检的这个手机是否为赃物，或者其他不正当途径所得。因此，维修店可以报警，但是无权来扣押。

对于这个问题怎么解决，胡钢认为，要和公安机关、运营商、设备生产商包括维修商及时沟通。但需要强调的是，生产商或是维修商并没有当然的法定义务给你扣押或者查封、暂存等。但是在实例中，一般维修店或者是商家，可能在服务中发现这个串号已经失窃，它有义务配合公安机关进行相关的活动。他可可以向公安机关报案，或是做其它处理，这样能够把这个事情搞清楚。因为一部手机丢失有多种原因，如果是他人捡到了，不是基于恶意更不是盗窃，这是一个不当得利的问题，如果存在盗窃就是另外一个性质。

胡钢也特别提醒消费者，如果大家一定要小心保管好自己的智能手机，一定要设置相关的开机密码等，如果失窃则非常麻烦。

改了序列号和串号之后，比如手机对应的那些所谓隐私的信息等还能够被盗用了吗?

綦晓芳：改了串号等于给这个手机刷机了，重置了一个身份证号码，这个手机就等于是新。就我知道的，苹果手机如果丢失，用户可以通过好几种方法寻找，比如查找我的iPhone或者是iPhone的所有设置。另外，通过ICCID码，当一个iPhone手机用一张SIM卡刷卡的时候，这个SIM卡的ICCID信息会通过通信运营商，比如移动、联通发送到手机制造商，也就是苹果公司那里，而且一旦知道刷机的这个ICCID码，苹果公司能够通过对应的经营通信商设法查到刷机的这个手机号码。

案例二：

上海的一位消费者张先生，他给女儿买了一部iPhone6plus手机，于今年2月23日在上海市长宁区中山公园被盗。张先生在报警的同时也给苹果公司服务热线打电话，告知手机被窃一事，请求备案。但今年7月17日，这部被窃的手机在没有验证持机人任何原始发票、“三包”卡等有效信息的前提下，在苹果公司授权的“三包”维修处被予以换新机，并将原手机的串号注销。

上海张先生告诉记者，他曾向苹果公司提出异议，苹果公司客服却称“之所以不需验证任何凭证，是为更好地服务消费者，这项操作不违反任何规定”。它这个引发了一个张先生的质疑，难道利用苹果公司维修制度漏洞，把脏机洗白就成为公开的秘密吗?怎么叫更好的为消费者服务呢?怎么看这个事情?

綦晓芳：苹果公司当初跟用户签销售买卖合同的时候，是否有一个附存的义务必须要配合你，而且这个服务是免费还是有偿的包含在这个购机费里的，这一点上没有说明。如果是无偿的，不能给这个义务限制太多，它只能是自愿的。

苹果公司维修制度漏洞能够把脏机洗白，是不是所谓的一个串号只是形同虚设，这种洗白可能大家都够做到，可以这样理解吗?

胡钢：很多人都在用智能手机，其实打开你的智能手机，看看你的智能手机里面的安全设置或者隐私这部分，有没有找回我的手机这个功能，如果有，尽量把它打开。因为现在很多智能手机都有类似的功能，并不是某一个特定的厂家提供。我们每个人用智能手机的时候，千万记住，智能手机带给我们巨大方便的同时，也给我们的信息泄露提供了技术上的可能性。不能说有车祸我们不去做汽车，但是相应的安全设施一定要加强再加强。

记者与苹果公司400客服电话联系，询问手机丢失被盗，上报序列号和串号的用处，苹果公司客服人员表示，要求手机丢失或被盗后尽快上报序列号和串号，并不是说能直接找回手机，但如果有人拿着被盗机去官方的售后进行维修时，售后“可能”会根据序列号查到这台手机是挂失的手机，“可能”会予以扣留。记者问“是可能，而不是一定能查到这台手机是丢失机吗?”客服人员回答：“是的，只是可能，因为来修手机的也有可能是让别人代送维修的。” 记者接着问：“那如果是偷手机的人拿着手机来维修，维修店会给他换手机吗?” 客服人员回答：“这是不可能的，因为我们授权维修点有要求，必须有发票和保修卡才能给换机维修。”

客服人员还表示，如果顾客购买iPhone手机时手续齐全，并按照苹果公司的要求激活手机，丢失后也及时挂失序列号，那么，授权维修点会在维修时发现并有权扣留手机。至于这两个案例中为什么会在没有发票单据的情况下就给换机和改号，客服人员也无法解释，建议转给高级技术顾问来解释。随后，苹果公司客服高级技术顾问要求记者提供了该手机的串号，待查询后表示，目前在系统里已经没有该号，因此无法确定究竟是如何修改的，不能给予任何回答，并建议记者去找警方或者经手换机的维修点咨询。

消费者说，我上报了，这个情况已经输入到苹果系统，但是苹果发现还没有这个号，不知道是哪个环节出现问题了。因此，已经被盗失的手机，是不是相当于赃物，现在我们国家的法律对赃物实行追缴的原则是什么样的?

綦晓芳：犯罪分子违法所得的一切财务都是属于赃物，对于赃物我国法律规定应当以追缴或责令退赔。但是在实践中，赃物是否能够适用于善意取得(善意取得就是没有法律的规定你取得这个物品)还是存在很大的争议。我国理论界有三种不同的观点，第一种观点认为，赃物是法律禁止流通的物，不适用善意取得，第二种认为，有的赃物适用，有的赃物不适用。第三种认为赃物就应当适用善于取得制度。我的观点是，赃物是否适用善意取得，应该进行严格的限制。

像手机授权维修点以及典当行业，如果发现赃物，他们有没有义务报警?

綦晓芳：据我了解，好像典当相关的管理办法(只是办法没有上升到法律)，只是说有义务进行报警，但没有义务进行扣押。对于这个物品的到底是认定为赃物，还是其他的物品是司法机关的权利，作为维修点和典当行来说，它没有权利认定也没有权利进行扣押，他只有义务配合警方进行查找，或者提供线索。