购于韩国的三星相机频频死机 连修两次问题却依旧存在

【导读】消费者在韩国乐天免税店购买带有全球联保卡的三星相机，回国后相机频繁死机。送到维修站，对方说不能保修，只能交钱维修，可连修两次，问题依然存在。《天天315》本期聚焦：说好的全球联保去哪儿了?

据报道，很多人出国旅游都会买东西，小到生活用品，大到家用电器。比如日本的电饭煲、马桶盖等产品都很受欢迎。但是值得注意的是，这些产品买回国之后，售后问题怎么解决?如果一旦出现质量问题能否退换或者维修呢?

我们都听说过全国联保，但是您了解全球联保吗?眼下，很多的国际品牌都是在全球布局业务网点，针对一些消费者海外购物的情况，有一种售后方式叫做全球联保。就是说，无论你在哪个国家购买的产品，都可以在自己的国家找到品牌授权的服务站进行售后维修。然而全球联保的承诺究竟能不能兑现?是不是只是“看上去很美”呢?先听听山西太原郝女士的经历。

郝女士：2014年5月份的时候去韩国，在韩国乐天免税店买了一个相机，是三星NXMINI，买完之后回来，当时买的挺好的，回来以后我那个发票不知道去哪了，我印象当中有可能是退税的时候把发票给了韩国那边了。然后我回来以后一直没用，10月份的时候我出去旅游，我就发现这个相机死机死的非常厉害，基本上15、16分钟死一次机，然后我就回来想处理这个事，但由于个人原因我就没顾上。12月份的时候，我就抱着侥幸心理，又带它出去玩了一次，它这个时候死机更严重了，然后我当时就遇到过年了。我说那我过完年就去处理这个事情。然后三月份时，我就去找这个三星维修，因为那个相机我买的时候它上面有全球保修卡，它是英文写的全球保修，没有问题，联保。然后我就去找他，他就说不承认这个保修卡，他说你得出具发票。

郝女士是在去韩国旅游的时候购买的这款三星NX mini相机，花了2800块钱左右。当时这款相机上面带有英文印制的全球联保卡。免税店的店员也承诺，出现质量问题都可以进行保修。回国之后，郝女士使用这个相机的时候发现，总是频繁的死机。郝女士认为这只是偶然现象，直到再次使用这个相机的时候发现，死机的情况仍然严重。

郝女士的相机是在免税店购买的，因为在回国的时候，要进行退税。根据机场海关的规定，需要提供购物的发票之后，才能退回税金，因此郝女士的发票就留在了韩国海关那里。因此郝女士的相机是没有发票的。今年的3月份，当她拿着相机到山西当地的三星指定维权服务站去咨询的时候，得到的答复是不能保修。

郝女士：因为目前每个相机都有一个序列号，你把那个序列号输到那个电脑里面去查询的时候，日期是2014年4月12号，它也是在一年之内购买的，一点问题都没有，但是它还不给我保修。我说那好吧，那我花钱修，结果我花了400块钱。他说相机的镜头有问题，然后我就让他修了，结果修了回来之后还是没修好。我就再用，还是跟以前的情况一样，就是死机死的特别厉害，还有轻微不聚焦的那种情况，反正就是更严重了。于是我就给他们打电话，然后他们说再给我修，于是我就又把它送回去了，送回去以后，他拖了一个月，他把这个相机还给我，他说是他们没有检测出来任何问题，然后就说这个相机是好的，然后又给我了，给了我之后，我又拿去用它还是坏着的，没有一点点改善。

尽管没有发票，但是根据维修站人员的检测，郝女士的相机出厂日期是2014年4月12日，郝女士是2015年3月份去维修的。这样算来，郝女士的相机从出厂到现在还不到一年。此外，郝女士还有全球联保的凭证，为什么不能保修呢?为了尽快解决相机的问题，尽管心中有疑问，郝女士还是自费了400块钱进行修理。可是修理的过程更加的漫长。

记者：你后来发现有问题的时候，您是找的那个三星客服吗?

郝女士：对400，三星官方的电话。

记者：你是不是得在山西当地去修，是吧?

郝女士：对，山西当地有一个服务站，我就跟这个服务站说，这个服务站说他们会寄到别的地方去修，他第一次给我发回来的发票我看的是上海。

记者：然后您买的这款相机在国内有同样的产品吗?

郝女士：有的。

记者：也就是说您购买的相机是在一年之内出现的问题。

郝女士：对，一年之内，因为我是在5月底买的。

记者：他不承认这个全球保修卡?

郝女士：对，不承认，他说根本就不承认。我就特别困惑，我说这个全球保修卡难道是按重量吗，他没有发票，他说国外买的就不行，必须出具发票，然后这次我就跟他们说，我要求换一台相机，但是他们就是坚决不同意，然后他们给我的处理办法还是，你先寄回去吧，我们接着给你人为测试是怎么回事，而且他第一次说镜头的问题。这一次又坏，他又跟我说有可能是SD卡的问题。

一开始，维修人员说相机的镜头出了问题。郝女士拿到相机后发现，不仅死机的情况没有改善，还出现了镜头不对焦的新状况。郝女士再次拿去维修，对方检测之后说，没有检测出任何的问题。维修站的师傅说，郝女士的相机是直接寄到上海去维修的，山西本地是维修不了这种问题的。然而，两次维修的说法都不一样，一次说是镜头有问题，一次说是SD卡的问题。这让郝女士无所适从。

郝女士只好再次拨打三星客服电话，这一次她要求更换机器。她认为，两次维修都没有解决问题，说明相机本身的质量存在缺陷。然而，三星方面却说，更换相机是不行的，但是可以一直维修到修好为止。

记者随后拨打了三星的客服，首先针对全球联保的问题进行询问。让人没想到的是，有关全球联保的处理，客服的回复不尽相同。一位客服人员说，全球联保在原则上是可以维修的，但是还是要根据当地维修站的说法为准，如果维修站说不能保修，那就只能自费修理。

客服：具体以维修站这边为准。

记者：你说维修站如果说不能修，就不行，是吗?

客服：对。

记者：但是它这个全球联保是什么意思?

客服：全球联保一般情况下是能保修的，就是正常来说全年给您联保，但是您这边如果是没发票，可能是不行。

记者：但是机器本身有一个序列号，它其实都是可以查到统一的情况，这个跟发票没有什么关系吧?

客服：这个一般是我们维修站来给您确认的，所以具体来说，维修站那边如果能保修，一定会给您保修的。如果他那边要告知给您不能保修，那可能就希望您再看一下了。

记者随后又咨询了另一位客服人员，通过核实她告诉记者，就算是没有发票，只要是全球联保的相机，而且是正品行货，那么在出厂日期15个月以内，相机自身存在的质量问题都是可以保修的。

客服：如果咱们确实是在免税店购买了正规行货，那咱们要是没有发票，是不是应该有这个购机小票之类的，这些都齐全吗?如果有购机小票之类的，还有三包凭证，那就没有问题。可以让维修站给您按照生产日期来保修15个月，因为这个相机是全球联保的。

记者把得到的答复和郝女士进行沟通，郝女士说，她也曾经咨询客服同样的问题，但是得到的答复是不能保修。

记者：您这款NXMINI属于比较高端的相机，然后他说不是所有的服务站都能修，就得寄到那个。但是他只要是生产日期在一年之内的机器，只要是机器性能本身故障就算没有发票也可以修。

郝女士：但是它跟我不是这么说的，他说没有发票不行，不是服务站，我给他们打电话，就是400那个，三星客服他们都说不给我修，专门负责给我解释的这个事情的维修部门的管理人员，他后面给我修相机的师傅的电话，就是那个王师傅的电话，他让那个人给我来的一个电话，那个人就是说他也不知道。刚开始我说你不是说是镜头的问题，我都不太清楚，谁修的第一次。后面他又说是，那你这次有可能是SD卡的问题，但是他也没有说具体什么问题，他也不知道，他也让我送回去，他去检测检测。

郝女士几次联系三星客服之后，有一位三星产品维修部门的负责人和郝女士进行了沟通，而且专门让负责维修机器的一位工程师给郝女士打来电话，可是让人失望的是，这位工程师也没有说出相机的出现问题的真正原因。记者随后也试图联系了这位维修部门的负责人，因为电话忙线中，客服告知会把这个情况记录并尽快和郝女士再次进行联系。

客服：非常抱歉，主要的问题就是关于您这个机器，您维修完了之后，说还要求换机的这个相关问题。好的，了解了，这边也看了一下您的这个问题。

记者：我是想问一下，连续两次都没修好，而且它是在保修期之内，然后就是说能不能给我换机器，他是说不行的，只能继续修是吗?

客服：我这边也帮助您再通过咱们系统帮您督促一下这位负责人，咱们负责人这边会跟您再联系，跟您再说明一下这个情况。

记者：而且我想知道，到底为什么原因没有修好?能不能告诉我，两次都没修好的具体原因是什么?

客服：好的，了解了，可能现在主要问题还是想问一下为什么维修两次都还没有维修好对吧?行，那我这边给您登记上来，帮您再督促一下咱们这位负责人，让这位负责人这边再跟您联系。

针对这一案例，经济之声特约评论员潘圆和北京同诺律师事务所律师朱丽莉对此进行了分析与解读。

经济之声：二位是否购买过全球联保的商品?购买之后有没有试一下能不能在国内保修?

潘圆：我购买过全球联保的产品，但是到目前为止，我还没有在国内进行过保修，但是我认为这位女士遇到的这个问题也是我非常关心的。因为实际上当时我买这个联保产品时，我记得它经过了电脑一系列的登记，当时卖家就告诉我，说已经全国联保了。根据我的理解，实际上它现在已经是一个联网的状态了，既然已经操作好了，那就应该可以实现全国联保了。所谓的发票其实只是一个辅助性的证明，当然有发票可能更完备一些，但是实际上即使什么都没有，只要验证出来这个产品是正品，我认为就应该可以维修。

经济之声：郝女士这种情况比较特殊，首先没有发票，很多维修的地方是不认的。但是除了发票，郝女士的相机出厂的所有配件都是齐全的，这种情况下全球联保是到底应不应该算数?

潘圆：我认为应该是算数的，其实这跟很多大公司的售后维修体系不健全有着非常大的关系。实际上买得起，修不起的现象非常普遍。我认为全球联保可能到最后都是一个利益的问题。从外国买的产品，在国内的维修点维修，它跟厂家以及维修点之间究竟如何分配利益?我认为我们应该非常重视维修，其实三包的规定很明确，打擦边球或欺负消费者的现象和维修相比也比较少，因为它比较难。但是维修的问题确实太大了。过了保修期后，维修的价格很高，这也就意味着你要么花一大笔钱修，要么把它换掉，其实人为增加了很多消费者的成本。

经济之声：发票在法律上到底有多大的效力?

朱丽莉：发票一般其实是一个比较直接而且普遍被认可的凭证，但是也不能说没有发票这个东西就不是真实的。其实我们也可以考虑能否提供其他的购物凭证，比如购物小票或取款凭证，包括消费者能够提供的全球联保卡等，这些其实都可以作为交易真实存在的证据。

经济之声：记者在和客服的沟通过程中发现，对于全球联保能不能保修，说法都不一样，这是什么问题?有的说在出厂15个月之内，就算没有发票也是可以维修的，有的说是要按照当地的维修站的说法为准，那么哪个是正确的?

潘圆：其实我觉得这个是厂家的托词，并且这实际上也证明了厂家和维修站之间并不是直接的领导关系，所以它才说要考虑当地维修站的问题，其中一个是它的水平问题，另外一个就是是否有配件。所以有一些地方的维修站不能够维修，它就会把这个产品寄到总部去，其实你如果想修总会有办法的，只不过可能会麻烦一点，所以如果你以发票或是其他种种理由做借口，只能说你没有诚意解决这个问题，从而把消费者置于一个被踢皮球的境地。

经济之声：消保法中对于这方面有没有相关的规定?另外对于全球联保这种说法有没有规定?

朱丽莉：现在消保法并没有提及全球联保的相关问题，只是针对经营者提供的商品或者服务是否符合质量要求，以及消费者可以怎样去维权等方面做了规定。但是它既然承诺了全球联保，就应该有一个统一的标准向消费者提供售后服务，我认为经营者应该按照这个原则对消费者进行负责。

经济之声：除去全国联保这个问题，我们看到郝女士自己自费修了相机，而且连续修了两次都没有修好，这是不是相机本身质量存在问题?

潘圆：我认为它有两方面的原因，一方面可能这个相机确实存在质量上的缺陷，而有明显缺陷的产品正好被这个女士碰上了。另外，我认为也有可能在维修的过程中，维修人员是不过关的，或者是他没有认真的解决这个问题。所以，在维修期限内，也就是在15个月内免费维修，这就涉及到一个利益的问题，就是说它有一个成本就相当于消费者不出钱，把这个东西修了。现在就是说这位女士已经退了一步，不但没有免费，花了钱也没修好，所以我认为厂家必须要给出一个说法，即使你不给他退或者是换产品，目前最起码也应该尽快修好，并且已经过了这么长时间，给消费者造成了损失，我认为它应该有一个相应的补偿。

经济之声：郝女士要求更换机器合不合理?三星方面只承诺把相机修好，这种解决方案合理吗?

朱丽莉：她的要求非常合理，按照我们国家关于商品三包的规定，在三包有效期内如果修理两次仍然不能正常使用，并且可以提供修理记录和相关证明，销售者就应该按照消费者的要求换货。但是这个案例的情况比较特殊，因为这个商品本身是在国外购买的，所以它可能不一定适用我们国家关于三包的规定，但是它们的客服也有提到过，它们的三包有效期不只一年，好像是17个月。首先，产品在它们承诺的有效期之内是肯定可以维修的，而且经过了两次维修也没有修好，我们不知道目前韩国有没有相关规定，但是至少从法理上来讲，这个相机无法正常使用，合同目的也无法实现，因此，消费者完全可以要求换货或者是退货。

经济之声：从记者的调查来看，三星方面再处理客服投诉上态度还是比较积极的，也和快速的反映和处理问题，但是我们发现，客服之间对某些问题的处理还是不一样的，如果消费者打给一个态度积极的客服，可能事情处理的结果就会不尽相同。这说明了什么问题?企业内部管理的沟通机制是不是存在问题?

潘圆：我认为客服这一块的漏洞非常大，首先它们的培训工作可能没有做好，公司员工对公司以及规章制度的了解都相差很多。并且我认为现在这些大企业为了节约成本或其他原因，很多时候连人工客服都没有。即便有，实际上做直接咨询的成本都是很高的，因为我多次发现，它的客服有时间限制，其他的时间是无法联系客服的。而且有的客服素质也非常差，都是拿官样的语言来回答问题，只是背诵公司的条款，但是并没有理解条款的本意，实际上消费者碰到的问题是千差万别的。它可能并不清楚要怎样处理，所以我认为这确实涉及到企业的管理，企业对客服的培训和责任心都是很重要的。

经济之声：我们可以进行投诉，或者采取其他维护自己权益的方式吗?有什么样的方式?

朱丽莉：我认为可以，首先投诉肯定是可以的，它作为消费者后续权利的一个保障，它应该会达到某种符合消费者利益的标准，这完全是一个合理维护自身权益的表现。