强制拆卸并带走零件 网上搜来维修陷阱

【导读】所谓的维修公司上门服务，有的强制拆卸并带走零件，事后不承认接了订单"他们不承认有这个单子，我问他们公司地址在哪，死活不说";有的漫天要价、恐吓客户"如果我再进入他们的网站的话，我这个电脑会存在风险，然后我就不敢再找他们了"。《天天315》聚焦：网上搜来的维修陷阱。

据报道，所谓的维修公司上门服务，有的强制拆卸并带走零件，事后不承认接了订单;有的漫天要价、恐吓客户。投诉线索来自百度口碑。随着网络的普及，人们的日常生活越来越依赖网络搜索，但是网上的信息鱼龙混杂，一不小心就有可能掉进陷阱。今天我们要关注3个家电维修的案例，要维修的不是同样的家电，但是他们却有这样一些共同点，都是通过网络搜索找来的维修服务，最后证明都不靠谱，花了钱却修出了一肚子气。

案例一：

北京的李先生，家里的抽油烟机坏了，于是想找上门维修服务，于是在网上搜索，找到一家网站，上面注明了维修家电，还有400电话，于是他就试着拨打了这个电话。

李先生：打电话预约维修服务，对方答应师傅空闲时给我打电话，过了没多久，师傅跟我电话确认了一下。他来的时候，只有我妈在家。维修师傅到家里就直接去拆油烟机，拆完跟我妈说这坏了那坏了，拆下来的东西就都要拿走，我妈觉得不对就要求留下，整个维修过程花费1400多。他拆下来那些件，我拿去让别人看了一下，说是好的。后来给他们客服打电话，他们就说这没有你这个单子，你是不是就没有在我们这儿维修过。

客服说查不到李先生的订单，而且上门维修后，也没有维修费的收据之类的凭证。

李先生：因为这个只能是网上去预约，然后他们维修师傅过来之后，也没有什么收据。

李先生想要了解这家公司的地址，对方却拒绝提供：

李先生：网站上不显示公司地址，打电话的问，他们不承认有这个单子，我说那你们公司地址在哪儿，他死活不说。

事后李先生认为，这次上当主要是因为自己没在家，而他母亲没有防范之心：

李先生：当用户去预约修理时，维修师傅进门后，会看家庭的情况，如果能糊弄就糊弄。

记者打开了当时李先生找的这家维修公司的网页，看到了上面有一个400-810-8890的客服电话，记者拨打了这个电话，对方却称自己是苏宁电器的售后维修电话。

客服：你好。

记者：你好请问是家电维修公司吗?

客服：你什么问题，先生?

记者：你们是什么公司?

客服：苏宁售后。苏宁电器的。

记者查询了苏宁官网，发现售后服务的400电话并不是这个。随后记者在百度搜索这个400电话号码，居然发现有各种网页上都留有这同一个电话号码，有的写着松下售后维修，也有各种名字的维修公司的名头。这背后是不是同一家所谓的维修公司在"搞鬼"，就不得而知了。

案例二：

刘女士：7月31号下午，我在办公室搜燃气灶的维修，出来第一条的链接点进去以后，给客服留下地址还有手机号码。晚上6点半左右师傅上门来维修。之前我们家的燃气灶，一直是用打火枪来打火的，我希望把它给修好，师傅说需要换电脑版元器件，费用在200元。结算下来他说电脑板290块钱，我说刚刚不是讲200元，他就讲那就收200元。打火针的钱，中间换了3个，他每一个收30块钱，还是290，后来说了一下按20块钱一个。结果工人师傅走了10分钟之后，我打开燃气灶，发现不能用了。我就赶紧联系师傅，说“你刚走，我们家燃气灶现在打不着火了，麻烦你过来看看，如果今天不能过来，麻烦你明天过来。”师傅不回我信息，晚上我打了4、5遍电话都没有消息，当时意识可能被骗了。

刘女士又希望拨打客服电话与对方公司再沟通，又是什么情况呢?

刘女士：我给客服打了电话，把情况反映了一下，顺便问了一下零件的收费价目，他没有给我一个明确的答复，只是说第二天会有师傅跟我联系。第二天上午，还等不到师傅电话，我自己主动联系师傅，师傅还接我电话，再打400电话，无人接听。朋友帮忙用外地的号码打了电话，师傅第一遍是接的，但态度很恶劣，说不会上门维修。给400这边打电话，答应会来维修，但是没有下文。等到我朋友再用同样手机再打第二次，全都不接电话。后来我通过网络客服的方式留言，说如果不给我解决的话，我要维权了。我要通过打12315或者媒体曝光这个事情。后来我就发现我不进不去网站了，进去时会跳到另外一个警告的链接，警告显示，如果强行访问网站的话，电脑会存在风险，最后我就没办法，我就不敢再找他们了。

不仅没有解决问题，连自己家里的网络安全都存在隐患了，刘女士因此不敢再找对方。据刘女士介绍，她所拨打的维修客服电话是400-8239-888，记者在百度搜索了一下这个号码，也查到南京两个不同品牌的售后维修电话信息中，标注有这个号码。但都不是正规官网上标注的客服电话。

案例三：

陈先生想要修自家的三星品牌空调，于是也在网上搜索三星售后服务，结果差点掉进陷阱，我们来了解一下他的经历：

陈先生：家里的三星空调突然不工作，我网上搜的三星官方的维修电话，第1页大概第4还是第5条，我就点进去发现很像三星的官网的样子，我当时没有很仔细的去看，就按照红色字体打过去了，接电话的人就直接讲，可以来修，是三星官方的，原厂配件，上门费60元，事后证明这些都是假的。当时我就问他，空调主板零件损坏，有没有配件。他没有正面回答，再三强调上门费60块钱，完事之后，我说好吧，就先这样，我当时没有同意他上门，他也没有很主动问我要电话和地址。

陈先生跟对方沟通了多次，最后对方居然拒绝为陈先生维修空调了。

陈先生：关键是我问的他有没有主板的问题，关于上门费的事情，他再三强调上门维修60块钱。我知道国内维修的行业，一般来讲都会有上门费的，但是前提应该是你修好为目的。他对我机器本身的损坏或者需要零件这些不关心，最关心的是上门费60。我就觉得不是很愉快，就很快的挂了电话。第二次我又打电话过去，打400的电话，还是这个电话，我就想看看有没有语音播报之类的，有没有其它选项，我想换一个客服再联系一下，结果没有，但是当时换了一个男的来接电话，第一次是女的。我说你是三星吗?他也说是三星，我说有投诉吗?他说没有投诉;有没有投诉的端口之类的，没有。也就把电话挂了，过了大概没几分钟，因为天气热，我又打了第三个电话，本来意思是就算了，赶快过来修吧。接电话的又是第一个女的，开口还是我们要收60，我又多问了两句，我说你修不好怎么办，那女的直接在电话里跟我说，你的机子我们不修了。

陈先生仔细观察后，发现了对方网站的一些问题：

陈先生：回过头来我再看这个网址，发现不对了，这个网址好像跟三星没啥关系，而且它有个网址下面的链接的三星samsung，它是第二层才有那个单词，但是samsung好像还不是samsung，就是samsung的英文单词后面好像还加了一个A，拼写还错了。我觉得这个好像是不对的，我又重新找，就上了三星的官网(因为三星的产品很多，一开始没有上它官网是因为我想直接找到关于空调维修的电话)，找到三星的官方的400电话，又打进去，跟三星的人讲了一下，他们南京这边有这个维修的，也把我的情况记录下来了，态度和前面那个假的就完全不一样，而且电话里面没有跟我谈上门费的事情。

经济之声特约评论员赵占领，北京潮阳律师事务所律师郑传锴共同就今天的案例做出了点评。

以上的三个案例，他们都有共同点，都是通过网络搜索查询信息，找到维修服务，然后都对对方的400电话是有信任的，结果都证明对方多少都有些不正规。我们怎么来分辨网络上的虚假信息?

赵占领：网络上的虚假信息非常多，分辨的方法也有很多种，主要是跟发布信息的这个平台的性质，还有跟发布的内容有很大关系。比如要通过搜索引擎去查询信息，一般情况下，要区别它是一般的自然搜索的结果，还是付费的推广链接的信息。因为个人搜索信息，它是完全搜索引擎自动抓取，没有任何人工的干预，它相应的信息的真伪我们也不得而知，但是不能说这种信息一定虚假，不过它至少虚假的机率会相对高一些。推广链接一般来讲，搜索引擎企业会对发布这个推广链接的主体的资质进行一定的把关和审核，审核之后也不代表一定没有问题，但至少其虚假的机率会降低很多。另外，这种搜索引擎企业一般会对搜索的结果有加V认证，也即对这个网站的身份进行认证，特别是在一些诈骗高发的领域，比如药品、维修等，搜索引擎企业会对这些知名企业的客服电话进行一定的认证。当然，我们自身也需要对它的内容进行一定的判断。

这三个案例还有一个共同点就是对于这个400电话到底是可信还是不可信，这个400电话我们怎么样去进行分辨呢?

赵占领：400电话不可信的也很多，因为申请400电话这个号码没有太高的门槛。所以有很多违法分子都申请了400电话。但是普通的消费者可能对400还比较认可，一看到这个电话通常情况下会认为它是官方的客服电话，实际不一定。分辨的第一步，可以去这个信息所宣称的官方网站上查询，当然前提是要保障这个网站确实是官方网站而非钓鱼网站。第二也可以用搜索引擎去查询，如适才所讲，对于一些诈骗高发的领域，搜索引擎也会对这些服务商的客服电话进行一定的认证，通过查询一般情况下能发现真伪。

关于维修，我们怎样去判断服务的好坏，比如第一个案例当中，李先生家的抽油烟机部分零件被换走了，那么在我们维修家电的时候怎么样防止被骗，如果说我们被骗了该怎么办?

郑传锴：实际上作为一个普通的消费者很难从一般的维修工作上判断他是否专业，更多的时候我们通过一些逻辑判断，如果家电维修的人员不能提供标准的收费，或者他在维修的过程中不断加钱，或者存在类似的行为，可以判断这种维修行为可能是不专业的，甚至带有一定的诈骗性质。如果我们在维修的过程当中，发现存在这种行为，那么它有可能是涉嫌犯罪的诈骗行为，如果不构成犯罪，同样是有可能构成违反治安管理处罚法的诈骗行为。所以一旦发现可能存在相应的纠纷，我个人认为应当及时报警，让警察处理相应的问题，如果由消费者自行处理，通常都会吃亏。

在记者调查的时候，有一个小小的细节，就是说到上门维修的时候到底应不应该提供发票或者是收据。第一个案例当中李先生就提到说他是上门维修的，我也没有办法让他带着公章或者给我开一个收据，所以当发现有问题去核实的时候，对方就可以说从来没有接过这个单子，你也没有办法提供任何的证据证明我曾经接过这样的单子。在这样的情况下，李先生是不是就没有办法维权了，上门维修到底应不应该带上相应的依据，比如收据或者是发票?

赵占领：首先，正规的上门维修肯定应该提供相应的发票，绝对不仅是收据，但是实际操作过程当中，可能确实存在不方便的地方，所以有些正规的服务单位也是会采取一定的折中办法开具收据，这也有可能。但是连收据都开具不了维修单位，实际上我们已经可以定义为骗子，他可能不是真正所谓刑事犯罪的诈骗，但至少是我们生活当中的一些行政处罚法定义上的骗子。在这种情况下，还是建议消费者能够通过公安机关或者其他相应的办法来收取相应的证据，有一定的证据之后才可以进行维权，而且此维权可能不仅局限于消费维权了。

在第二个案例当中，刘女士认为对方漫天要价，但是客服还维护他们的工作人员说，零件费就应该是这么多，关于维修的费用，是不是应该有一个明确的标准?在实际维修过程当中，如果超出了这个标准应该怎么计算?

赵占领：原则上来讲，一般的商品零部件，包括对商品的维修服务都属于市场调解价的范围，应该由企业制定标准，没有政府指导价或者是政府定价。对于企业制定价格需要事先告知消费者这个明确的收费标准，这属于消费者知情权的范围。一旦价格确定就不能随意改变，而且也不能超出事先所制定的价格去收费。在实际的维修过程中，如果超出了这个收费的标准去收取费用，实际对于这个企业来讲，这种行为也是一种价格违法的行为，作为消费者有权拒绝，但也可以向价格部门进行相应的举报和投诉。

第三个案例就是一个冒牌的品牌售后维修网站，对于网络上存在的这么多的虚假的信息到底应该如何监管，同时消费者又应该如何的防范?

郑传锴：以我个人的经验来说，很难监管，或者说消费者如果依靠监管不足以维护自己的合法权益，所以主要靠律法。消费者在进入这个网站时，最好能够通过直接登录的方式，如果实在没有直接登录，那么看看链接当中体现的拼音是否完全和企业的商号相对应，在企业的商号后面加上一到两位的字母或者有其它的数字，一定要进行严格判断，做好事先的防范，最大限度地保护自己的合法权益。

在《天天315》的微信平台上很多朋友们在给我们出主意，到底怎么样才能够找到真正的品牌售后服务来进行维修，比如“英”说，建议大家在购买电器的时候先询问好维修事宜，问清楚官方服务和维修的电话，并且保留随机的带有官方电话的发票，维修服务卡或者是介绍的资料以备不时之需。这是一个特别实用的方法，而且用这样的方法肯定不太容易受骗上当。