读书郎儿童平板电脑故障频出 使用不当or质量瑕疵？

【导读】消费者在天猫花上千元购买的“读书郎”儿童平板电脑，使用第一天就发现开关机键不好用。本以为用几天能变得灵敏些，岂料越用越迟钝，甚至白天失灵、半夜自动开机。《天天315》聚焦：瘆人的“读书郎”儿童平板电脑。

据报道，在天猫花上千元购买的读书郎儿童平板电脑频出故障，更换新机后，新机又出现相同故障，消费者怀疑自己买到的不是正品。卖家天猫读书郎聪宝专卖店则坚称自己销售的产品都是正品，质量没问题，故障反复出现是消费者使用不当造成的。电子产品频出故障，是使用不当还是质量瑕疵，究竟谁说了算?

江苏消费者孙先生，去年双十一在天猫读书郎聪宝专卖店花上千元购买了一台读书郎儿童教育电脑，型号为Q2，使用第一天就发现开关机键不好用，本以为用几天能变灵敏些，岂料越用越迟钝，尤其是在下载了相关课件后，这台学习机开始出现白天失灵，半夜自动开机等问题。

孙先生：我是在2014年双11活动期间，在天猫读书郎聪宝专卖店购买了那个学习机，他说从厂家直接发货，收到之后存在无法开机关机，半夜会自动开机问题。

记者：那你当时是充着电呢，还是没有充电呢?

孙先生：没有。

记者：开机以后会发出声音吗?

孙先生：对，就是它会出读书郎塑造未来，反正挺瘆人，我也跟他讲过的，一直就是说在试着用它嘛。

记者：无法使用的话，你就可以退机。

孙先生：那就试着用，可能感觉有点瑕疵。到后来，确实用不了了，又跟他沟通，他叫我寄到厂家进行维修，因为反反复复沟通嘛，已经过了换新机的时间。然后返厂维修，我也不知道它怎么处理了，返回了还是有这个问题。

返厂维修后，故障依旧。第二次孙先生向卖家提出想要更换新机，卖家则以已经过了换机时效为由拒绝换机。天猫介入后，孙先生换回新机，但是这台新机使用了不到4个月就又出现相同故障，开关机键反应迟钝，无法正常充电。消费者不得不又再一次寄回工厂维修。

孙先生：他说返厂维修的嘛，因为十几号的时候，我是第三回寄回，然后拿到手上就是在6月20几号吧，小孩玩着玩着整个花屏了，花屏了以后电也充不上，开关机也不行。在6月27号我通过天猫又申请维权，我的诉求就是怀疑它是不是正品，投诉到现在也没有什么结果。

读书郎儿童平板电脑频出故障，消费者怀疑自己买到的不是正品。后来，他打电话询问当地的品牌授权维修点，得到的答复竟真是维修点只认天猫旗舰店开具的发票。

品牌授权维修点：我打电话到我们泰州当地的维修点，人家不承认他这个发票，他承认天猫读书郎旗舰专卖店的发票专用章，他盖的章是读书郎聪宝专卖店的章。然后我把这个情况跟聪宝那边讲了，聪宝说跟厂里沟通，然后他那个厂家打电话给南京那边，说让我拿到泰州这边，然后泰州这边再拿到南京那边去检修。因为泰州在这边没有分公司，我搞不清楚，反正他打过这个电话，经过诉说，我立马就致电给天猫，我说这个做法行不行，他说你这个不太保险，还是等待处理结果，然后该怎么着怎么着，我想这个也是对的。

接到投诉后，记者登陆天猫搜索读书郎后发现，天猫上有一家读书郎旗舰店，还有多家读书郎专卖店，其中一家专卖店的名称为读书郎聪宝专卖店，打开后，可以在首页上看到读书郎的商标，还有品牌连锁授权店，厂家直接发货，正品保障等字样。卖家是否持有品牌授权书等文件?记者联系卖家后，卖家读书郎聪宝专卖店回复可以提供品牌授权书文件，销售的产品也都是厂家直接发货的，并坚称自己销售的产品都是正品，质量没问题。

卖家：这是一个江苏的客户。

记者：对。

卖家：没问题，这客户我知道，我就跟你解释一下这客户怎么回事。他是去年双11买的，然后他应该是2月份吧，说有问题。因为工厂的售后服务政策是7天无理由退货，30天免费换机，一年保修，然后他当时应该是双11买的，到2月份有3、4个月。然后我们这边跟工厂联系，我们给他争取最大的利益，给他换新，2月份给他换过一次新。

记者：我这有他的维修单据，第一次他是1月份，1月份寄过去不是换新，是维修，然后没有修好。

卖家：没有，如果你2月份之前有维修也是寄回工厂的，我们就是工厂发货没有任何问题的，他这个工厂维修，工厂肯定是给他修好，不能说没有修好。修好之后，他自己使用，然后又出现了问题，再寄回工厂去换货。没修好工厂不可能寄给他，他也不可能签收。很简单他这个事情，没任何问题的呀。就这一次他说他有问题，那行，寄回工厂可以保修，他说他不寄，他要去当地，我说也行，工厂那边帮他自己也联系好了，他可以去当地去修，没任何问题的呀。你说我不给他提供售后服务，那是我们不对，我们也给他选择，一个，你可以上工厂去检测去保修，第二你也可以去当地维修，工厂已经帮他联系好了。

记者：因为已经维修过好多次了嘛，他担心再修还会出现问题。

卖家：因为他就修过一次，而且每次都是这个地方。说实话我也怀疑是不是他自己个人使用的问题，为什么其他客户都没有问题，就是他这个地方有问题。我们都是按正规的流程来的，你说我不给你保修你去投诉我，现在我是给你支持保修，而且我们也是正规的厂家发货的。

记者：你们这家店是品牌连锁授权店是吧?

卖家：对。

如果是品牌授权店，为何江苏泰州的读书郎维修点不愿维修这台机器?更换后的新机维修过一次后又出现花屏，能否再换一次新机?卖家很坚决地答复，不能。卖家认为故障反复出现是消费者使用不当造成的，可以负责保修，但没有理由再更换新机。

记者：他去当地的维修点了，但是维修点说不愿意修。

卖家：当时我是把客户信息全部提供给工厂，工厂说他去找当地的售后，他可以搞定的，他应该不是一个城市，然后他拿去那边专卖店，专卖店再到江苏的一级代理商那里去修，那还不如直接寄回工厂修，而且工厂也说了，他直接发收货到付就行了。

记者：他是想再次换一台新的机器。

卖家：不可能，他一直这样子纠缠，什么意思，而且每一次都是同一个地方，为什么?我怀疑是他个人操作问题，或者是孩子自己使用的时候这个地方老是乱弄。

记者：如果那个产品是他自己人为损坏的话，确实他这样要求不太合理，但如果不是人为损害，买回来用了一段时间就出现故障了，那我觉得维修这么多次确实不正常。

卖家：就修了一次啊它这个。

记者：修了一次，可是第二次又坏了，才换的新机对吧。

卖家：2月份的时候天猫说我配合一下，天猫说看能不能帮他快速处理一下，既然天猫都这么说了，那我就去求一下工厂了。

记者：设备有问题你才能去求工厂啊?

卖家：它没问题它也不会去修呀，是不是。

记者：对呀，所以我说是什么问题呀。

卖家：那你说你现在需要怎么解决这个事情?所有事情售后全部是工厂去负责。

记者：我知道，但是因为他是在你这儿。

卖家：这个客户我不想再纠缠，你直接联系工厂就可以了。

卖家后来提供了品牌授权文件，记者也从厂家处核实到，天猫读书郎聪宝专卖店确实是读书郎品牌的授权店。记者注意到消费者寄来的返厂维修的快递单据，单据上显示几次维修和一次换新，孙先生都是将设备直接寄给厂家，然后由厂家直接负责维修和更换新机。品牌授权店售出的读书郎儿童平板电脑反复出现相同故障，更换新机后又出现故障，到底是使用不当还是质量瑕疵?孙先生说，他和家人都在家时，才会打开设备让孩子使用，会和孩子一起使用，而且因为这是一台可以不断更新课件的早教平板电脑，为长期使用，大家也都格外爱惜。记者又致电厂家，询问设备频出故障的原因以及能否在换机或者退机，厂家客服回复，核实清楚后再给于答复。电子产品频出故障，是使用不当还是质量瑕疵，究竟谁说了算?消费者提出更换新机或者退机的诉求是否合理?

电子产品频出故障，消费者怀疑自己买到的不是正品，认为这款产品存在质量瑕疵，卖家则认为是人为损坏。究竟是质量瑕疵还是人为损坏，从法律上来说应该怎么判断?经济之声特约评论员、中国消费者协会原副秘书长武高汉，北京潮阳律师事务所律师郑传锴律师就此做出了解读与分析。

郑传锴：这实际上还是需要由一些专业的经营机构或者厂家针对此具体问题做出一些专业性的判断，专业的判断可能是依据拆解之后的痕迹，包括根据商品的现状来进行判断。

现在有一个问题，如果是第三方来检测，可能可信度会高一些，如果厂家自己来检测进行举证，它们怎么才能够自证清白，说明这个举证是公平的、公正的而且是合理的?

郑传锴：举证责任是针对法院或者是仲裁机构这样一个中立或者具有一定司法权的裁判机构，或者说针对裁判员来进行举证。但实际我们只存在消费者和厂家双方的时候就是一个证明责任。证明责任的标准我个人认为可能对于司法判断相对来说，第一，能够达到内心确认或者可以让对方信服的这样一个标准，就是通常在经济生活当中或者在消费生活当中有一个证明的标准，能够让其他人看到到底我为什么做出这样一个判断就可以了。

如果达到这个目的，厂家应该出具一个什么样的证明呢?

郑传锴：根据做出判断的具体痕迹的照片，专业人员对于做出这个判断的一些解释，这两者结合可能就能够达到这样一个标准。

如果要来举证，应该是由厂家举证更为准确，如果说厂家无法证明是人为损害，那么消费者到底应该可以主张哪些权利呢?

郑传锴：如果厂家无法说明这个产品是消费者人为损坏的，计算机有三包条例，准确讲应该叫做微型计算机商品修理更换退货责任规定，按照这样一个规定，包括免费修理，退货换货这样一系列的权利都可以进行主张。

在《天天315》的微信朋友圈里，有位叫“文”的朋友说，我个人觉得买电子产品还是别网购了，我网购了几次电子产品都不是特别如意，瑕疵很多，维权又比较麻烦，所以衣服、鞋子、书籍可以网购，而其他的大家都谨慎吧。

对于网购电子产品，以及电子产品网购以后经常会出现这个质量问题，您持一个什么样的观点?

武高汉：我个人觉得网购还是安全的，因为我们国家有很多的法律来予以保障，消费者遇到问题依法维权即可。比如这个案例，如果它是非正品，比如它是假冒伪劣，那它就涉嫌欺诈，经营者就要承担赔偿责任，退一赔三，不足500元按500元机;比如这台机器是正品，如果是正品，我们国家有三包规定，消法中关于三包规定又有一些新的补充，比如在三包规定中有这样的规定，七天之内，发生任何问题，哪怕不属于必须要退货条件的问题消费者都有权要求退货;在15天之类发生了问题，哪怕此问题不符合换货的条件，消费者都有权要求换货;企业的承诺是30天之内，即30天之内发生问题，这个问题不符合换货的条件，但是我也要给消费来换货。过了30天，消费者是不是就丧失了要求退货和要求换货的权利，而只能要求修理呢?新的消法规定不是这样的，即便是过了7天，过了15天，过了企业承诺的30天，只要发生了问题，只要这个问题符合退货条件，消费者仍然可以要求退货，符合换货条件，消费者仍然可以要求换货，当然符合维修的消费者可以要求继续修理。这个案例我认为符合换货，甚至也符合了退货条件，所以消费者依法维权没有任何问题。

另外还有一个规定，举证责任倒置，过去遇到这类问题消费者要承担举证责任，消费者的举证责任是什么?所谓的举证责任是你要把这台机器送到国家认可的检测机构去检测，检测证明这个机器不合格，这个检测结果可以作为呈堂的证供，得到这样的机构的检测叫举证。在半年之内出现了问题，产品有瑕疵，消费者投诉，经营者举证，经营者如何举证?他要证明这个产品没有问题，是消费者使用不当或者故意损坏，这个举证责任是不是经营者的某一个人说我认为它是消费者用坏的，不可以。经营者也要将这台机器送到国家认可的，出具有法律效益的认证才能够作为证明。因此我认为经营者在这个事件中是不讲道理的，希望有关经营者要讲道理，依法办事，不要故意推诿不为消费者解决问题。

适才读书郎厂家发来邮件说，“我们这边的产品都有质量整数，详细的资料请查看附件，我公司的售后政策是，正常操作使用情况下，非人为原因出现故障未经拆修，自购买之日起一个月包换，一年包修，全国联保，但客户出现的问题我们很少遇到，很抱歉给顾客带去困扰，我们已经联系顾客，希望他能寄回总公司，全部检修一下，找出病因，如果确实存在问题，我们会主动的给客户更换新机。”对这份邮件，武高汉是一个什么样的观点?

武高汉：这个邮件总体来说不错，但是它是不是由于时间的关系，我觉得它的规定涉嫌违法了有关的法律法规，它只说半个月之内发生问题可以换，但是三包规定是7天之内发生问题消费者可以退，而且是发生任何问题消费者都可以退，它没有说;15天之内发生任何问题，不符合换货消费者可以要求换，你把它扩展到半个月，我没有意见，但你剥夺了消费者七天之内无理由的退换货，我有意见。第二，感觉现在企业的态度不错，但是还差了一条，该退要把钱退给消费者。

像这种平板电脑这样的一些早教设备，可能会有助于提高孩子们的学习兴趣，在选购这类产品的时候家长应该注意些什么呢?

武高汉：我觉得还是要选大牌，第一，大牌的产品质量会有相应的保障。第二，它注重自己的品牌建设，一旦出现问题，它会给消费者及时解决问题。另外，购买的地点也应当相应选择大的电商，我个人觉得在淘宝这么大的电商平台上购买一个产品，如果发生问题，小店不给解决，淘宝也会给解决。

从法律的这个角度进行解读，这封邮件是否符合相关法律条文的规定?

郑传锴：这封邮件的答复实际已经减损了消费者的合法权益，因为按照我们之前谈到的三包规定，在保修期之内，也就是一年的三包期之类经过两次检修不能正常使用的都是要进行换机的，而不是像厂家所说的一个月包换，一年之内包修。实际厂家已经在限制消费者来求偿的权利了。所以我个人认为，这样的邮件答复缺乏法律依据，也不能够得到法律的支持。

郑传锴说，法律支持的这个厂家的态度应该是严格依照计算机三包规定，一年之内包修肯定没有问题，如果一年之内符合退还货的都应当进行退换。

如果像购买这种早教类的电子产品在使用过程当中发现问题，消费者应该怎么办?

郑传锴：消费者首先应当及时的主张权利。可能现在家长都很忙，遇到一些小小的问题，小小不严的，可能不能够及时的主张，但是很短的时间就会耽误你行使权利，或者从法律上已经限制了你相应的权利。同时，在主张权利的过程中一定要做好相应的证据收集。证据收集中不需要达到侦查机关那么高的一个证明标准，但相应的证据应当留存，比如对产品两面进行拍照，包括销售小票、物流的记录。