阿里“信用住” 信用有几何？

【导读】消费者在阿里旅游网站用“阿里信用住”预定酒店房间，入住之后发现货不对板，实际入住房间与预定要求相去甚远。《天天315》聚焦：阿里“信用住”，信用有几何?(本报道投诉线索来自百度口碑)

据报道，夏天到了，大家又都开始制定旅游休假计划了。说到旅游，吃住游购娱是一条龙的。住得舒心决定了玩得舒心不舒心。还有就是出差，如果能够入住一个舒适整洁的酒店，得到贴心的服务，相信大家在工作的时候也会更加的得心应手。但是，如果酒店差强人意，估计大家心里都会感觉不舒服。今天我们就来说说住的问题。

最近，我们接到消费者郎先生的投诉电话，说自己用阿里信用住预定的酒店货不对板。

郎先生：我25号经过APP预订了深圳一家旅店的房子，是标准的双人房，它那时候正好做“信用住”的推广，通过“信用住”免验房，免押金，所以说就订了房子了，订完以后出现了一些纰漏。首先我选的是有窗户的房子，但是也标明是个标准的双人房，但实际上住的房间是没有窗户的。而且这个房屋有霉味，床单也不干净，总感觉这个价位跟160多的价位不太相符。因为如果用“信用住”，等于打五折，免了160多元钱，也就是相当于80多元钱。如果80多元钱是这样的房子，干脆实打实的价格就完了，别弄了一个“信用住”，把价格推高了，再来个打折“信用住”。它弄上“信用住”的活动，如果要退或者不住的话，对自己的信用不太好，所以只好硬着头皮住了。

那么到底什么是阿里“信用住”呢?郎先生是这样理解的：

郎先生：“信用住”就是阿里推出的一个不用交押金，也不用验房这么一个体验。就是让咱们客户通过提前在阿里上面进行预订，预订了之后，先住房子后扣费，扣费通过阿里和淘宝绑定的余额宝、支付宝还有里面那个信用卡进行扣费，也避免了客户的尴尬，同时让客户有更好的体验，不需要押金。因为现在一般传统的住店，交完房费交押金，或者是先交押金，然后交完房费再退押金，这样可能给客户一些不太好的感觉，或者说客户带的钱不够，或者没带多少现金，或者不太方便等。通过阿里“信用住”这个方式，就能够解决这个问题。同时，“信用住”还有一个积累个人信用的作用，因为它以后要跟个人征信系统进行挂钩，所以如果你“信用住”用的比较多，对你以后个人征信这块也是挺有好处，它对客户来说是一举多得的好事，对商家，对阿里本身来说。同时，商业行为也是一个全新的方式。

郎先生说，既然是“信用住”，就是用自己的信用做担保，店家和住客都要诚信，要相互信任。比如，“信用住”的规则就是入住不交押金，退房不进行查房，以表示对住户的尊重。但是自己在预定并且入住的酒店既交押金也被要求查房。

郎先生：住完了以后，扣款的时候，红包也没有办法用，因为两个打折优惠是不能叠加的，所以以前给的“信用住”的红包也用不了。说了是免验房的，但在退房的时候，服务人员还是把客人留住了，让保洁进行查房，查房之后才让客户走，所以阿里说的这个免押金，免验房就等于没有。不知道是阿里的问题，还是旅店服务人员业务熟练不太熟练造成的。

因为郎先生经常会使用信用住预定酒店，而已非常在意自己的信誉，每次入住之后都会按照约定填写体验感受。他觉得，无论是自己的入住体验还是每次在论坛里看到的别人的入住体验也是普遍评价不高。

郎先生：住完了以后扣款的时候，红包也没有办法用，因为它都是两个打折优惠不能叠加。有的客户就会协调换房，有的就是当场退了不住了，因为住的难受，因为客户买的是一个服务，如果跟图片介绍不相符，即便信用上有问题，他也不管就退了。有的住完了以后，写评论的时候就会说，我跟商家进行协调了，协调换有空的房间了，强烈换房间就给换了。

记者：也就是普遍不是特别好。

郎先生：我不敢说普遍，因为我没有商业机构的调查数据，但是就我个人感受来说，基本上都是有各式各样的问题。反正都没有特别满意这个情况。如果选高价位，比如五星级的高档酒店，可能会好一些，也更符合你预期的标准。但是超过你预期的还是很少。新推出来的“去啊”信用住，绝大多数还是低档的100或200块钱的酒店，它的问题还是比较多一些。

其实说了这么多问题，对于阿里“信用住”这个创意，郎先生表示赞赏，认为创意是很好的，也非常有助于提高大家对诚信的尊重。但是，在实际的执行过程中，一些东西打了折扣，其实也说明了大家对诚信二字的意识还不够。

郎先生：这个模式是没有问题的，但是它在实际操作的过程中，可能是商家或者沟通以及底下业务熟练的程度的问题，或者它在介绍的过程当中，没有把商品写清楚。因为住店住的是一个服务，销售是体现一个服务，它不是买一个具体的商品，它是体现在具体服务上面。我花了这个钱，它没有体现到这个价位的服务，所以让客户很难受。如果是“信用住”的问题，要退就很麻烦，如果跟商家协商，商家会说房屋已经订满了，没办法退等。而且可能对你的信用，又有一些影响，就是非常麻烦了。当然它的模式还是挺不错的，“信用住”在培养诚信这一块，包括对商家的销售都是有好处的，但是具体到销售方面，瑕疵和纰漏就需要以后完善了。

随即，我们联系了阿里旅行网公关部的工作人员，在给我们回复的邮件中，我们看到，阿里旅行网对“信用住”是这样表述的：阿里“未来酒店”战略第一阶段联合芝麻信用上线了“信用住”服务。信用良好的用户在阿里旅行预定“信用住”酒店，就可体验“零押金无担保急速退房”服务。“信用住”的体验与传统模式相比明显更方便：用户在阿里旅行预订酒店时，芝麻分达到600分即可选择“信用住”。用户先入住后付款，无需担保零押金，离店时也无需排队，只需把门卡放到前台，系统会自动从用户的支付宝账户里扣除房费。

而对于郎先生遭遇到的问题，“去啊”公关部和郎先生入住的如家酒店公关部都给我们节目发来邮件说明问题。

来自“去啊”公关部的邮件是这样说的:我们的客服今天早上和郎先生进行了沟通，了解了一下他的投诉。首先郎先生表示其实非常支持“信用住”，也使用过多次“信用住”。投诉内容是在今年6月25日，郎先生入住如家深圳地王大厦宝安南路店时，遇到的不符合“信用住”流程标准的问题：办理离店手续时未做到免查房、入住房型图片和实际入住不一致。并提到以往也有入住7天酒店时说明是“信用住”，但前台提出收取押金的问题。

了解到这个情况以后，我们立即和该门店及如家酒店集团取得了联系，酒店表示前台了解信用住的服务流程，对郎先生提到的退房排队查房的问题，酒店调取了当天的视频记录，如家给我们对此事的回复如下：1.入住的时候没有收取客人定金和刷卡的动作。2.退房的时候客人有一名同伴在沙发等候，当时前台2名员工在同时进行服务，客人前面有一名客人办理退房已经离开，由于客人需要提供发票，无法直接归还房卡离店，但是视频显示客人并没有排队，客人与员工进行交流并没有排队查房，客人归还房卡，取了发票然后走了。

实际上，阿里旅行·去啊在推进信用住的过程中，对加入信用住的酒店，都会通过信用住标准服务的培训，此次郎先生投诉的门店，也在今年5月进行过相关培训。对于郎先生提到的7天酒店入住时明确是信用住用户，前台收取押金的问题，我们也进行了核实，目前7天酒店还没有接入信用住，所以不存在免押金的问题。郎先生预订就是普通的酒店预订，酒店会按照常规收取押金。此事也得到了郎先生的认可。

对于入住房型和预定房型不符的问题，我们从酒店处了解到，郎先生入住的房间和预定房型一致，但没有标注无窗，针对此类情况，阿里旅行·去啊根据实际情况已经对郎先生进行了补偿。

还有一份来自如家酒店公关部的邮件是这样说的，由于“信用住”是一个全新的体验，在这样的全新体验中大部分的住客都是获得了良好的体验，对于这位住客遇反应的问题我们会进行核实。如家的毛巾是按照国家标准进行洗涤消毒的，员工在摆放时也是按照作业标准进行操作的，客人可以放心入住使用。如果客人这次的体验不是特别好，我们诚恳的邀请这位客人再次入住，免费再来体验一次(我们会给客人价值400的房金券邀请他来体验)。通过与阿里“去啊”这样全新的合作方式，让体验更多元，让服务更高效，也让我们听到了更多来自客人的声音，我们十分感谢这位客人，也希望大家都来体验信用住，也多多提出建议，我们会和阿里“去啊”一起优化服务体验，让体验更流畅更好。这是来自阿里“去啊”信用住方面，以及这位投诉着郎先生所入住的如家七天酒店公关部所给我们发来两份邮件说明了我们消费者郎先生先生所提到的投诉的相关的问题，它们调查的一个结果。

对于“信用住”这个创意，应该持有什么样的观点?对此，经济之声特约评论员赵占领先生发表了看法。

赵占领：“信用住”确实比较有创意，它跟传统在线旅游是不同的。它实际上是“互联网+”酒店的模式，对酒店来说，可以提升运营效率，省去了交押金、查房，以及单独付款等多个环节，特别是在入住和退房的高峰时段，它可以节省时间和管理的成本。对于用户也是比较方便的。同时，这种模式还跟用户的信用相结合，芝麻信用分是一种民间的征信体系，它不同于人民银行的官方信用体系，它跟用户的网上行为有关，通过一定的算法，计算出用户的信用分，它将信用和商业运营相结合，给用户相应的激励和惩戒，这样也可能有助于提升用户的诚信意识。

我们的消费者郎先生所投诉的问题，比如交押金的问题，房型不对的问题，还有在退房的时候查房的问题，以及入住酒店卫生的问题，从阿里“信用住”以及如家公关部门反馈的情况来看，房型方面存在问题。“去啊”方面愿意进行额度大概是房价30%的补偿，如家酒店则回复说如家酒店是按照标准的流程进行操作的，对这两份回复应该持有什么样的观点呢?

赵占领：关于房型方面，实际上核心的争议就是用户选择的是有窗户的，但是实际上是没有的。酒店最终解释说，他们事先没有标明房间有窗户，这是否说明酒店或者“去啊”存在问题?我认为它是存在问题的，因为大家在选择酒店房间时，大多数情况下，还是很在意是否有窗户的，所以这是酒店客房服务的关键因素之一，酒店应该事先告知消费者。而且根据消费者权益保护法，消费者也有知情权，也就是消费者享有了解购买商品或者服务的情况的权利。这种情况实际包括了商品或者服务的性能、规格、等级等，房间是否有窗户就属于规格和等级中的一部分，所以就这个案例来讲，消费者的知情权没有得到保障，“去啊”是存在问题的。第二，关于房间的卫生，主要是看酒店是否符合行业标准。另外，回复里面也提到它自己有相应的工作标准和工作流程，如果确实达到了是没有问题的，但这方面实际上还没有明确的说明。

对此，北京同诺律师事务所律师朱丽莉也进行了解析。

朱丽莉：关于房型，其实是否有窗户影响还是挺大的。但是在关于房间卫生方面的回复中，它并没有拿出证据正面地回应顾客的投诉。当时顾客入住的房间到底是什么样的?究竟有没有按照约定去提供服务?从这一面，我们可以推断它确实存在某种问题，但是它表达的比较委婉，所以它愿意通过给客人返券的方式给予一定的补偿。如果这个推断成立，希望酒店能正视自己存在的问题，改善经营，更好的保障顾客的权益。

消费者在接受采访的时候，没有提到任何赔偿要求，比如说对房钱或者是其他经济上的赔偿。他只是觉得“信用住”是一个讲信用的地方，仅此而已。来自阿里和如家的解决方案是否合适?消费者可否要求数倍的赔偿?

朱丽莉：在我们国家的消费者权益保护法里，适用数倍惩罚性赔偿的，就是在商家存在欺诈行为的情况下，也就是商家在提供商品或者服务的时候，有欺诈行为。按照消费者的要求，可以增加赔偿他受到的损失。在新的消费者权益保护法里，是三倍，也就是我们通常所说的假一赔三。另外还有一种情况，就是明知产品和服务存在缺陷，造成消费者死亡或健康严重损害的，要求损失两倍以下惩罚性的赔偿。

我们要判断这个案例是否构成了欺诈，需要清除酒店是否是故意告知消费者虚假的情况，或者是故意隐瞒了真实情况，诱使消费者订这个房间。如果存在这样的情况，我可以将其认定为欺诈行为。这个酒店房间是否有窗，确实是房间型号或者规格中一个比较重要的因素，可以构成隐瞒真实情况，也就是我们说的欺诈。所以在这个案例里，消费者有权要求三倍房费的赔偿，而如家给出的回复是400元钱的房金券。首先，赔偿应该是现金补偿，如果经过协商，消费者同意这种方式也没有问题，但是消费者如果不同意，确实需要更有诚意的解决办法。

“信用住”作为一种新型的酒店预订方式，它依靠的其实是酒店和客人之间足够的信任，包括芝麻信用积分，也需要大家以信用作为支撑。如果“信用住”发展起来，在实际执行层面是否会打折扣?

赵占领：与“信用住”合作的酒店确实非常多，这里面星级酒店和快捷酒店都有，“信用住”本身又是新推出不久的一种业务模式，可能合作酒店并不是很清楚具体的流程和服务标准。当然也有一些酒店没有遵守和“去啊”阿里旅游的协议约定，这里面涉及到阿里旅行对合作酒店的控制和管理能力，包括在接到用户投诉之后的协调处理效率，以及对酒店的惩戒力度，这些都直接关系到“信用住”这种模式的操作效果。同时，对客人来讲，也需要有一定的约定机制。比如免查房后，如果酒店事后发现房间有问题，物品有损坏或者是另外有消费，这个问题该怎么解决?除此之外，酒店如果事后发现这些问题，但因为不是当场核实的，事后双方可能还会有争议，这些都是“信用住”这种模式在执行过程当中会遇到的问题。

网上一些朋友也发表了意见，"英"说，阿里旅行这个广告做的挺好的;"CICI"说这到底是在维权，还是收了阿里的钱，节目在给它打广告，希望天天315，不要变质，不要贬值，要注意你们在听众心目中的形象。这到底是在给阿里做广告，还是通过讨论一个中性的问题，希望在社会上引起大家的注意?

赵占领：《天天315》节目的宗旨是维护消费者和投资者的权益。这个案例相对来讲解决的比较完善，这也反映出该节目的价值。因为该节目不仅是监督和约束企业的诚信行为，同时也要解决一些个案，解决一些消费者遇到的具体问题。通过今天这个案例，无论是“去啊”还是酒店，都做到了积极的回应，也为消费者提供了解决的措施。虽然消费者对这个措施不一定认可，但是起码得到了商家的重视，这也是我们节目价值的体现。(本报道投诉线索来自百度口碑)