网购名表20天不到出故障 购物网站玩起“躲猫猫”

【导读】消费者在走秀网上购买一块浪琴石英表，使用不到20天就不走了。几经沟通，走秀网要求消费者寄回手表，但手表寄出一个多月，消费者始终没有等到处理结果。记者多次联系走秀网客服，客服人员众口一词，都说让“等电话”，却一直拖拖拉拉。《天天315》本期聚焦：当购物网站玩起“躲猫猫”。

据报道，厦门的彭女士在走秀网购物遇到了麻烦。今年4月，她在走秀网花5630元买了一块浪琴嘉岚女式石英表，4月26日收到货物，可是戴到5月10日左右，手表突然不走了。到手不到一个月的新手表就出了问题，于是彭女士决定联系走秀网的客服人员，问问怎么办。

彭女士：我就是4月13号左右在走秀网下过订单，然后我4月26号收到了手表，就是一个浪琴的嘉岚女士石英表，然后我戴着到5月10号左右手表就停了，不动了，不动了我就联系客服，客服就跟我说要去检测，后面他就给了我一个地址，我就按照它的地址寄回去了。

多次沟通后，客服人员给了个地址，让她把手表寄回去检测。于是彭女士按照要求，把手表寄回了走秀网。工作人员在5月21日签收了彭女士退还的手表，但是一直没有答复处理意见。手表价值5000多元，在彭女士看来不是个小数目，但客服人员迟迟不予回信，让她有些坐不住了。

彭女士：寄回去之后，他们收到了也没我反馈，然后我最近用顺丰快递的一个签收提醒说它们收到货物了，我打电话过去，问他们处理的怎么样。他们就说我寄错地方了，说什么地址寄到沧州去，它们还要弄到总部来什么之类的。完了我就等，等他们说再给我答复，我就等他们的答复，然后也没给我打电话，那过程中我就打了好几次电话催他们，他们就跟我说要等检测结果，然后上面主管给我回复，也一直都没有。然后到现在就5月21号签收的，到今天都6月24号这个事情也都没有给我答复，说是退款，还是质量有问题，给我寄一个新表，就是整个都没有一个回复，都是我要打电话追踪这个事情。

彭女士说，她多次打电话催促进展，客服每次都说叫"上头"回电，但一直杳无音讯。

彭女士：地址是他们给我的，是这样，他们说发到我短信上面来了，但是不知道什么情况，我短信上一直没有收到，他们发给我的退货地址，后面客服就口头上给我报了一个地址，我就按照他们的地址寄回去了，结果寄回去了之后然后我收到那个顺丰的签收短信提醒。后面我就打电话问他们，我说你们怎么收到了怎么都不给我回复。他就说我寄错地方了，他说寄到他们仓库之类的。我就想他们是不是有分办公室仓库之类的，我也不是很清楚，完了他就说我寄错地方了，因为这个事情他们内部得协调几天，才能把这个货拿到去检测。但是过了好几天以后，他又说这个事情他们内部还在解决，但是具体怎么解决也没告诉我。但是后面再有一个我再打过去，他跟我们说寄到巴黎去了。这个事情就扯得很远了，我就不清楚他们现在到底是怎么弄的，就没给答复。客服是这样子的，他说这件事情我们正在处理当中，我们会及时给您回复的。基本上每次都是这样子，要不然就说我会反馈给我的主管，我让我的主管今天给你打电话，但是事实上没有一次给我打过电话。然后今天早上我还给他们打电话了，客服还是这样跟我说的，他说今天这件事情我一定会给你一个回复。那到现在我也没有接到他们任何电话，那我就说你把你们的主管电话给我，我直接照他们就好了，然后到现在，私人电话不能给，也没给我，后面我就打电话到他们好像走秀网有一个什么消费者维护权利网站，打给他们了，他们说这两天再去了解情况。

彭女士特别强调，因为是新买的手表，她在使用的过程中特别小心维护。在这种情况下，这块浪琴手表走了不到20天竟然就停了，让她不免担心起这块手表的质量。

彭女士：绝对没有使用的，我非常的确认清楚。因为我知道它这个石英表不太适合去碰水的，然后因为它是那个外皮带的的表，所以我还是。我个人是很喜欢这款表，我还是比较珍惜它的，就是反正一下班回来我就给它弄起来，我不会戴着它做什么事情，没有什么碰水碰撞什么的，没有。因为我知道它这个是相对还是有点贵重的东西，因为它是皮带的嘛，皮带跟刚钢带不太一样，它还更不太好保护，所以我每次都特别的注意。其实我们也心里觉得是不是电池停了，但是我又觉得很困惑，为什么我才买了一段时间电池就停了呢?我就很纳闷。

直到昨天，距离彭女士寄回手表已经过去一个月多了，走秀网还是没有给出任何答复。记者以彭女士的名义拨打了走秀网的客服电话，客服说非常重视这起投诉。

客服：您好，您这个我们这边也很重视您的问题，已经登记过好几次了，因为这事也来电过好多次了，这样吧，我会催促负责这件事的同事尽快给您回复，今明两天。

记者：这一个月的时间内你们是怎么处理这块表的?

客服：这边具体我也不清楚，我让处理这个问题的同事给你回电吧，好吧?

记者：谁比较清楚，他电话是多少，我要自己问他一下。

客服：抱歉，我们这边，请相信，我这边会马上反馈，催促他给你回电，你接就好了，我这边无法提供它私人联系方式的。

记者：他有办公电话吗?我打给他办公电话也可以。

客服：办公电话的话，都是我们总线400的，今明两天肯定给你答复。

记者：不行，我不想等了。

客服：那我让他尽量今天给你回复好吧?

记者：尽量今天回复，回复一下电话为什么要尽量呢?我不认为这是一件很难办的事情。

客服：好的，我让他在一个小时之内给你回电吧。

工作人员口口声声说很重视这起投诉，但给出的回应不外乎一个字：等。经过一番讨价还价，这位客服人员给出了明确的回电时间。但是到了约定的通话时间，记者并没有接到走秀网相关人员打来的电话。从签收手表到现在，一个多月的时间，真的不够售后人员处理彭女士这起投诉吗?记者再次致电走秀网客服。

记者：你们网站上卖的好比说表是正品吗?

客服：你好，我们商品肯定都是正品来的，放心，如果是海外的商品都是清关过来的。

记者：什么叫清关过来的?

客服：清关就是过海关这边，

记者：那如果说买的商品有质量问题怎么办?

客服：如果有质量问题的话我们这边会给您相应的，如果您确实是觉得有质量问题您可以直接申请退货。

记者：怎么样叫我确定有质量问题呢?你的意思是我自己拿去找一些机构做检测吗?

客服：或者您可以告知我们疑问点，我们可以根据您的疑问点做一个检测的。

记者：那好比表出了问题，你们这边做检测是提高公司自己检测，还是你们送到相关机构去检测?

客服：这个是我们专业的部门检测的。

记者：那么这个检测一般要多长时间?

客服：检测的话都是在一周左右。

记者：那也就是说这个表大概有什么问题，大概一周就知道了是吗?

客服：基本上正常情况下都是在一周可以有结果的。

按照第二位客服人员的说法，工作人员处理投诉案只要一个星期。而一个多月内，客服人员始终推推拖拖，让彭女士有些气愤。她希望商家可以按退货、退款处理。

彭女士：我现在跟它们表达的意思就是说，要把这个款退给我，因为这是一个新的手表，也有5000块钱，价格也比较高，那我就觉得一个新的手表不应该戴10天左右就停掉，我就觉得很不信任。

商家暧昧不明的态度到底出于什么原因?几经波折，记者以彭女士的身份终于联系上了走秀网用户中心处理客户投诉的负责人黄先生。按照这位黄先生的说法，因为跟进处理这起投诉的专员在开会，联系不上，彭女士还得继续等答复。

黄先生：我看一下，就是说确实之前也看到过你有多次反映过这个情况，然后之前就是说您找过我们投诉专员，没有回复给您，也确实现在我们对这个问题也比较重视，因为我们目前就是具体负责这一块的投诉这一块，他目前正在开会，我这边是要跟他了解这个情况，确实无法从他那边了解一个进一步的一个情况，是无法答复到您，所以我们这边是要跟他沟通，电话这样的。

记者：那您现在能跟他沟通一下吗?我不挂电话。

黄先生：因为按他现在主要是开会去了，而且可能还不能那么快回复到您的时候，但是我今天一定会回复您说是在今天晚上之前，是这样的。

找到的人不知情，知情的人找不到。无奈之下，记者再次致电走秀网，并亮明身份。很快，走秀网品牌部一位姓王的负责人就主动与记者取得联系。她说，工作人员长达一个多月内没有给彭女士相应的回复确实不妥。而彭女士寄回的这块手表到底出了什么故障，她也无法说明。

负责人：我们客服的工作流程的问题，这个不用说的，比如说这个表，或者它不管什么原因，就我们自己的那个主要进行检测一下，然后问题升级要提到给上级的主管，一线的客服它是没有办法做出处理，比如说是哪里哪里，最后赔给顾客还是怎么样，他要提报给主管，然后主管知道了之后它的要求做出决策，说要怎么的怎么处理，如果问题严重的，是一层一层往上的，所以一定他们在交接的过程当中耽误了这件事情，很抱歉。

记者：这位消费者寄回去的这块手表，在你们放了一个多月了，查清楚是什么问题了吗?

负责人：这样我今天马上就给你一个答复，今天一定给你一个答复好不好。

记者：如果这位消费者的手表是刚刚交给你们，那等一等也不妨，毕竟你们处理这个事情也需要时间，但是她这块表已经寄给你们一个多月了，所谓她希望你们能够尽快给个说法。

负责人：我要问一下这个表现在是什么情况，然后我才能告诉你，我们怎么处理，比如说是给用户换一块表，还是重新怎么样，还是帮她修好寄回去啊，我们是跨部门，我不知道这只表现在是什么情况，这只表一定是我们的问题，所以我会尽快的告诉你是怎么回事，然后再给你一个解决方案。

稍后，这位姓王的负责人回电说，经过核实，发现彭女士也有责任，因为彭女士寄回手表时写错了地址，原本应该寄到位于深圳市福田区的公司总部，但是她错寄到了位于深圳市宝安区的公司仓库，导致耽搁了半个月之久。

负责人：我了解清楚是什么情况，是这样的，这个手表，就是我们是在深圳有公司总部的维修部，但是消费者她把手表，我们客服是让她寄到我们公司总部，但是它寄群了仓库，中间就浪费了几天调货的时间，然后客服有跟她说来回调货会耽误时间，然后她也知道了，再后来我们自己总部这边维修是维修不了，所以要送到香港那边修，然后是我们工作人员签字之后，然后我们同事就带要香港那边去修了，所以又耽搁了很长的时间，到现在还没有拿到检测报告，就是说是电池的问题还是真正问题，因为是送到了香港那边，所以现在就是我们也在等结果，不同的供应商之间有一个品牌联保，如果说都是这一家供应商供应的货的话，会由这家供应商，跟香港地面店的联保，和地面联保一起到他们那边去修。

一块手表从同在深圳市的宝安区到福田区是否需要走十多天，这个问题我们抛开不提。好在，经过记者多次出面沟通，走秀网品牌部这位姓王的负责人表示，同意为彭女士做退货、退款处理。

负责人：然后呢，但是无论怎么样，这肯定是我们这边的问题，没有我们及时通知顾客是我们沟通不畅造成的，所以我们现在的解决方案就是马上给顾客退款。

从走秀网几位客服人员处理消费者投诉的时候高度一致的表现来看，"拖延症"几乎是常态。对客服人员这种服务态度，我们应该如何看待?

北京汇佳律师事务所主任律师、中国消费者律师团团长邱宝昌认为，任何一个企业都不能保证它销售的商品或者提供的服务是100%没有问题的，但是它能做到一旦出现问题，对消费者100%的负责任。遗憾的是，这个网站在对待消费者，对商品要求修理、更换、退货采取的是拖延、不积极的态度。他说消费者寄错这种服务不适当的，不管过程中增加了多少天，错都消费者，而在于这个网站。

从记者调查的整个过程来看，当记者作为消费者跟走秀网方面取得联系的时候，他们态度就一个字，就是拖。而当记者亮明了身份时，他们的反映是极其迅速的，在很短的时间里就查出了问题所在，也有了一个处理的意见。但商家却没有主动给消费者回复，没有告诉消费者事情处理的进展，这从法律上说有问题吗?

在北京同诺律师事务所朱丽莉看来，这实属不妥。因为消费者一直跟商家保持着联系，商家有义务跟踪、了解以及核实情况。即便消费者寄错了地方，如果商家有效率的处理了，也不可能拖延这么久。

在邱宝昌看来，这个涉及到消法的第44条，到底是由谁来承担责任?一个是由网络的服务提供者，一个由是在网络平台上从事销售商品服务的经营者。当经营者遇到购买的商品或者服务有问题时，如果没有明确告知消费者真实名称、地址和售后服务的相关电话号码，消费者只能找他们，他们也就应当对消费者履行责任。另一方面，经营者没有积极的处理，没有按照消法履行义务，实际上他已经是故意拖延或者没有正当理由拒绝对消费者提出的诉求作出答复，后来在媒体的介入下才做出可以退货的承诺。但是如果该经营者销售的是不合格的产品，就可能构成欺诈行为。如果销售的商品本身没问题，后来发现有问题，就应该积极履行维修、更换、退货的义务。没有正当理由或者无故的、没有时间期限的拖延，也违反了消法第56条第8项的相关规定。

在采访过程中，其中一位客服说到这样一句话，他说如果商品有问题，它们的质检部门会先做检测，看看是什么样的问题。假设它们出售的某件商品真的存在质量问题，仅仅由它们的质检部门或者供货商进行产品质量检测是否可以?在这种情况下，是不是应该介入第三方的检测机构来进行检测?如果要介入第三方检测机构，所需的费用应该由谁来进行支付呢?

朱丽莉认为，目前，维修的话语权通常掌握在厂商或者特定的维修点手里，在这种情况下，厂商又当裁判又当运动员。它们无法有效的保障公平、公开、公正，也不能让消费者信服。在这种情况下，消费者可以到第三方的相关的专门检测中心进行检测，再根据检测的结果来确定责任方。如果检测结果是人为损坏的，消费者就要承担所有费用。但如果是自然因素存在，不是消费者人为的原因，商品的经营者就应该承担检测费，并且进行后期的维修退换等。

在邱宝昌看来，如果一个商品在三包期内出现了问题，经营者就应该免费维修，只要在保修期内，免费维修是不需要找原因，也不需要检测的。因为检测也可能存在争议，经营者可能会认为消费者有故意的行为，或者人为的原因，不是它经营者本身的原因。所以经营者对待大部分消费者的诉求应该无需鉴定，在保修期内无条件的进行维修。对个别的、可能存在人为因素的情况，再向第三方部门鉴定。如果不能鉴定，就应该按照约定和规定提供售后服务。

从消费者的角度来讲，同样的商品，网购的价格更有吸引力，特别是一些海外的商品，货源也是海外，价格也是更接地气。这是海淘如此之流行的原因，也是当下电商生意兴隆的主要的原因所在。但是，从售后维权的角度上来说，在现行的条款和规则之下，网上购物是不是意味着一旦发生纠纷，维权的难度更大一些?对此朱丽莉和邱宝昌给作出了详细的解答。

朱丽莉：目前来看，确实是网络购物上的维权难度更大一些。首先是消费者的知情权不太好保障，因为网络购物不同于实体，消费者不能当场对商品进行侦查和检验，所以没有办法直观的了解产品，可能只是通过图片或者文字介绍来进行购买。所以，可能会出现商品和介绍不一样的情况。其次，是责任主体确定的问题。正规的网络购物平台有提供真假信息的义务。但是小的不知名的网站出了问题以后可能就从此销声匿迹。另外，网络购物还存在一些比较难的问题，比如它的注册信息不完善，或者根本就没有注册，没有相关的资质等。运输的环节的纠纷也不少，里面还会涉及到责任分配的问题。最后，是售后维权的问题。网络购物的售后在多数情况下确实不完善，异地购物的维权成本也比在当地消费的成本要高。所以，网上购物维权确实存在困难。

邱宝昌：消费者权益保护法用了两个条款，一个是25条的无理由退货和44条的平台和电商责任的分配条款，对于在什么情况下承担连带责任，什么情况下不承担责任都作出了相关规定。国家工商管理总局出台的网络销售管理办法可能是后台实名的问题，如果前台使用真正名称，消费者可能不清楚它的真实姓名、地址和有效联系方式。但网络的服务经营者应该提供，不能提供就要承担责任，但提供了也并不是就能免责。如果在知道产品不合格的情况下仍然提供，也要承担连带责任。另一方面，在促进跨境电商发展的同时还应把各方的利益保护好，要建立好解决纠纷的机制，否则，消费者的权益在越来越多的跨境购物或者远程购物中可能较难得到保护。上个月，国家工商总局也提出了赔付先行的倡议，有很多网站都签署了这个倡议书。不管是哪一方的责任，首先要赔付先行，只要有消费者向它投诉，向它主张权利，按照规定赔偿，它可以赔偿，就要赔付先行。这样就能够解决在跨境电子商务或者远程购物当中消费者维权难的这种现状。

据了解，在走秀网的网站中，网页上写着“走秀网提供有保障的售后服务系统，在商品签收后七天之内不影响二次销售的情况下，可以退货，但是其中不包括手表、配饰等等商品”，这样的规定有没有道理?合法吗?

在朱丽莉看来，这并没有道理，这是跟消费者权益保护法相悖的。消法规定了经营者如果是网络购物，网络销售，消费者是有权在收到商品之日起7日内退货的，并且无须说明理由。但是有一些例外的商品，包括消费者定作的商品;水果、蔬菜等鲜活易腐类商品;在线下载或者是消费者已经开封了的音像制品或者是软件等数字化产品;还有一种是交付的报纸或者是期刊。除了这些商品，其他都不作为不予退货的商品，手表配饰是不在这个例外规定之内的。

相关的法律法规明确规定这样的商品是不在例外规定的范围之内的，商家为什么还要这样非常明确的提出来?它的胆量从哪里来?

邱宝昌认为，实际上这就是霸王条款，是不公平、不合理的殿堂告示。根据消费者权益保护法第25条规定，除几类特殊商品或消费者在购买时已经确认不宜退货的商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。第26条就规定，经营者不得通过殿堂告示，格式条款声明，限制消费者权益，加重消费者责任，减轻应当责任这样的条款。它在网站上挂的这个声明是无效的，也就是老百姓所说的无效条款。