廉价航空公司延误4小时不赔偿 低价绝非合理理由

【导读】飞机在始发地广州“迟到”4个多小时后，又在关闭舱门后通知旅客，因“虹桥机场关闭”，需改降浦东机场，凌晨3点到达上海后，春秋航空只安排了一辆大巴将旅客送往“虹桥机场”，未安排住宿，部分旅客只能滞留机场过夜。春秋航空解释，廉价航空，晚点不赔偿，不安排住宿。《天天315》本期聚焦：低价能否成为廉价航空公司“延误不赔偿”的理由?

据报道，5月13日，100多位乘客坐春秋航空9C8932次航班，从广州飞往上海，飞机在始发地广州“迟到”4个多小时后，又在关舱门后才通知旅客，因“虹桥机场关闭”，需改降浦东机场。凌晨3点多到达上海后，春秋航空只安排了一辆大巴将旅客送往“虹桥机场”，没有安排住宿，致使部分旅客不满。

春秋航空解释，因为是廉价航空，晚点不赔偿，也不安排住宿。凌晨3点，预定的酒店已被取消，去市区也没有出租车，部分旅客只能滞留在机场过夜。低价能否成为廉价航空公司“延误不赔偿”的理由?

乘客李女士今年5月11日在一家知名旅游网站上订购了一张5月13日20:55从广州起飞，23:20到达上海的机票，选择是春秋航空9C8932次航班的商务经济座，价格相当于传统经济舱中高价格舱位。李女士说，这是她第一次乘坐春秋航空的航班，也是她第一次在机场过夜。5月13日，李女士早早到达候机厅，令她始料未及的是，飞机在始发地广州“迟到”了4个多小时，关闭舱门后，又通知落地地点更改为浦东机场。

李女士：11号订了晚上8点55到23点20的，飞虹桥机场的，当时也有南航的同等价格的机票，它的价格是880，但是因为就是落地是虹桥机场而选择了春秋航空公司。我第一次坐春秋航空的航班，昨天8点多就应该登机的，零点的时候飞机刚到，零点30分的时候告诉我们可以登机了。

记者：那当时有没有说晚点这么长时间呢?

李女士：他说的是流量限制，因为我办事的地点在虹桥机场旁边，在虹桥机场旁边订了一家酒店，我登机前多次确认是到虹桥机场还是浦东机场，他告诉我们是到虹桥机场，我们上了飞机在凌晨零点55分的时候，广播通知虹桥机场关闭，将落地浦东机场。当时飞机上的乘客非常气愤，飞机方表示会有大巴安排我们去广场，然后大家还是很气愤，一定要按照机票里的地点去落地，有的乘客就要下飞机。

李女士估算着预计凌晨3点才能到达上海，预定的酒店应该已经被取消了，她赶紧询问，飞机晚点4个多小时落地后，航空公司是不是会帮旅客安排住宿，身边人都说应该会安排，但是落地后，令她失望的是，春秋航空只安排了一辆大巴送旅客到“虹桥机场”，没有安排住宿。

李女士：我当时跟乘客就说了我的难处，第一次来上海本来就不熟，3点钟到达上海不知道住在哪里，酒店又没有给我留房，要等到第二天八九点有空房的时候才能入住。旁边的乘客说在延误4个小时的情况下，按道理说航空公司会给你安排住所的，按照机票，其实不仅仅是晚点了4个小时，它到的是浦东机场，从浦东机场到虹桥机场还要最少一个小时，飞机至少延误将近5个小时，应该给我提供住宿。他们也帮我去跟空乘人员交涉，空乘人员说他会跟地面协调，一直到我下飞机的时候他还是告诉我在协调。起飞的时候已经延误了4个小时，可以让我们选择改签，或者留在广州，而不是飞到了上海还要坐一个小时的大巴才能到我们想要的虹桥机场。大家都在情绪比较激动的情况下，最开始的时候是不让我跟这群人在一起，然后内部的人打电话，只有一个人要求留宿，其他人没有要求留宿，只是情绪比较激烈，然后春秋航空公司的人就说这件事情没有办法，没有住宿。

凌晨3点多，大巴载着部分着急前往虹桥机场的旅客离开，还有部分旅客因为预定的酒店已被取消，去市区也已经没有出租车，而只能滞留在机场过夜。

李女士说，当时最令她感到气愤的是春秋航空工作人员处理旅客投诉时的态度。她说，向媒体投诉不为要求赔偿，只为得到一个问题的答案。

李女士：工作人员嬉皮笑脸地说“我们没办法”，这件事情给我的感觉是他们习以为常，每天晚上都会有两个人值班处理这件事情，称“虹桥机场关闭了，我们没有办法只能降落在浦东机场。如果起飞前告知，我们可以选择坐或不坐，但是起飞前就得到消息却不告诉我们，没有人管。昨天晚上滞留的人很多，深圳飞过来的旅客也表示凌晨两点多落地才知道是浦东机场。上海的酒店昨晚爆满，我一直等酒店有空房的时候才入住，我认为航空公司要管住宿。

记者拨通了春秋航空的全国客服电话，客服回复，飞机延误3小时以上可以选择在登机前退票，或者改签，但是没有经济赔偿，登机后，即使是凌晨到达，也不安排住宿、也不给予任何经济赔偿。

春秋航空客服：如果是国内航班，我们这边是规定航班延误3小时以上，或者航班取消，是可以给您办理全退的，或者是免费变更，变更到下班有空的春秋航空座上面去，这个都是没有经济赔偿的。

记者：就是如果我在机场就是还没有登机，但是已经延误了4个小时，这个时候还是可以选择退票是吗?

春秋航空客服：对，只要没有起飞，然后我们这边确认是延误3小时以上了，那您只要把您之前办的登机和值机记录都取消掉，我们就可以帮您办的。

记者：如果说延误到了凌晨了，之前订的酒店已经取消了，这边会给我安排住宿吗?

春秋航空客服：这个要看机场那边安排的，如果是您是已经落地了的话，那应该是不会安排住宿的。

记者又拨通了春秋集团的总机电话，联系到春秋航空新媒体中心的肖女士，询问飞机延误原因，还有飞机晚点后，是否会安排住宿或给予旅客一定经济补偿等问题。

肖女士：我还要跟相关部门了解一下当时确切的情况，首先是这个飞机是在什么样的情况下延误的，我先去问一下我们的同事，后续了解完之后我再回电话。

肖女士还告诉记者，春秋航空网站上写明了春秋航空属于低成本航空公司，实施的是航班延误不赔偿的政策。

肖女士：是这样的，因为我们航空公司跟其他航空公司还是有一点区别的，首先我们是低成本航空公司，当旅客购买我们航空公司机票的时候，我们会告知，航班延误超过3个小时您可以自主选择退票或购买其他航空公司机票，机票金额全额退还。但是如果不选择退票，是不提供酒店和其他安排的，是没有赔偿的。相关说明会在旅客订票的时候就告知，工作人员可能也是考虑到了这种情况，安排了车辆将有需要赶到虹桥机场的旅客运送过去进行弥补。我先要了解一下延误的原因。

记者注意到，旅客提供了一份春秋航空自己开具的航班延误证明，上面提到，航班是因为流量控制而延误。航空交通管制，就是流量控制。它一般是指为保证最有效地使用空域，对进入给定的空域、或沿给定的航路飞向某一个机场的交通流量进行调整的方法。从这份证明来看，是非公司原因造成的延误。但是这份证明文件上说明的延误原因是否属实，还需进一步核实。在这样的情况下，飞机晚点4个多小时，凌晨3点才落地，是不是应该帮助旅客解决住宿的问题?

据记者了解，其他的国内航空公司针对非公司原因造成的航班延误均有赔偿，但赔偿标准不一。国航的航班延误在2小时以上的，如恰逢就餐时间，国航为旅客提供免费餐饮;航班延误时间超过4个小时，国航将免费安排乘客到宾馆休息，并提供从候机楼到宾馆的接送服务，延误在4小时之后的乘客可以获得包括里程兑换券、购买国航机票专用国航代金券等的补偿。

低价能否成为廉价航空公司“延误不赔偿”的理由?中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，如果是因航班调配或机械故障等承运人的原因造成的延误，应该给予赔偿。民航局应该制定相应的服务规范，什么原因、延误多长时间怎么赔应该有一个标准，如果旅客有过多要求也不受保护。另外，在管理层面上，航班在调备方面应该加强管理，保证航班的准点。低价到底能不能成为航空公司这个不赔偿的理由呢?

经济之声特约评论员武高汉武高汉：现在有一个说法，低价航空购买淘汰飞机，成本较低，不提供任何服务。但是低价低质不能低于国家规定，特别是不能低于国家法律法规的要求。违约不赔偿是违法行为，任何人违约都要承担责任。显然航空公司晚点是违约了。

北京朝阳律师事务所律师邵桐：我认为这肯定是不能成为它的合理理由的，首先根据《民用航空法》的相关规定，旅客或者货物在航空运输中因延误造成损失的，承运人应当承担责任，但是承运人证明本人对延误已经采取了合理的措施，或者不采取延误方式无法解决的，除非能提供这样的证明，才能免除承担相应的责任。无条件的延误不赔偿的理由是没有法律依据的，交通管制、机械故障造成飞机无法准点起飞及准点降落可以成为延误不赔偿的合理理由，但是不区别原因一律不赔偿是没有法律依据的。

经济之声：现实情况是飞机晚点了4个多小时，凌晨3点多才落地。这种情况下，像我们刚才像我们投诉的李女士，就说自己的预定的酒店也被取消了，自己又是第一次到上海，对上海的情况又不熟悉，真的就是没有地方可以落脚，那么不管是廉价航空公司还是其他航空公司，是不是在这种情况下都有责任和义务帮助旅客来解决住宿的问题?

邵桐：我认为从法律的层面上，在合同的履行过程当中，任何一方当事人都应该按诚信、全面履行的《合同法》原则来履行合同当中一方的合同义务。从本案例来看，虽然有可能是由于交通管制造成的飞机延误，但是航空公司在落地以及落地以后更改落地地点这种做法是没有全面地履行自己的合同义务，从这个角度来讲，就应当由航空公司承担相应的全面履行自己合同的义务。因此消费者完全有权利要求航空公司按照合同的约定全面履行合同义务。

武高汉：航空公司只有在遭遇不可抗力的前提下，才能够免责，但是如果航空公司遭遇了不可抗力，它还决定要继续飞这个航班，还想继续挣这笔钱，不办退票及任何的手续，在这样的前提下，航空公司就要负担消费者的食宿等。这个案例首先没有取消航班，而且不属于不可抗力，流量控制有可能是由于上站延误造成的，到机场后没有准备时间，这是航空公司的责任。如果选择落浦东更是违约，为了挣钱不管消费者的利益，如果是航空公司责令你落浦东，可以减轻一点责任，但是在这样的前提下，仍然应当告诉消费者。总而言之是违约了应当承担的违约责任，不得以任何格式合同、霸王条款来进行免责，网站上那些所有违规的“标称”都是无效的。

经济之声：航空公司是不是应该第一时间告知乘客延误的时间、落地的地点有可能产生变化，然后让游客自行来选择去留，关闭舱门之后在通知落地地点发生变化是不是属于侵害旅客的权益?

邵桐：我认为这种行为肯定是侵犯了旅客的两个权利，第一是消费者的知情权，旅客对于迟延落地以及变更落地的地点应该有事先知情权，如果落地地点不符合旅行目的或者履行意图，完全有可能选择退票，或者说选择在落地以后获得相对补偿的情况下再乘坐航班，;第二是选择权，消费者在起飞前得知落地地点被变更可以选择不乘坐该航班或者选择乘坐其他航班，在关上舱门以后再告诉旅客变更落地地点，消费者无法选择别的航班或者放弃乘坐，这属于强行绑架了消费者，履行一个本身都无法完全履行的合同。所以消费者的知情权和选择权被剥夺以后，消费者就等于被强制绑架上了飞机。

经济之声：春秋航空客服还提到了飞机延误3小时以后是可以全额退款的，这一点消费者可能没有注意到，如果消费者遇到这样的问题，退票是不是一种更好的选择?

武高汉：退票不退票是消费者选择的，但是这个事损害了消费者的知情权，甚至涉嫌欺诈消费者。消费者关舱门之后得知落地地点变更，要求下飞机不被允许，涉嫌强制消费者消费，因此我建议民航总局介入对此案进行调查，并对相关责任人进行处理，合理赔偿消费者的各种损失。

经济之声：从民航局来说是不是应该制定更加细化的一个服务的规范，明确一下什么原因、延误多长时间、怎么赔、怎样制定标准?

武高汉：《消费者权益保护法》里作了严格规定，只要违约了，该退就得退，该换就得换，该修就得修，该赔就得赔。赔偿就包括了多种，从赔礼道歉开始一直到赔偿经济损失等一共是7、8条。民航总局应当规定职责，指导经营者合理赔偿消费者。

邵桐：在西方的一些国家对违约赔偿的规定比较严格，而且赔偿的数额也比较高，在欧盟一些国家，延迟达到3小时的最高赔偿额达600欧元，近5000元人民币，而且这种赔偿规则已经被西方欧盟一些国家以立法形式给予确认。从我国目前的情况看来，民航局从2004年起就开始做出指引，虽然不具备法律的强制效力，但是是对赔偿责任的一种探索，10年后仍然没有相应的实施细则和具有法律强制效率的法律规范。民航局方面有义务出台规范性的指导文件。