“金牌酒店”名不符实藏猫腻　入住后才知上大当

据报道，现在，人们放假出游喜欢通过网络预订酒店，可供选择的网站也不少，像艺龙网、去哪儿网等，这些商务网站确实让我们的出行变得方便快捷。但消费者毛先生反映，这个五一假期他们全家去杭州旅游，遭遇了“金牌酒店”名不符实的情况。毛先生说，他在网上预订杭州西湖附近的酒店时发现，排在网站前面的酒店都带有金牌的标识。这次选择的杭州景灵山庄大酒店就是网站的金牌酒店，据网站介绍，这是一家三星级的酒店，2014年装修，位于风景秀丽的西湖风景区老和山马家坞。但是，酒店实景和网上的介绍大相径庭。他在网上订的大床房变成了两张床的标准间，房门的反锁是坏的，房间的烧开水的壶也是坏的，卫生间里没有热水且水量很小。而且，在这家酒店没有看到三星级酒店的标志。毛先生说，酒店负责人承认他们并不是三星级酒店。据酒店负责人介绍，酒店叫准三星级，并没有达到三星级的标准。而据毛先生了解，在网上标注的三星级是酒店自己上报，网站未经核实就挂在了网站上。

评论员潘圆对此作出点评。

潘圆：知道这个案例之后，我特别上网看了一下金牌酒店的情况，点击金牌就会显示“深度战略合作”，再往后翻，酒店的牌变了颜色，点击就显示“紧密合作”。这个“金牌”是酒店打了一个模糊的概念，什么叫“金牌”?完全仁者见仁、智者见智。有金牌，应该有银牌和铜牌，谁给酒店评了“金牌”?国家其实是按星级服务的，酒店实际上把金牌作为一个促销手段，因为可能与网站有深度合作，网站就会在排名中优先推荐。

打开以后看，这种“金牌酒店”基本都排在前几页，很少有人会翻看到后10页，所以我认为有两个问题：第一，打模糊概念的擦边球，“金牌”本身就很模糊;第二，网站做“金牌酒店”的时候是否有能力和资质来评酒店呢?从目前案例来看，网站一方面没有认真在做这件事。另一方面能力建设有问题。网站并没有认真考察酒店，硬件、服务水准都不清楚，连复查或者审核的工作都没做。这对于网站本身的品牌信誉度和消费者肯定是一种损失。同时，我们理解的排名是客观的，不管是出行订酒店和机票还是到淘宝买东西都有排名，一种是自然形成的，一种是按销量价格等，如果把合作优先者排在前面，竞价排名就没有根据市场来，我认为应该按照消费者都想去的、人气最旺、销量最大的排名来选择。因此这个“金牌”标志应该是大家对酒店的打分。这种利用合作关系更改序列的做法有一种价格欺诈的嫌疑，起码没有真实反映情况。

经济之声：确实刚才潘圆谈到对金牌的质疑，金牌到底谁评谁能说了算，到底这个金牌金的含量到底有多高，确实是很难判断，我们的消费者也是无从辨别。

北京市中闻律师事务所律师李斌：我爱人在网络上订过几次酒店，从整个体验来说，我们订的几次都比较成功，房间与图片、文字描述、硬件设施、环境和服务等都基本吻合。但是的确，这种“金牌”的命名实际上不是一个国家或者行业规范所提出来的，而作为网络经营者，通过想象中的一个品牌来抓眼球，能让更多消费者选择列入“金牌酒店”范围的酒店，从法律角度来讲，是否有评定“金牌”的标准?标准是否经过公示?所有在网站提供结点服务的经营者是否有同台竞技的机会?如何评价?星级标准、硬件设施、软件服务、网友好评率等都应该是非常重要的参考因素。但就目前来看，可得到的信息都提示我们这只是竞价的问题。给我的佣金更高，你就得金牌。这种方式本身存在让我们质疑的地方。同时作为网站来说，有很多酒店都上网要求在平台提供服务，网站经营者是居间合作的性质，有如实报告的义务，基于此，前提要履行审查义务。

按照国家工商总局的要求，在网站提供商品和服务时有一个管理办法，首先要对商品服务提供者身份和主体真实性进行认证，看营业执照是否存在;第二，如果推出“金牌酒店”服务，显然该酒店在网站的评价很高，需要优先推出，希望消费者与之达成合同，那么对于金牌、星级等评级标准的核实是否属实，有没有经过核实就很必要。网站上的商品是海量的，对每一个信息进行核查不显示，但是既然是“金牌酒店”，就要对“金牌”负责，看酒店是否具备三星级。如酒店负责人所说，是“准三星”，就擅自去掉了“准”，这就有了很大差别。这样的信息对于达到合同是参考内容和标准的条件，网站是否尽到核实义务并且进行公示都是需要关注的。对于网站，应尽到这样基本的审查义务。

同时对于所有的经营者来说，给一个公平的竞价标准，让大家都有机会参与“金牌”排名。盈利法人是要赚钱的，给网站的折扣多就当上了“金牌”，唯钱是举这种标准本身就是不应当的，所以才会发生消费者消费体验与介绍大相径庭的案例。自然会带来差评和投诉。而且这里面涉及到消费者的利益，涉及到我同台竞争经营者的利益，这是一个正当的竞争环境。

潘圆：你要真想评，一定要细化，比如硬件是三星的，服务是多少，消费者的打分能够达到多少，没有这些就硬推金牌、银牌是很难有说服力的，另外，现在国家对于网络的经营管理是越来越加强的，网站一直这样做下去的话，将来如果有大的纠纷，它是有要连带责任的，要提醒大家在这方面应该更加慎重，所以说不止是消费者的利益，从网站自身利益来讲，也应该要有个更好的法治观念。

经济之声：把眼光放的更加长远一些。不要老是看眼前的这点点利益。我们再回到我国毛先生的这个案例上来，他现在就是遇到了这样一种情况，被所谓的“金牌酒店”忽悠了，他应该怎么做?

李斌：他去看了房之后，房子状况跟当时预定的不一样，就可以拒绝入住了，可以选择另一家心仪的，但是如果没有选择了，那就只能屈就了，因为你没有任何的选择权。事后怎么解决问题，其实如果说酒店提供客房本身的标准和服务，包括它的星级水平和酒店的定价本身有差距的，如果质次价高的，完全可以要求你减价，将来可以投诉，酒店退掉多收那部分价格，这是可以的。

潘圆：一是要投诉酒店服务打折扣了，实际上跟消费者订的是不一样的。另外我非常关注，通过网站这个平台预定，相当于对网站有一个信誉的认可，网站应该负什么样的责任?网站是包括订机票和酒店多种服务的，按照新消法，很多大的电商都有第三方平台，就像一个松散的加盟。比如京东，有一部分是京东直营，一部分是第三方加盟店，如果我在加盟店里买东西出现问题，我认定欺诈，那么京东是要有义务协同我解决问题的。利用网站去订酒店，这些酒店就相当于一个一个的京东店，如果出了问题，又有“金牌”称号，就相当于对信誉和服务的认可，首先不谈网站是否有这种资质和权利，实际上国家在清理不规范评比，因为意义较大。在这个问题上，律师应该明确网站应负怎样的责任。

李斌：这里面两个法律关系，首先我是消费者，你是旅店服务的提供者，酒店是准三星，但自己上报是三星，这里面首先认定的是欺诈，因为隐瞒了真实情况，编造了虚假情况，基于欺诈，是不是可以考虑适用《消费者权益保护法》第55条要求赔三?退一是不好退了，因为享受这个服务了，它不像商品没法退了，但是是否要三倍赔偿，这个第一个问题。第二个对于平台来说，按照消保法的规定，首先要找商品的提供者或者服务的提供者，这是一个虚拟的网店，不像实体店有具体的地址和经营者身份，网络平台这个供应商就应该提供酒店真实名称、地址和有效联系方式，便于消费者维权或者索赔，如果这些都提供不了，黑店都在网上营业了，这时候才应该由网络平台服务者提供先行赔付，之后再向真正的酒店服务者追偿。但是当网站告知酒店真实身份、地址、联系方式，但并没有尽到审查义务时，除了酒店承担责任外，网络运营商也应承担相应责任，但是前提为它明知酒店利用平台来坑害消费者并继续容忍、授予“金牌”称号，这时候就要承担连带责任，构成共同侵权。但是一般不会到这种程度，只是审查没有到位，有过失承担相应责任，这是有法律明确规定的。

经济之声：旅游网站用金牌、银牌这种所谓的荣誉称号呼吁消费者，现在都用这种方式，比如金牌卖家，钻石卖家，皇冠卖家。

潘圆：就是它根据评定，比如说多少人买了东西了，你的信誉、买东西的人的评价，然后它会有一个称号，这个东西实际上我们在购物的时候，也是一个很大的参照系数。消费者对此很看重。但是也有一个问题，就是评分标准是否合理，包括是否有真实性。这是非常重要的，很多评分评级，包括消费者好评差评，这些都可以在淘宝买到，真实性就有待商榷。如果是我，我就愿意选择一些退货比较方便、更有品牌度的店铺，起码退换方便，不需要那么高的时间成本与之博弈。

经济之声：我想问的这种所谓的评选，这个价值体系的标准我们要不要去规范?

李斌：现在目前是商家自行规范，因为每一个情况不一样，如果做到诚信守法合规经营的话，它应当公布评价标准是什么，确保评价是真实可靠的。买几个人做好评、做销量，这就是一种欺诈行为。因为好评关系到消费者是否进行采购。

如果是欺诈的话，很显然要负法律责任。但是认定是很难的，只是好评率欺诈，商品本身的任何性能、价格没有做出欺诈的话，还不一定完全符合工商总局的规章要求。评价越高，吸引越大，但是要区分什么是水军，如果它的评价字数非常少，就是“非常好”、“亲”、“我第二次采购了”等等。那就要考虑到是否为真实的客观体验描述，好评越高，证明产品的受关注度更高。

潘圆：发好评点赞，商家赠送优惠券，这种情况很多。因为网络竞争很激烈，这对相关店主还是有吸引力的，愿意付费来做这个事情。涉及到给好评的商家大平台如何管理，网络购物的信誉和评分是最重要的参考依据。如果有假评分，就无从参照了，消费者只能得到商家提供的虚拟信息。

李斌：图片供参考，一切以实物为准。你不要相信图片。

潘圆：我那天是专门退了一下货，货品与照片色差的确很大，服装也有可能尺寸和效果都打折扣。店家给我退了，但是我事先的咨询花了很多成本，有的需要拍照，选择7天无理由退货就不要求拍照了，因为我自己承担邮费，但是商家可能还是会有各种保证条件。退货流程琐碎，并且目前我还没有接到退款。

李斌：因为你要行使权利的话，一定要付出成本。网购是很方便的，但是想退货一定要付出成本，包括时间成本、找快递和付运费的成本。其实要治理这个环境，消费者的参与非常重要，商家特别重视评价，你给一个差评，他就会央求你下次千万别给我差评，所以说我们其实不应该被收买，要确保每一个评价都是客观真实的，这样每一个人做到了才能给更多的消费者，包括你自己，提供一个准确的参考。

潘圆：从我个人的体验上来讲，一家网站是抢购模式，为什么还要买?因为容易退货，是自助模式。退货成本低，尤其是服装。我认为商家一定要考虑消费者心理，没有那么高的时间成本来退货，所以一定要把退货门槛降下来，才能吸引更多人。

李斌：通过潘圆老师亲身的感受，我就真正发现了，商家信誉是一个经营者最大的无形资产，客户粘稠度和忠诚度就是这样培养起来的。退货方便了，我抢不到了，还有一种饥饿的销售感，我抢不到，下次继续抢到，退货这么方便，我就要选你。