伊尔萨洗衣店的糊涂账：消费者三次查询余额得三个数额

【导读】消费者在伊尔萨洗衣店办理储值卡，消费后查询卡内余额，三次查询得到三个不同结果。屡次索要消费明细，一再遭到门店拒绝。《天天315》本期聚焦：伊尔萨洗衣店里的糊涂账。

据报道，诞生于意大利的洗衣品牌伊尔萨1996年进入中国，以中国洗衣行业老字号“荣昌洗染”为基础，已经在中国大中型城市建立了500多家伊尔萨洗衣店。登录伊尔萨洗衣店官网，首先映入眼帘的宣传内容，就是奥运洗衣服务商、两会指定洗衣服务商这样响当当的名号。

然而，这是就是这样一家拥有众多优质合作伙伴的知名连锁洗衣店，旗下的加盟店服务质量却参差不齐。今天我们要说的是消费者在伊尔萨洗衣店北京中海紫御公馆店不愉快的消费经历。化名田女士的消费者在伊尔萨中海紫御公馆店办了一张2000元的储值卡，按照与商家的约定，除了洗鞋和洗窗帘按照原价收取费用外，可以享受65折优惠。办卡以来，田女士一共洗过两次衣服，最近想查询卡内剩余多少钱，三次查询却得到三个不同的结果。

田女士：去年5月份的时候在北京中海紫御公馆店洗衣店办了一张2000块钱的洗衣预存卡，在这期间我洗了两次衣服，每次来收取衣服的时候都不会给我消费凭条，没有明细，我不明白它每次消费是怎么构成的，实际花费是多少，余额有多少我也不知道。每一次当我提出要求希望了解消费情况的时候，店方都说他们的机器需要切换，或者是软件升级，或者机器坏了，总之以各种理由拒绝向我提供他们的消费明细的查询，我电话一再要求，得知余额的时候，他们告诉我三次，三次的余额数都不同，有剩1000多的，还有100多的，还有700的，我不知道这三个数哪个是我真是的余额。

田女士说，第一次在伊尔萨中海紫御公馆店洗衣服，洗衣店上门收衣服的同时，开具了一张取衣单。但是再次上门送来洗好的衣服后，收走了这张取衣单。第二次上门，竟然没有开具取衣单。

田女士：第一次的时候拿了一张取衣单，也就是消费凭条，上面打了我洗了哪些衣服，大概消费多少钱，折扣后多少钱，余额是多少。当时我把这个收完了以后，它又把这个单子给拿走了，然后他当时跟我说的理由是，这个衣服你已经取，你不需要这个单子了。我当时第一次洗衣服也没有经验，也没有反应过来，我想着衣服都到了，那就算了，我就让他拿走了。但是第二次它来取衣服的时候，我说你不用给我留个什么凭条吗?我每次来拿衣服你都记得吗?他说没问题，记得。然后过一段时间，我打电话说我要取我的衣服，一开始她就说找不到了，不知道什么样的，什么颜色的，她问了我半天，然后才找着。

因为店家没有开具取衣单，以致差点找不到衣服，田女士忽然想起应该查查卡里余额还有多少。不查不要紧，这一查，她就蒙了。前后只洗过两次，店家竟然告知卡内只有100多块钱，这让她觉得明显不对劲。

田女士：我问了一句，我这卡上有多少余额，我说你帮我查一下，他说一百块钱，当时我就急了，我说怎么可能是一百块钱。你赶紧把凭条打给我，然后他就各种推辞，就不给。然后我就到他店里，它又查询余额，说剩一千多块钱。我说把这个凭条和余额打给我，这样的话我下回有个底，要不然我就又忘了，他说我这都快闭店了。我这个系统切换要40分钟这样把，您下次来，我一定打给您。结果这两天我想洗第三次衣服的时候，我说他们来收衣服顺便把凭条打给我，结果还是以相同的理由!我说事不过三，每次都因为凭条的原因，这我心里就要非常不舒服，我说你一定要把我的消费凭证给我，后来它又给我打了一份余额单，还是没有明细，然后余额上显示就只有700块钱了。但是从第二次之后我就再没有洗过衣服，上回还告诉我剩1000多，现在又剩700了，我觉得这里面一定是有问题的。

田女士回忆，第一次洗了13件衣物，包括三件短款羽绒服、一件棉服、三件中等长度的羊毛大衣，两双短筒翻毛鞋，还有4件毛衣。第二次，清洗的是窗帘。按照商家给出的报价，我们来帮着算算这笔账。商家规定，洗短筒翻毛鞋不能享受折扣，每双收费120元。洗一件短款羽绒服45元，洗一件中等长度的羊毛大衣80元，毛衣每件40元，这些是原价，结账时可以打65折。报价里没有单列出棉服这一项，我们姑且按照和羽绒服一样的收费标准计算。这样算下来，第一次清洗的13件衣物，包括两双短筒翻毛鞋在内，一共623.5元。商家出示的小票显示，卡内余额700元。这意味着田女士第二次清洗窗帘一共花费676.5元。商家报价清洗窗帘每平米30元，不打折。而田女士家房本的户型图显示，她清洗的窗帘适用的窗户高2.5米，长度不超过3米7。如果洗窗帘花了676.5元，意味着窗帘长度长达9米左右。

田女士认为，一切问题在于商家不肯让消费者清楚地掌握消费明细。田女士的说法得到了同一小区化名李女士的消费者的认可。李女士同样在伊尔萨洗衣店北京中海紫御公馆店办了储值卡，在消费过程中遇到了同样的问题。

李女士：为什么说觉得不对，是因为我不知道我消费了多少，我也不余额是多少，一开始都给收据单，它就会给你写今天收了你几件衣服就可以了，金额它也不会写，然后签完字，写上日期就完事了。他会把粉单子给回我们，然后取衣服的时候他会把消费凭条给我们，我们把粉单子还回给他，这不就清清楚。后来就是我们发现那个钱差挺多的，而且我们找了很多次，最后承认就是欠了我这么多钱，然后就拿洗衣服往外减。但是那一次，去年夏天发生这个问题以后，粉单子也不给开收据单了，你跟他说，他说忘带了这一次，因为我们都是让入户取衣服，我还说带着点单子。就不再给所谓的收据也好，包括交易凭条，都没有再给。

田女士说，办卡的时候，商家承诺可以退卡，并且她手中持有的办卡时储值2000元的小票上也显示卡性质是“可充值、可退卡”，可现在，当她发现账目有问题想要退卡时，商家却不同意。几次索要明细，商家总能找出各种借口搪塞。到底是怎么回事儿?《天天315》记者拨通了这家伊尔萨洗衣店的电话，并亮明身份。结果，一男一女两名店家声称软件故障无法打印，有手写版本记录，但是当记者要求查询消费者消费记录，商家挂断了电话。

商家：这您之前我是没打出来，你知道为吗?是因为我这机器坏了之后，所有的记录全没有了。

记者：全没有了，那你们有手写的记录吗?

商家：有。

记者：手写的记录可以给客人看吗?消费者反映，你上门取衣服之后不给取衣服的这个单子。

商家：没有不给。我就说对不上谁家的钱了，而就是说之前消费的那些就没有了，没有记录了。就是后来他家洗衣服多少钱，剩多少钱，什么情况，我都一笔一笔记着。

记者：那么您怎么知道这个系统坏了之前它卡上还剩多少钱。

商家：门牌号和卡号。

记者：门牌号卡号，您不是说系统了坏了吗?

商家：我们有备份登记的手写的一份，还有那个电脑上的系统一份，我们是备份的。

记者：在系统没有坏的时候，您是通过什么样的方式记录每一位办了卡的客户，他在您家是怎么划这个卡的?

商家：用笔记。

记者：您的意思是电脑记了一份，笔也记了一份?

商家：对。

记者：所以系统坏了以后，电脑跟这个手写版的记录就可以无缝对接了对吗?

商家：你跟他说。

记者：不好意思，给您添麻烦了，我就想查一下这个消费者投诉，说在你家办的洗衣卡余额不太对劲，能帮我查一下这个卡上余额剩多少钱?

商家：她要求我们打这个记录，我们这个软件打印不出来这个东西，它不带这个功能。

记者：我这几天也在给很多其他的伊尔萨打过电话，所有打过电话的电都可以让客户清楚明白地看到自己的消费明细，而且也能给客户打出这个明细单，为什么别的店可以打，你们这不能打呢?

商家：我这确实打印不出来消费记录单，我查到它的收银记录，但是我没有查到它的消费清单，这个消费清单我也打印不出来的，它没有这个功能，您说您让我怎么打印。

记者：那这样，您帮我查一下这位女士它到底现在卡上剩多少钱，您不是有手写的记录吗，您跟我说一下，她这个钱是怎么花的，我好跟她说一下，这个事咱们就解决了对不对。

商家：有病吧这人。

当记者再次致电这家伊尔萨洗衣店，商家是这么回应的：

商家：你好洗衣店。

记者：你好，我是刚刚那个记者，麻烦您理解一下，我打电话不是想找事，只是这个消费者觉得这个账不清楚，所以我想帮她问问这个钱是怎么花的。

商家：你这两天打好几天的骚扰电话了，要实在不行的话，咱通过法院也行，法院大门随时敞开的，对不对。这是明细单，各个方面我都能给他找出来，几点几时消费的，承不承认那是他的问题了，你这样来回打骚扰电话我也受不了，你光说你记者，你就是公安局的、你刑警队的，你得拿证件呀。

这家伊尔萨洗衣店给出了如此激烈的回应，那么，其他的伊尔萨洗衣店可以提供消费明细吗?记者在伊尔萨官网罗列的北京门店里，随机选取了建外SOHO店和回龙观华联店咨询，得到了肯定的答复。与伊尔萨同一母公司的荣昌百盛店也给出了清楚明了的回答。消费者要求查询消费明细，是无理的要求吗?伊尔萨北京中海紫御公馆店的做法合理、合规、合乎伊尔萨对加盟店的约定吗?我们的记者又拨通了荣昌伊尔萨北京总部的电话，加盟商服务部一位姓安的工作人员给出了回答。

记者：我想问一下给客户打明细单这个事情是你们跟这些加盟商约定好的就是应该给客户提供的服务之一吗?

工作人员：必须的呀，必须要有明细单，包括衣服什么颜色，什么品牌，或者有什么污渍，或者有什么瑕疵，都要这是一个合同的东西。

记者：我想请问一下在别的店里面应该都是可以出具的吧?

工作人员：如果不是手撕开票的话，电脑这块都可能找回来的。

记者：所以他说开不出来是不合适的吗?

工作人员：很不合适。

记者：那么有一点您是同意的，就是您觉得这个门店无论如何应该让消费者能够随时查明白自己之前的钱是怎么花的。

工作人员：对，应该有个明细账，你在银行存款也有明细账单

记者：但现在是这样，就是这个消费者觉得这个卡里的余额，应该比实际的要多，可是这个店家就是不给任何的证明，那么怎么办?怎么去查呢?

工作人员：这个东西我也得走我们法务这块，来尽量给她看整个消费记录，因为他们现在电脑都不用了，一直在手开单子，所以这个东西我们这边看能不能重新处罚，各方面再做一个理赔吧。

洗衣店上门收衣服，却不给消费者开单据。消费者手中没有消费凭证，以致商家有了暗藏猫腻的可能。经济之声特约评论员包华、北京同诺律师事务所律师朱丽莉对此做出点评。

经济之声：洗衣店不给消费者开单据的做法，有什么不妥?如果不妥当可能问题出在哪?

朱丽莉：这个是非常不妥的。让消费者明明白白消费是每一个经营者应尽的义务，洗衣店提供洗衣服务，那么它就有义务上出具相关的服务单据，在顾客索要相关单据的情况下，仍然要出具。就这个案例而言，根据前面这位消费者的描述，我们觉得这个洗衣店它不出具行动的行为只是一个表象，可能隐含是它没有按照事先他们承诺的价格去提供服务。

经济之声：如果帐目确实没有问题的话，商家是不是应该负有这种举证的责任?把这个明细单打出来，就能够一目了然的说明你的帐目是没有问题的。当消费者发现这个卡里有猫腻的时候，提出来退卡，它又拒绝了消费者的退卡要求，可以拒绝吗?

朱丽莉：相关的举证责任是在商家的，咱们不能说百分之百说它的这个机器坏了，软件坏了这种情况是不真实的。但是它作为商家，哪怕从纳税的角度上来讲，也是应该负有的一个行政性的义务，这个东西它一定是有的。即使能够提供相关的一些情况的，这个举证责任也是在他们。

拒绝退卡，这个当然是不可以的，咱们不是说办卡的明确的承诺了可以退卡，即使它没有明示这个承诺，那么此卡作为预付卡，消费者是可以去请求退卡的。

经济之声：作为伊尔萨品牌的拥有者和管理者，荣昌伊尔萨公司日常应该对加盟店进行什么样的管理?

包华：管理分很多的方面，包括店标的使用，设置设备的采购，人员的培训，以及它后期管理制度的建设，这些方面都是属于后期加盟商的管理和要求。当然其中也包括服务的内容，这是在我们总部和加盟商之间在签加盟合同的时候就已经约定好的，双方之间互负权利义务。在这种情况下，总部可以依据合同对这样的加盟商进行检查，这个都是有约定的。我觉得这个只要是一个规范的加盟商，它一定会有这份加盟合同，一定会有总部对它的检查。

我们可以看出一个总部对自己加盟商管理的没有落实，没有到位，甚至无法进行管理的这样一个客观现实。消费者基于对总部品牌的认可，或选择了它的加盟商提供服务，我们认为在这个品牌之下任何一家加盟商或者自营店都应该提供标准如一的服务，这是我们对于品牌的认识。

如果在品牌之下有不同的经营的行为，不同的经营的方式，甚至于总部无法管理其加盟商经营行为的话，那么我认为这个品牌本身就不值信任，所以如果总部对加盟商管理措施不能落地的话，我认为这个品牌可能会对被我们消费者远离。

经济之声：伊尔萨北京中海紫御公馆店长达9个多月不能出具消费明细，荣昌伊尔萨公司，应不应该对这起消费者的投诉进行相关的处理?

包华：应该处理。首先我认为至少总部应该对它提供的财务结算系统进行相应的检查，如果存在问题，确实应该维修，确实应该升级，这是我们从善意的角度去评判它。第二个方面来讲我们说帐目对不对，首先的前提是得有账，我们有账之后才能说账目处理，如果加盟商连账都没有的话，那说明它的财务管理出现了很大的问题，是总部在签约的时候给它建立这样一项财务管理制度没有落实，那么总部应该根据合同跟经销商追诉一系列的违约责任。

经济之声：我们可以看到，商家的态度是非常蛮横的。像这样一个态度我们很难认为它能够帮消费者解决相关的问题，那么我们消费者应该怎么来做，我们应该找谁?

朱丽莉：首先出现消费上的问题，咱们确实可以和经营者进行协商和解。现在看来听协商和解不怎么能够走的通。这个时候我们们可以去要求荣昌总店承担一定的责任。虽然说加盟这个形式双方是一个各自独立的主体，严格上来讲各自承担各自的合同责任的，但是他们之间有一种特许加盟的这样一种关系，那么总店对它的加盟店，它的一些经营，它的一些管理会有一定的疏导的义务，所以这里边我觉得应该是总店承担一定责任的。

在我们现实生活当中，很多这些总店它出于对自己名誉的维护，它也愿意承担协调解决纠纷的义务，甚至有的可能会有先行赔付的。我们可以看到总店的态度相对还是比较端正的，所以我们也希望它能扮演一个更加积极的角色。

如果说还是不行的话，消费者也可以请求消费者协会投诉，进行调节，或者是向有关行政部门进行申诉，甚至说到法院去寻求解决。

经济之声：关于这个预付卡的问题，像这样的一些问题出现的时候，我们消费者到底怎么做，才能够更好的防范风险?

包华：从防范风险角度上说，应该是在办储值卡之前，我们应该甄别我们所选择的品牌商，或者运营机构，是否是值得信任的，这个我们在办卡之前必须了解的。第二个方面我们在办卡之后确确实实出现了这样的纠纷，也不必太过担心，为什么呢?因为我们现在有相关的解决问题的途径，，通过跟总部的沟通，督促总部来解决问题。向消费者协会提出相应的申诉、投诉，甚至进行诉讼，都是我们消费者维权的一个手段。关键是维权手段可能会耽误我们消费者一些时间，一些精力，还有一些钱，但是如果我们个体能够承担起这个责任的话，这个群体就是非常强大的，我们就不惧怕任何一个不法的商家了。