美容套餐藏陷阱　消费者三万元办卡难“脱身”

据报道，上海消费者张女士，团购美容套餐时，错把“羽茜”看成“羽西”，以为是知名化妆品品牌羽西在上海开设的美容院。电话咨询后，对方故意混淆视听，说“羽茜修身堂”就是靳羽西创办的。于是，张女士花28元购买了一张体验券，第二天就跑去体验。

张女士：因为我身体一直就比较虚，头晕、头痛，胃也有点不太好，就感觉有点亚健康，所以我就想调理一下，做点艾灸。然后我就在美团网上面找了一个美团卷，就发现了香港羽西美容纤体这家公司，它有这个项目，它们在做推广活动，就看到它离我家也不太远，我就花了28块钱体验他们家的美容调理方面的项目，3月6号去的。因为我也没办法辨别它这个产品是好是坏，这个产品我不敢肯定，但是我就觉得这个小姑娘的服务贴心又很周到的。

入店体验后，香港羽茜淮海百盛店的美容师便开始向张女士推销店内的美容项目。张女士觉得美容师服务态度好，手法熟练，于是花钱办卡。第一次，美容师只让她购买了一个3000元的美容项目。第二次，美容师叫来了一个中医技师，这位中医技师新推荐的项目全都价格不菲，张女士居然也照单全收了。张女士告诉记者，她当时以为这家美容院就是知名品牌羽西开设的，所以对美容师和那名中医技师所说的话，深信不疑。

张女士：他就说你买吧，我们这客人有很多的，之前有个客人花了3万在我们这做，还有个客人花了多少钱，在我们这做，我们这效果挺好的。当时我就觉得效果挺好的，然后我就办了3000块，后来他说我们那个老师是中山医学院的老师，他很厉害的，他说我说话老是气虚，下次叫他帮你看看。然后我就隔了一个礼拜去他们家，然后他就叫我老师给我看，说我不需要做护理，叫我把这个换掉，就给我推荐了一个任督脉和肝胆筋络的项目，这个项目是1万8的，打八折，然后说再给我送个3、5次，然后我就补了13500，他说你现在再补6500块，我们这个眼部护理本来是298一次的，你再补5000块你就可以买到全年的眼部护理，它面部护理再补1500块，很便宜的，这样一年算下来面部护理才15块钱一次，很划算的。然后我又补了6500块，总共加起来就23000，当时没有给我看产品，我心里面想大品牌应该不会差到哪里去，所以我就没有太多的质疑他们，因为他们说也有些道理，说什么艾灸、经络给推了以后，效果会很好的，推个三五次你的感觉立马就出来了，人整个的精神状态就不会那么差了，面色也会好很多。

购买一个美容项目后，就可以享受另一个项目的优惠价格，还赠送其他项目，就这样，张女士第二次进店后，还没做美容，就又被劝说购买了好几个新项目。支付过2万多元后，中医技师开始为张女士揉穴位，疏通经络。据张女士介绍，这位技师手法娴熟专业，但按了没一会就换人了，她发现新换的这位技师是个连穴位都找不到的新手。

张女士：我做的是艾灸，做了经络调理，刚开始是个老师做的，老师做的我觉得还好一些，后来就一直是小姑娘做，那个学员做的我觉得就差很多了，小姑娘做，她经络找不到，穴位就更别说了，穴位根本找不到，连说名字都说不上来，我买的这个项目，我就觉得心里面有点怕了，让她给我做，因为我自己有了解过一些，经常也听一些其他的懂经络的老师的讲座，它们都说要走经络要按的准，如果按不准的话就没作用，然后我想我交那么钱，你连经络的名字都说不出来，我就觉得很亏了，搞不好那我的身体就都被你给搞坏掉。他们人员的技术根本就达不到要求，我也没办法跟他们继续做下去，我就提出来退卡，然后他们就不给推，他们说你以为是小孩子过家家，你想退就退。

她这才想起，在美团网上查看一下其他消费者对这家店的评价，这时才注意到，这家店的名称叫做：羽茜香港修身堂。

张女士：因为我就一直很耳濡目染，我说香港羽茜这个品牌不会差到哪里去，然后我才买了他们家的单，后来三次退款、三次协商无果，然后我就自己留心了，他们家的后几次小票发现不是香港羽茜，而是叫一下上海欧艳美容公司(音)的小票，美团上面也有其他很多体验的人，有投诉说他们家刚开始给你体验挺好的，第二次就不行了。我之前也有，我跟他们说过你们就是山寨品牌，冒牌人家的品牌。他说我怎么山寨了，我又没跟你说我是香港羽茜的，他说他没有明确跟我说。

记者在美团网找到了张女士购买的这个团购项目，项目介绍中留有联系方式，记者设法再次核对香港羽茜上海淮海百盛店地址和电话，确认无误后，以消费者的身份拨通电话，接线员介绍：“我们这边就是香港羽茜，创始人就是靳羽西啊!”

接线员：我们这边为就是香港羽西啊，创始人就是靳羽西啊。

记者：我看它那个字不太一样。

接线员：你说的那个就是羽西跟字是吧?

记者：羽西的西不是没有草字头吗?是一家吗?

接线员：是啊，是羽西，您这样好了，您可以团购一下，然后过来就是体验一下。

记者：我要是买这个28元的这个套餐的话，做的这些护理项目里面哪些能用到这个羽茜产品。

接线员：你28元的套餐的话，我们就是给你做一个背部的放松，就是我们用一些精油来做的。

记者：这个精油就是羽茜的产品。

接线员：恩。

记者：谁会给我做啊?

接线员：我们当然有专业的美容师做啊。

记者：你们这个店好找吗?

接线员：挺好找的，我们这边就是在淮海路上面，靠近陕西南路。

记者：那你们那个产品能保证是和专柜卖的那个产品是一样的吗?

接线员：专柜跟美容院用的产品是有区别的，它是日化线的，我们这边是专业线的。

记者：专业线的是在专柜买不到的是吗?

接线员：是。

记者稍后拨通了知名化妆品品牌羽西的官方客服电话，客服人员告诉记者，羽西在国内没有开设美容院，只通过专柜、网络及电视销售产品。

昨天张女士的爱人和张女士一起到香港羽茜淮海百盛店要求退款，张女士的爱人发现，店内没有悬挂营业执照等相关证件，这时再询问店员和知名品牌羽西是什么关系时，店员默不作声，然后只是反复说自己是打工的，要退款找店长。

张女士爱人：外面看的话就是写的香港羽茜四个大字，然后几个小字什么美容啊，纤体什么什的，然后店铺进去之后就看了他们的环境，环境也不是很干净的那种，给人感觉就是跟那个真正的大品牌羽西就是相差太远了。然后我说你们跟羽西什么关系，当然他们就不给我们正面回答，到底是什么关系，它也一再强调它是香港羽西集团的，很正规的。营业执照我没看见，我要求他们给我看，说营业执照锁起来了，钥匙在老板那里，人在外地，她就是被忽悠了。我爱人就是耳朵根子软，她第一次是团购进去的时候感觉还可以，才二十几块钱，28，但他们提供的服务什么的手法都很好，刚开始就用这种很好的来吸引她，完了四五个人一起跟他在身边劝她，我爱人本身经不起这种劝诱，给打打折什么的。我问他为什么不退款，他说就不退款，就没理由，很明显就是霸王条款。

记者昨天下午向香港羽茜淮海百盛店店长胡女士核实张女士购买项目的总金额及消费次数，以及拒绝退款的原因。

记者：是不是一共预付了3万元的费用。

胡女士：是的。

记者：她一共使用了三次。

胡女士：她用了有好几次，我不知道，好像哪几次了，因为我也不是天天在那个店。

记者：现在是不是还剩一些余额啊?

胡女士：对啊，是啊。

记者：那为什么不退卡?

胡女士：因为我们就是做这个疗程的，我们又没有做过什么东西的。如果都像你这样的话，我还能经营营业吗?我又没有坑蒙拐骗。而且当时一再给你讲清楚，是你本人愿意，自愿在我这里消费的，而且我又给她签字，此卡是特惠卡，本人愿意签字，她签字了。

胡女士反复强调她们没有坑蒙拐骗，并否认和知名品牌羽西存在任何关系。

记者：那你这些美容师是都具有相关的资质证书才上岗的吗?

胡女士：都有这些东西，我健康证什么都有的，我也有经营执照，这个店也开了这么多年了。

记者：那营业执照为什么没有挂在店里?

胡女士：我跟你讲，因为我那个店要装修了，而且我放在这个墙上面也不太好看。

记者：您这边是靳羽西女士创办的那个化妆品牌开设的吗?

胡女士：不是的，肯定不是的。她当时第一次来的时候我不在，然后她第二次来得时候，她跟我沟通就说这个了，我就跟她讲了，我已经跟她解释清楚了，我们这里就是我们起的一个名字，跟靳羽西完全不搭界的，我都跟她讲清楚了，我说我们这里从来不误导任何一个消费者。因为我要开店做生意，做长久的生意，我都跟她讲的很清楚。你说我们坑蒙拐骗，我骗你一次，我骗你两次，我还能骗你三次吗?你因为3万块钱的金额不是一次性消费的，你是分三次消费的，如果我能骗你一次的话，我还能骗你三次吗?如果你说我骗了，那我只能说你是傻子，对吧。你怎么也得为你自己的行为付出代价，但是我不是骗子。

记者：今天我在打给你们销售人员的时候，她跟我说你们这家美容院就是靳羽西女士创办的那个化妆品品牌的开设的美容院。

胡女士：哪一个人给你讲的?

记者：你们店里的销售人员。

胡女士：你要找负责人。我不希望你们这些记者只是听一面之词误导我们，你要找负责人，你要找负责人去说话，工作人员因为进来的时间不长，不了解情况。没哪个国家颁布法律说他们一定要把公司了解的非常非常透彻的对吧，你要找负责人来说话。

售前，客服说和羽西有关系;售后，又说和羽西没关系。这算不算是蒙骗消费者呢?店长胡女士否认和羽西存在关系，也否认使用相关的产品，那么，店内用来给顾客做美容护理的是哪个品牌的产品?店长答复，是自己的产品，但记不清品牌的名称和产品的名字。

记者：那这样，您这套资料还在吗?

胡女士：当然在了，我这套资料。我现在不在店，我现在在外地。

记者：你们店里的工作人员方便给我们发一份吗?

胡女士：恩，不方便，只有我在，因为你们要找负责人说话。除非是有消协什么的，有这种第三方在场，有执法人员在场，对吧。

记者：好，那我问一下您，您用的这个产品是什么品牌的产品?

胡女士：是我自己的产品。

记者：我在哪里能查到?

胡女士：我现在不在店里边，我真不知道，因为我店里的产品多了，因为我也不是一个品牌。

记者：那您自己的产品我想问一下。

胡女士：品牌叫……好像是四个字，是这样的，我现在不在上海，我怎么样才能联系到你。

记者：我给您一个我们的座机电话和邮箱地址。

胡女士：好吧那你发过来好吧，这些东西我都不知道，真的我都不管这些东西。

店长说有相关资质证书，有营业执照，但是拒绝提供给记者，后来只是强调自己没有坑蒙拐骗，而且顾客已签字，知道是特惠卡，所以拒绝退款。

有业内人士告诉记者，拔罐、刮痧、针灸、是不少美容院都在从事的美容服务项目，这些项目都必须由执业医师许可证的专业人员提供服务。如果提供服务的是非专业人员，那就属于违规操作，对顾客来说，对身体的危害不堪设想。

消费者在向媒体投诉前也已经拨打过12315的投诉举报电话，消协给出的答复也是说，协商时，店长以顾客已签字认可购买的是特惠卡为由，拒绝退款。购买了3万元的美容项目，只消费了一到两次，消费后认为美容院提供的服务不专业，这时还能否要求商家退款?经济之声特约评论员武高汉和北京潮阳律师事务所律师裘叶针对相关的问题，给出了自己的观点。

首先，营业执照到底应该收藏起来还是挂在墙上?除了营业执照之外，墙上还应该悬挂哪些的证书才能够让消费者清楚明了这是一家什么样的店?裘叶律师说：

裘叶：像这种美容院，除了有营业执照之外还需要有一个卫生许可证，从事美容行业的资格证，包括员工、美容师的职业证，如果有拔罐、针灸等等专业领域的服务，从事的相关人员也需要有相应的资质才可以从事。也就是说我们刚才提到这些东西都必须悬挂在营业场所之内，让消费者明确的看到，这样的话，才是符合法律的规定的。像他这种所谓藏在某个柜子里面这肯定是不符合相应规定的。

记者给客服人员打电话的时候，他们也很明确的说到他就是羽西品牌下面的美容院，用的是羽西的产品，可是售后又说和羽西没有任何关系。这位店长胡女士也说用的确实不是羽西的，产品的名字想不起来了。对于这样的做法，经济之声特约评论员武高汉认为：

武高汉：我觉得她可能从多方面违反了有关多部法规，比如说第一它涉嫌欺诈，假冒名牌。第二，涉嫌傍大款，就是它这个企业的名称或者服务单位的名称跟人家那个著名品牌的名称那么相似，有关部门就不应当发它这个执照。第三它涉嫌不够资质，比如说拔管、针灸、推拿、按摩等等都是有资质才能上岗，你连穴位都弄不清楚，说明你没有资质。第四它涉嫌违背了消法的有关规定，就是商品和服务售出，它来了一个概不退换，这是不行的，消法规定凡是符合退的，消费者都可以退，凡是符合换，消费者都可以换，凡是符合修的消费者都可以修。它这个问题是明显的质量不好，招揽顾客的时候，让一个有水平的人为消费者服务，等到消费者上钩了，换了一个乱七八糟的人，连个学历都没有，四六不懂的人，就开始提供服务，服务缩水就是质量不好，在这样的前提下，消费者要求退，完全有道理。因此我认为有关行政部门应当开展调查，对这个企业进行查处及维护消费者合法权益。

那么，这家美容店在推销以及服务的过程当中，违反了哪些法律条规，将会受到怎样的处罚?裘叶律师表示：

裘叶：首先在售前，客服故意在将自己的品牌说成是一个著名的羽西品牌，虚构了一个虚假的事实，使消费者误以为它是真的羽西品牌，所以做出了一个错误的决定。它的这种虚假宣传造成了消费者的错误决定，明确是属于消法当中的欺诈行为，应当为欺诈行为承担责任。第二在服务的过程当中，一开始可能用了我们猜测可能是有相应资格的老师来给你做服务，但是等到你交完钱以后，服务人员明显就不是一个档次的，也就是说其实在服务的过程当中做了相应的修改调整，就不符合之前的约定，在这个过程当中有一个合同违约行为在里头。第三，对于这个产品，这个店家包括店长竟然说不清楚她自己产品的品牌和名称。我们现在没有具体调查，所以我们猜测这个产品是不是不符合质量问题的，是否属于所谓的三无产品或者完全是不合格产品。这种情况下它可能为消费者造成的损失是无法估量的。所以它在整个过程当中，首先是虚构了事实;第二是在服务合同双方的事实行为下，有明显的违约行为;第三有一个货物产品的质量问题;第四还可能使用了格式条款来限制消费者的行为。所以在这个过程当中，其实他是违反了包括消法、合同法的相关条款。

在店家的不断忽悠之下，消费者购买了3万元的美容项目，只消费了一到两次，消费后认为美容院提供的服务不专业，这时能否要求商家退款?作为一个消费者，如果我签字，确认是一个特惠卡的话，这个钱该退还是不该退?

武高汉：这个特惠卡确实蒙了很多人，甚至把我们的行政执法机关都蒙了。第一特惠卡是真是假很难说，我们既不知道进价也不知道成本，因此它原来标的那个价和现在的特惠到底哪里合理我们是无从判断。但是有一点，特惠卡也在大赚消费者的钱。第一我质疑它是假的，第二就算它是真的，叫做权力放弃，我明明可以卖100，现在我卖50，这叫你放弃你自己的权利，你没有任何道理要求消费者放弃他的权利。什么权利?退货的权利。在任何情况下经营者不得以任何理由让消费者放弃退货的权利。现在它实际上就是在让消费者放弃权利，前提是什么?我给你的是特惠呀，因此你就不能退，我们有关行政部门就觉得对呀，有道理呀。不光是消费者上当受骗，我们相关的行政执法部门也上当受骗了。你不可以要求消费者放弃权利，消费者权利那是法律赋予的，任何人不得剥夺，因此我认为行政执法部门该出手了。

裘叶：这个特惠卡具体是什么内容或者说在特惠卡当中是否明确约定了，消费者一旦签约以后我就不允许退款等等，这个我们现在不清楚。但是我个人认为所谓的特惠卡，里头的一些条款可能涉嫌了霸王条款，它其实是一种格式条款，就是限制了很多消费者的权利，所以在法律上来说，这个东西消费者是可以要求推翻的。因为它违反了法律的强制性规定，所以店家以这种所谓特惠卡为由拒绝退款是不占理的。对消费者来说，如果双方协商无果的情况下，我建议消费者可以诉讼到法院来解决。首先这个消费者美容金额相对来说也比较大，第二这个店家现在的被告也是比较明确的存在，所以我认为诉讼也不失为一条最后的解决方式。

那么，消费者只是要回来这3万块钱就是胜利?还是可以据此要求一定额度的赔偿呢?裘叶律师表示：

裘叶：我认为是可以的，它的售前明确强调我们就是香港羽西的品牌，在这一块是有涉嫌欺诈的行为。我认为以欺诈的方式诉讼可以得到法院的支持。