长城宽带移机拖一个月未办成 违规操作牵出管理漏洞

【导读】用户换房子后办理宽带移机业务，原本4天内应该办好的事被拖了一个月。来来回回联系客服近十次依然没有解决，被逼急的用户要讨回损失。《天天315》聚焦：宽带“搬家”牵出管理漏洞。

据报道，如今是网络时代，家里的网络如果断上几个小时，估计很多市民都会感觉很着急，但是如果家里的网络一个月都用不上，你又该怎么办?

北京的孙先生最近遇上一件烦心事，自己一个月前他搬了家，需要把宽带网络移机到新的住址。可是没想到一件本该很快就解决好的事情，一拖就是一个月。

孙先生：我原来用长城宽带，去年12月中旬快到期，12月9号我续了一次费，续了一年的，他们说是100兆，其实是10兆，这个我也就不追究了，按他们的说法我也不太清楚。但是后来我搬了一次家，要求他们来移宽带，打客服95079电话8、9次，甚至10次，但是他们一直说在跟营业厅联系，我住进来到现在了，都4月快到中旬了，到现在还没有移成。后来那个地方是它们兄弟集团，都是一个底下的兄弟公司，转到宽带通的话现在需要交100块钱，我说交就交，就这样还是没有人转，宽带通也没有联系我，我就反复打电话，最后说急了，他们说他们的领导不在，我说领导不在整个部门就不运营了吗?就不管了吗?这个事到现在还没有安上。

孙先生使用的是北京长宽电信服务有限公司的宽带，这家公司与北京宽带通电信技术有限公司同是一家公司的子公司，孙先生搬家前的住址是由长城宽带提供的服务，而新住址所在的片区是由宽带通提供服务。这一个月来，孙先生不断跟长城宽带和宽带通联系，但是问题还是没有得到解决。

孙先生：前天我打电话给宽带通，他们都没有收到要求转的这个东西，说什么还有3个月欠费。他们在踢皮球，我认为这个和宽带通没有关系，是他们的兄弟公司，因为按照宽带通之前业务人员跟我说要查这边，客户信息要转的话，应该他们发邮件转给宽带通，但是现在他们还密谋把这个东西转给宽带通，也就是说到现在还没有办这个事。

孙先生现在已经感觉没有办法。

孙先生：中间他们给过我一次回复，每回发脾气也是没有用，然后都是一直反映，反映到现在也没有明确，现在有点曙光，但是到现在也没有把那个东西转过去，我不知道他们哪个环节上出问题了，一个多月了，我现在这个月光用手机流量不知道花了多少钱，每天上网处理邮件，处理很多问题，这个事真的没办法。

按理说，宽带移机应该是很容易的事，为什么到了孙先生这变得如此复杂了?我们的记者以先是以记者的身份拨打了长城宽带的客服热线，在一番说明之后，客服人员告知记者，像这样的移机事项，公司应该在4个工作日内处理完成。

长城宽带客服：我们这边公司流程是4个工作日帮用户办理，您先稍等一下，我帮您核实，找一下负责这个业务人员核实一下，请您稍等一下，我核实清楚以后答复您。

最后这名客服人员告诉记者，需要找相关业务人员核实，再给答复，但在挂断电话后，这名客服没有再给记者回复。于是半个小时后，记者以客户的身份又再次拨打了长城宽带的客服热线，是另一名客服人员接听的电话。

长城宽带客服：刚刚就用这个电话打的是吗?我们这边目前没查到记录，现在没查到记录，麻烦您反映一下问题具体跟我说一下。

于是记者又把事情的经过向这名客服讲述了一遍，得到了一些答复。

长城宽带客服：现在把这个流程跟您说一下，咱们这边转网的话会给宽带通那块发邮件，具体由那边的工作人员给您移过去。具体什么时候发邮件也没有时间规定，是在4个工作日移机完成。您之前办的营业厅，是由原来地址是那块营业厅负责发过去，具体为什么没有发，我都需要帮您联系营业厅，因为是不同的部门，咱们是客服，它们是营业厅，这边就麻烦您稍候可以先打宽带通的电话问一下。您看可以吗?

随后，记者通过宽带通公司的客服热线查询到了负责孙先生新住址片区的宽带通服务站的电话，我们来听一下宽带通的工作人员怎么说。

宽带通工作人员：一般来说如果正常的话，最长就是4、5天，如果有原因，一般是从长城宽带移到宽带通是发邮件，或者是给您注册的信息不符，发的邮件不符，要么就是没发邮件，要么就是没有接受邮件没有查这个邮件。我让文员查了这个邮件，他说查到了跟长宽那边联系了，我问一下吧，因为我跟他说长宽那边的电话，他俩好像是核对信息了，长宽带的那边的发邮件的和我们这边收邮件的，我问一下行吗，我问一下结果。

宽带通的工作人员说，这边的文员已经接到了长城宽带发来的移机邮件，但为什么有没有及时移机呢?我们再来听一下她的解释。

宽带通工作人员：我这边帮您问了一下文员，您是之前是从长宽移机，移过来的时候是三个月是吗?您当时是帐期不符，当时长宽那边欠您三个月，因为我问了这边文员，他说当时长城发过邮件的时候，核实信息时候您说少三个月，现在问题是偿还这件事。给那个文员打过电话，他是说您等着这边给您补偿，如果您不要这三个月，我们这边可以给您办理移机，让长宽那边重新发一次邮件，我们这边给您办理移机。因为当时我们说给您办理的时候您好像是说少三个月，少三个月这边跟长城核实，长城那边给你补偿，补偿好了才可以给您办理。就是如果您这三个月给长城那边打电话，让他们重新给我们发次邮件，我们这边给您办理，要是这三个月您等长宽那边给您补偿好了之后，我们再给您办理，需要他们再重新发次邮件就行，我们要认可的信息就行。

宽带通的工作人员解释说，之所以还没有完成移机，是因为还涉及到一个宽带使用时间的问题没有协商好。这又是一个怎样的问题?我们来听一下孙先生是怎么说的。

孙先生：没有说补偿的事，他们给我搞了两张单子，我都搞不清楚怎么回事，我说这三个月什么时候，他说反正这个一年用完以后，最后自然续，你得转到宽带通，谁知道那个钱交长城宽带了，跟宽带通有什么关系，别人肯定不认的。这个是两个单子，是两个号，大的单子788一年，到今年年底，12月14号，然后又从12月14号到2015年的到2016年的3月14号，然后又从2015年3月14号到2016年3月10号，那3月小的单子是续三个月，但这3个月到时候算谁的，我就不知道了。他当时要送一个大麦盒子，其实多收我费了，他们底下的人很多业务很不规范，自己随便变更，我们要续的1280，他们就跟我说有优惠，用了两个单，但是那个号是两个号。我的客服帐号都有两个帐号了，然后我要移机要干什么，还要移吗，我都不知道要怎么弄了，底下的工作人员说当时为了出业绩，当时只管业务，我怎么知道他们这些，这个太不规范，弄的这个转来转去的搞不清楚。

孙先生对此事感到非常气愤。

孙先生：这个扯的时间还不长，我生气的这个都是小事，但是现在我不想，服务我都不想要了，扯一个月时间了，他连移都不移，回复都不回复。前面打了多少电话没人理，光说反映，都没有人和我接洽，他们响应这边的客服，长城宽带那边一直都没有跟我联系，我现在连它们服务都不想用了，让它退钱，已经超越底线了，一个多月了。

原来，孙先生使用长城宽带有两年时间了，在使用完第一年后，去年12月份，他进行续费，结果在这个时候，长城宽带的营业部工作人员将孙先生的续费费用分成了两张单子，对应的是不同的时间段和两个账号，据孙先生说，当时的业务员跟他解释是因为要完成业务量，所以才去了这样的做法，孙先生当时也没在意，结果没想到现在遇到了麻烦。

随后，记者又拨打了长城宽带当初孙先生办理业务的营业部的电话，一名工作人员对此事做出了解释。

长城宽带客服：他是参加营业部的一个活动，您当时办的时候就应该是续的多少钱，788加一个498两个号，这个已经发了，具体还不清楚，等会儿，要不我给文员打电话，问一下什么情况，您稍等一下，因为今天文员不在，我给问一下文员看发没发文件。

这名工作人员只是说当时孙先生参加了营业部的一项优惠活动，然后分成了两个账号处理，并表示会询问文员有没有帮助孙先生办理移机的事项。

而在这之后，记者并没有再接到对方回复的电话，在过了一个小时后，记者再给这家营业部拨打电话时，显示对方已关机。

记者在综合了孙先生、宽带通和长城宽带的工作人员所提供的信息后了解到，因为之前孙先生续费时，当时长城宽带的业务人员为了增加业务量，将孙先生的费用开成了两个客户的单子，一张是12个月的使用期，一张是3个月的赠送使用期，现在孙先生要移机到宽带通，如果是移正在使用的12个月期限的这个账户过去，那另一个使用3个月期限的账户是不是能够顺利转移过去，就成了问题。记者就此问题又再次拨打了长城宽带的客服热线进行咨询，我们来听一下客服人员的解释。

长城宽带客服：宽带通肯定是按帐号走的，一个帐号移过去了，肯定是赠送给另外一个帐号，也得给办过去才行，否则那边不受理，这个得具体问一下宽带通那边流程，长城那师傅肯定是没按着公司的规定走。他有违规，确实挺抱歉。这个您放心，您是长宽用户肯定是由长宽来负责这一块，当时工作人员可能私自违规造成后边移机的麻烦，确实长城宽带这边有做的不对的地方，当初没弄好，长宽这肯定要负责。现在正好给宽带通那边发邮件，应该是这么个流程，移机的话由营业厅负责人来负责，因为发邮件肯定也是由他来发，但是当初安装那师傅也是营业厅师傅，所以到时候肯定也需要核实问问怎么回事，先解决长宽那边的帐号问题，统一发到宽带通那边，肯定还有长宽的相关领导去协商。因为这毕竟事情已经发生了，长城宽带肯定也要负责的，这个我给您这边受理一下，然后再跟营业厅那边再反馈一下，看咱们怎么解决。

经济之声特约评论员赵占领，北京同诺律师事务所律师朱丽莉对此作出解读。

经济之声：很显然这个事，是长城宽带业务员违规操作带来的麻烦，而且也得到了长城宽带客服人员的证实，说这样的做法是会受到公司处罚的。但是现在事情已经出了，当事人孙先生说，因为拖了一个月了，自己不想用这家公司的服务了，耽误这一个月的网络使用，是否有权索赔?有什么依据?

朱丽莉：是的，客户有权利索赔，客户与宽带公司之间形成了电信服务合同的关系，用户正常履行了缴纳费用义务，宽带公司应该按照约定去提供相关的服务，办理相关事宜。这里面的用户没有过错，因为合理的理由按照规定的手续提出移机申请，但是宽带公司明确规定可以在4个工作日内办理，结果因为自身违规操作的原因导致用户相关业务迟迟不能办理，进而不能使用宽带，违背了自己的承诺，用户这里边也是有损失的，当然就一个月的使用费是可以获得赔偿的。

经济之声：怎么个赔偿法呢?

朱丽莉：就是我认为应该是这个一个月的宽带的使用费。

经济之声：你们如何看到网络公司业务员私自将一个客户的费用开成了两个账号，以此增加业务量的做法?这类“潜规则”是不是普遍情况?

赵占领：这种开设几个帐号的做法，法律上没有规定，属于合同双方自己决定的事情，只要是企业能够保证用户在缴纳之后可以享受到相应时长的服务即可，对用户来讲开一个帐户是没有区别的。但是员工之所以这样做，可能是因为内部有考核的规定，业务员要完成比如开多少个用户的任务，所以他把这个赠送三个月的服务单独开设一个帐号，表面上看是增加了一个用户，这个应该是潜规则，很多企业，或者营业厅的业务员在这样做，主要涉及到内部的管理的问题。

经济之声：这样的违规操作会给公司和客户带来哪些影响?

赵占领：这种违规操作因为违反企业内部的管理规定，本应受规定企业的管理制度，特别在考核方面的规定，应该是弄虚作假的行为，业务员会因此获得相应的业绩提成。对企业来讲影响正常的管理，甚至会造成一定的损失，因为可能会多支付一定的业绩提成。另外像本案来讲可能还会涉及到后续办理移机业务的时候不同企业有内部有冲突，对用户来讲这种操作一般没有太大影响，不影响正常使用，但是如果企业发现业务员作弊，有可能会取消赠送给用户的时长，或者说由于内部的一些冲突不能正常办理移机，会损坏用户的一个合法权益。

经济之声：从法律层面来说怎么样做能够杜绝这样的违规操作的存在?

朱丽莉：从公司的角度来讲，首先要严格加强自己的内部监督还有风险控制，业务办理的流程还有相关要求审核也要更加的细致规范等，还有一些监督制度应该要好好建立和落实，比如说很多办理业务会有一个相关的回访，是不是公司回访的内容涉及要更加具体，公司的业务员有没有按您的要求去办理相关业务。从消费者的角度来说，也要勇敢对这种违规操作说不，更加细心一点，仔细看相关的合同或者单据，如果发现自己的办理要求有不符合的地方，也要及时提出，要求更正，维护自己的合法权益，避免日后给自己带来麻烦。那对于一些业务主管部门来说，也应该加强对象关的一些要求以及监督。

赵占领：这种违规操作更多的是企业内部管理，这个地方主要就是从企业角度来说，还是要加强内部的管理，管理制度从这个案例来讲，肯定存在漏洞，应该是能够发现的，在事先能够避免的，但是企业内部可能因为各种各样的管理有一定的漏洞，导致一些业务员钻了空子，这些方面实际上也给企业提个醒。

经济之声：在消费者来进行续费的时候，孙先生如果对于开成两个账户的做法有异议，是否有权要求宽带公司按常规操作?从这个法律的层面来说，我们应该有权利坚决要求业务员不做这样的事情?

朱丽莉：对的，这个是我们消费者正常的权利。

经济之声：但是从常规的消费，或者从人心的角度来说，我们也愿意在不伤害我们自己利益的前提之下去帮助业务员增加一下销量，这样会带来哪些的问题呢?

朱丽莉：他采用跟原来不一样的操作方式去操作，必然会造成一定的影响，只不过这些影响是在一定的条件下才会显现，正常情况下是发现不了，所以大多数人在运用这种要求的时候，反正也差不多，没关系就这样吧。但是要注意到，既然是违规操作，跟正常办理业务的一些申请要素肯定多多少少会不一样的地方，比如说主体不一样了，金额不一样了，时间不一样了，服务的种类或者内容不一样了等，以后客户如果涉及到相关要素的变更，或者基于这些要素会有一些特殊要求的时候，这种影响就会显现。就像今天案例体现出来的这样，相关的要求可能就不能正常办理了。所以消费者还是要去细心的发现这种问题，尽量去核对，如果跟自己的要求有不符的地方，还是要拒绝，否则会给自己带来一定的麻烦。

赵占领：消费者办理这种业务的时候，如果宽带公司正常常规操作，这个应该是遵守的，但是像这个案例当中有些业务员私下会有这样的要求，这种要求对于一般情况下来讲，用户会觉得对自己没有妨碍，可能也会满足，因为可能是举手之劳。但是消费者应该意识到这其中的操作，这样的违规可能会给自己带来一些隐患，特别当你办理另外的业务，或者是说像这个案例当中所讲的，比如移机的时候能否兑现。而且这种违规操作是违反公司内部的管理制度，企业后续可能对这种操作进行叫停，这样用户可能会连带受到损失，比如说把赠送3个月的服务取消，这种可能其实也是存在的。所以对于消费者来讲，在业务员提出一些违反正正常操作要求时，应当考虑它所存在的一些风险，尽量去按照常规的操作去要求。

经济之声：在办理各种这种通讯方面的业务的时候，消费者到底应该注意哪一些基本的问题?有什么需要提醒消费者时刻要注意的?

赵占领：很多宽带业务都可能存在一些霸王条款，作为消费者来讲应该特别注意，应当避免。另外像这个案例当中所讲，涉及到业务员私下的操作，作为消费者来讲应当了解清楚，这种违规操作可能给自己可能带来的风险，必要的情况下要给商家进行了解核实，确认有没有风险，如果没有风险是可以的，如果有风险尽量要避免，而且按照正常的操作方法更好的维护自己的合法权益。

朱丽莉：消费者在办理这种业务的时候所有相关的合同或者凭证要注意核对，尤其是关注一些需要关注的重要的点，比如说自己的名字有没有错，金额、时间、帐号、服务的类别和内容这些有没有错误，如果发现与事实不符的要及时提出来，据理力争，及时寻求解决，并且要留好相关单据。