消费者参团国旅港澳游被强制购物近万元买回假货

【导读】消费者在网上花1880元购买一款国旅港澳部推出的春节港澳游产品。合同上承诺不强迫消费，但在香港还是被强迫购物，并在珠海花费近万元买回假丝绸。消费者多次要求退货，无人理会。记者联系旅行社，旅行社承诺全额退款。本期《天天315》：揭秘低价港澳游陷阱。

据报道，海南的一位消费者将讲述，她在春节前参团港澳游时，都遭遇了哪些消费陷阱。

海南消费者徐女士为了省事选择在一家网站上报团旅游，她花了1880元，购买了一款国旅港澳部推出的港澳游产品。

出游前，国旅港澳部客服介绍，在旅游的过程中，导游会带游客去一些购物点，只为增添人气，不会强迫消费。到达香港后，游客们拿到的行程表上，也写明，导游不得强迫游客购物，但是在香港，游客们还是遭遇闹心事，进了购物店后，导游就堵住门口，不购物不让出门。

以低廉的价格诱惑消费者参团，承诺不会强迫购物，但旅游过程中却强迫游客购买购物场所售卖的价格昂贵，质量好坏难辨的商品。徐女士说，她看到去年有报道提到这是在港澳游和出国旅游投诉中经常出现的情况，她以为媒体报道后，旅行社的宰客行为会有所收敛，没想到，现在还是存在强迫购物的现象。

不过，徐女士说，好在，在香港购买的这些商品都有发票，她注意到旅游行程表里写明，游客如果对所购货品不满，可以在60日内提出退货，只要商品没有损坏，没有因为使用而导致损耗，商家可以百分之百退回货款。徐女士保留好了行程单，准备回到家后，查明所买商品的价格和质量后，再决定是否退货。

下面要提到的这件事，是这次行程中，最令徐女士感到气愤的一件事，那就是旅行社擅自改变旅游行程。她在网站上购买旅游产品时注意到，这个团会在澳门住一晚，晚上游客可以自己去澳门赌场观光，然后第二天出发到珠海游玩“渔女像”等景点，但是旅游团到达澳门后，行程就变了，在澳门没待多久，导游就带团离开，当天就到达珠海，而且第二天也没有去任何景点，导游拉着游客就直奔购物点——珠海南屏丝绸之香床上用品店。

在返程的车上，徐女士想起出口的丝绸产品，应该有等级鉴定证书，她从导游那里要到丝绸店的电话，但怎么打都无人接听。回到家后，她赶紧打开丝绸的包装盒，用手一摸，她顿时火冒三丈，包装里包的根本就不是丝绸，而是化纤。

记者接到投诉后，以游客的身份先拨通了中国国旅的咨询电话，询问国旅港澳部是否推出了一款1880元的港澳游产品，行程线路如何安排?中国国旅客服回复，没有“低价团”港澳游产品。

中国国旅海南分公司电话无人接听。记者又以游客身份拨通网上的国旅港澳部首页上留下的400港澳热线，客服说，低价团也是赞助团，带游客到店是为增加人气，不会强迫购物。对于购物店内销售的商品是否都是真货，客服说，不敢保证是真货。

徐女士现在想要退掉全部商品，但是不知该找谁退货。记者又再次拨通了国旅港澳部的电话，说明徐女士的诉求。

部门经理：我是这边的负责人，我查到了，是在我们这边报过名的，现在需要我们提供的就是它那个货品可不可以退是吧?他们之前也打过电话到我们这边来也说了这个情况。我们是旅行社，我们旅行社提供的是旅游的服务，但是在旅游的过程中的话，有购物的一个购物点，报名的时候都会说清楚，货品的话商店也是承诺可以退的，我们也会协助他们去处理一个退货问题的，我不知道她一直没有退货的原因。

记者：是这样的，我给您说一下，她之前给你们打过多次电话，然后你们是把当地的一个导游的电话给她了，告诉她说联系这个导游，这个导游会经常去这个工厂，但是她联系了导游说回复她说不会再去工厂，也不会再联系那个厂家，所以事情就一直放到现在。

部门经理：这个客人有联系过我们一次，当时我就给到她负责珠海那边的旅游社，那边参加珠海一日游，之后就没有收到她的任何情况，而且也没有打电话跟我们求助，你这个情况我再跟那边反映一下吧。

记者：就是说珠海一日游和你们这个产品是没有关系的是吗?

部门经理：不是没有关系的，我的意思是说她现在不是要退货吗。我们现在协助她把这个货去进行处理，您也知道节假日刚上班，很多人都休息了，可能跟相关负责人可能没有沟通到位吧。百分之百是可以退货的，没有任何损害无条件可以给你进行退货的。

昨天下午，徐女士再次联系记者说，旅行社已经通知她，让她把货品先寄到旅行社，等相关人员查验过货品后，会全额退款。今天节目播出后，我们将继续关注徐女士退款的情况。

嘉宾讨论：

在旅游的过程中，遭遇强迫购物，该怎样维权?回到家后，发现买到的货品是假货，该找谁退货?经济之声特约评论员、中国消费者权益保护法研究会常务理事武高汉，以及北京潮阳律师事务所律师邵桐就相关问题进行讨论。

武高汉：国家有关部门最近几年不断整顿旅游市场，特别是以低价为诱饵坑蒙拐骗消费者的这种行为或者做法，这个案子发展到现在应当说消费者非常幸运，除了你刚才说的几条之外，她最大的幸运就是她找的是国旅，这是一个有头有脸的大的旅行社，如果他找的是一个名不见经传，甚至连注册都没有、路边的小摊她就倒霉了。

天天315：其实我觉得消费者也有责任，她在当时选择产品的时候可以选择正经的游玩团，而她选择的购物团。

武高汉：你想5天4晚双飞，这连机票钱都不够，明显就是以此为诱饵引你上钩然后再去欺负你，那么这就是一个陷阱，所以这件事就希望广大消费者以此要提高警惕，对这样的团真是要予以拒绝。

天天315：其实我们记者在采访中有一个细节，对方国旅的工作人员提示过，这肯定是有购物的，只不过可以选择不购物，从价格来看也不可能不购物，徐女士仍然选择了这样的方式。

武高汉：这个提示涉嫌不实，甚至涉嫌虚假，欺诈。为什么?因为这1800从业内人员来看，如果他购物旅行社或者接团的人员就是净赔本而且赔的不少，所以他跟你说不购物，不强迫购物就涉嫌虚假、涉嫌欺诈。如果旅行社将来还要做这个介绍，如果你一定还要推这种团，你就一定跟消费者说清楚。本次出游你一定要花多少多少万以上，否则的话你回不来，否则的话你可能捱打，要把这个话说在前头，我觉得国旅算作到家了这工作。

天天315：也就是说在介绍产品的时候要详细说明这个产品到底是怎么样的，现在国旅最大的问题就是，对于自己的旅游产品的说明不够详实，不够真实，这是国旅出现的最大问题。目前这次徐女士有没有可能要回全部的购物款?

武高汉：据我了解香港那边的法律还是比较健全的，只要消费者有证据能够证明它是欺诈，或者是价格欺诈、或者是产品质量不好，或者是货不对版等，只要消费者能够证明，货都可以退，问题是消费者找谁最方便，我觉得消费者找国旅最方便，由国旅进行先行的赔付，然后由国旅负责联系香港有关方面为消费者退货，这是香港的这一段。珠海这一段，因为大陆的法律刚刚公布一年，是一赔三的，这是明显的欺诈行为，因此仅仅承诺退货就不够了，当然消费者可以放弃权利，不要求了，我就要求一赔一，这是消费者的权利，如果这是消费者真实意思的表达，我们也不强迫必须以一赔三。

天天315：像徐女士这样的消费者还是少，如果每一个团都走完之后都来这么一遍投诉的话，那是不是相应的产品或许就会慢慢的就消失了?

武高汉：有这种可能，在市场经济条件下是有什么样的消费者就有什么样的经营者。消费者软弱可欺，经营者有恃无恐。消费者锱铢必较，经营者遵纪守法。因此，我希望所有的消费者，受害要投诉、知情要举报，维权要立法。

天天315：邵律师觉得像徐女士这样的，在遇到卖假货的情况第一是强制消费，第二强制消费的还是假货，这个时候她怎么办?

邵桐：我认为是这样，消费的地点一个是香港、一个是珠海，首先得看消费者选择在哪里进行维权，如果选择依据香港的法律维权，得去香港进行相关的诉讼、投诉。如果选择在大陆，可以直接选择以国旅为赔偿的相对人，或者以无良的商家作为赔偿的相对人。在大陆适应大陆的《消法》以及《旅游法》的相关规定来主张赔偿权利，如果是依据大陆的法律去香港维权，恐怕还会遇上法律上相关障碍，因此看消费者在哪维权。如果从诉讼成本和途径方面看，还是在大陆维权相对来说成本要低一些，而且手续也不会那么繁杂。

徐女士：我一个很大的感触是这些骗子这么猖狂，跟政府不作为有很大的关系，我不知道网上那些投诉，网上有过去的投诉和回复的，那些记录，政府也知道的，他有回复的，我觉得一旦有人投诉，就不是说投诉一起处理一起这样的思路，而应该把这种黑店给端掉，这才是处理事情的一种做法，否则就会有越来越多的人受骗。

天天315：这是徐女士的感受，又把板子打到政府身上了。我们现在还想说一下低价游这样一个情况，低价游我媒体反复报道过，看成本看价格看什么都是不正常的，陷阱重重，一方面目前看到国旅这样的大店也在干低价游这样的产品，也是挺诧异的。另外也请两位给我们消费者支个招，到底低价游能不能选择，如果非想选有什么好办法?

武高汉：目前我们的法律规定有一个小小的纰漏，比如说消费者协会受理投诉，为消费者解决问题就行了，消协的职责就算到了，但是如果这种行为不加以纠正，还会去损害其他尚未受到损害，但是可能受到损害的消费者的合法权益。法律没有规定消费者协会受理完投诉之后必须举报，然后由行政部门来进行查处，这是第一。

第二，法律没有规定政府执法部门，也没有给执法部门受理投诉的权利，什么意思?执法部门可以为个别消费者解决问题之后就停下自己的工作，这是法律的欠缺。法律一定要规定，政府部门是不能这么干的，为个别消费者解决完问题还不是全部职责，真正职责应当是追下去为所有消费者解决问题，消费者到行政部门投诉及举报，你要立案，要对这个企业进行彻底的查处。

邵桐：我国的旅游法已经有明确规定，旅行社不能组织这种低价游，而且不能通过诱骗这种手段来使消费者进行额外的消费。但是现在我们的旅行社与商家在私下存在着一种非正当的这种经济经济往来，因此在利益的驱使之下，我相信还会有相关的旅行社做黑心的买卖，因此我建议消费者在选择这种低价游的时候一定要根据自己的情况来做出决定。我们在网络比较发达的时代，在选择低价游之前可以就低价游相关的，比如说在网上输入一个关键词，你就可以获得相关的信息，看到低价游存在的一些弊端和黑幕，在这种情况下消费者事先做好准备工作，然后再与旅行社签相关的旅游合同，这样可以避免一些预想不到的损失。