免税店购蔻驰包 质量差退货难

【导读】出差旅行途中消费者在机场购物，产品质量出现问题，维权难上加难。免税店产品有哪些不为人知的猫腻?本期《天天315》聚焦：“受了伤”的消费者该如何维权?

据报道，在出差旅行途中，很多人都喜欢在机场购物，买点当地的特产或者是纪念品。同时，机场有各大品牌的免税店，价格比普通门店便宜，还会定期推出各种折扣活动。可是，在机场购物，产品质量能否保证?买的东西一旦出了问题维权为什么那么难?经济之声特约评论员张立栋、北京潮阳律师事务所律师綦晓芳，和大家一起深入讨论，解决维权难题。

经济之声：有没有在机场购物方面不愉快的经历?怎么解决的?

綦晓芳：我是很少在国内的免税店，尤其是机场免税店购买商品，一则是因为行程安排的比较紧凑，没有多余的时间，再就是没有明显感觉到，机场的免税店会便宜很多，所以说基本上没有在机场免税店买多奢侈品。

张立栋：这个说起在机场购物，实际上也是有过这样的经历，但是在机场的购物的体验并不是想象那么好。很多商家把机场的商铺作为它展示的一个区域，它认为机场客流量大多数都是商务型的客户，都属于高端客户。它会把这块作为一个的集中展示的地方，但是作为普通的消费者在机场买东西的时候，和大商场买东西是不一样的，要是真看上一件东西，要么就是说断码了，货品不全，要么它的服务是比较生硬的，这是我的一个感受。当然机场的免税店给人的感觉就是更不好，国内的机场免税店有几个品牌在做，但是比想象要差。

綦晓芳：特别冰冷，他会看人下菜单，如果你穿的大牌、名牌的衣服就直接上来，然后面带笑容问您，先生、女士需要我帮忙吗?如果他一打眼，您穿的比较随便，他可能冷眼旁观一下，你爱买不买不无所谓。

广州的曹女士打来投诉电话，说起了她在上海虹桥机场的一次购物经历：曹女士当时在机场购买了一款蔻驰品牌的男包，价格是5100多块钱，是给她爱人购买的。可刚用了一个多月，包的底部就开线了，缝在里面的皮子也都露出来了。曹女士赶紧联系机场方面，她首先拨打了虹桥机场的客服热线，对方说无法提供店铺的联系方式。随后她又打给了蔻驰品牌的客服，客服的回应是，只能提供维修，退换货还是需要去虹桥机场的那家店解决。

经济之声：像曹女士遇到的这个情况，她现在人在广州，旅行过程中在上海购买了这个包，之后就离开了，不太可能再回去，假如买东西出现了问题，根本不可能回到机场来维权，该怎么办?

綦晓芳：如果消费者在机场免税店购买的产品确实不符合质量的要求，就像曹女士，用了很短的时间包就开线了，曹女士可以依照我们的国家的规定，要求商家履行维修等义务。因为曹女士人在广州，她可以要求商家来承担预付的必要费用，可以把包邮寄到这个机场的免税店进行维修或者更换，但是如果商家拒绝履行，我认为消费者可以给机场的免税店的经营者打电话，要求协调解决这件事情。因为机场的免税店的经营者虽然没有直接参与商品买卖的行为，但是它是作为机场免费店区的出租者，如果消费者没有在商家得到很好的售后服务，消费者有权向柜台的出租者，也就是机场的免税店经营者进行协调，来承担这个责任。

曹女士说，销售商她联系不上，厂家又不管，无奈之下，只好拨打了上海的12315投诉热线，可接线员的态度恶劣，又让她生了一肚子气。好说歹说，对方总算受理了她的投诉，让她把包的情况还有一些信息都发到邮箱，他们来处理。到这里，曹女士的投诉才算告一段落。

经济之声：在我们的观念里，机场的产品应该是能够信任的。既然在机场销售，而且还是国际品牌，宣传是高端产品，那肯定质量应该是有保障的。为什么还有出现这样的质量问题呢?

张立栋：它在美国是普通品牌。但是你作为一个大品牌，应该是有一个相应的和这个品牌相匹配的服务体系。并不是要求你是一个名牌，就一定不能出现质量问题，实际上大品牌出现质量问题的事太多了。但是如果出现质量问题并不可怕，可怕你没有一个和品牌溢价相匹配的服务体系，这是最大的问题。为什么要买你品牌，5000多块钱的包，其实也不便宜，相应的材质如果做一个不太知名的包，估计几百块钱就可以了，为什么要挂这个Logo呢?就是因为要支付这个品牌溢价。

綦晓芳：因为现在我国也算是奢侈品购买大国，蔻驰在我国其实是轻奢侈品，这些奢侈品，其实很难享受到与其高昂的价格相匹配的尊贵的售后服务，容易买，难保养，不提供清洁保养，维修时间长，代购保修难，退换货难，是好多奢侈品的贵族病，这些所谓大牌的奢侈品被越来越多的消费者诟病的同时，中国市场中的售后服务，应当是这些厂家关注的。

经济之声：在出现这种问题以后，无论是销售还是厂家都应该有一个诚心处理问题的态度，可如今联系方式都找不到，消费者怎么维权呢?

綦晓芳：其实据我了解，杜福睿集团是世界上具有领导地位的旅游零售业公司之一。在好多国家的机场、港口、火车、飞机、油轮上开展经营活动。照理说这么大一家公司，应该非常注重售后服务，而现在中国的消费者却很难找到其售后的服务电话，挺不可思议的，作为这么大一家跨国、连锁企业，如果在售后服务上，连一个联系方式让消费者找不到，有点太不合情理了。

张立栋：这里面两方面的问题，一方面这个品牌公司本身富有一定责任的，如果消费者找这个经销商没有找到的时候，打到蔻驰中国也好，应该提供一个相应的联系方式，但是现在看起来好像比较难。第二作为运营方就是机场，机场在管理方面是有一定问题的，不能让消费者第一时间获取到相关店铺的信息，这说明在租用的时候，相关信息不是齐全和严格的。第三个就是经销商，经销商应该富有这样的责任和义务，向平台方、或者中国品牌的授权方，主动提供作为经销商，要保证品牌的粉丝得到一个很好的体验。但是现在看起来它们都没有做到。

由于投诉过程曲折，曹女士的情绪有一些激动，我们节目的记者根据曹女士提供的一些信息，帮她继续寻找更好的维权方式。最终在上海虹桥机场的官方网页上找到了机场的一个投诉电话。令人高兴的是，电话接通后，负责投诉问题的工作人员态度比较诚恳，他说，消费者只需要把问题产品的情况，以及相关发票等证明材料发给他们，机场有一个专门处理这种投诉问题的商业公司，由他们来和销售商以及品牌沟通，为消费者解决问题。

经济之声：对这样的处理路径和结果，二位满意吗?

张立栋：首先机场的表态是不错的，但是我唯一的担心的就是时间，这个维权的过程很曲折很耗时，法律界经常说一句话“迟到的公平就不公平了”，可能一年之后了，这个包的使用价值都消失了。

此外，就产品售后问题，记者也咨询了蔻驰公司。工作人员说，机场的蔻驰店属于免税店，和普通门店的售后规定是不同的。如果在机场购买的产品，全国的门店都可以提供维修，但是退换货就必须到免税店去处理，这是他们的规定。

经济之声：法律上对机场销售的产品有没有相关的规定?免税店的产品维权有没有相关的法律法规?

綦晓芳：法律上对机场销售的产品并没有做特别的规定，因为免税店的产品维权也没有特殊的法律规定。只要在中国的境内的免税店，同样适用中国的消费者权益保护法或者中国的产品质量法。如果经营者提供的商品不符合质量要求，消费者就有权要求经营者进行更换和退货修理等服务，而且运费应当由经销商来承担。

目前，曹女士已经在和上海虹桥机场方面进行沟通，有关事件的进展以及最终结果，我们会随时关注。

机场免税店，我们都知道跟外面比起来价格比较便宜，也有品牌保证，但是出现问题，消费者该找谁，机场，销售商，还是厂家呢?在曹女士这个案例中，机场免税店是由一家叫做杜福睿的公司在经营，这是一家欧洲规模非常大的公司，专门在全世界各地机场经营奢侈品，随着国内经济发展，他们也进驻到了中国，据我们了解，北京上海等地的机场已经被这家公司所垄断，很多奢侈品都是他们在卖，但是记者也调查了，发现他们连一个对外电话都找不到。

另外，蔻驰和销售商之间是什么关系消费者并不了解，但是这种厂家让消费者直接找免税店的方式过于生硬，而且蔻驰客服的语气也是比较冷淡，很多奢侈品牌都是这样的，牌子大自然就很傲气，对消费者也是态度强硬。

最终我们看，机场的态度还是比较好的，由机场去协调这个事情，但是即便这样，从消费者角度看也是比较麻烦的，难道机场的东西就不能轻易购买了吗?如何谨慎购买?

綦晓芳：首先因为奢侈品不一定是耐用品，并且售后相对比较复杂，有时候需要找到品牌的经销商总部进行沟通和协调，就像曹女士遇到这么多的曲折，其实箱包类的产品，并不在三包范围之内，它只能按照跟商家的承诺进行售后服务。如果在免税店购买的产品，应当遵循商家在国际上承诺的售后进行调节，消费者如果在机场的免税店去购买产品的时候，应当要要求经营者提供产品的发票、保修卡、购物单据之外，而且消费者在购买商品的时，如果对商品是否属于三包范围内没有把握，应当首先向经销商询问确认，如果该商品不属于三包产品，应该仔细。

经济之声：近几年来，消费者出国旅游购物的越来越多，大家都普遍关心，在国外购物有哪些不为人知的税费猫腻?

张立栋：别忘了去退税，这两年很多中国游客为主要目的地的这些国家，越来越不太厚道，就是它不会专门提示。另外一个在国外的免税店，现在是亲切了，有很多的华人也会告诉你，你到哪都不用愁不懂中文。不能以为这个国家市场相对成熟一些，它就不会有消费方面的陷阱，实际上消费陷阱越来越多了，它会有两方面，一方面是价格的欺诈，就是可能你在免税店买的东西，你到当地超市去买的时候，你发现同样的东西，在免税店还贵呢，可能在超市就解决了。这是一个价格欺诈，另外一个就是信息方面，就是你去咨询这些店员的时候，店员会说这是最新款的，其实不是。

綦晓芳：有的消费者在境外据说是在泰国免税店购买产品，其实有赠品的，他没有写到购买清单里，当你到机场进行登机或者出关的时候，海关要进行检查的，发现你这个商品并没出现在购物清单上，他竟然有的就把这个消费者当做盗窃给直接刑事拘留了，而且告诉你如果交多少钱，可能直接放您走，如果不交，将移送到泰国警方给作为犯罪进行处理。因为机场免税店的赠品，不能随便拿，如果你要拿，需要跟消费者讲明能不能把这个赠品以赠送的形式写在购物清单上，这个应该提醒消费者注意一下。

经济之声：免税品一定是进口货吗，有没有国货?这些国货的价格比在国内购买要便宜吗?

綦晓芳：一般所说免税店所免掉的税款，是指进口环节的关税，这会让不少人认为免税店其实都是进口货，其实也有国货的。就包括茅台、中华烟等的价格在免税店便宜不少。