退款赔偿问题多 究竟哪方更有理？

【导读】“双十一”抢购半价汽车，得不到大额优惠想要退款，经销商虽然答应但款项迟迟不到位。“申请退款那个我填了好多次，但是现在一直没有结果”;异地购买演出门票，通过快递发货，送货延迟导致客户错过演唱会，还得不到相应赔偿。“他给我的回应就是赔快递费，然后我没有答应”。《天天315》本期聚焦：退款赔偿问题多，究竟哪方更有理?

据报道，在购物消费的过程中，我们经常会遇到要退货退款的情况，也有需要申请赔偿的时候，但往往在这些过程中，不会太顺利，要么是退款的时间总延期，要么是赔偿不能让消费者满意。今天我们的节目关注两个案例，首先第一个案例：薛先生双十一的时候，在天猫一家名叫“微用汽车专营店”的网店上拍下了一辆荣威550汽车，后来他却又要求退款，到底是怎么回事?来看薛先生的介绍：

薛先生：当时在天猫下单子以后，双11我就想退了，跟那边经理还有售后总是说退，但不给退。意思就是说他能退的话，定金不退，我说定金不退也行，先把尾款给我退了，但是尾款也没退。那天打电话说能退，这两天我再打电话没人接，直接给我拉黑打不通，或者用别人电话打就是不接。我跟天猫客服沟通好多次，他们总是推给商家这边，说发了链接，申请退款那个，后来签了好多次，但现在一直没人接管。

原来是这家网店在“双11”的时候做活动，最高的优惠是半价购车，参加这项活动的消费者需要在11月10号晚上十点之前支付3999元的定金，而且要在“双11”当天的支付尾款100001元，如果是在11月11号凌晨一点开始付尾款的前30名消费者可以享受半价优惠，这么大的优惠非常让人心动，于是薛先生抢购了，但是他却要求退款。

薛先生：交尾款我就后悔了，这个东西就一个噱头，好像不太实际。当时我就想说退，天猫那也说的，只要没发货都可以退，订单现在还是待发货状态。

薛先生要求退款，而公司方面也答应给他退款，为什么迟迟不退?是否想要强行让薛先生购买这辆汽车。薛先生认为这家公司在网上的半价销售也许只是一个说法，记者随后就采访了微用汽车专营店的工作人员。

工作人员：他是在“双11”当晚定的，“双11”我们有个活动，他是买了荣威对吧，荣威前30名付清尾款可以享受半价购车。他就是说质疑我们活动的真实性，因为我们在搞活动的时候就写，说参加这个活动，定金不退。他后面买了，付尾款是在11号的晚上，应该是说凌晨的10秒左右，他就是到10秒以后了，未到30名单里面，所以就质疑我们活动的公证性。因为本身这个活动也是支付宝这个平台和天猫平台统计的，不是由我们公司来统计的，对吧，前30名付清款可以半价，但是他付全款的时候，可能由于他那边网络的问题，他到了十几秒才付完，他就因为这个事情，质疑我们活动的真实性。

工作人员还表示，说退的钱会退，只是时间不确定：

工作人员：后面我们说退，因为一开始我们公司本身就是说，确定是要买车的，买车有一个活动，你来参加这个活动，包括他付钱之前，我们也都有规则，写清楚，如果真的确定参加这个活动，我们定金肯定是不退，你是肯定要车子的，你要确定，都确定完之后才进一步，他都确定了，最后他质疑我们活动的公证性，说要退。后面领导经过一段时间交涉也同意退了，但是退的话，不是说你都退，因为我们公司一直处理量特别大，所以肯定是有一个时间，不是我个人说马上退给他，就可以退给他的，因为我们公司在天猫上也是要靠信誉各个方面来做的，所以不可能因为他这点钱而不退给他。

再来关注第二个案例：前些天北京的任先生从温州购买了一张演唱会门票，但最后他没看成演唱会，这到底是怎么回事?我们来了解一下他的经历：

任先生：18号，我通过快递从温州发了一个快件。当时发快件的时候就咨询了客服人员，说21号能不能到，客服人员说肯定可以到。因为是21号晚上8点的一场演唱会，然到不了的话，票不就废了，所以问客服可不可以到，客服说可以到。然后就通过快递公司邮寄了，系统上也显示21号晚上18点之前肯定可以到，一般来说，它这个时间肯定都给自己留的富余，所以我一看系统时间显示21号18点之前能到，肯定就没有问题。而且之前也从温州到北京寄过件，一般第二天就可以到。

但是到21号中午，还是没有收到快递打的电话。打开系统一查，发现那个快件的时间还停留在从温州发北京的途中，已经过了两天，还是在途中，还没有显示到北京。我赶紧跟客服联系，就跟客服打电话，客服说肯定可以到，18点之前肯定可以到你放心就行了。我从中午12点左右就开始一直打电话，大概打了5、6个电话，客服人员都说可以到，可以到，你放心，你放心。直到下午17点的时候，我跟客服打电话，客服还在说，18点肯定能到，17点，他那更新信息都还没有到北京，怎么可能到呢。到17点01分，02分，他那系统上才显示，邮件到了北京首都机场集散中心，这时候我还跟客服打电话，他说肯定能到，你放心就行了。我就想从北京首都机场到亦庄这段时间，这端车程，光私家车的车程都一个多小时，你送快件肯定到不了。但是客服人员还是说18点之前肯定可以到，你放心就行。

晚上就要看演唱会，快晚上6点了，票还没收到，任先生到底能不能等来这张票?

任先生：到17点50分，我接到快递公司的一个投诉人员的电话，他说这个邮件可能没法按时到达了，我说这是一个门票，价值1999的门票，我一直给你们打电话，你们一直承诺可以到，但是你直到17点50分才打电话说到不了，我还等了一天，我说这个应该怎么解决。他说他反馈一下，第二天上午给我打电话，我只能把快递费赔给你，没有别的办法。他们说他们对邮件内容不负责，就是你邮件里边的东西到底是什么东西，我不管。我说你现在就是时效性没有到达，我投诉也是时效性没有到达。

据任先生介绍，自己之前通过一个投资理财的活动，获得了一张这场演出的门票，后来想要两个人去看，还差一张，正好通过相关的qq群了解到温州的一个消费者手上也正好有一张票出售，于是任先生就出1000元购买了这张票面价值1999元的演出票，通过快递寄到北京。现在演唱会已经被耽误了，这个快递任先生也没有拆：

任先生：这个邮件我一直没有拆封，第二天上午送过来的时候，直接送到收发室外了，也没跟我联系。因为我当时跟客服人员说，你没送到，直接打开看一下，是不是当天晚上的门票，我也不是说坑你骗你。他也没说什么，第二天直接放到收发室了，因为我看快递号的信息，已经放到收发室了，而且他没跟我联系。所以现在我把邮件取出来也没有拆封，便于核查，他给我正式回应就是赔快递费，我没有答应，我在想办法投诉。

任先生也向快递公司了解了耽误的原因到底是什么。

任先生：他说是因为路途会有一些延误，可能会有一些无法到达。我说正常的话，一般第二天就能到，因为我寄过从温州到北京的件，你们自己已经留了富裕时间了。一般系统上显示的时间都会往后延迟一天，你们肯定给自己留了富裕的时间，但是还是没有到，他当时说飞机延误什么原因导致的。

据任先生介绍，快递公司表示会赔付任先生23元快递费用，但他不接受这样的赔偿。快递公司到底是什么原因延误了这个快件?又是如何确定赔偿方式的呢?记者就此采访了该快递公司公共事务北京方面的负责人姚总：

姚总：这个延误问题，我们也都查了一下。首先我们向消费者致个歉，但是我也查了原因，是因为19号到22号那几天北京下大雪，确实耽误了行程，给延误了。正常的情况下，我们是严格按照相关的法律规定，对消费者进行赔偿了，因为这快件确实不是因为我们公司的原因导致的延误，是天气的原因。针对消费者的情况，我们接下来也让我们的客服人员和专门人员跟他进行沟通，好吧。同时在我们也想向广大消费者呼吁一下，这段时间因为天气原因，大雪、雾霾对我们的这种快件运输影响非常大，也请广大的消费者对我们的快递员，还有我们的这些操作人员给予更多的理解。

退款赔偿问题多，究竟哪方更有理呢?经济之声特约评论员张立栋先生，以及中国消费者律师团的胡钢律师共同就今天的两个案例进行了点评。

经济之声：我们先来关注第一个案例，消费者网上购买汽车，因为是有半价活动，结果消费者在双十一时没抢到名额，后来要求退款，公司方面也答应退款，但只能退尾款，而不能退那3999元的定金。你们觉得这样合理吗?

张立栋：我觉得不合理，当然这里面有一个前提，即当时消费者和这个商家有没有约定，如果没有抢到半价这个名额，要求退款是不退定金的，如果之前的协议里有相关的描述，在这个消费者打款之前，商家和他有一个明确的约定，因为有很多的商家实际上是把不对等的一些条款埋在密密麻麻相关的协议里，有时候消费者可能会看不到，但是像这种大的，对消费者来说比较重要的事项，商家应该有这样提醒义务，如果没有提醒，则认为不合理的，应该把定金也退还给消费者。

胡钢：如果是这个“定”，这种定金就具有担保的性质，如果发生违约的情况，支付定金的一方如果违约，这个定金就不能返还，如果是接受定金的一方违约，则双倍返还定金，这是定金基本的罚则。回到这个案件，目前来说，双方可能为了交易，可能有定金其他的条款，但是正如刚才张立栋先生所特别指出，游戏规则都是由经营者来制定的，制定过程中，构成一个法律意义上的格式合同，俗称的霸王条款，如果经营者没有对格式合同中对于消费者不利的条款进行特殊颜色、特殊字体等特别的提示，并且没有尽到说明义务，这些对于消费者不利的条款是无效的，我们消费者可以不去履行所谓的定金的条款，因为那个合同已经无效。所以总体来说，双方还是得具体的进行协商。特别强调一点，刚才所提到消费者的提示义务和说明义务应该由经营者来举证，如果他举证不能，就应该承担相应的合同无效的责任;同时再想强调一点，消费者在网络购物的时候一般也不会专门做一个截屏等，其实网络上所有的互联网服务信息，按照2000年国务院制定的互联网信息服务管理办法的规定，这些信息网络经营者都应当留存60天，现在这个案件时间还不是很长，这个经营者应该充分的举证他的合同内容、格式条款是否已经正当维护了消费者权益等。

经济之声：也就是说如果消费者能够举证说这份合同是不能成立的，这个3000多块钱的定金就可以拿回来对吗?

胡钢：不是，消费者充分举证的是消费者向特定的经营者支付的价款，剩下的事项都应该由经营者来举证，说你支付价款的理由是什么，是因为签了电子的合同;协议的内容，也考虑到消费者的合法权益;合同也是合理的，定金条款是有效的，这些全部都应该由经营者来举证，消费者只要举证，我向你付了钱了就足够了。

经济之声：我们再来看汽车销售公司的工作人员也说，消费者当时是同意了公司销售协议的，然后付的款，后来因为不能半价购车，就不愿意参与公司的优惠活动要退款。原则上是不能退款，但后来还是协商退尾款。这样的情况，如果公司说一定要消费者购买这辆车，如果按照合同，消费者是不是必须要把这辆车买下来?

张立栋：销售公司其实已经提到这一点，后来因为没能半价购车，也就即实际上如果按照这样一个约定，商家应该提供一个所谓半价购的机会，目前来看消费者没有得到这样一个机会。消费者的意愿是半价购车，优惠购车，现在没有达到他的目标，所以现在如果单方面的要求消费者去履行合同，这明显也是不合理的。这里提醒一下消费者，在和商家进行一个类似的协议时，不要仅仅关注到你可能会享受到的某些权利，同时你在签协议的时候确确实实也需要承担一部分义务，也就是说所谓的风险不能全部都转嫁给销售公司，如果销售公司没有尽到他的提示责任，或者说相关约定的责任，当然消费者应该能够主张他的权利，就可以不履行这份合同。

经济之声：再来看第二个案例：消费者异地购买演出门票，结果快递延误了。前段时间，北京下雪，交通状况不好。在这种情况下，如果快递出现延误，立栋先生您对此怎么看?

张立栋：确确实实，造成快递公司延误的原因多种多样，如果是不可抗力，比如航空线，因为航班无法正常的起飞而造成的延误，我认为快递公司有这样一个责任豁免或者相关的协商来减免它的责任。但如果是快递公司因为它的工作失误而造成的延误，那必须按照给消费者造成实际损失，不但退还快递费用，而且赔偿相应损失。

胡钢：确实如此。目前我们的快递主要是依据国家的邮政法进行归管。邮政法对于这块来说主要提到邮件的损失，包括邮件的丢失损毁或者内件的减少，这适用有关民事法律的规定。我们国家有关民事法律规定一般来说都是执行一个填平原则，但是邮政法有一个缺憾，对于邮政普遍服务业务范围以外的邮件，比如快件的延误并没有一个非常清晰的界定。所以现在国务院正在制定的这个快递条例，也希望在这一方面做一些计划。案件中涉及到的，我个人理解可以算是一种有价票证，它的票价金额可能将近2千元，按照我们现在正在征求意见的国务院的快递条例稿，里面是有一条，如果用户交贵重物品应当事先声明，而且对于比较贵重的物品提倡进行保价。我们以往的案例更多谈到的是快递公司把相关的快递物品进行丢失了、毁损了或者减少了，延误的案例不是很多，但是这个快递公司，理由第一个是遇到不可抗力，天气的原因，快递公司应当有一个举证的责任;同时对于消费者来说，因为你并没有做事先的声明，对于快递公司而言，它也没有按照你特定的高价的物品收取了更多的费用，基于公平原则，双方可以按照双方的约定来执行。当然快递单背后的合同内容是否符合合同法对于格式条款的约定，即对于消费者不利的条款尽到了提示的义务，尽到了说明的义务，并尽到了举证的责任，这点还需要快递公司在经营活动中，不断进行合法合规的完善。

经济之声：在前面的录音中消费者说了这个门票的价值是1999元，而且除了这个票面价值之外，可能背后还有其他的一些精神上的损失，比如这个演唱会有可能今年在这里举办以后，要过很久才能看得见等。还有一个问题，快递公司方面其实一直在跟他保证，说我6点之前肯定能够送到，一直到5点多才跟他说这个快件是送不到了。基于以上这些情况，所以这位先生他认为，快递公司赔偿他23块钱的运费实在是太少了。那么他有没有可能申请到一个更高的赔偿?

张立栋：我认为可以。这个案例中的快递延误好像并没有说快递公司拿出一个不可抗力这样一个理由，也即实际上是延误在快递公司自己运营效率上了。而且如果快递有不可抗力的因素，它应该提出声明。而在案例当中它是对消费者一再做出承诺，所以我认为这个责任应该在快递公司，消费者在购买你的服务过程中形成了这样一个损失。快递公司不仅仅只是说免了运费，更多的还是要根据双方的责任界定对这个消费者形成的事实的来进行赔偿，我认为可以申请到更高的赔偿。

胡钢：如果消费者能够充分的举证，证明经营者一再的、特别的保证能够按照特定约定的时限送达，可以推定经营者是明知可能或者已经发生不可抗力，但自信能够完全的弥补这样的损失。实际上双方对合同内容做了变更，经营者再主张所谓的不可抗力，恐怕是缺乏合同的依据，但是关键还是消费者能否充分的举证。