半年前预订酒店欲春节入住 近岁末收客满通知订单被取消

【导读】消费者半年前在携程预订酒店成功，打算春节度假入住，临近岁末却收到客满通知，订单被取消。签了合同不履行，商家诚信何在?《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

据报道，近几年，越来越多的家庭选择春节时一家人外出度假，放松身心，其乐融融。家住重庆杨家坪的陈先生一家也有这样的打算，于是，杨先生提前半年，8月份就在携程网上预订了三亚一别墅酒店的三室二厅，当时显示预订成功。可是在12月21日却收到了酒店满房无法入住的通知。陈先生非常气愤，签了合同不履行，商家诚信何在?

我们来了解一下事情的经过：陈先生从事IT行业，父母已经退休。因为平时大家都要上班，所以相聚一起度假的时间有限，基本上每年只有春节一家人才一起外出度假。一家人之前有五六年都是选择到海南三亚度假，这似乎已经成了家里的一个习惯。今年仍然准备春节到三亚度假，吸取了以往的经验，陈先生特意提前了半年，于今年的8月10日在携程网上订了酒店。父母、姐姐一家三口加上自己一共6个人，为了住得舒适一点，特意选择了一个别墅酒店三室二厅的房子，从2月6号到12号一共6晚14268元，并在8月11日收到了预订成功的网页确认页面和短信通知。

眼看着就要到年底，12月10号的时候，他们也是非常期待这一天的到来，但是陈先生却被忽然告知因为这个酒店现在是满房无法协调，可以取消订单单并退款。但是陈先生傻眼了，提前半年就成功预订的酒店，怎么现在突然满房了?眼看春节临近，也查了一下其他酒店的价格，发现都没有原本预订的三亚半山半岛别墅酒店划算。陈先生立即与携程网进行沟通，想要携程继续履行此订单，或者更换相同标准等级的其他酒店入住，但都未能如愿。北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、中国消费者协会律师团律师胡钢共同就相关话题做出了解读与分析。

经济之声：提前半年就预定成功了，却突然说满房，无法协调，为什么会出现这样的爽约，有听说过这样的案例吗?

芦云：我遇到过这样的案例，而且不在少数。究竟是什么样的原因导致后来没有如期入住，我觉得其中可能会有一些酒店方面安排的因素，也或者是有一些其他特殊特殊的安排。我本人也有过这样的经历，订机票，比如第二天出发，前一天定机票，刚订完机票五分钟都不到，马上就打电话过来说，你订的航班已经取消了。我说，刚刚订完已经支付成功了，如果取消了为什么在我订之前没有告诉我，除非时间赶得正好那么巧，我刚好定完，刚好这个航班取消了。我觉得这是一种很偶然的情况，否则经营者可能有的一种不诚信甚至是违约的情况。

经济之声：从目前得的信息来看，这是不是典型的合同违约?

胡钢：这个案例比较简单，即消费者通过网络预定了一家酒店，同时也得到了网页信息的确认，还有短信的确认，按照合同法，这属于数据电文的格式，签订了一个合同，这个合同已经生效了，双方都应该按照合同约定履行合同中相应的义务。需要注意的是，这个时候消费者是否缴纳定金都没有关系，合同中要求交定金，消费者才需要交定金，如果没有，消费者不需要交定金，同时该合同也是继续有效的，而且要履行下去。现在的情况是酒店说由于某种原因导致所谓的安排不开，然后要取消，即它要解除这个合同。解除合同首先应该赔偿消费者，消费者可以选择;另一方面，这个合同能否继续履行，他完全可以要求继续履行。这是合同法明文规定的，就得按照那个时间点，那个价位给我安排房间，如果没有这么做，你要赔偿我所有的损失，包括因为你的违约我可能增加的费用。这只是普通的民事合同，还不讨论消费权益纠纷里的消费合同中明文规定的退一赔三，最低五百元或者损失两倍的规定。

携程网投诉处理部陈主管告诉记者，这件事情携程或者说酒店的确存在违约行为，携程可取消订单并退款。陈主管说今年8月11日，三亚半山半岛别墅酒店口头向携程网确认陈先生所订房间可以入住，因此携程网确认了陈先生的订单。到12月8日，接到酒店单方面的通知，因为排房出现问题，导致陈先生所订房间无法入住。陈主管称，从12月8日开始，携程方面与酒店进行协调，但始终没有成功，因此在21日通知陈先生酒店无法入住。

经济之声：这其中又涉及到第三方，受到类似影响的顾客到底该怎么办，尽管携程网的陈主管说，携程网在事情发生后是积极处理了，并且及时通知了陈先生，最后在无计可施的情况下才违约，并且同意根据陈先生的实际损失进行赔付，但是他确实是影响了消费者的出行安排，仅仅退钱有可以了吗?

芦云：他给出的理由是排房出现了问题，到底是什么样的原因导致排房出现了问题，我觉得这里不清不楚。是因为之前定的价格低，现在可以以更高的价格订给其他人，你是明知的去违约，还是因为房屋本身比如涉及到安全问题或者消防检查这样的一些问题，导致不能去履行合同?因为正如胡律师所说，这个合同实际上已经签订了，酒店是一种违约行为。但是它的违约行为如果仅仅是看看当时的合同约定，仅仅是退掉房款，我觉得这可能不是一种违约责任承担的一个成正常方式。既然是违约责任，合同里一定会有相关的违约责任的条款，如果这里面涉嫌到欺诈或是虚假宣传、隐瞒事实等，按照消法可能承担的是退一赔三或者惩罚性的赔偿。

经济之声：这个责任到底承担是由谁来主承担，因为有携程中间第三方还有酒店，如果陈先生的诉求合理合法，承担人应该是谁?

芦云：从合同的相对性来讲，应当去找酒店，因为酒店和消费者之间是一种合同关系，平台也有相应的责任，比如按照消法，平台必须要提供真实姓名、有效地址、联系方式，要给消费者提供必要的信息你如果承担不了则需要承担责任，而且如果平台明知道是损害消费者权益的行为还这样做，平台需要承担一个更重的连带责任。

经济之声：消费者陈先生认为此事中，携程网存在欺诈行为，应当按照《消费者权益保护法》中的退一赔三原则进行赔付。能不能判定在这个事件中携程存在欺诈行为?陈先生的这个诉求是否合理?

芦云：消法第44条有一个明确的规定，如果通过平台，平台作出了更有利与消费者承诺的，它要履行。所以，首先，消费者去找酒店是毫无疑问的。第二，平台在携程网作出更有利与消费者的承诺，就此需要说明的是，今年上半年，工商总局组织了10大电商签订了一个承诺书，承诺书的内容就是先行赔付，其中有携程，也即如果发生了侵害消费者权益的行为，这个平台要对消费者进行先行赔付。因此，如果从这种意义上来讲，我觉得消费者主张应该可以得到支持。

陈先生告诉我们，他这两天在网上搜索类似酒店房间后发现，现在价格已经从当初的2000多元一晚上涨到了3000多元甚至更高。随后，记者也上网查询，发现和陈先生说的差不多，三室两厅的海景度假房，价格多在三千多元。记者以顾客身份拨打了三亚一家五星级酒店，得知春节期间的房间基本订满，价格较平时上涨了近2000元，因为实在没房，酒店接线人员建议记者留下电话，一旦有人退房可以排队等候，而记者获悉，在记者之前已经排了30多人。

这名服务员还告诉记者，现在他们已经不接受网络订房，“根本没时间去梳理了。”这无形中给陈先生及家人造成很大的损失，未来出行无论在时间上、经济上都要付出更大的成本，这方面的损失又该向谁讨说法，效率才更高?怎么办才是解决问题最有效的方法?

胡钢：和事情相关的主体都要求主张，比如携程网，包括最终提供服务的饭店，都可以主张。

经济之声：有什么样的办法能够尽量规避这类情况的发生?

芦云：首先从选择上，第一要选择一些可靠的网站或者可靠的平台或是可靠的电商;第二在选择的时候要特别注意，如果发现里面有一些明显的低价或者超低的折扣，甚至零费用的这种要自己心里划一个问号。对于这样的选择，消费者不应当一味寻求低价，低价可能会导致更多的后患。在实际操作时，需要把相关的交易记录截屏。另外，特别提醒消费者，在签订网上或是纸面合同，一定要注意违约责任条款，因为违约责任条款是消费维权的一个保障。