消费者花上万元买的实木家具有瑕疵 商家却只退不赔

据报道，11月初，沈阳消费者赵女士，在辽宁沈阳皇姑区居然之家的兴叶家具店花上万元定制了一套实木家具，到货后她发现，新家具上存在磕碰和裂痕，令她更惊讶的是，其中部分产品是样品不是新品。

赵女士：一共买了四件，一共有床、床头柜、茶几和电视柜，一共这四件，花了一万七千多块钱。然后当时也问他，样品你们卖不卖，我以为如果样品要便宜，那不更好嘛，我还能少花点钱。然后他说样品不卖，而且样品还贵，因为还需要有拆装费，还不如买新品呢。我说那也是，那我就买新的吧。后来他说两个月才能给送货，然后这月15号给我送来货了，15号的时候，送到是新房，然后我平时不在新房住，后来17号的时候，我下班之后就到新房去看了，然后就发现有很多地方有磕磕碰碰的。电视柜上明显有一个像疙瘩结似的，就没整下去，而且也能看出来，它这个地方好像之前修过，就好像感觉漆又重新喷了一下，然后床头那块木头都裂了。我也和店里的比较了一下，木头的花纹、花色这些都是一样的。然后我就跟他们店员联系，我说你自己对比一下吧，我说你这个肯定是样品，不可能是新品。但是这个店员说他不知道，他说不是我发货，我卖的时候，肯定是新品。然后店里的经理又过来了，到我家来了，他也承认说这个床是样品，床头柜也是样品，床肯定是换不了，说床头柜可以换。然后我没同意，我就坚持要退货，昨天三方在一起也谈了，他那意思是可以给我退，但是没有其他任何的赔偿，也不能说句对不起就完事了。

商家同意退货，但消费者认为，商家用有瑕疵的样品冒充新家具，是以次充好，不应该只退不赔。商家告诉记者，他们送到消费者家中的的是新品不是样品，并称木质家具存在磕伤和裂痕很正常，平时都只修不退，商家还提到，货到两天后，消费者才打电话投诉，要求退货、要求赔偿，她认为消费者“动机不纯”。

商家：我们没有承认是样品，我们经理说了，我们不是送货的人，我们只是销售的，但是我们没有样品。

记者：给她送的不是样品。

商家：是精品。

记者：那要是新的产品，为什么这产品上面那么多磕伤和瑕疵?

商家：这个是正常的，我不知道您买过家具没，您家里用过家具没。我做家具好多年了，有的时候发到我们这块，椅子腿还有折的呢，家具毕竟是大的物品，我们经过物流，发到沈阳，又经过沈阳物流发到库房，库房又转车又到顾客家里面。其实这东西我一说你就能理解了，昨天我们店面的店长答应给她退货了，我都很不满意，咱得什么事按法律讲，对吧?我产品送到你家去了，你说是样品。当时你为什么让我们安装?你们为什么当时不来找?你碎了几天然后你又过来找了，当时你应该让我们工人拿回来，你不要管了，我们家具有明文规定的，没有质量问题，是不能退货的，即便你想退货也是会产生费用的。

记者：问题它这家具上面有磕碰和瑕疵。

商家：对，磕碰不属于质量问题，木头肯定是有花纹的，也不解释，这是很正常的。

记者：木头有裂痕不算是瑕疵吗?

商家：我们不属于质量问题，木头有裂纹是正常的，开裂到我修不了的情况下，我可以给你换新的，就我家还有一百多万的床，红木的，也是开裂。

赵女士告诉记者，新房由父母帮忙看管钥匙，当时到货时，只有父母在家，父母对家具的款式价格都不了解，所以没能及时发现问题。

部分产品究竟是样品还是新品?赵女士提供了一段商家上门查验产品的电话录音。

购买定制实木家具，等待一个月后收到的竟是有瑕疵的样品而不是新品，要求退货时能否要求赔偿?

关于这一话题，北京潮阳律师事务所律师邵桐进行了相关分析与解读。

经济之声：商家说定制的木质家具存在磕伤和裂痕很正常，不属于质量问题，平时都只修不退，开裂到不能修的情况，才可以换，如果一定要退，也要支付安装费等费用，他说这是有明文规定的。邵桐律师，我国有相关法律法规吗?

邵桐：在什么样的情况下，消费者有权利要求免费退货?消法的第25条规定，第一，经营者采用网络、电视、电话邮购方式销售产品，消费者有权在收到商品之后，七天内退货。但是这个案例显然不适用于此项规定，所以消费者在这个案件中不能选择这种方式要求免费退货。同时，消费者权益保护法第24条规定，如果经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，消费者可以依据国家的规定或者当事人的约定来退货。这里面就涉及到一个问题，就是销售者送的产品究竟是否符合质量要求，这就要求我们首先要对产品是否存在质量问题作出判断。如果消费者没有足够证据证明这个产品存在质量问题，他就无法享受免费退货的权利。

经济之声：商家对新品和样品说法不一，这怎么来认定?

邵桐：双方当事人在签订合同时签订的是一种订做合同，这种订做合同与普通的商品买卖合同是有区别的。订做合同是根据消费者的具体要求，例如尺寸、颜色、规格等来制定的，而不是早就生产出来的样品或者成品。在这种情况下，如果消费者可以举证证明厂商提供的产品不是根据订做单或者订货单来订做的，消费者就可以主张要求按照订做合同履行相关的权利义务。

经济之声：如果认定是有瑕疵的样品，不是新品，消费者要求退货时能否要求赔偿?

邵桐：首先，如果消费者认为在履行合同的过程中，经营者没有提供她订做的产品，而是向消费者提供样品或者展品，我认为经营者可能存在欺诈的行为。如果消费者能提供相关证据足以证实这种情形的存在，按照消费者权益保护法第55条规定，应当实行假一赔三的处罚原则，所以消费者可以主张相应数额的赔偿。

经济之声：如果消费者主张退一赔三，商家执行的可能性到底有多大?

邵桐：在消费者没有足够证据的情况下，经营者肯定不会主动采取假一赔三的补偿方式。我认为消费者还可以选择另一种维权的途径，消费者也可以依据签订的合同中关于违约责任的相关规定来要求经营者承担相应的违约责任。

经济之声：消费者在选购定制家具务必要注意哪些问题?如何巧避消费陷阱?

邵桐：我认为要注意以下几点。第一，既然是定制家具，它肯定区别于经营者已经生产出来的产品，合同要对于定制产品的颜色、尺寸乃至一些辅助材料和配件进行详细的约定。如果经营者没有按照具体的约定来履行合同义务，消费者维权起来就比较方便。第二，法律赋予了合同双方解除权，也就是说，在符合相应条件的情况下，消费者想在合同当中约定，在什么样的情况下，有权解除合同，并约定这种解除权的行使方式，以及解除合同后双方权利与义务的承担方式。第三，如果不符合解除合同的条件，消费者可以对于违约条款进行一个详细的约定，从而避免遭受相应的损失。