婴儿车托运后故障 航空公司称轮子内有异物拒绝赔付

【导读】消费者坐飞机托运婴儿车，下飞机取回婴儿车后发现无法正常折叠。乘客要求鉴定婴儿车是否存在安全隐患;航空公司认为车子只是塞入了异物，且使用时间已久，即使有错也责不在己。《天天315》本期聚焦：婴儿车出了故障该怨谁?

据报道，很多消费者都有出门坐飞机旅行的经历，但旅途中也不时会遇到烦恼事。今年12月2日，31岁的北京市民李女士带着15个月大的女儿，和60多岁的母亲，三人乘坐东方航空公司航班从北京飞往西双版纳，在昆明转机。同行有一辆Bugaboo婴儿推车。李女士把婴儿车推到登机口时，东方航空公司的工作人员提示，婴儿推车不能带上飞机，需要托运。而烦恼就这样来了。

李女士：我在12月2号和我的母亲、一岁四个月的小孩儿一块儿乘东方航空公司的飞机，从北京飞往昆明。我推着我的婴儿推车的时候，登机的时候我就想把车带上飞机，但是相应的东航的工作人员告诉我说这个不能带上飞机，我说那我应该怎样，那我交给你们，能不能在下飞机的时候来去取，他说不行。我说我看其他的航空公司，国航也行，海航也行，为什么你们东航不行。他说我们就是不行，我说，那我需要到哪去取呢。我是把它推到了登机口，他们就说把这个车交给他们，他们会放到机舱的下面。因为我经常坐飞机，我知道像这种宝宝的婴儿车，他放到机舱下面，我出来的时候，他们可以第一时间拿给我的，推车已装好，小朋友又可以坐的那个车他又可以推走了，因为小朋友一岁多一点，不会走路，他是这样说的。然后我就登了机，等我到昆明以后，我就去传送带去取行李，顺便取我的婴儿推车。到了传送带上，我发现婴儿推车取下来以后这个推车很难打开，一打开以后就发现这个推车已经变形了，没办法走直线，而且来回的转弯，前边是不能行动了。我想把那个推车收回去，再重新打开一下，我又发现这个推车不能收回去了。面对这个情况我第一时间到了东航的行李部门，把这个车给东航行李部门的人看了一下，他们也发现同样出现了这个问题。

当李女士发现婴儿推车已损坏， 东方航空公司行李部门的工作人员，根据此结果开据了“行李运输事故记录单”，告知李女士他们将申请赔付事宜。

李女士：这个叫Bugaboo，在昆明没有零售店，所以我们就给这个车的官方售后打了电话，官方售后让我拍一个视频给他们，那个时候东方航空公司行李部门的工作人员就开始帮我拍视频，我来操作，然后就把那个视频传给了Bugaboo的售后。售后看完之后就立马可以判断出这个车已经被压变形了，有安全隐患，建议换整个车身和前轮。面对这个情况，东方航空公司的部门人员就帮我开具了一个行李运输事故记录单，上面他们清楚的写上了婴儿推车前轮不能使用，原本可以收缩的车身不能收缩，有轻微的变形，已咨询过平台，建议更换车架，大概需要费用是4200元，购买时是1300美金，他们就开了这个单子给我，他们说，你有了这个单子就有了法律的保证，你现在可以走了，他们会拿这个单子去向上级进行索赔的申请。我说行吧，我说我是2号过来，我说但是我不在昆明中转，我下一站要去西双版纳，9号从昆明离开北京，这个事情能不能在9号之前帮我处理。他说行，没问题，我就走了。

然而赔付过程一波三折，到了2号下午，李女士被告知车身又可以折叠了。而Bugaboo售后明确告知，如果通过外力强行扭曲，车身的车架将会失去安全性。于是东方航空公司行李部门的工作人员又回复，将继续申请赔付事宜。

李女士：2号当天下午他们给我打电话说，他们有一个师傅，今天到现场修了一下我那车，然后发现那个车可以收缩了，让我去看一下。我说行，因为我订了3号从昆明飞西双版纳的飞机。结果到了3号我去现场看的时候，这个车依旧是非常非常的难收缩，而且变形还是很严重，我立马跟车的售后打电话，我跟他们如实的说了这个情况。售后就跟我说，昨天我们双方都已经确认了，这个车是已经变形了的，今天你反馈的说这个车可以收缩。他说，就是当车变形了以后，你去外力去强行的把它扭曲，把它推进去，然后再拉出去，它就好比一个车撞了以后，它的底盘损坏了，它会产生安全隐患，这和行李厢或者其他东西不一样，这是宝宝的推车，如果车身一旦有这种损害，他没办法保证这个车轮安全使用，因为这个车还会联系到刹车之类的，像这种东西都是有连带反应，所以小朋友的安全是没办法保证的。所以他们建议不要动，进行更换，告诉了东航的行李部门的同事，他们说他们知道这个事情了，说继续会帮我申请赔付事宜。我说行吧，我就等。

等到12月8号，李女士追问推车赔付进展，东方航空公司行李部门的工作人员告知确认婴儿车可以使用，不能赔付。

李女士：我就一直等到了8号，8号我就问他们这个车怎么样了，他们告诉我说，这个车可以收缩，所以不能赔付。我就特别奇怪，而且我觉得那你们最开始给我开的那个行李事故单，上面写的那么清楚，你们将来去做什么样的举动，为什么到现在的时候告诉我不能赔付。他们就说，是的，就是不能赔付。9号我到了昆明机场现场然后我又去了，那边的负责人员又跟我说，你这个车可以收缩，所以我们就不管了。我说那你最开始给我开具那个单子，上面还写着车身有轻微的变形，这一点怎么说。他说，那我说不清楚。我说，既然你说不清楚，那能不能把现在这个车的情况给到这个售后，给到这个车的售后来去看一看，他们就没有给我一个答复。于是我就把这个事情投诉给了东航的服务热线，服务热线的人又联系他们东航的工作人员来跟我联系，我们就又把这个事情说了一遍。然后我们三方也就是东航、我还有这个车的售后，三方一块儿来说了事情。售后特别特别奇怪的是，2号这个车已经变成这个样子了，但是东航一直保证说，我这个车从来没有动过，没有扭过怎么样，然而现在就神奇般的好了，所以售后非常质疑这个情况，他的质疑就是担心这个车的安全。然后我们一块商定把这个车运到北京，让北京的零售店来鉴定一下，看看这个车有没有人为的扭曲，这是第一。第二，这个车存不存在安全隐患。第三，他之前开那个单子里面，事故鉴定单里面说前轮不能正常使用，现在前轮还是能用。第四，东航一直回避说的，他们那个事故单上面也非常清楚说了，这个车已经变形了，他们一直回避也没有回答这个问题，我们说要将这个事情鉴定清楚。这四点全部鉴定清楚以后，我们来确定这个车身要不要更换，它存不存在安全隐患。我们是在9号确定这个事情，结果到了10号，东航跟我打电话说，我们领导说了，你说的这些我们都没办法去兑现。我说那你们领导从最开始跟我说有法律依据，一个行李事故记录单，我应该如何去申诉我的权利，是不是你告诉我，最开始把我2号的时候赶走，说你有这个单子你就什么东西都不用担心了，这是有法律效力的，我说我现在拿到这个单子，我去哪维护我自己的合法权利呢?他说那我不管，反正我们这个就不管了，你爱怎么样就怎么样。我说，那我就肯定要通过正规的司法途径来去起诉你们，我去解决这件事情。他说那行吧，你去起诉吧，我不管了，反正我们领导就这样说的。

婴儿推车在天空飞了一圈，消费者说坏了，航空公司说车又好了。到底能否使用，推车生产厂家Bugaboo的维修人员张小姐说，通过李女士和机场传给他们的视频相差比较大，而按照李女士的视频，为保证婴儿的安全性，推车部件应该更换。

张小姐：顾客在空公司托运过来之后，在昆明机场我们收到她的视频，通过视频看到，推车已经不能收车，而且轮子，一个左前轮不能转动，我们通过视频判断就是因为不能收车了。我们出于安全的考虑，建议更换整个车架还有前轮，因为我们没有看到实际推车是什么样子的，我们只看到视频。但是就是顾客给我们的视频跟机场给我们的视频相差比较大，我们不知道这中间到底车子为什么就好了。第一次是顾客先给我们的，后来是机场，我们从机场的视频中没有看出什么大的问题，但是我们没有看到实际推车是什么样子的。所以两个视频差别比较大，我们也不好判断什么不一样了。通过第一次顾客给我们的视频，我们就已经建议顾客去更换整个车架还有前轮了，因为宝宝坐在推车上面，首先我们要保证他的安全，在推车和车架在受过损坏之后，我们就建议去做更换了，而且我们的推车在损坏了之后也不做维修的，只做更换，在中国是这样的，出于安全的考虑。

东方航空昆明机场的工作人员吕小姐回应说， 婴儿推车完全正常，因为现在完全可以打开收缩。

吕小姐：是这样的一个情况，因为当时李小姐她们乘坐我们的2035北京到昆明这一块，当时下飞机以后，她的婴儿车拿到以后是打不开的，现场工作人员也尝试帮她打，也是打不开，我们这边就正常给她开具了一个行李事故运输单，开具了以后，当天客人离开了我们现场。后续我的工作人员在检查婴儿车的时候，发现轮子里面有一些异物，又重新尝试了一遍打开，现场现在是可以打开的，而且也可以正常的推行，也没有说是哪里有歪着或者是变形的情况。当天晚上我们就这样告诉客人了，请她第二天，就是她坐飞机再下到我们云南的另外一个航战去，我们把车子推出去给她看。但是她这边就拒绝接收，我们说正常车子已经可以打开，也可以收缩，推着去也没有说是歪歪扭扭或者是什么样的情况，也跟她解释了，她这边不接受。她就是要我们航空这边出示一个叫婴儿车安全性能的证明，但是这个我们没办法去出示的，我们只能保证在她交付给我们东航前是可以打开收缩，现在到这边以后也可以打开收缩。

东方航空昆明机场的工作人员吕小姐回应说，婴儿推车完全正常，因为现在完全可以打开以及收缩了，这位吕小姐说她们是了解推车生产厂家要换部件的说法，但是她强调这辆婴儿推车没有经过维修，现在已经完全正常了。

吕小姐：我们知道这个，但是确实说实话，如果厂家只通过视频来判断婴儿车需要更换还是什么样，因为后续我们这边也联系过厂家了，我们同样也把婴儿车能打开能推行的视频提供给他们了，厂家说目前看视频是没有任何问题的婴儿车，但是跟旅客之前发给他们的视频是有偏差。旅客这边又认为说是我们这边拿去给婴儿车维修店修过，但是我们这边已经明确回复旅客，并没有动过她的婴儿车，这边她就让我们帮她打包起来上封条，她要走司法途径，目前是这样一个情况。当时跟小姐说的是，我们请了昆明的一个应该叫贝尔康的婴儿车的师傅看了一下，这个是我们现场员工也跟员工，跟李小姐回复的，视频我们都有提交给我们总部，也请他们转发给消协那边看一下，如果后续通过什么司法部门来鉴定，我们也可以将婴儿车交付给相关的机构，目前在航站仓库里面放着，已经把上了封条的图片也发给李小姐这一块了，她这边需要的话。

吕小姐表示，这辆婴儿推车打不开，可能打开方式不正确，至于是否有质量问题需要鉴定。

吕小姐：售后的说法是说看了视频以后，因为没有在现场来确认过，他说看着是没有什么问题的，但是要现场察看以后才能给李小姐这边一个肯定的答复。但是这边我也跟李小姐进行解释，当时她在交付航空公司时也并没有出示过任何的证明，说是安全性能没有问题的，只是正常的能打开，收缩，到我航站这边，婴儿车目前是也可以正常打开、收缩，不清楚现场是没有打开方式不正确还是怎样，当时婴儿车是打不开的，那现在能打开了，我们也第一时间去告诉李女士了。如果针对这一方面有问题的话，视频这边最好还是请专门的人员来现场来查看，这种通过视频谁也不好说的。

如果鉴定出现质量问题怎么处理?吕小姐表示，这辆婴儿车消费者已经使用一年，消费者并没有提供安全性证明，而且消费者托运时是“免责行李”。

吕小姐：旅客这边是要求实施鉴定，但是航空公司这边我们没有办法来承诺她，因为她这个车子是2014年8月购买的，已经使用了将近1年多了，她交付我们前并没有提供相关的证明，正常航空公司托运前不会要求任何一个旅客去提供这方面的东西，她这个行李还是在她门口托运的，她当时托运时候现场员工已经让她签了一个黄色的条，上面不是正常行李，就是免责行李，她是签过字的。她不是办理的正常托运行李，正常的婴儿车、高尔夫球包、轮椅之类都要通过柜台进行办理，但是她当时是推着到了舱门口，空乘说没有地方可以放她这个婴儿车，她不是那种折起来就是一根的那种，是一个大型的婴儿车，很宽的。

北京蓝鹏律师事务所张起淮律师以及北京潮阳律师事务所郑传楷律师一起就今天的话题做出了解读评论。

经济之声：这辆婴儿推车是不是损害本身就有争议，李女士认为推车受到损害，东方航空的工作人员吕小姐回应说婴儿推车上飞机之前可以打开收缩，因为现在完全可以打开收缩，所以就是正常的。那么这辆车的好与坏是不是需要生产厂家的鉴定来得出一个结论?这个鉴定到底应该由谁来出?

张起淮：首先这个行李的托运应该由航空公司管办托运的人员对于行李，尤其是婴儿车当时的状况和质量做一个鉴定，如果没有进行鉴定和验收，交给你时已经坏了，或者已经出了行李仓了，你说是原来的问题，这个责任从法律上来讲属于航空公司行李办理人员的责任。

经济之声：这个婴儿推车的售后表示如果通过外力让车身在变形的情况下，强行扭曲，并且使其收缩并且关闭车身，那么车身的车架就会失去安全性，无法保证儿童的安全，根据李女士当时的视频，是不是就能够得出婴儿推车已经受损的这样一个结论?另外，视频能不能够作为证据之一?

郑传锴：首先，视频一定是民事诉讼法，包括刑事诉讼法规定合法的证据形式之一，肯定可以作为证据。我们注意到，本次纠纷当中消费者持有的不光是一个视频，还有一个航空公司签署的叫做行李运输事故记录单，在事故单上也通过文字的形式确认了在当时时点这个婴儿车曾经有轻微变形的情况，视频结合相应的单据，我个人认为可以证明当时存在有婴儿车受损这种情况。

经济之声：如跟郑律师所讨论的，有这个行李运输事故记录单，并且有李女士所录制的视频，这两个证据握在手里面，是不是应该就可以认为这个航空公司方面应该承担对婴儿车造成损害以后需要赔偿的问题?

张起淮：是的，因为行李人员在办理托运时，如果没有在当时示明哪些地方有问题，而且你接收了这个车辆，最后经过有关厂家和专家的认定，说这个车已经不能正常使用，那么这个阶段出现破损或者问题，都应该由为其保管的负责托运的航空公司或者机场的工作人员的所在单位来负责任。

经济之声：换句话说，这个婴儿车出了问题，应该由东方航空公司方面来进行出面理赔，而且他们也出具了理赔的单据。但是李女士所遭遇到的问题就是东航方面出尔反尔，拒不承认这个行李运输事故记录单是他们，或者是已经承认了有这样的一个事故。现在的问题是，这辆婴儿车到底有问题还是没有问题，这个责任应该由谁来承担，或者这事压根就谁都没怎么，我们怎么来判断?

郑传锴：根据航空公司的答复判断，航空公司并不是不承认有记录单的存在，而是说他不承认这个记录单代表他认此赔偿。但是民事诉讼法有一个最基本的原则叫做禁反言原则，即你说出来的话一定要认。根据开出来的相应单据，实际上航空公司已经在那个时段对车辆的故障表示予以认可了，现在他做一些进一步的解释，包括曾经经过看查发现它有异物，但实际上简单的看查是不可能发现车辆内部的异物的。这个车辆厂家又明确说，按照它的产品标准是不允许维修的，那么航空公司又说我没有经过维修就已经把它变好了，实际上航空公司的解释，我个人认为不足以能够推翻相应的这种文字的证据，所以我个人认为，这个行李运输事故记录单具有合法的证据效力，也可以证明相应的事实。

张起淮：我认它这个案例集中在三个焦点上，第一，他说行李有一个免责，有一个黄的牌子，免责，这个免责该不该成立，什么情况下可以免责，又是谁告知了别人。第二，这个行李究竟坏了，这个车是什么时间坏的，怎样来认定。第三，航空公司说，你原本用了1年了，我该不该赔，用了1年有磨损，是不是该赔的问题。我认为第一，免责条款不是所有人都可以用的，而且不适用本案，就是本次事件，这个免责当然没有告诉人家当事人。第二磨损的问题，损坏问题已经有了录像，也有了一次勘验结果，那就应该认定。第三，用了一年和你应该赔偿人家的损失没有直接的冲突，但是最后一个可能出现的分歧，就是按照民航的有关运输规则的赔偿限定额，它的数额很低，每公斤100元，现在这个车显然赔几百块钱达不到它自己的本身价，按照民诉法和侵权责任法，消费者权益保护法，计算出来的数额可能远远大于这个赔偿限额，所以这将成为最后一个焦点。

经济之声：这个焦点问题怎么来解决，如果李女士要求进行赔偿，这个事情应该按照哪个价位来进行赔偿呢?

张起淮：首先，国内航空运输的承运人赔偿责任限额的规定是2006年2月28号颁布实施的，侵权责任法、消费者权益保护法修订了新的修订和新的制定，2010的10月1日侵权责任法正式实施，新法优于旧法。我认为完全可以依照现在的法律规定和现在的价格向航空公司来主张赔偿的标准。

经济之声：刚才在李女士接受记者采访的时候，一再的提到了，东航方面的说法，说我们领导认为这事我们不能赔，所以我们就不赔。李女士说我就要走司法途径，那就走司法途径吧。领导的这个说法在法律上到底站不站不脚?

郑传锴：目前这个案件，领导的说法站不住脚。法律有一句谚语，即法律不保护躺在权利上睡觉的人，所以我希望消费者能够拿起法律的武器来积极维护自己的合法权利，也来证明这个说法。