唯品会“贵重物品不能无理由退货”站得住脚吗？

【导读】消费者在唯品会购买首饰，收货后不满意想要退货，客服回应“贵重物品不能无理由退货”。消费者则说自己购买时确认了网页上有“支持7天无理由退换”字样，退货时才不能正常查看商品页面内容，无法申请退换。《天天315》聚焦：唯品会，“贵重物品不能无理由退货”站得住脚吗?

据报道，我们在网上购买商品的时候，往往会留意这件商品是否支持“7天无理由退货”，因为只有收到货才能看到实物，如果不合意还可以有退货的余地，尤其是贵重商品，更是如此。宋女士是特卖网站唯品会的常客，自己经常用手机上唯品会的网站购买商品，这次她花了2025元选购了4件黄金首饰，由于担心收到实物会不喜欢，所以特别留意了网页上的“7天无理由退货”的字样。

宋女士：有一天唯品会搞活动，我打开有周大福的页面，它家页面有很多商品，我就看了一下，也看了一下页面支持7天无理由退货。我就选了几种，有几种效果不知道怎么样，它家支持7天无理由退货，我就多选了几件。等快递送过来的时候，商品不是很理想，我在网上自助退货。

宋女士不满意收到的饰品，于是想要在网上办理自助退货，可是让她感到意外的事情发生了：

宋女士：自助退货的页面是灰的，不支持。我就给客服打了电话，因为之前我在他家经常买东西，它的页面自助退货过程我都比较熟悉，这次它家的页面显灰了，就给客服打电话。客服说，你这是特殊商品，不接受。我说，当时我买的时候，你上面页面显示支持7天无理由退货我才买的，你上面还明确写，如果不喜欢什么的，别把唯品会的标签给拆掉，拆掉之后影响退货，拿到手之后，这个东西不是很理想，就原封不动的给装起来了。当时你家这个商品的页面显示是7天无理由退货，请放心购买，这样我才买了4件，要不然我肯定不会买这么多。

网页上无法办理退货，宋女士于是拨打了唯品会的客服电话，咨询退货事宜。

宋女士：他就说特殊商品，我说那其他品牌的都是黄金类的商品，为什么支持退货呢，页面都显示着。他说那我看一看，看完之后，他说，那我给你转到其他部门，技术人员部门给你鉴定一下，沟通一下，我说行。后来我接到他们的电话，他们又咨询了一下我这个过程，我说，当时你这个商品确实显示无理由退货的，我才买了这么多，他说，我们这个是特殊商品。就是重复了之前客服的一些说法，我说你现在打开你页面看一下，不光是这个黄金饰品，很多它家售卖的珠宝类，包括1万多块钱以上的钻石，上面都显示7天无理由退货，都显示这样，同样的都是黄金饰品，都是首饰类的、珠宝类的，为什么那些商品支持退货，而我这个不支持?他说允许7天退货的页面你有截图吗?

客服表示，宋女士购买的黄金饰品属于特殊商品，不能无理由退货。而且让宋女士提供当时她购买这几款商品的页面截图，以此证明页面上有“7天无理由退货”的字样。

宋女士：我说没有截图，因为你家根本就没说退货的时候需要有7天退货这样的截图，我说之前你页面上显示是这样的，但是现在商品的页面完全打不开，我想要当时的页面，现在根本没有，完全关闭了。他说，这样的话，我们没有办法退货了，你自行处理。我说，那我的损失不就自己担了，他说那只有你自己担了。

既然宋女士找不到截图，那商家能不能提供当时的商品页面呢?

宋女士：后来他们的客服给我发了一个链接，我说你这个链接和当时我买你产品的链接是一样的吗?他说是。我说你发给我看吧。我打开这个页面之后，这页面根本不是我买这个商品时候的页面，唯品会的页面有统一标准，统一格式，售后咨询那个地方都有7天无理由退货等内容，他后来给我发的那个页面链接，根本不是我当时买货时候的页面。当时我说，你们这个根本就不对，他就说那我们没有办法，只能这样。

宋女士说，之前在唯品会买东西，是可以查询到商品页面的，而唯独这一次无法查到。

宋女士：其实当时不是这一家搞活动，把唯品会页面打开，很多品牌都有售卖，我把周大福点开了，我看周大福的页面有很多商品，然后我就选了几个，同时放到购物车里面，以前我在它家买商品的时候，也是同样的方式。它家很多品牌搞活动，进入那个页面之后，这个页面里面，这一个店家有很多商品，你可以去选，选完之后下单，搞活动，跟我以前在它家购物的时候没有任何差别。而且以前我在它家买商品的时候，在这个期间，买这个产品，买完之后这个商品下架了，但是我在我的订单里面仍然能查到这个商品的全部信息，包括售后信息什么都能查到，可是这次买的这个查不到了，查不到他还要我截图，我说我都打不开了，上哪截图去?

记者就此拨打了唯品会网站客服，进行咨询。来看看客服怎么说：

唯品会客服：黄金属于特殊商品，特殊商品无法进行退货，不止是黄金商品，还有一些可能是大型商品、内衣、家居服等衣物，我们这边只要是特殊商品，都会在商品页面上标注清楚，提示是特殊商品非质量问题无法退货这个字眼的。

记者：但是有的黄金饰品是可以退货的是吗?

唯品会客服：有的黄金饰品可能退货吗?目前我没有看到这样的情况。

记者在唯品会的网站上看到这样的说明：“关于部分特殊商品不支持退货说明：出于安全和卫生考虑，贴身用品、化妆品、食品类、个人护理商品、贵重商品暂不予退货，经权威部门检测商品存在内在质量问题者除外。”记者向客服说明了宋女士的情况：

记者：她这个问题肯定没有办法解决了?她想退货肯定不可能了?

唯品会客服：因为目前这个并非是质量问题，所以要是退货，如果申请过后也是无法为您做一个处理的，非常抱歉。

记者：现在她如果说要证明她原来看到7天无理由退换的话，需要怎样?

唯品会客服：他需要截图。

记者：但是它从个那个订单里面点击打不开页面了，这是怎么造成的?

唯品会客服：这方面有可能商品下架导致看不到原来的页面。

记者：它既然商品下架，看不到原来的页面，又怎么提供截图呢?

唯品会客服：这个商品非质量问题无法退货，属于特殊商品。

记者：我知道它属于特殊商品，但是当时她看到有7天无理由退换的字样，现在你让它提供截图，她又打不开页面，这个情况下，消费者应该怎么办?

唯品会客服：稍候，我帮您咨询一下。

客服表示要先了解一下情况，再回复，在等候了一两分钟后，客服给了记者这样的答复：

唯品会客服：如果是这样情况下，我们这边是要帮您进行一个申请，申请过后在明天16点44分之前回复到您，这边请您耐心等候。

客服表示帮忙申请，然后再给回复。在今天上午10点多钟，宋女士给记者打电话，说她已经接到唯品会客服回复的电话，但是答复跟以前一模一样，表示这是贵重物品，不能退货，而且客服表示，网站上所有这类商品都不可能“7天无理由退货”。

宋女士昨天把一些手机网页上的截图发给过记者，记者通过截图发现在唯品会出售的部分品牌黄金饰品的页面上明确标注有“7天无理由退货”的字样。宋女士告诉记者，唯品会的客服并没有要求她把这些截图发给他们核实，而是一口咬定，黄金饰品类商品都属于贵重商品，唯品会不可能标注有“7天无理由退货”的信息，拒绝宋女士的退货申请。宋女士想要上传这些截图证据给网站，但是找不到上传途径。

贵重物品到底能不能够无理由退货呢，经济之声特约评论员赵占领、中国消费者协会律师团律师胡钢一起就相关问题做出分析与解读。

经济之声：先请问两位，“7天无理由退货”这个政策适用于哪些商品?还是说所有的商品都适用，消法到底怎么具体规定的?

胡钢：消保法的第25条明文规定，远程的购物，比如网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，而且不需要说明任何理由。当然商品法定有4种是除外的，订做的、鲜活的、数字类的商品还有就是报刊。另外，还有一种是所谓双方商定的，即如果根据商品性质并且经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用，其他的商品都应当适用7天无理由退货。

赵占领：除了这四种不适用，另外还有一个兜底，根据商品的性质不予退货，而且消费者购买的时候确认的。但是在实践中，根据商品的性质去退货到底怎么理解，实际上消法并没有一个具体细化的规定，国家总局或者是其它一些规定里也没有提到这一点，所以这是一个比较大的问题。在实践中，很多这个电商网站根据自己的理解来自定的标准，出现的问题是，甚至针对统一类型的商品，可能不同的网站因为其理解不一样，它所规定的标准不同，这可以说是一个比较大的问题，特别容易出现争议，或者是消费者和商家之间产生不同的理解，这是消法在执行7天无理由退货中存在的最大问题。

经济之声：像唯品会网站的客服说的是贵重商品不适用于7天无理由退货，显然根据胡钢律师对消法的解释，这不在消法的规定之内;如果如赵占领先生所说，有些网站自行决定哪些是7天不可以无理由退货的。唯品会这个所谓的贵重商品怎么界定的?

赵占领：作为贵重商品，这种规定不太合理，因为首先它的范围不明确，你只能是规定某些类型的商品，你细化到哪些类型，根据它的性质不宜退货，然后再经过消费者确认这才可以。他的理解是金额很贵重，即使它金额比较高，消法所规定的排除适用的范围也不包括这种类型。这个案例中它的金额是2000多元，很多商品的价格超过这个价格，很多网站对于手机这种电子产品，适用7天无理由退货，单纯根据商品是否贵重这一点还不足以判断，要根据商品的性质本身去判断，贵重只是价格上的因素。

经济之声：而且我们的消费者是2025块钱买了4件黄金的饰品，从单价上来说，每一件的这个商品的价钱来说，肯定不能够算作是贵重。因为从唯品会介绍的商品来看，单价超过这个价格不止这一项。关于7天无理由退货的问题，宋女士坚持说她肯定不会看错，购买之前，肯定是有7天无理由退货这样的字样的，要不然她不会一次买这么多，这从正常的心理消费上来说，其实也是说得过去的，我多买几样然后我挑，如果我都喜欢，我就留下，如果说我有不喜欢，我再退回去，因为有7天无理由退货作为一个保证。同时宋女士在手机当中有其他一些黄金品牌上7天无理由退货字样的一些截图。按照唯品会的说法，贵重商品不适用7天无理由退货，他们也是把黄金饰品统一作为贵重商品处理，而且给消费者说法是，你看能怎么办就怎么办。对目前这位消费者所遭遇的这样尴尬的局面怎么看?

胡钢：昨天全国人大常委会召开了会议，公布了一个执法检查组有关检查消保法实施情况的报告，这个报告充分肯定了新的消费者权益保护法实施以来取得的巨大成就。同时也展示了存在的问题，重点是四个方面的问题，排名第一的就是远程购物7天无理由退货制度的问题，全国人大的检查组认为，从检查情况看，无理由退货的产生的争议，在许多地方已经上升为消费者投诉第一类，其中争议在两个方面，一是争议的范围，即我们今天讨论的话题，经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货的不同理解导致争议发生;第二个问题是对商品完好的解释，有的商家不仅要求商品本身完好，而且要求商品的包装必须完整，甚至要求商品不能拆封使用等，还有一些商家存在拖延、拒绝退货等情况。所以今天探讨的7天无理由的退货问题，既是一个新鲜的问题，也是一个尖锐的问题。所以全国人大提出了很多建议，比如仅仅在完善消保法为龙头的消费者维权法律体系中，就建议国务院在2016年年底前出台消保法的实施条例，同时建议最高人民法院年内出台消保的消费者公益诉讼的司法解释，同时还建议各地加快制定和修改地方性法规，使整个消费者的法律体系更加完备，更加有操作性。

经济之声：现站在这个商家角度来想一下，有没有可能他们在技术上出现了一些问题，比如出现了数据上的漏洞，导致现在呈现给消费者的信息不实，如果真的是这样，商家应该怎么来处理?如果他们确实是这个页面上之前注明了7天无理由退货的字样，现在无端地撤销了，这种情况下又应该怎么处理?

赵占领：这个案件中，因为客服说这个商品已经下架，所以这个页面无法察看，加上消费者之前也没有截图，没有通过其他方式保留证据，所以现在产生争议。争议的关键在于什么?就是谁来举证，常规而言是消费者来举证，但是这个案件比较特殊，因为它的证据从表面上已经消失了，消费者没有办法再获取。而且这个证据作为电子数据，完全存储在商家的服务器后台，实际上商家完全可以拿出来。当然因为这个数据本身掌握在自己的服务器后台，可以进行修改，也可能把这个信息删除了，所以即使它拿出来，消费者会质疑。作为商家，它可以找第三方去做一个鉴定或者做一个证明，证明这些数据没有经过修改，证明它的网站上关于这个商品规定了不适用7天无理由退货，否则这问题不太好解决。

经济之声：如果真如赵占领先生所言，唯品会方面能够提出一系列证据，证明当初没有标明7天无理由退货，但是按照消法的规定，这一类商品又包含在7天无理由退货范围之内，这个时候消费者要求怎样的赔偿?这是二种情况，明明唯品会方面确实是标注了7天无理由退货，但是现在出于某种原因，不承认，在这样的情况下，如果查证了，它确实当初标注了7天无理由退货，消费者又可以要求怎样的赔偿?

胡钢：本案中宋女士所购买的商品在经营者的网站上是否明标注了不适用7天无理由退货这个情节，建议宋女士向唯品会所在地工商机关或者是通信主管机关进行投诉，请注意是正式的投诉，要求相关的部门依据电信条例、互联网服务信息管理办法，还有我们消费者权益保护法，对该经营者进行执法检查。因为按照电信的相关法律制度，互联网站都有法定的义务对其相关的数据进行留存，留存的时间从30日到90日不等，所以如果整个争议发生的时间不长，经营者数据库里面一定留存了当时的数据，而且如果这个数据经过了换改或者删除，也应该通过技术手段能够进行恢复，所以查明真相不难。另外，如果存在经营者在展示这个商品的时候，标注了适用7天无理由退货，但是事后又不承认，显然构成了一种消费的欺诈行为。在这种情况下，应当按照消费者权益保护法第55条的规定，适用所谓退一赔三的惩罚性赔偿制度。

经济之声：现在也快到双十一了，大家看到电商各种双十一的广告是铺天盖地而来，我们也相信有很多的消费者会在这一天过过购物的瘾。消费者在这样的时候进行的大量网络购物当中，也可能会存在一些问题，甚至是陷阱，消费者应该注意一些什么?

赵占领：陷阱实际上很多，单纯针对这个案件来讲，主要涉及到7天无理由退货。消费者需要关注商家7天无理由退货的具体规定，它规定的范围、它的规定是否符合法律的规定。第二，对于商家所规定的7天无理由退货的适用范围，特别是在具体的商品页面上，最好进行截图或者是通过其他方式保留证据，防止事后商家不承认。另外，消费者在遇到这种纠纷的情况下，建议可以采取如胡律师所讲的方法，向工商机构或者通信部门进行举报和投诉，要求他们进行执法检查。