学生不满留学公司服务要求退款 公司说学生毁约分文不退

【导读】大学生和留学咨询公司签订合同，交钱后发现公司服务种种不如人意，要求退款;咨询公司认为是学生不按合同办事，因此坚持分文不退。《天天315》本期聚焦：单方毁约，还是霸王条款?

据报道，出国留学是很多莘莘学子的愿望，有一位叫路瑶的女同学就想去美国留学，这条通往美国的留学路的确够遥远的，俗话说“路遥知马力”，一方面要靠自己付出艰苦的努力来实现留学梦，另一方面还可以找留学咨询公司获得服务，“千里马”还要靠伯乐推荐。

巧了，路瑶找到的这家留学咨询服务公司就叫“世纪伯乐”。公司成立于1998年，专门从事留学咨询，中外文化交流等国际业务，实力雄厚，业务已遍及全国，还和美国、英国、澳大利亚、法国、荷兰等20多个国家的千余所学校建立了良好的合作关系，是出国留学咨询行业规模最大、服务内容最全面、品牌知名度最高的机构之一。

马遇伯乐应该是件好事，没想到是路瑶的苦恼就是遇到伯乐后开始的。路瑶和世纪伯乐公司签了合同后，对公司的服务表示不满，但是退费无门。

路遥：我在2013年的时候跟着公司，当时签订了一个去美国留学的合同，然后在2013年5月的时候，合同大概有3个多月。因为我当时有一个同学签的也是这个公司。在拿到他写的文书以后，我觉得写作那些达不到出国留学的水平，然后自己改了很多，最后申也是申的那种保底学校。我同学当时申请的也是那个公司，他文案写的就很像从网上直接下载下来的模板，然后也有很多语法错误，不是那种根据你自身给你起点建议或者是怎么样，就是从网上下载下来的文本。我当时还没有进行任何活动，我就跟那个老师说过，就说能不能给我退款。他说可以退一半。我说退一半不行，因为文书那些什么都没有开始，你要是扣一点违约金，我都是可以接受的。他就说什么都不退。

经济之声：路瑶表示，当初她听信了公司的宣传，认为公司为留学生申请出国成功率高。但后来她发现，不仅公司写的文书不好，而且突然更换顾问。公司收了钱，但两年了也没为她申请出国成功，所以她对公司的服务很不满意。

路瑶：当时是这样，我觉得北京这边的留学公司，他们刚开始去的时候，当时是大一，什么也都不太了解，然后就觉得这个公司听着还不错，然后他们宣传成功率也还是很多的。他们这边的老师给我的口头答应就是，不管你怎么样，就是不管你想走还是不想走了，随时可以退，他是口头上答应了，确实也没有说什么。我当时上大一的时候，提前转学了，然后当时去北京上完课之后，知道这个公司。当时知道他是一个留学的老师，当时介绍的挺好的。他当时跟我说，如果申请的时候觉得有什么不合适的地方，就可以直接提出来，就可以终止，终止以后钱款还是能退回去的。我当时就觉得这个人还挺负责任的，确实他刚开始说了一些关于选校的话，我觉得他在这个方面还是挺专业的。我当时在签这个合约的时候，我没有看到这个合约，是家里人签的，父母也没有觉得有什么，他们也没细看，也没有找律师过一遍，就直接签上了，一共交了2万3480。他没有给我安排学校，而且连申请都没有申请。当时申请完了以后，就是等我当时这个老师。我感觉他们也不是很上心，也不会管你，然后就是说选校这些事情他也定不下来。当时还说中途的时候我的那个文书老师突然走掉了，给我换了另外一个人。我当时把我自己的一些成绩等自身情况写了一个表格给他看了一下，然后就没有跟他联系，后来突然有一天我确实有点担心，然后当时给我直接选项的老师也离开这个公司了，就是相当于现在的事情都不是当时接手的两个人在管，而且我那个留学顾问就说就说我帮你弄什么的。今年4月份的时候还在跟我说我在帮你弄，其实他自己已经离开了这个公司，他都没有告诉我。今天早上我给他打电话的时候，他就说因为身体不好什么的退出了公司，什么文书都没有写，然后什么都没有进行。

但当路瑶提出退款时，却得到公司冷冰冰的回应，难道自己交的两万多元钱要打水漂了?她认为，自己可以承担违约金，但是分文不退分明是霸王条款。

路瑶：去年的时候，去年大概6月份的时候跟他说过，然后他当时说不行，然后我当时想那就再拖一拖吧，然后到今年4月份的时候，就特别明确的告诉他，不要了，我不用他们开始了。一直都是他，从上个星期开始，他在跟我讲他现在已经不在伯乐了，是这样子的。他就说先这样吧。有一天说我的文书老师换了，换完以后我当时就有点不太愿意了，我说不太想交给他们了，他们就给我拖这件事情，他就说退，他们的公司老总让他们底下的那些老师直接说随你便，想去告就去告，无所谓的，就是说反正这个东西就是这样子的，你随便去告工商局、消协都无所谓。签这个条约的时候，据说它里面有一条特别约定是这样写的，如果是因为委托人自身原因导致本合约无法履行，受托人不退还委托人支付的留学服务费，但是我当时查过，后面教育局推出了一个专门的合同样本，它这一条按理说其实就是霸王条款，就是有点把责任全都推到别人的身上。你可以商量一个违约金，如果单方面退出的话，最高赔偿应该是30%，我都是我可以接受的。但是问题是他现在就抓住了这一条，他就说什么都不退。

曾经和路瑶沟通的世纪伯乐原留学顾问王佳音表示，她确实和路瑶谈过，但没有达成共识，对谈的内容她不愿透露。只能以现在的方案为准。

王佳音：是这样的，他之前有跟我联系，但是后来因为本身部分时间我也不在那边，然后有跟他对接的老师。之前我确实有跟公司沟通过这个事情，但是我给他反馈的时候，我们没有达成一致，然后紧接着我就不在这个公司了，但是后来他跟另外一个老师，就是现在在那边上班的老师有些联系，之后他们的事情我就不清楚了。因为现在我也不在那边，我也提供不了信息。你如果想联系的话你可以直接联系公司，我现在也不可能保证做到我之前跟他说的话，因为这是当初发生的事情，但是最终没有达成一个共识。

现在的方案又是什么呢?世纪伯乐负责路瑶留学事宜的欧洲部资深顾问王彥波认为，路瑶是由于个人原因提出解除合同的，属于单方毁约，所以不能退款。

王彦波：这个我不太清楚，因为我是刚接手的这个，我不太了解。按照合同规定，它这个是不能退费的。这边我已经征求过领导的意见了，因为合同规定它是由于学生个人原因导致申请无法进行，所以这边是不退费的，算是学生违约，是他提出终止合同、放弃留学的。他单方面先违约，合同规定是不退的。当然合同上面写的特别明确，有几种情况是退费的，不想跟您说关于这方面的情况。

近年来出国留学热持续升温，相关的中介服务纠纷层出不穷。早在2004年，针对出国留学中介引发的种种纠纷，教育部专门制定了一个“自费出国留学中介服务委托合同(示范文本)”。对于学生因自身原因解除合同，该“示范合同”规定了5种退费办法，分别对应“学生递交入学申请材料，中介未向外方送交”、“中介送交申请资料，学生未获录取通知书”、“学生获得录取通知书”、“中介未递交签证申请资料”、“中介已递交签证申请资料”5种情况下解除合同退费。为何没有考虑学生尚未递交入学申请资料与签证申请资料两种情况，因为合同不能实际履行，中介不会有劳动付出，也就不会产生相应的扣费，只存在违约金。

目前全国共有几十家出国留学中介机构正式使用该留学“示范合同”。法律界人士认为，相比目前几千家留学中介机构，使用“示范合同” 机构占比太少，说明该行业发展还不完善规范，引发各种纠纷屡见不鲜。

中国与全球化研究中心主任王辉耀建议，在选择留学中介时，需要更多地了解中介机构的资质、服务质量和可信度，同时不要盲目轻信中介工作人员推荐的学校。此外，在签订服务合同时，应仔细阅读内容，在合同中明确交款方式、违约责任等。

对此，经济部主任潘园和北京潮阳律师事务所律师的郑传楷律师进行了相关解读与分析。

经济之声：世纪伯乐不愧是搞出国咨询的，不论是原留学顾问，还是现顾问说话都象外交辞令，比如原留学顾问对是否达成退费协议既不承认也不否认，强调关键是双方没有达成共识。原来的口头承诺是否算数，还是要依据合同为准?

郑传锴：首先，从司法实践的角度讲，口头承诺是很难作为主张权利的依据的，除非消费者可以提供相应的证据，比如承诺的录音录像等，这些是未经剪辑的。如果不能证实口头承诺存在，首先应该以合同条款为主，但是如果我们遇到合同条款被申报无效的情况，就应当依据相应的法律来确定双方的义务。

潘圆：除非你能提供完整的录音和录像，而且是当时发生的，没有经过剪辑的。我们在面临各种商家或服务时都会听到很多口头上的承诺，但是我们往往就会轻信。实际上现在大家都有手机等录音、录像设备，如果当时录一下可能还是比空口说好很多。

经济之声：现在的留学顾问说原来的事情不了解，现在完全是按合同办事，并且认为消费者提出退费就是个人原因中止合同，这是单方毁约。对于这种说法你们怎么看?

潘圆：我认为客观来看，它的约定并不详细。比如它的37条规定，如果因为委托人的个人原因导致最后终止合同，它是不予退款的。什么叫做它的个人原因?实际上它提供的是一种服务，这跟一般的商品是不一样的，商品是否有质量问题十分明显，而评级一项服务的好坏，往往是双方各说各的道理。就目前合同的相关约定来讲，它认为委托人没有履约，如果从这个角度来说，我认为这个公司应该承担赔偿责任。例如第38条规定，如果委托人履约了，然后他们没有申请成功，在这样的情况下，它是可以退款的。包括最后退款究竟是全额退还是退还一部分都没有详尽的约定。

经济之声：中介公司说一分钱都不会退还，这种做法合理吗?

郑传锴：实际上本案的一个关键就是对自身原因这四个字的解释，通常我们一直运用一种文意解释的方法，也就是对文字本身的内容进行解释。实际上在这一合同条款的第五项当中，有6个条款的特别约定，从36条到41条对合同的工作事项的阶段以及收费期间的划分是非常清晰的，我们其实可以得出一个相对明确的结论。首先他们约定了在签订合同之后的48小时之内，委托人有一个犹豫期，在这期间是可以全额退款的。第二，如果因为自身原因而导致合同无法履行，委托人是不能申请退款的。第三，如果委托人履行了全部材料预交的义务，中介机构没有能够拿到学校的Offer，在这种情况下也是可以全额退款的。第四，如果成功了申请学校，但是在签证过程中被拒签，受托人除了要扣除4000块相应的费用，可能会进行退款。第五，取得签证之后就被视为受托人的工作全部完成，不予退款。第六还提示了相应的押金问题。根据这一合同，我们发现所谓的自身原因还是委托人的过错。如果委托人在经过中介机构提示之后不递交相应的材料，这也是属于委托人自身的原因，而不包括委托人提出的解除合同这样的一个事项，实际上是委托人提出解除合同却主张受托人在受托的过程当中没有尽到相应的义务，这实际上不符合我们合同里约定的自身原因。

经济之声：虽然公司没有给消费者提供出国留学的机会，甚至连文书都没有，但公司会说他们也尽到义务了，不是不努力，评判能否退费的标准到底是什么?

郑传锴：实际上在司法实践的过程当中，我们有提到明确的标准，也就是提示和送达。其中提示包括相应的风险提示、内容提示，服务机构应该及时告知委托人要提供什么材料，同时，对于材料的真实性又应该负担什么样的保障义务。这个提示可以用书面的方式、邮寄的方式，也可以用电子邮件的方式，但不论是哪种方式都首先要通过合法的方式确认这个提示已经送达给对方，这是委托合同里都要面临的一个问题。这个中介机构可能认为自己做了很多工作，但是我推测在这个过程当中，它并没有及时的和委托人进行沟通，并且在跟委托人沟通的过程当中没有存留相应的证据。

经济之声：公司是否尽到了相应的义务?

潘圆：我认为这还是取决于合同是否要再细化或者附加相关条款。例如这个公司讲它做了很多工作，但是我们不清楚它具体的工作是什么，在申请的的过程中，委托人把材料提供给你，你是否把它们提交了给相关的学校?如果你提供给学校了，学校最终也应该有一个回执回来。我认为目前双方在交锋的过程中，都有点自说自话，都没有相应的凭证。

经济之声：是不是只要能够拿出证据，我们说话才能够理直气壮?

潘圆：是这样，因为你一定要讲证据讲规则。另外，我认为还有一个事情需要声明，我们的留学市场，包括一些教育服务市场确实存在很多问题。什么样的服务算合格?这本身有很多分歧。我认为我们在这方面应该制定加强详细的规范。教育部在2004年对此制定出了一个相应的规范，十多年过去了，留学市场发展的越来越快，我认为相关部门应该提供更加详细的范本，从而保障消费者的权益。

经济之声：消费者到底能不能把这钱要回来?

郑传锴：实际上从合同法的意义上讲，我们所说的中介服务合同叫做区间合同。这种合同本身有一个特性，就是它针对受托人的这种必要的劳动是有必要的补偿的。除了必要的补偿之外，全额的酬金或者大部分的酬金是要退还给委托人的，这是这类合同的一个最基本的原理。实际上这个合同的受托方对于收费区间的划分可能会在4千元之内，通过受托人的服务诉讼，其他部分的差额应该退还给我们的消费者。

经济之声：出国留学找咨询服务机构，要注意哪些问题?

潘圆：目前，这方面的法规还不是那么细化。另外，中介也没有那么强的约束力。首先，消费者要对自身有一个比较清醒的认识。另外，在选中介公司的时候，我认为消费者还是应该选择那些比较大的、有品牌的、资质和口碑都比较好的中介公司。第三，消费者应该进行一些比对。在具体制定合同约定的时候，我们也要想的更周到、更细致一点，避免比较空泛的说法。有一些比较详细的约定，可以用附加条款或者其他方式记录下来。