南航乘客突发疾病救护人员互相推诿 生命攸关谁来担责？

【导读】乘坐南航班机突发疾病，飞机降落后50分钟才打开舱门，航空公司和地面救护人员互相推诿，未及时施救，乘客忍痛爬进救护车。如此“不作为”是何原因?生命攸关谁来担责?消费者被电信诈骗44万元，法院判电信运营商提供服务不准确担责20%，事主不能认同，面对屡打不绝的电信诈骗如何防范?《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

据报道，最近一段时间，网络上有一件被热炒的事情。近日，一名记者因为在乘坐中国南方航空CZ6101航班由沈阳飞往北京时，突发腹内疝并急性肠梗阻，却没有得到及时人性化的处理。事后他发表的长微博《南航CZ6101--生死间，一个记者有话想对你们说》迅速蔓延，引发社会关注。

先看一下事件的经过：11月9日，张先生从沈阳搭乘中国南方航空CZ6101次航班飞往北京首都国际机场。飞机起飞约5分钟后，张先生感到腹部疼痛，随即向空乘人员反映，空乘人员表示可能是气压问题引起，并没有进行处理。之后他腹痛的情况越来越严重，空乘人员赶紧帮忙预约了救护车。飞机降落后50分钟才打开舱门，之后空乘和急救人员为谁该抬患者下飞机发生争执，患者最后自行勉强下旋梯爬进救护车。最后张先生在8小时后辗转了首都机场医院等，才被推送到北京大学人民医院。经手术，切除了一段坏死的小肠，脱离危险。

对此，中国南方航空称，已经指派有关领导和部门专程登门看望并致歉，并且，已经启动了内部调查工作程序，经初步了解，CZ6101航班当天落地滑行至滑行道时，飞机刹车系统出现故障不能继续滑行，等待拖车拖行至停机位之后开启舱门，对此，将进一步查明原因。

而对“谁抬病患下飞机”发生争执一事，回应中称：“对在与救护人员配合中发生的协调问题，我们将认真总结经验教训，加强与相关单位的沟通协调，完善相应的工作流程。”

目前，张先生通过微博表示，南航相关负责人已登门致歉。另外，首都机场医院的工作人员也联系到他，表示要看望一下，但被他婉言拒绝。张先生告诉记者，他不需要各方的慰问和道歉，他只想了解，一个正常的转运衔接流程是怎样的，以后再有人遇到这样的情况，会如何解决?这个事件确实很让人心寒。人在旅途遭遇急病，各方都应该与时间赛跑抢救生命。但是，在这起事件中,有能力施救的人员“慢作为”、“不作为”,甚至相互之间推脱责任。对于此案例，中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授，中国消费者协会律师团胡钢律师做出了解读与分析。

经济之声：两位，听到这件事情首先第一感受是什么?

刘俊海：对张先生的遭遇深切同情，同时对于航空公司和救援机构，以及其他相关机构为了推托自己的责任采取的拖延时间的做法表示震惊。这个企业本意是为了摆脱自己的责任，但问题在于，你作为航空运输企业对消费者有安全保障义务，即使这个病不是在乘机过程中得的，但是在乘机过程中显现出来了，这个时候按照消费者权益保护法、按照合同法的规定，你都有义务为消费者提供必要的协助和保护义务，没有这么做本身违反了合同义务。同时这些具有公益性职责的救援机构，特别是紧急救援机构，救死扶伤也算天职。

其实为了免责采取“不作为”的时候，病人病情会加重，后果变得更加严重，也意味着相关企业主观上的过错进一步升级。如果导致消费者更严重的后果比如终身残疾、甚至是死亡，这些企业要承担相应的民事赔偿责任，对相关的人员要追究个人的法律责任。生命至上、安全至上，一旦出现这种紧急生病情况，相关的航空公司、救援机构、机场地面的服务机构都应当争分夺秒抢着提供服务，而不是抢着不提供服务。

胡钢：刘教授介绍的非常全面，还是安全至上。这次事件披露出相关的服务单位，无论是航空公司、机场的地面保障部门，还是医疗的急救机构，在责任心方面，特别是在相关的工作衔接方面，在规范的流程上存在明显的疏漏，如何在制度上系统性的解决需要重点探讨。

经济之声：民航方面在得知罹患急症的旅客后，应该如何处理?应急机制是怎样的?

刘俊海：从我个人出行的体验来看，在遇到周围有的旅客身体不适的情况，有的机组会通过广播，征集一下有没有正规职业的医生，如果有医生朋友，则会协助机组人员马上做一个简单的诊断和处理。在同机旅客里面没有从事医疗工作的专业人士时，机组必须做出一些个更加重大的决定，比如要不要返航，甚至迫降，这种案例在新闻报道中非常多。所以在出现了危急症旅客的情况下，航空公司的工具箱里有很多解决乘客问题的方案。

经济之声：本案例当中，飞机因为刹车原因到不了廊桥那一块，为什么救护车不能开到飞机底下呢?

刘俊海：我个人觉得还是按生命至上的原则，一定要特事特办、急事急办。在不妨碍机场其他飞机正常起降的情况下，在不给其他乘客的生命带来威胁和危险的情况下，机场指挥系统应当为急救车赶到航班提供一切便利条件。

胡钢：民航系统分成三块，第一个是行政管理机构，如果北京就是华北管理局，下面最主要管华北通管局、空中交通管制，飞机的起降间隔等，空中管理局;第二是所谓的机场，给我们提供服务的地面几乎全部都是机场的，包括机场医院都属于机场管;第三是航空公司，以前就是国航，现在有很多其他公司在首都机场也会长期驻扎，会有常驻的机组保障部门等。发生这样一件事情，特别是机组反映刹车有问题，正常逻辑它恐怕要通知塔台，通知机场的地面控制中心为它提供保障。如果刹车不灵可能要冲出跑道，有可能造成事故，这是比较严重的事情。在民航界没有出现，但是有可能造成危险情况，把它称为事故征候，确实出现了刹车失灵的情况，可能构成这样一个事故征候。按照民航总局相关部门的规章，应该由民航华北管理局对这个事故征候进行调查，了解相关的情况。后来它停在某个位置，可能没有靠廊桥。我相信机长应该是向塔台或者地面机场的管理部门，管控中心做了报告，我相信是他把前期的救护车已经派过去然后才上去了。在大家争论关于谁应该往下抬这名患者，里面有一个细节，这名医生是一名女性医生，这位患者好像将近1米8高，显然女医生从体能上来说不恰当。按照民航法，对于机长的职责是有非常多的规定，传统上认为只要一关舱门，开舱门之前机长就是飞机的上帝，机长有绝对权威，而且最后决断权一定属于机长。在这种情况下，我个人觉得，在已经是在飞机上的情况下，旅客面临的可能是生死存亡的问题，按照民航法，机长有一个现场的调度权指挥权，机长是否应该发挥他的职能，要求机组人员或者征集乘客中身强力壮的人在医生指导下进行搬运。需要注意的是，“医生的指导下”非常重要，因为错误的搬运可能会造成二次伤害或者更大的伤害。同时按照职业医师法，医生是有救死扶伤的法定职责，双方争论的过程，恐怕是一种事实上的延误。这位患者最后是自己下去，而且过程中还没有人帮他。这个时候谁是负责人?我特别同意刘俊海教授提到的，医疗的机构和航空公司都有法定的职责。1999年的合同法当中，承运人在运输过程中，应当尽力救助患有疾病、分娩、遇险的旅客。

同时我想特别强调一点，这位患者张先生能会放弃对于航空公司和机场医院的一种要求，但是民航是一种高级国际化、高度规范化的行业，我们有非常严格的书面的操作流程，既然出现了双方机组和急救人员的推诿情况，我初步判断是不是相关的应急手册，无论是机长的应急手册还是机场医院的急救手册里面是否对这一块没有明确。从这一点来说，我更希望民航华北管理局，在调查结果中能出一份报告，最后能够将双方的责任有一个清晰的界定。

刘俊海：这个事情为什么发生，从文化层面上有没有一些原因?比如现在有的社会现象，老年人滑倒了，年轻人去帮，可能最后被碰瓷，老年人讹人一把。我个人觉得一方面还是要鼓励助人为乐，发扬学雷锋的精神;第二在专业上有优势地位或者在资源上有优势地位的航空公司和有救护车辆救护人员的紧急医疗机构，在面临急病乘客和路人不一样，路人都应当挺身而出，你是法律机构更应当如此。另外，现在也有人反映说，个别医院为了事后怕承担的责任，采取防御式的方法，本来可以不做医疗检查的让患者多做医疗检查，让患者多掏钱，为了自己的免于担责而采取不负责任的做法，我觉得这你越是要免责，越是推托责任，可能你最后需要担的责任会更大。

经济之声：这些法律条文上来看，确实双方不管是航空公司还是救助的医疗机构都出现一些违法的问题，对于这种违法，张先生说我不追究你法律责任了，这个违法责任就会过去吗?

刘俊海：第一，市场有眼睛。张先生发了一篇博文章引起了公众的讨论，实际上对于乘客下一步选择航空公司，甚至选择相关的医疗机构或多或少都会有一定的影响，这是客观存在的。第二，法律有牙齿。法律有三颗牙，民事责任、行政责任、刑事责任，这当中刑事责任目前还没有，但是我个人觉得民事责任还是有，民事责任包括对乘客由于耽误了最佳救治机会导致的病情加重等，要承担民事赔偿责任，包括医疗费、护理费、交通费、营养费、误工费等。我个人觉得金钱损害赔偿不是矮化了受害人的地位，实际上彰显了法律的厚度和温度。张先生高风亮节，“你们道歉送一个花我看就够了，我不要赔偿，只要一个说法，让别的乘客以后在遇险的时候，能得到妥善的及时的高效的救治”。其实我个人觉得，这种损害赔偿和要求有关方面公布相关的调查结果，采取整个措施查缺补漏，完善这种服务的漏洞并行不悖。也即并不是因为你为了在道德制高点上就一定要抛弃财产损害赔偿，如果张先生要求赔偿，我个人觉得人民法院应该支持。

经济之声：机场的救护车方面，当时说机场的救护车不能把患者送到市区的医院，只能送到民航医院，因为救护车是特种车辆。为什么会造成现在这种局面?

刘俊海：在这个案例当中，可能999这个车辆的确可以到机场内部去接，但是能不能出了机场之后到市里面去，还是看它的牌照，现在看起来没有一个到市区来的行车牌照。

经济之声：它是一个挂了绿色牌子的场内车，只能在管制区内。

刘俊海：这个制度设计本身有利有弊，好处在于保证外面的车辆不能轻易进入到机场的封闭区域，确保航空安全。但另外一个方面也有一个问题，当这些车辆离开机场进市区的时候，如果没有通往市区车辆牌照就会给病人就医带来很大的不便。所以我个人觉得本案当中999车辆的确有它的难处，个人建议未来在制度设计上做调整，也即允许急救车辆既可以在机场内通行，也可以在机场外部的公共交通上通行。因为因为这个最主要的观点，生命至上，应当给它合理的路权，给它优先通行权。

胡钢：一般来说机场都是远离市区，近的十几公里，远的可能要几十公里，所以机场相对是一个封闭的区域。而为了急救的考虑，一般有专门的急救车，急救车常驻在离停机坪很近的地方。如果大一点的机场，如首都机场会有一个机场医院，小一点机场可能也就是一个医务室。现在一般来说，因为它是常驻几台的救助车，它挂的牌子是进到隔离区到停机坪的，因为航空出于安全考虑对于进入特定的民航区域的人员和车辆等都是要严格管制，所以算是特定场内一块特定的牌子。现在能不能进一步扩大，像这一类救护车，如果是首都机场医院，或者机场医院不能有效的解决，如果要转院，要临时派999或者120是不是耽误时间，我们是否呼吁给这些机场所属的救护车也给加挂一个普通车牌，而且让它享有计生委所主管的救护车同样的路权，这样是不是能够提高应急情况的救治效率。

另外关于民用机场救护人员的职责，据我查到一个法规，民航总局制定的一个部门规章叫做民用运输机场的突发事件应急救援管理职责，里面第15条是说机场医疗救护部门在机场应急救援工作中主要的职责，第一条进行伤亡人员的验伤、分类、现场医疗，应急医疗救治和伤员后送工作，所以我特别同意刘俊海教授反复提到的，依据航空方面的法律等，在一个特定的时间、特定的情景下，机组人员、航空公司和医疗的救治人员，实际上都有责任，而不应该是双方互相推诿。

经济之声：全国院前医疗急救呼叫号码为“120”，但北京为什么有120，还有999?在调度层面上能不能实现统一?不管是120还是999整体目前来说，能否满足我们院前急救的需求?

刘俊海：首先这两个号码本身就是为方便患者而设计的，不是为了让号码之间存在缝隙导致消费者更不便。第二，下一步该怎么办?我个人觉得当前这种急救的市场需求还是客观存在，而且量比较大。经常有一些需要紧急医疗、急救的患者得不到满足，要么服务车辆没有，要不得等三五个小时之后，针对这个情况，一方面国家应该加大对于紧急医疗服务机构的投入力度。同时我个人认为，可以适度鼓励民营资本，按照法律条件和程序参与到这个行业里面来，但这个行业是公益至上，不能以赢利最大化为目的。希望现有120和999之间能够建立一种信息共享，快捷高效这种事实应答的联动相应机制。我个人觉得，这个案例也确实暴露出120和999电话之间存在不衔接，存在相互之间的盲区现象，是坏事但也是好事，可以帮助我们把篱笆扎得更紧一点，把制度设计的更加严谨一些，这样费者安全保障就更有制度的托底。

胡钢：这一块实际上叫做院前医疗急救，卫生计生委专门发布了一个院前医疗急救管理办法，从2014年2月1号起施行，强调院前医疗机构是社会保障体系的重要组成部分，是政府主办非盈利性的公益性事业，并且是基本的医疗服务和公共卫生服务。所以从这一块来说，它的作用非常大。但同时也要看到，现在院前医疗急救工作存在管理不规范、人员不足、经费不足等一系列现象，所以国家卫计委强调，未经批准的不得使用120或者其他带有院前医疗急救呼叫的号码，也即从国家卫计委的角度来说，是要求只有120。北京市全国人大常委会正在审议北京市院前医疗急救服务条例一个草案修改法，北京市的情况是怎么样?一是120和999并存，120是北京市卫计委管的，而999是北京市红十字会管的，但是总量还是不足，北京依然有1成的急救呼叫得不到满足，而有时候又会有同步的浪费。所以从这个角度以及未来发展的角度来说，首先这种院前医疗不论是120还是999，这块的人员必须和所谓的附设的医院彻底脱钩，切断联系，而且对于这些人员，比如有事业编制的保障，它的经费的保障、车辆的保障等，使这个队伍能够稳定，能够踏实。我建议未来双方完全整合在一起，而且把它彻底和所谓的自身的医疗机构给分割开，这样就没有利益冲突，效益更高，而且全市进行综合的调派，使有限的资源发挥到最大作用。

深圳市的张女士遭遇电信诈骗被骗走44万元，她以没有提供真实的来电显示服务为由将中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司告上法庭，要求赔偿损失。深圳市福田区人民法院近日一审裁定深圳移动提供服务不准确担责20%，赔偿张女士财产损失8.9万元。对于判决结果，张女士并不认同。张女士是中国移动手机用户。去年4月7日，她先后接到来电显示为0955-55、075595555的来电，对方自称是招商银行信用卡中心，称张女士的身份证被他人盗用，办了信用卡，必须于当天下午4点前还清欠款。同日，张女士接到来电显示为02162588800的电话，自称“上海市公安局静安分局”的杨荣警官，称张女士的信用卡涉嫌诈骗案件，告知她一些账户要被冻结。随后号码转接到一个自称最高人民检察院的姚旭辉检察官处，对方以对张女士的账户进行核查为由，引导她对银行卡进行多项操作，张女士银行卡里的442892元钱全被转走。案发后，张女士一纸诉状将中国移动深圳分公司告上法庭。我们一起来讨论一下这个案例：让张女士不能接受的是，这些电话号码显示确实是银行、公安局的电话，她才一步步进入犯罪分子布下的陷阱。

经济之声：为什么骗子能够以银行和公安局的电话号码打给她，为什么深圳移动收取来电显示的费用不能提供真实的来电显示内容?

刘俊海：通常情况下，如果有人冒充自己是公安局，说你涉嫌犯罪了，需要汇多少钱到一个地方，有很多消费者过去可能就把钱汇过去了，多了一个心眼了就购买了一个来电显示服务，号码哪来的，上网一看，真是公安局的号码，然后就按照号码操作了。本案中凸显了一个问题，如果消费者没有购买来电显示服务没有让移动公司多赚钱，如果他上当受骗了，移动通讯公司没责任，因为你没有自我保护意识。但是他购买来电显示服务了，是利于保障消费者的安全保障权还有安宁权、休息权，甚至还有隐私权。本案当中争议的问题就在于，一个虚假的号码显示成了招行的正常工作电话，显示了公安局最高检的电话，在这种情况下，移动通讯公司到底有没有过错，各说一词。我个人觉得，对于消费者来说，举证责任应当让通讯公司来承担，你要自证清白，证明你没有过错才能免责，如果消费者虽然也没有证据证明移动公司有过错，但是移动公司又不能说明自己是好人，我个人认为移动公司必须承担责任。另外，希望广大消费者一定要从容淡定接听电话，一是不要有沾小便宜的心理，第二不要有怕事的心理。

经济之声：对于这个判决结果，张女士并不认同。二位给我们分析一下，既然法院调查后认定运营商的服务并不准确，存在重大漏洞及安全隐患，为什么要让张女士承担80%的责任呢?

刘俊海：按照民事诉讼法的规定，我们国家实行两审终审的制度，如果消费者对于一审判决不服，也可以向上级人民法院提请上诉。但是也得说清楚，我的过错小，运营商过错大，究竟这个过错是八二开还是三七开、还是四六开等，这由人民法院再做法定调查之后，综合确定。但是有两面的建议，一方面运营商本身要加大技术研发力度，确实要把包括伪机站在内的各路虚假号码都让其原形毕露，这样来电显示服务市场会越做越大。第二个方面，消费者还要树立理性消、费科学消费的理念，除了胡律师所说，建议留一个电话回拨过去，这样容易露馅。

主持人：为什么到现在为止这种电信诈骗屡禁不止?

刘俊海：这么多消费者里面总有不谨慎的，总有轻易相信电信诈骗的人，所以我个人觉得，一方面公安机关电信部门一定要加大对于诈骗电话的打击力度，让他付出付不起的代价，提高违法成本，降低违法收益;另一方面，消费者要自己多一个心眼。