消费者“双11”在天猫购茅台酒 不料收到矿泉水

【导读】消费者“双十一”当天在天猫商家购买飞天茅台酒，用三个账号分别下单，结果收到三个包裹里装的竟然都是冰露矿泉水。消费者认为商家以水充酒，比卖假酒还可恶，要求假一赔十。《天天315》聚焦：网购茅台酒，收到矿泉水。

据报道，“双十一”热热闹闹的抢购大戏落幕，最近消费者和商家之间关于退款、退货风波不断。

沈阳的消费者许先生反映，“双十一”前，他在天猫商城旗下的酒猫酒类专营店看到53度500ml一瓶的酱香型飞天茅台“双十一”售价699元，每人限购一瓶，于是和自己的弟弟，还有弟弟的女朋友，每人选购了一瓶放进购物车。当时显示商品价格是859元。到了“双十一”，许先生的弟弟和女朋友凌晨付了款，许先生发现商家没有把价格改成699元，于是并没有购买，而是咨询天猫客服，天猫客服说可以申请退差价。许先生又与酒猫客服沟通，得知可以购买后再申请退差价，于是下单，等待商家发货。

许先生：今年双11的时候，我们在天猫的酒猫酒类专营店看到它有卖飞天茅台，699一瓶，然后我和我弟弟和我弟弟的对象3个人就把酒放到购物车里了，12点刚过凌晨，我们就拍下来付款了。付完款之后第二天上午，我发现它俩价格付高了，是859买的，然后我就没敢付款，我就给天猫客服打个电话，我说这个酒昨天晚上我们看的是699，今天实际付款怎么变成859了。天猫客服这么答复我，如果你已经在给购物车付款了，你可以直接申请退差价。你咨询过了，但是你没付款，然后你也可以拍了后再退差价，这个过程都没问题，都很正常。我们申请完退款，它有一笔同意了，另外两笔说不能退，说能发货吗?我说行，可以发。

11月17日，许先生收到了商家发来的快件。两天后，他拆开快件，意外地发现里面装的竟然不是期待中的飞天茅台酒，而是一瓶冰露矿泉水。

许先生：17号收到的货，但是因为双11比较忙，买的东西比较多，就没打开。在19号的时候开的箱，开箱的时候我怕是假酒，所以我录像了，当时只开了一箱，开完之后一看，这根本就不是酒，是一瓶冰露矿泉水。然后我一看这情况非常严重，我马上等12点45分的时候就投诉到天猫了，我说我这边收到的不是酒，是矿泉水。天猫说，我跟酒猫的卖家沟通一下，沟通完了之后看看什么情况，该怎么处理。

在等待天猫客服回复的时候，许先生又主动联系了卖家酒猫酒类专营店的客服人员。许先生说，对方承认发错货了，可以补发商品，或者许先生可以选择取消交易，那么商家退款。对于这样的解决方式，许先生表示不同意。在他看来，商家以水充酒，是欺诈，应该“假一赔十”。

许先生：直接跟酒猫的客服又联系了，我把我当时拍的这些照片也发给他了，发给他之后，他说他去仓库里面查一下，核对完了再跟我联系。然后我等到19号下午3点多钟，然后它我回信息，说你这个我们确认了，的确给你发错了，发的是水。我说行，你发的水看这事怎么处理吧。酒猫的这个客服说我们给你发的是水，然后我们可以给你补发，或者你申请退款。我说这个不行，我们买的是酒，你发的是水，这是非常严重的欺诈。我要求按你酒猫的承诺，你不是说假一罚十吗?那你就按假一罚十来。酒猫不同意，然后他就不理我了，我再跟他说话他就下线了。

和商家沟通无果，许先生又再次联系天猫的客服。客服告诉他，补发货物或者申请退款都可以，但是许先生提出的“假一赔十”的申请无法予以支持。

许先生：然后我就给天猫的客服打电话，我把这情况给天猫客服说一下，这边也承认了发的是水，然后天猫客服说这个水不是假酒，说可以给你补发，或者你申请退款，但是赔偿赔不了。那我认为就不对了，我买的是酒，你发水，我认为比发假酒还要恶劣。

商家已经向许先生承认的的确确发错货了，为什么许先生坚持认为商家就是在欺诈呢?许先生说，11月20号，他又和商家取得联系。从和工作人员的对话中，他感觉到疑点不少。

许先生：等到20号下午的时候，我又给酒猫客服打电话，酒猫客服说我双11发货忙，然后出错了，把水给你发去了。我说不对呀，双11你家这个酒只卖了三瓶，都是我们买的，而且你家是卖酒的，你怎么能发出水来呢?他又解释我们怕物流把酒给偷走，所以我们在里面放的是水。我说更理解不了了，我说你卖的是酒，你不发酒，你发水。那说怕物流偷，那为什么不在包装上写上是水呢?就是用水的包装，然后你里面放酒。你现在呢?你用的是酒的包装里面放的是水，你还说怕物流偷。我根本理解不了这事，我随后又给天猫客服打电话。天猫客服说卖家双11做活动，买酒赠送水，说当时把水放里面之后后来忘了放酒，就封箱了。我说这也不对呀，这个箱子在这摆着呢，我都试过多少回了，里面只能放一瓶酒，根本不可能再放一瓶水啊。而且我还发现一个问题，它这个快递单上面写了一个很小的水字。我说我认为这个是物流当时知道里面是水，但是怕我们收货的时候跟物流产生纠纷，物流就做了一个记号。从此可以看出来，酒猫明显知道发的就是水。这个问题天猫客服没有解答。我说你们天猫是假一赔四，酒猫的承诺是假一赔十。我说现在他发的是水，但是我认为发这个水比发酒更恶劣，我说我要求10倍赔偿。天猫客服说不行，说他发的是水，不能认为是假货，最多给你退款退货，再多的话就只能按卖家退货，给你30%的天猫积分。这个我都没同意。

许先生说，支持他的判断的，还有一个依据就是，他和弟弟，还有弟弟的女偶鞥有，是分别用各自的账号下单的。三个订单的商品齐齐发货，难道是偶然?许先生说，幸好开箱的过程他录了像，否则事后的维权就成了口说无凭。

11月21号，商家酒猫的工作人员联系许先生，告诉他已经重新发了三瓶飞天茅台，而且在此之前，已经把另外两笔差价返还到账户中。但是，对于这样的结果，许先生表示不能接受，坚持认为应该对商家予以重责。

许先生：这么严重的欺诈，已经发生了，就应该按承诺赔偿，并且关闭它的店铺，避免更多的消费者受到伤害。

对于许先生反映的情况，酒猫酒类专营店又有什么说法?按照许先生收到的商品快递单上留下的商家电话，记者联系到了酒猫的工作人员。接线的工作人员说，关于这起购物纠纷，已经和消费者协商好了。如果还有疑问，应该由许先生自己出面沟通。

工作人员：你让客户自己在网上，也就是他买酒的账号联系我们，问一下他有什么不满意的，这个已经协商处理好了。

记者再次尝试联系商家。这一次，一名姓王的工作人员向我们说明了情况。他说，店铺卖的酒肯定是真的，但是当初确实发错货了。现在，差价已经返还，而且已经补发了新的商品。这些说法和许先生的反应的情况并不矛盾。

工作人员：我们这边是发错货了，然后跟他解释了，我们这边也给他补发酒过去了。我们酒是真的东西，没有假东西的。然后他说要假一赔十。然后我说这个东西我们这边不能给你解决，我们这边只能按照我们的店铺方式，退还给他该退的款，多余的款项已经退了，然后他买的酒已经发出去了。

针对许先生提出的几个疑点，这名姓王的工作人员也给出了回应。他一再表示，商家卖的肯定是真酒。如果消费者对此有疑问，商家拿得出证据来证明这一点。

工作人员：他说我们故意欺诈他，这个事情是这样子的。这个客户收到水的时候，他就联系我们怎么是水呢?然后我们这边核实之后，确实是给发错了，因为茅台酒很贵，我们有的时候发货时会考虑到快递人偷酒的这种情况，然后发的时候会发一瓶水和一瓶酒过去，然后发的时候仓库就把这个酒忘发，就只发了一瓶水过去。然后客户就一定说我们故意卖假酒给他，但我们这边已经说的很清楚了，是漏发了，并没有否认这个事情。如果我们否认我们发的是水，那可以说是我们故意欺诈客户，但是我们并没有否认这个问题，我们就直接跟客户说的很清楚了，我们这边是发错了，然后又给它道歉了，然后该发的东西也都给他发过去了。我们如果欺诈他们，就没有必要承认这个问题了。我是觉得这个客户有没有其他的想法。至于我们做店铺，我们是按正规生意来做的，没必要因为它这样的小问题，故意把这个问题搞的这么大。而且对于一个正常人来说，有什么问题大家好说好商量，他一定把这个事情搞起来。我们是卖真货的，也不怕你投诉我们。

作为交易的平台方，天猫商城对此持什么态度?今天上午，阿里巴巴公司公关部的杨女士给出回应。在她看来，消费者因为收到商家错发的商品，就认定商家销售假货，这是不妥的。消费者提出的“假一赔十”的赔偿请求也无法予以支持。

杨女士：这个可能就是各自站在不同立场上面说不同的话，天猫商家一般情况下是没有恶意欺诈的可能性的。因为它开店的过程是非常严格的，开一个天猫店很不容易，它们没必要去欺诈消费者，而且也没必要使用这么拙劣的欺诈手段。商家已经承认发错货了，而且愿意给消费者提供补偿，这就是一起非常正常的纠纷，肯定不是假酒。这是否是假酒?这首先需要酒类的品牌方来进行鉴定，这根本没有涉及到这个问题。你说这个水是假货，发错货和发假货完全是两件事情。我们肯定不是按发假货来处理这件事情的，确实是商家发错货了，所以我们补发。你如果不想要这批货了，就退款然后再给你做缺货30%的赔付，这是平台能做到的。

对于这一案例，北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌、北京同诺律师事务所的朱丽莉律师进行了相关分析与评论。

经济之声：网购商品，难免存在这样那样的问题。刚才听了记者的报道，从这名消费者买飞天茅台酒的经历来看，发错货似乎是网购中可能存在的问题。两位对这名消费者的遭遇怎么看?

邱宝昌：这位消费者的网购目的没有实现，买的是茅台酒，收到的是矿泉水，价格相差几百倍。在正常情况下，是不应该出现这种情况的。如果是商家发错货，它可以承担违约的责任或者是去换。如果它有欺诈行为，那就不是简单换的问题。在一般情况下，消费者想用矿泉水冒充茅台酒实际上就是以次充好，以假充真，这确实涉嫌欺诈，按照新的消法就是3倍赔偿。如果里面的水不符合食品安全标准，就要承担10倍的赔偿。这里面关键的争议焦点就是它究竟是忙中出错还是故意为之。

经济之声：针对飞天茅台为什么变成冰露矿泉水，商家一再解释就是发错了，而消费者认为这就是商家的主观故意。到底是不是主观故意，该怎么认定呢?需要借助哪些手段或者证据?

朱丽莉：首先，欺诈的一方明明知道你说的这种情况是假的，并且让对方陷入一种错误的认识，结果还这样去表明，这基本上就构成故意欺诈了。因为仅从字面意思来看，证实它究竟是否是主观故意确实很难，需要结合一些客观的情况。在这个案例里，其实这一点也比较明显。因为它其实卖的是酒，结果消费者收到的是水，这个情况还比较极端。消费者只要能够证明他下的单确实是茅台酒，收到的货确实是水，我认为这一点也就足够了。至于商家究竟是发错货还是构成欺诈还需要进行进一步的证明。

经济之声：许先生和他弟弟及他弟弟的女朋友三个人都收到了矿泉水，这一细节应该如何看?

邱宝昌：如果三个单都出现问题，就证明这可能不是一般的疏忽问题。那在什么情况下没有构成欺诈呢?就是自证清白，证明我并不是故意的。经营者现在需要举证证明自己没有欺诈，如果不能举证证明，只是在口头上说没有欺诈，就很难逃脱法律的责任。

经济之声：如果消费者下单买了茅台酒，然后送到亲戚朋友那里，结果人家发现是一瓶矿泉水，遇到这种情况，消费者应该怎么办?

邱宝昌：这种情况确实发生过，如果经营者不能举证，就需要承担责任。同时，这些经营者也要考虑很多因素，如果这是疏忽，你就要尽到义务，要对消费者负责任。如果你不能举证你不是欺诈，就需要承担三倍或者十倍的赔偿责任。

经济之声：这里面有一个概念需要辨别，“假一赔十”，说的是如果销售假货，就要按照“假一赔十”承担责任。商家并没有把假酒发给消费者，以矿泉水来认定商家发的是假货，这个结论能不能站得住脚?

朱丽莉：从法律规定上来讲，它其实依据的是食品安全法的一个规定，如果消费者主张它买到的食品不符合食品安全标准，它可以要求食品生产者或者经营者承担10倍价款的惩罚性的赔偿责任。

朱丽莉：基于这种承诺，这也是可以成立的，当然前提是消费者收到的是假货，但是在本案中，我们一直讨论的一点就是它到底是否是欺诈。消费者买的是茅台酒，结果收到的是水，在这种情况下，我们很难说它是假货。如果它本身不符合食品安全的标准，它可以要求商家假一赔十。如果商家最后被认定构成了欺诈，就需要根据消费者权益保护法给予3倍的赔偿，所以在不同情况下有不同的处理标准。

经济之声：在这个案例中，有一点值得注意的是，消费者在收到商品并打开的过程中，通过视频录像保存了证据。相比之下，大多数消费者在这方面的意识还比较缺乏。为了避免产生售后纠纷，更有效地解决交易纠纷，像这样留存证据的方式是不是应该提倡?

邱宝昌：我认为许先生的这种做法是值得肯定的，因为有些人确实是知假买假，但是经营者应该从自身来找原因，而不是一再的追责消费者是不是知假买假。最高人民法院关于审理食品药品的司法解释就经营者购买者明知道商品有瑕疵购买的这种抗辩不予支持。所以说这个问题不应该是我们讨论的，我们应该讨论为什么会出现这种矿泉水和茅台对价交换的问题。