新办信用卡用户遭遇电话诈骗 中国银行95566“躺枪”

【导读】消费者刚刚收到新办的银行卡，就接到号码显示为95566打来的电话，各种推荐、各种指导之后，新卡被盗刷9000元。银行客服表示，信用卡客服电话不是95566，被刷款项必须偿还，否则影响个人信用。消费者万般无奈愤而投诉。《天天315》关注：95566“躺枪”，储户的资金安全谁来保障?

据报道，说起“金融”，它和我们的生活紧密相关，到银行存钱、投资理财、买保险等等，这些早已成为百姓生活中必不可少的金融消费行为。但是，本来是去银行存钱，却被忽悠买成了保险;信用卡只少还了几元钱，却被罚了近千元的利息;去银行申请房贷，却被要求买保险、办信用卡。这些看似荒唐的金融投诉案例，就发生在我们身边，损害着我们的切身利益。可以说，金融消费者权益能否得到保障，关系到每一个日的“钱袋子”安全。再加上互联网金融升温，“各类宝宝”受到追捧，网银安全、手机银行安全等问题，都成了关注焦点。

日前，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，提出保障金融消费者的八大权利，这是我国首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体部署。《意见》明确了金融消费者的“八大权利”，分别是：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，并且这“八大权利”也全面覆盖金融消费过程中事前、事中、事后各个环节。今天，我们就结合一位消费者的遭遇来和大家聊聊金融消费者的八大权利。

首先我们来了解消费者冯先生遇到的烦心事。冯先生的太太最近办了一张中国银行的信用卡，前几天，新卡寄到了。紧接着，冯太太接到一个中国银行95566的客服电话。

冯先生：她在中国银行办了一张信用卡，前一个星期左右收到了这个信用卡，收到之后第二天就有一个“01095566”这个中国储蓄卡中心打电话过来，就叫她把这张信用卡赶紧开通，说在开通过程中有一个积分，可以提高信用度什么的，我太太对信用卡不是很熟，刚好我也不在家，她通过信用卡转了九千多块钱出去。

冯先生说，自己当时不在家，太太对信用卡不熟悉，一看电话是中行的客服电话，就对电话那边的人很信赖。人家怎么说，她就怎么做了。

冯先生：别人打电话，她看到是01095566这个号码打过来的，防范就低了。等于是给她打电话套取她的各种信息，然后别人转的，转走了9千多块钱。

发现上当之后，冯先生赶快报警，并且联系了中国银行。银行对冯先生的遭遇表示同情，但同时说，冯先生损失的9000多块钱需要自己承担，在本月的扣款日前需要还清，否则自己的信用度将会受损。

冯先生：然后我们就报警了。因为这种情况是通过95566打电话过来的，我也跟信用卡那边沟通了，那边说这种情况也是要我们还款，如果没办法追回这笔钱，损失也是要我们承担。

冯先生认为，在自己太太遭遇诈骗的过程中，银行方面需要承担责任。首先，太太接到的电话中国银行的客服电话，其次，太太的各种信息遭到泄露，才会被骗子盯上，而这些信息，只有本来信用卡的银行才会有，银行可能泄露了自己的信息。如果是因为个人信息泄露造成被骗，冯先生认为自己一方不应该承担责任。

冯先生：我们是有失误，但是总体来说，我觉得个人信息被别人透露了，因为我们在收到卡之后第二天、第三天马上有人打电话过来叫我们把这个卡激活。我们办这个信用卡是到银行里面直接办的，没有通过什么公司来办，虽然我没有什么证据，但是我个人感觉个人信息被泄露了。如果它不会知道我们那么详细的信息，防范意识不会一下子降低。我不知道它怎么通过这个匿名的电话打过来，01095566确确实实是中国银行的客服号码，所以发生消费的部分应该不属于我们承担。

但是，因为涉及自己的金融信誉度问题，一旦金融信誉受损，会给自己及家人带来很大困扰，所以冯先生说，这笔钱，他会还上，但并不合理。

随后，记者以信用卡用户身份联系中国银行，首先拨打95566这个客服电话，但是被告知，信用卡部门有专门的电话，号码是4006695566，如果是95566这个号码拨打的电话，说的是信用卡的事情，就可能是遭遇了诈骗。

中行客服：我们信用卡的客服应该是4006695566，我们95566的客服主要是针对储蓄卡，包括像一些个人业务。现在不排除一些不法分子冒充银行的客服热线向客户套取信息，因为如果说是95566给您打说信用卡的问题，这确实不太可能，像这种情况初步判断您接到了诈骗电话。

记者：我现在纠结有一个问题，我被转走的9千块钱，你们的客服告诉我们必须由我们来还。

中行客服：因为信用卡我们确实是授理不了的，我们是分省市、分部门的，我们的信息系统都不一样。如果您的钱确实被骗，我帮您解决不了信用卡被盗刷的问题，建议您先报公安机关，稍候我给您转到专门授理信用卡业务的人员，您让他把这个情况做一个反馈，既然这个钱不是您操作的，您可以把相关情况跟我们的工作人员进行沟通，如果沟通之后有不妥的，可以让他把您的问题做登记，反馈到他们的后台。

这位客服人员帮转电话，电话转接到信用卡部门，被要求输入卡号或身份证号码，如果号码不对，电话得不到转接。因为记者没有中行信用卡，电话没有得以转接，最终没能联系到信用卡部。

无奈，记者又再次拨打95566，咨询如果是储蓄卡被诈骗，中行方面会怎样处理。得到的答复是这样的：

中行客服：如果是储蓄卡的话，首先一般我们为了保障客户资金安全，可以先帮客户把卡挂失，挂失之后让客户报当地的公安机关进行立案侦查。因为作为银行来讲，首先咱们确实不能判断不法分子到底用什么样的手段和方式盗取了客户的信息，但是如果相关的派出所需要银行做协助做调查的，咱们银行这边会去协助，但是最终的处理情况由公安机关立案侦查，咱们只能配合警方去查询比如说款项的交易地点或者是产生原因。如果是储蓄卡的话，会尽量帮助客户核实和查询。

95566“躺枪”，储户的资金安全谁来保障?经济之声特约评论员、北京市律师协会消费者权益专业委员会主任卢云，中国消费者律师团律师胡钢作出了分析评论。

经济之声：《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》金融消费者的“八大权利”，分别是：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。首先给我们解释一下这八项权利。

芦云：这八大权利都是消费者权利保护法中赋于消费者的权利，首先是财产安全权，一般我们把钱存到金融机构里一是为了财产安全，第二是为了收益，这是一个最大的前提和根本目的，接下来第二、三、四、五项其实是涵盖在消费者进行金融消费的环节，比如在购买前，你首先要用简单通俗易懂的方式告诉我，这是知情权。我在做决定的时候，我要自主选择，你不能进行强制交易、不能强买强卖。在购买的时候，你不能用格式条款制订不公平、不合理的条款，加重我的责任，要进行公平交易。如果一旦出现纠纷还有一个求偿权。这四步涵盖在金融消费的四个环节中，附带的还有三项，一个是受教育权，还有受尊重权，最后是信息安全权，这也是新消法中加入的内容。消法中用四个条文讲信息安全，一个是消费者有权利的，第二个经营者是有义务的，第三个就是除此之外如果经营者侵犯了消费者的信息安全要承担民事责任，第四个它还要承担相应的行政责任。除此之外，我们在刑法修正案(七)中，最先把公民个人信息安全纳入到刑法的调整范围内，在刚刚发布的刑法修正案(九)里面又对这一条进行了修改。所以无论从民事责任、行政处罚、刑事责任，对于公民个人信息的保护力度我们是可见一斑的。

经济之声：本期案例中，消费者有哪些权利遭到侵害?消费者是否可以主张依法求偿权?

邵桐：求偿权在民事行为过程中，如果你主张你的权利受到侵害，得有相应的证据。从目前采集到的信息来看，很难确认银行方面是不是有过错，如果有过错，那么消费者当然可以依据《消费者权益保护法》的相关规定行使求偿权。

经济之声：消费者报警了，然后通告了银行方面。银行方面回复说，我们对您的问题深表歉意，但是这里面9千块钱的额度需要在扣款日偿还，如果不偿还会影响到您的信誉度。那么，消费者到底应该怎么办?这9千块钱她该还还是不该还?

芦云：这里面涉及到两个法律关系，一个是消费者和银行之间的借贷关系，另外一个是消费者被盗刷所产生的刑事法律关系。如果按照民事法律关系来讲，需要消费者还了这笔钱，实际上它属于被骗的，这种情况下消费者会觉得很冤，但是按照银行目前的征信管理制度的设计，如果不还可能又会涉及到对消费者信誉的损害。我们在实践中遇到很多类似的情况，消费者在财产上的损失，一方面要积极的通过刑事方面去报案。第二个从银行这方面，以目前的法律制度还有银行制度来讲，应该先给还上，还上之后对自己的权益是一个保障，事后再通过公安机关向侵权方进行追偿来弥补损失。

经济之声：如果真的是金融信誉度受到损害的话，消费者会遇到哪些问题。

邵桐：比如以后你要在别的银行办理信用卡或者你要贷款买房、买车，在这种情况下，如果你在银行有过不良的信用记录，基本上不会再有银行接受你的申请了。也有一些人，比如我们常说的老赖，他们有可能在败诉以后依然不履行金钱给付义务的话，在执行过程当中，执行庭也会将这些人的信息输入到信用记录当中，同样也会对他的信用记录产生影响。

经济之声：有网友认为，银行听到我们的节目以后可能会特事特办，把消费者9千多块钱给免了。这个说法也遭到一些网友的反对，有网友表示，不支持银行先行赔付，否则银行就成为了犯罪分子的提款机。芦云您怎么看?

芦云：这实际操作中，马上由银行减免可能是有障碍的，但是我们提倡在这种情况下，银行首先要协助处理相关的事情，如果能够证明确实因为诈骗导致的这笔刷款，银行在还款期限上有一个相应的延迟，等到公安机关的侦查结果出来之后再进行后续的处理，我觉得这样对于消费者和银行都是比较合理的。

经济之声：也有网友质疑，信用卡的用户信息是从哪里流失的?犯罪分子怎么知道用户手机号码?如何知道用户新办的信用卡信息?至少银行方面没有很好的做到保护用户信息的义务。那么，银行方面到底应该不应该负责，如果有责任的话大概占了几成?

邵桐：银行如果说在开户信息保护保护存在过错，甭管是过失的还是内部人员故意泄露，如果查证属实，当然这些责任全部由银行来承担。否则，我认为消费者本身也有一些过错，不可能把责任全部推给银行。