双十一免单承诺难兑现 天猫商家是真豪气还是玩噱头？

【导读】天猫商家在“双十一”前预售电脑主机时宣称可预付定金，尾款在“双十一”当天任意一小时的11分11秒付清，就可抢到免单名额。数百名消费者抢付成功，等待返现时却突然发现，活动规则变成了“前两名免单”。商家则称有团伙利用秒杀软件恶意抢单，感觉很无辜。《天天315》今日聚焦：预售承诺难兑现，究竟是谁“太委屈”?

据报道，本周，我们节目接到多位消费者投诉：天猫商家大源之地数码专营店，在双十一前预售电脑主机时宣称，“可提前预付99元定金，尾款在双十一当天任意一个小时的11分11秒付清，就可以抢到“免单”名额”。但在消费者抢付成功后，等待返现时却突然发现，活动规则中多了“前两名免单”几个字，后来消费者果真没有在免单名单中找到自己的名字。

贵州消费者刘先生说，当时感到非常恼火，他说，在交定金前，他还特别和商家确认过，是不是准时付尾款就能获得免单名额?得到不限名额的答复后，他才放心预付了定金。

刘先生：因为当时主页上显示的就是双十一当天抢购两款主机的机箱，只要双十一当天整点11分11秒付款的用户，就给予免单，然后我就想它这个活动的真实性。毕竟有些卖家的相关情况还是要通过旺旺和客服做文字上的沟通。他们说是现在预交定金，就是在10月21日到11月10日之间，在双11当天开始付尾款抢购。如果你的付款时间是在11分11秒，我按照它原话说，我们店铺就给予免单。然后我就问他这个免单是不是就是返款，它说是返款。然后我就问了，有没有名额限制，或者是说有什么要求没有。他说没有要求，只要你在10月21日至11月10日之间，付了99块钱的订金，然后在双十一当天付款，只要付款时间在全天24个小时之内，每个整点的11分11秒付了尾款，只要付款时间显示是那个时间，就是免单了。然后我还特意问了下他，我说你们这个活动如果这样做下去，当天有100个用户在整点11分11秒付款，你这100个用户都给予免单吗?他说是的。然后我就参加了嘛，我熬夜了嘛，我11点11分付了尾款。卖家发了货，现在收到货，我和卖家询问了当天的情况。他就直接否认了他们当天给我的承诺，他们说现在按照它们的活动是前两名用户，其他的用户都没有。

刘先生提交给记者的证据中有交易快照，宣传广告截图，还有旺旺聊天记录。记者注意到，交易快照中显示，刘先生确实是在11月11日凌晨1点11分11秒支付的尾款，宣传广告上也确实只提到准时付尾款就能获得免单名额，没注明“前两名免单”等内容，在旺旺聊天记录中，商家客服也答复，准时付尾款就能获得免单名额。

刘先生在向媒体投诉前将交易快照和旺旺聊天记录发给商家，找商家理论，但商家坚决否认变更过活动规则。

刘先生：但是我这里的交易快照，因为在天猫购物的话，它会在你当时拍下商品，或者你当时付款的时候，会有一个相应的截图保存。当时我快照上面显示的活动规则，还有卖家所规定的一些东西，卖家没有在活动规则里面说明前两名用户免单，也没有跟我说之前的不免单，都没有说明，都是没有的。而现在卖家所说的“前2名用户免单”都是在我已经交完定金，同时付完款以后，卖家私自在它的商铺里面，后面添加上去的。因为天猫如果出现纠纷，都是以交易快照，或者聊天记录，主要是以旺旺聊天记录为主，旺旺聊天记录主要是有客服沟通，客服承诺的东西，而现在客服现在拒不承认了。

记者：然后您后面有没有跟天猫的商家联系过呢?

刘先生：联系过的，天猫给我的答复是这样子。他说这个是属于卖家的一个相关活动，天猫平台只能是以协调处理为主，而现在卖家拒绝承认给我免单，然后我也不承认卖家的这个说法。然后天猫就说相关的后期情况只有转给当地的工商部门去处理，它们只起到协调作用，不能起到评判作用。事后找了他们那边的工商电话，至今没有给我一个回复。

记者：自动确认收货的时间还有多久?

刘先生：这个我查一下，我这里是到11月30日晚上18点11分就要收货。

向《天天315》节目投诉的多位消费者的经历都相似，唯一的不同之处就是下订单的时间和付尾款的时间不同。

消费者：我看到过这个就直接去问店家，一开始我觉得它不限量的，我觉得不太可信，所以我一直都没有下订金，后来等活动快结束了我再去问一下他，他说是不限额的，然后我就下订金了，9号的时候。

记者：11月9号晚上下的订金，你当时问他他说是不限量的。

消费者：对，是的，

记者：交易快照里面拍下来的活动规则也是这样的吗?

消费者：活动规则那会没仔细看，现在看底下还有一小句话，什么具体活动请点击这里，一点击跳到另外一个网页链接里去了，那个链接是可以自己随便改动的，这个没用的。

记者：你的聊天记录都保留着是吗?

消费者：对，我都保留着呢。

记者：尾款什么时候付的?

消费者：尾款就是11月11号，它是每个整点的11分11秒，我就抢了1点11分11秒这个时间付款的，后来我就马上去问他了，我说是不是免单。他就马上改口变成现在两个名额，把这个新的规则发给我了。

消费者：我是10月30号付的订金，尾款是2015年11月11日11点11分11秒付的尾款，正好符合商家发布的规则，应该就属于免单了，天猫订单里面都能查到，都写的很清楚的。

记者：这个规则它写在哪里了，有截图吗?

消费者：这个是交易快照，也有显示，然后我付定金的时候问他，他也回答我没有限制名额，11月30号前给我们返回来。但现在商家提前又反悔了，又说每个整点就给我们免两名，其他都不免单，11月12号他告诉我改规则了，现在我们也不敢乱收货。他就说那你就退货，就是说让我们退货。

在这些消费者向天猫投诉商家存在违规行为后，商家又给出新的答复，说有团伙利用秒杀软件，恶意抢单，已经报警。

据消费者介绍，目前他们创建了一个QQ维权群，维权人数已经达到100多人。大部分消费者的订单马上就快到自动确认收货时间，想退货但心有不甘。希望通过媒体讨回公道。

接到投诉后，记者拨通了天猫商家大源之地数码专营店的联系电话，商家也答复记者，有团伙利用秒杀软件，恶意抢单，公司法人现在已经向警方报警，被投诉虚假宣传，违规销售，感到很无辜。

商家：您这个是这样的，目前因为我们碰到了一个QQ的免单群，那个免单群里有很多人，现在过来用秒单软件，以点盖面的形式，秒杀了我们很多机器。因为我们现在已经向警方报了案，它们已经受理，因为这种行为已经侵害了正常消费者的利益，而且我们有很多证据，我们已经向警方提供了他们的QQ群，他们用的软件，怎么样的秒单方式，是一秒钟向发布指令一千次。这个我们是已经向公安机关报过案的，报警让警方去判断，网监部门可以去判断哪些是用这个软件的，因为我们没法判断。

记者：有消费者告诉我们说他确实就是手动的拍下产品。

商家：是的，包括他们一边跟我们旺旺聊，一边在群里。刚开始我也不相信会有手动，最后我看到凡是这些人都在群里，所以我们才报警，他说的他是用手动，我也相信他是用手动。因为刚开始我们活动的目的就是要回馈消费者，没想到闹这么大，而且他们是用这些软件，所以我们要报警，只有警方通过网监部门来调查。

记者：那你们的规则是不是更改过?

商家：我们有一个活动细则，有一个点击察看，他们非得说那个不合法，就是所有的东西，我们已经提供给警方，我们提供了很多的资料。我们把这两个预售机器所有的东西都已经提供给了警方，我们提供了很多的资料。

记者：那就是现在没有给任何一个用户返现是吧?

商家：没有，我们没有，不是没有给任何用户，我们改过规则之后，它不是有一部分有疑义的嘛?他们说我们不公平，不规则。那这种东西那我们没办法再去判断了，只有警方通过网监部门来调查。

商家告诉记者，已将受案回执发送给消费者，记者从消费者处拿到一份受案回执，商家以个人名义向郑州市警方报案，报案时间是在11月18号。记者拨通受案回执上的联系电话，想要查询案件进展情况，但电话一直无人接听。

记者从消费者处了解到，大部分秒拍成功的消费者确实都是从一些QQ群中获得的免单商品的广告信息。

消费者：就是抢购免单的一个电脑活动，双十一之前卖家就有一个相关的定金活动，因为当时各大群基本上都在发一些征集很多店家的活动。

记者：什么群?

消费者：一些网络上的，比如一些专门找寻白菜，就是免单啊，或者是直接低价购买商品的一些具体活动的群，都会有一些相关的信息。还有网站上的，比如有一个一淘网，它就会有一些相关店家推送的渠道，把这个活动推广出来，让更多的用户知道它们店家有这个活动，然后就会促进更多的消费者会去选购产品。我就是从群里面看到的，他发的不是只是针对这家店的活动，还有很多。当天有很多商家为了让用户参加活动，都会有一些活动推广，然后我就随便点进去看了一下，就看到这家店铺在做这个活动，然后我就和他们的客服做了询问。

但是向我们平台投诉的消费者们说自己更无辜，他们说，信息是从QQ群获取的，但秒拍时没有借助任何软件，秒拍成功都是靠自己手动操作的。

记者：一般情况下像这种秒拍产品其实挺不容易拍到的。

消费者：他这个跟那个不一样的，那个是几点钟开始，那种是很难拍的。比如软件都是零秒拍下，两三秒就付款，这个可能是用软件的。它这个是前面已经订好钱了，你只要这个闹钟看准，数到那个秒点一下，一般都会点中的，它都是提前拍下的，只是付尾款的时间符合那个就行了。

消费者：前面也试了一下，因为他们有的也跟我们讲了是不是可以这样去试一下，就是在网上拍一块钱的手机充钱的，就试了几下，0点0分成功量还是挺高的。

记者：就是没有介入过任何的秒拍软件是吧?

消费者：对，完全是手动的，你付尾款不就是直接输密码吗?前面几位都输完，最后一位等一下，先别输，看着那个秒到59秒点下付款，差不多就可以了嘛。

免单承诺难兑现，究竟是谁“太委屈”?对此，经济之声特约评论员、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师裘叶进行了相关分析与评论。

经济之声：你们对秒杀持什么样的观点?

芦云：我对它持一个质疑的态度，因为从目前来讲，秒杀本来是我们消费者想通过这样的方式去获得低价的商品或者服务，但是实际上所显现出来的状态更像是商家利用这种方式去获得一种宣传的效应。而且从秒杀的实际情况来看，秒杀在制订活动规则的时候会有很多限制，包括有一些该提醒的没有提醒，以及用一些小号的客服去标注，所以消费者很难注意到。第二，如果你秒杀成功了，符合了它的活动规则或要求，它在履行的时候就会出现“今天特价了”、“我们缺货”或者“要去设置名次”等种种限制。第三，如果商家能真正履行，比如有一些消费者可以拿到产品，它也会发现这个产品会出现货不对板、质量不符合要求等种种问题。无论从规则的制订到履行，还是到最后产品和服务的获取，这个程序都可能存在很多的问题。

经济之声：用秒杀软件抢单，就算是恶意抢单行为吗?

裘叶：首先用秒杀软件去抢单肯定是损害了其他消费者的利益，也导致了不公平。但是恶意抢单的行为可能还需要区分很多情况，比如我通过某一个代理机构去买一张火车票，然后这个代理机构用了一种软件去抢了这个火车票，最终乘火车的消费者的行为应该没有任何问题，因为它算第一人，但是代理商存在一些恶意的行为，但是这需要证据来证明。如果确实能证明它是恶意的，这种行为可能就是无效的。

经济之声：如何定义恶意?

裘叶：这需要借助相应的技术手段来证明，可能需要专业的部门来参与。

经济之声：消费者投诉天猫商家擅改活动规则，存违规行为，天猫商家现在不但否认擅改规则，而且还反诉消费者用不正当手段抢单。两位从商家和消费者的描述来看，免单承诺无法兑现，到底是谁的原因?

芦云：第一，消费者有当时广告的截屏，第二有交易的拍照，第三还有交易的聊天记录，并且消费者在消费的过程中还专门跟经营者进行了确认，电商也是有一个肯定的答复。这一系列的证据可以充分说明店家在制定这个规则的时候是非常明确的，没有名额的限制。不管基于什么样的原因，它事后改变了这个规则。单从改变规则这一角度来讲，第一，它应该属于严重侵犯了消费者的权利。虽然它改变规则可能有一个前提，就是他认为这里面有所谓的恶意抢单或者不正当竞争的情况。哪些是真正的消费者，而哪些又是不正当经营的经营者?网监部门是可以通过技术手段去很清楚的区分的，一旦区分出来，对于正常购买的消费者来讲，商家是无权去改变规则的，而且它必须要履行之前的承诺。

经济之声：部分消费者的订单马上就快到自动确认收货时间，想退货但心有不甘。自动确认收货后，又怕无法获得全额退款。消费者提交给记者的证据中有交易快照，宣传广告截图，还有旺旺聊天记录，现在网上也还能查找到商家在双十一前发布的完整的宣传广告，广告中只提到准时付尾款就能获得免单名额，没注明“前两名免单”等内容。这些证据是否是有效证据?

芦云：这些证据无疑是可以作为有效证据的。因为民诉法，包括现在的网络交易电子商务法都提出，对于这种网上交易，微信聊天记录等都是可以作为证据去使用的。在诉讼过程中，为了确保证据的证明力，我们可能会去做一个公证，因为它是电子证据，比较容易被篡改。这个证据是比较充分的，有录音也有截屏，所以我认为这些可以证明消费者在购买时商家所做出的承诺。它既然做出了这样的承诺，消费者在购买时也符合活动的要求，经营者就应当履行它之前的承诺。

经济之声：大部分消费者的订单马上就要到自动确认收货时间了，所以消费者很担心，这个时间点一到是不是就没有办法获得全额退款了?

芦云：如果经营者的秒杀行为不存在团伙或者不正当竞争行为，消费者完全可以按照正常途径去走，但是因为这里面涉及到一些外界因素，可能还涉及到刑事责任，在这种情况下，我认为我们可以把这个交易先暂停。因为目前经营者已经报了案，也拿到了相应的回执，网监肯定会很快的进行处理。如果能确定下来，我们再进行下一步的申诉就可以了，如果确定不了这一点，单纯的让经营者承担所有的责任，我认为也不妥。所以在明确责任之前，先由网监部门进行判断是有必要的。

经济之声：如果警方迟迟不结案，商家和消费者该怎么办?

裘叶：因为商家已经做了报警处理，警方调查是需要一定时间的，时间的长短可能还没有办法预估。因为现在这个案件存在刑事案件的争议，天猫这一方的担保方能否有相应的权限把款项冻结，或者向公安部门申请要求把这一部分的款项先做冻结处理?等这个结论出来以后双方再进行后续合同的履行可能对双方来说都比较合适。但是对于商家来说，因为现在货已经发走了，消费者到底用不用这个电脑也是一个问题。所以消费者一定要等结论出来再决定是否使用电脑。