“双11”秒杀价格闹乌龙：1号店“拖延战术”持续一年

【导读】消费者去年“双十一”在1号店47元秒杀机器人扫地机，第二天却接到电话说价格标错，要求取消订单并补偿20元。消费者不同意，于是1号店实施“拖延战术”。本期《天天315》聚焦：一场持续一年的秒杀与拖延纠纷。

据报道，先来回顾一下昨天的维权案例：电商秒杀促销猫腻?

记者：每年在“双十一”电商大促的时候，商家都会推出各种促销活动，比如产品全部5折，付款前100名免单等等，今年也不例外，广东的姚先生给我们的栏目组打来电话，反应他参加了“双十一”半价秒杀构购车活动存在虚假宣传的嫌疑。

姚先生：天猫搞了一个“双十一”活动，其中有一个是秒杀汽车的活动，商家的名字叫做微用汽车销售有限公司。我参加这个活动，10号左右下的定金，11号1点多钟的时候，付尾款，如果付尾款付到前30名，有半价那个政策，原来付10万多，前30秒到的话，就是5万多块钱左右。参加的是荣威550这个型号，如果秒到了前30名，提车半价的钱会返还给你。

记者：活动开始后，姚先生以最快的速度付款，但可惜的是没能排到前30名，错过了半价购买汽车的机会，不过当他察看购车交易记录时却发现很多买家的购买记录非常很可疑。

姚先生：公布名单之后，好多人表示有异议，因为付款的时候，它有两个活动车，一个是荣威550，还有一个是卡迪拉克，公布之后卡迪拉克那边出现了一个零秒就秒杀到的。零秒，我们都是10几秒，然后发现好像跟每个人开通的时间不一样，有的人开通的时间是8秒，有的人开通十几秒。

记者：除了交易记录之外还有一点也非常值得怀疑，就是商家对于每个买家，开放支付尾款的时间都不一样，这实际上对于消费者是非常不公平的。

姚先生：有的中奖的10几秒，0秒就有好几个人，有的人也是参加这活动，付尾款的时候他等待时间就有8、9秒了，那你怎么跟人家竞争。

记者：蔡先生也是参加这次秒杀活动的消费者之一，他购买的汽车是另外一款--卡迪拉克ATS-L舒适型，2014款，市场售价是28.88万，如果半价秒杀只需要14万多车就可以到手。然而就是因为令人质疑的交易过程让人错失了得到优惠的机会。

蔡先生：一点钟开，但是有的人时间开的比较晚，零点零秒的就开了，有的是5秒、有的是10秒、有的是20秒，但这样就不公平了，比如我预约好了，我是1点钟开的，我先付款了，我是5秒开的、10秒开的这肯定是不公平。

记者：发现这个问题之后，姚先生打电话给这家微用汽车专营店，说这次活动有虚假交易的嫌疑，要求退款，然而客服的回复是这次活动是属于定制产品，定制产品的订金和尾款都不能退，记者随后拨打这家公司工作人员的电话也得到了同样的答复。

微用汽车专营店客服：我跟你讲，因为我们这边在活动的详情页上面写的很清楚，订金和尾款是不退的，因为是考虑到有些客户是想到这边抽个奖，我这个活动是完全针对于想买车的客户去推出这款活动，所以我们才会活动详情写出定金和尾款不退的。

记者：北京消费者权益保护法协会理事芦云认为，按照新消法的规定，商家所谓的定金和尾款都不能退的规定是不合理的，消费者不仅可以要求拿回退款如果这次促销活动真的涉及虚假交易的话，消费者可以向商家要求退一赔三的赔偿。

上述回顾了昨天的维权案例，就是电商秒杀汽车，消费者怀疑是存在着猫腻。今天的内容和昨天的内容有很多相似之处，比如，也是“双十一”，也是电商，也是秒杀，也是事后出现问题。不过，这两个案例有一个很大的不同就是，昨天的案例还没有解决，今天我们要讨论的案例是店家给出了解决方案，消费者不同意，于是一场拉锯战持续了一年之久。

陈女士：我是去年11月4号在网上抢购了一部机器人扫地机，抢购了之后商家告诉我不能发货，说是活动搞错了。

记者：您是什么样的活动在网上买的?这个机器人是哪个牌子的，你们这个活动是1号店做的还是这个品牌做的?

陈女士：我当时打1号店电话，1号店说是商家挂在它们1号店卖的。

记者：当时这个品牌的机器人扫地机卖多少钱?你们是多少钱买的?

陈女士：原价是3299，抢购活动价，我不知道有几台抢购的，抢的是46块钱。

记者：当时你是下单成功了是吗?

陈女士：对，我已支付成功。

以如此之低的价格买到原本要3000块左右的机器人扫地机，陈女士挺高兴。但让她没有想到的是，第二天，陈女士接到一个电话，说这次秒杀活动商家搞错了，所以活动终止，商家愿意退款并赔偿陈女士20元。

陈女士：后面接了电话，他说活动搞错了，不能发货，后面再打电话就没用了。

记者：不能发货您跟他是怎么要求的，他们跟你说的是退款还是怎么着?

陈女士：他们说赔偿20块钱，其他的就没了。

记者：您不同意是吗?

陈女士：我不同意。

陈女士对解决方案持不同意见，于是1号店的客服表示，让陈女士等待，有结果了会通知她。陈女士同意了，但是没有想到，这一等就是一年的时间。

记者：然后呢?

陈女士：没有然后了，就一直没有再给我服务，我中间打了好多投诉电话都没用。

记者：您投诉电话是打给品牌的?还是1号店的?

陈女士：1号店。

记者：1号店怎么跟您说?

陈女士：1号店说它们有结果了通知我。

记者：一直到现在都没有结果?

陈女士：对。

记者：您后来又跟1号店联系过吗?就最近这段时间有跟1号店联系过吗?

陈女士：有，两天前我还跟它联系呢。

记者：怎么说?

陈女士：还是等结果。

一年多的时间里，陈女士多次和1号店客服联系，但是得到的答复总是，我们的解决方案就是退款并赔偿20元，如果不同意，请继续等待。

记者：到现在已经快一年了是吗?

陈女士：去年的11月3号9点多下的订单。

记者：现在已经是今年11月17号了。

陈女士：对，一年多了。

记者：1号店一直说让等结果是吗?

陈女士：对。

昨天，记者以消费者的身份拨通1号店客服电话，了解陈女士订单的处理意见，以下是电话录音。

客服：你好，女士是这样的，这个单我们看到了，是这样子，您取消订单，给你给20块钱的一个赔偿，是这样子。

记者：但是我没有同意啊。

客服：不好意思，因为这是我们目前的一个处理方案，目前没有更好的一个处理方案了，是这样子。

记者：也就是说这是一个已经确定了的方案?不可以再讨论了是吗?

客服：目前可能只能给到您这样的方案，如果有更好的方案我们会联系您的。

记者：那为什么这么长的时间，这个事情就一直拖着没有解决?也就是这样一个方案，这个钱消费者爱要不要是吗?

客服：真的不好意思女士。

记者：也就是说目前只能这样了，然后你不要了，这个钱只能放在你们1号店那儿，这个消费者要呢，就把这个钱退给消费者，是这样吗?

客服：对的。

记者：那我们消费者是不是应该有申诉的权利?和你们这边讨论的权利呢?

客服：女士，目前我们这边处理的方案是这个样子的，因为按照我们平台规则，就是给你补偿一个20块钱，然后建议您取消订单。

记者：取消订单我付的40多块钱会退给我是吗?

客服：对，您付的钱肯定会退给您的。

记者：然后您再额外补偿我20块钱对吗?

客服：对的。

记者：就是不可能再有别的处理方式了是吗?

客服：目前的处理方案是这样子，如果有更好的我们会联系您的。

记者：好，那好，谢谢。

客服：好，女士您同意这个处理方案吗?

记者：我没说我同意啊。我没说我同意好吗。

客服：好的，我知道。

记者：如果我不同意，你们会怎么样呢?

客服：如果您不同意的话，因为目前也不是最终，目前这个方案是这样子，如果有更好的方案我们会主动联系您的?

记者：那如果说我不同意，你们还会再给我拖一年吗?已经拖了一年了。

客服：不好意思，女士再见。

昨天晚些时候，1号店负责媒体工作人员跟《天天315》栏目取得联系，就陈女士的问题进行了解释。今天，我们收到来自1号店的书面回复。全文如下：

《天天315》节目组，您好!我们非常重视您反映的“陈女士付邮试用商品迟迟未发货”问题，于第一时间展开内部调查，结果如下：

1)2014年11月，1号店入驻商家"Neato官方旗舰店"由于工作人员操作不当，误将正常售卖商品设置为免费付邮试用品，导致顾客仅支付46元邮费提交了试用订单;

2)事件发生后，商家反馈无法发货，并表示出于快速解决问题的考虑，愿意按照1号店平台规则中的规定，为申请该试用的顾客提供最高200元的返利补偿。经沟通，绝大部分顾客接受并同意取消订单;

3)截至目前，我们曾多次联系陈女士解决此事，但由于陈女士坚持的发货要求商家无法满足，故一直未能最终处理。之后我们会保持和陈先生、商家沟通，争取协商一致。感谢您对1号店的关注，祝您生活愉快!1号店公关部。

这是我们收到来自1号店对陈女士问题进行一个书面回复，在这个书面回复后面它还附了一个截图，是1号店平台规则说明，在这个规则说明当中，它专门的框了一个红框，上面是这样写的，“商家因技术故障或认为操作设置失误引起的价格乌龙，无法发货的订单，商家将推还顾客订单的全部货款，并按照您在1号店网站购买该商品订单金额的10%到30%，最低20元，最高200元的标准予以返利补偿。”这是1号店一个规则的说明，我们1号店的工作人员把它附了返回给我们的邮件说明当中，也就是说它告诉了我们这是1号店自身的一个规定。

这样的规定到底合理还是不合理，我们的消费者提出来的“我不要钱，只要货”的要求合法不合法?1号店现在的处理方式对还是不对呢?经济之声特约评论员包华，中国消费者律师团律师胡钢就相关问题进行了讨论与分析。

怎么看待秒杀以及它老出问题?

包华：秒杀实际上是一个电子商务平台通过一个非常短时间的非常低的价格来获取大家对于它的关注，甚至对于平台的使用，能够让消费者留在这个平台上继续做其他方面的消费，它更多是推广宣传的工作。这里边的特点无非就两个，第一时间短，在非常具体的、非常短的时间内完成交易。第二，价格非常低。从这个意义上来说，广大消费者很难通过标上的价格来判定你究竟是一个促销活动，还是你标错了。所以我认为秒杀出现问题是因为本身这种推广形式的便捷所导致的。

从法律上来说，如果说秒杀出现问题，比如昨天的节目当中，秒杀汽车出现了零秒就支付成功的，所以引起了消费者的质疑，今天节目当中所说的，3千多块钱的机器人扫地机，秒杀的价格是46块钱，居然也秒杀成功，但是遭遇了乌龙，商家反悔像这样的问题。从法律上来说，它到底应该是一个什么样的问题?

胡钢：我个人认为，如果确实是一个真实性的秒杀，而且善意的秒杀，没有被秒到的情况也是真实存在的。适才说的零秒，或者零点几秒，若干年之前，当年一元抢购非常红火的时候，全球的人可能都在抢某种特定的很好的域名，可能价值百万美元，但是最终可能抢到的人是专门到域名注册管理机构拉了一条专线，而且是专门开发了专门的程序和相应的支付手段，所以从时间技术上来说肯定是第一个能够秒到。另外，案件里面所谓网络平台的这种规则，根据消费者权益保护，这属于一种格式合同，而且是严格要求格式合同或者店方告示等形式，不能用来有损消费者的权利，同时经营者还有两项义务和一项责任，一个义务就是所谓的提示以义务，要比较鲜明的进行提示，同时还要应消费的要求，对消费者不太明白的内容进行说明，一项责任是，经营者有对他是否履行了上面两项的义务，承担举证责任。所以网友所提到的，应该由这个平台经营者来进行举证，我个人认为是非常正确的，而且完全符合法律规定。

可否理解为，如果商家能够提供误操作的证明，就可以按照现在这个方案来进行赔偿，如果不能提供这样的证明，就应该按照我们原来合同的约定给消费者送货，是这意思吗?

胡钢：也不一定是这样，因为这个平台经营者举证责任很高，它要证明秒杀活动的时间点，它的特定网页的内容，不是拿张截图、拿了张纸就说是某个时间点，它得证明是那个特定时间。在我们的合法实物中，一个好的比较正规的企业，一般都会对它重要的协议、服务条款等定期的做网络证据保全公证，如果没有这项经过公证的证据，很有可能判定们经营者没有尽到相应的举证责任。

1号店的公关人员特意给我们发来的截图，就是关于发货时间保障的问题，特意框了一个红框，就是商家因为技术故障，或者认为操作设置失误引起的价格乌龙，无法发货的订单，商家将退还顾客的全部货款，并按照您在1号店网站购买该商品订单的金额的10%到30%，最低20最高200元予以返利补偿。包华您对活动规则持什么样的观点?

包华：规则是1号店定，整个活动也是1号店主办。也就是任何一个活动的主办方可以对这个活动的规则进行相应的设定，只要它不违法，没有骗消费者，我认为都可以。但是你制定规则之后，在执行规则的时候，每一个执行的行为之前都要有一个判定，就是出现的问题符合这个规则中约定的情形，比如现在它确实设错了，那我们要证明他为什么设错了。

从目前法律上来说，1号店的这样的一个规定，刚才包华说规则是由主办方来定的，怎么定它都是可以的。但是像这样的规定，是不是符合新消法的规定，还是说新消法跟它没什么关系，只是一个游戏规则而已?

胡钢：从案例来说，这两年北京市的基层法院就类似的案件，比如把实物的价格标错了，比如原来是200，最后标成2块，人民法院的判决认为在互联网环境中出现这种非常低的价格符合互联网经济特征，最后判决是，要求经营者按照它标明的价格向消费者支付相应的货物。从法律上来说，经营者出具的这样一个规则或者是合同应该符合刚才提到的两项义务和一项责任，形式要件以外，它的内容要件不能违反消费者权益保护法并明定的经营者不能减损消费者权利这样一个基本原则。所以在此背景下，平台经营者或者实际的经营者想要完全推卸掉它应当按照合同约定交付货物的这项责任比较困难。

网络平台上的一位朋友给我们提供了一个细节，“波波”说1号店没诚意，人家46元下单，你给315节目组说是邮费是46元，明显是属于混淆视听，想把这件事情真的说成误操作。我刚才查了一下，它们给我的这个书面的回复当中确实是误将正常售卖商品设置为免费付邮试用品，所以这是一个误操作，包华您对于这个细节怎么看?

包华：这个解释恐怕就让普通的消费者很难去了解，因为内部系统在设置的过程之中，很多内容都不向消费者开放。但是你展示给我的数据才是双方来缔约的一个基础，这才是消费者权益的知情权的保障，如果你后端所有的内容都不对消费者开放，消费者在不知情的情况下是否能够纳入这次交易，我是深表怀疑的。另外，我认为这个证明过程可能本身并不重要，重要的在于是不是所有的事情消费者都知道，如果消费者从头到尾都不可能知道这件事情，如果商家再去证明这个事真实发生过，其实跟消费者权益没什么关系。

微信平台上还有朋友评论，“跃过山丘”说，1号店制定的规则，能否覆盖法律规定，如果所有的组织者都有覆盖法律规定的规定，是否就可以不按法律来办事了?“健康慢生活”说此案的关键是店家如何证明自己是乌龙操作呢?对这个问题持一个什么样的观点?

胡钢：首先规则的制定应该充分尊重消费者合法权益，第二所谓乌龙事件应该来说是不成立的，既然你标了这样一个特定的价格，就应该按特定价格支付相应的货物，这是非常明确的。另外，本案既然已经拖了一年之久，相关的平台、实际的经营者恐怕符合了消费者权益保护法所明定的拖延或者拒绝消费者合理诉求的这样一种侵害消费者合法权益的行为，对于这种行为也应该进行适当的法律惩治。所以我建议起诉，在消费者所在地的人民法院，交50块钱诉讼费就可以。

现在1号店的处理方案是退款并且赔偿20块钱，刚才我们也看到它的规则上写的是金额的10%到30%，但是最低是20块钱，最高是200块钱，而且它在给我们回复的邮件上也说了，好像给大多数的下单成功的人的退款都是200块，可是不知道为什么到了陈女士这就成了20块钱了。先不管原因到底是什么，1号店的处理方案，包华你觉得合适吗?

包华：从规则的执行上来说，我认为确实是符合它原先设定的内容，关键是刚才所谈到的，任何一个规则在设定的时候要先假设一个情形，这个情形跟现实生活中遇到的这样一个问题两者之间要进行对照，对照一致了，符合这个约定情形，你启动后面这样一个赔付程序，我觉得完全没问题。关键是这个比照过程到底是谁去做，谁来做判定，谁来证明两件事是一回事，我认为这个证明过程非常困难。

刚才在前面的录音当中听到，我们以消费者的身份来跟1号店的客服沟通的时候得到的答复一直就是，我们的方案是这样的，如果我不同意怎么办呢?他说不同意的话您就等待吧，我们有了新的结果以后我们再跟您取得联系。陈女士告诉我们，这样的对话她在一年当中已经听过无数次了，没有丝毫的改变，这样的悬案就拖了一年之久。从法律的角度，这样的处理是否合适?

胡钢：拖延或者无理拒绝消费者的诉求，这种情况本身就是侵害消费者合法权利的一种行为，本案平台经营者始终没有告知消费者这位实际入住平台的经营者的地址、准确的企业名称、联系方式，或者是其他的地址等信息，在此背景下，如果未来平台经营者依然拒绝提供，那么按照消费者权益保护法等规定，平台经营者要先行承担赔偿责任。所以，如果平台经营者依然执迷不悟，我真是建议消费者在所在地提起诉讼。

胡律师按照您的说法，消费者现在要求商家发货的这种坚持应该是合理合法的，不存在维权过度的问题对吧?

胡钢：因为合同已经缔结了，就应当履行。一旦下单支付成功了，说明这个合同已经成立了。