消费者在九寨沟聘摄影师拍照 照片被误删该如何维权？

【导读】消费者一家三口其乐融融到九寨沟旅游，从商家聘请专业摄影师拍照，结果照片被摄影师误删。关于如何赔偿，消费者与商家无法达成一致。《天天315》本期聚焦：照片被误删，该怎么维权?

据报道，出去旅行，每一个人都希望多留一些珍贵的照片，能够为这次旅行留下美好的回忆。吉林的戴先生一家这些年养成了一个习惯，每到一个地方旅行，都会请专业的摄影师为全家、尤其是十岁的孩子留下一套写真集。戴先生的想法是，给孩子留下一家人幸福和睦共处、自己一年年成长的纪念。

今年，戴先生一家到四川九寨沟旅行。行前，戴先生与九寨沟当地一家叫作十三映画的摄影机构签订了一份包括景区门票、住宿还有全家四套衣服自带一套衣服的写真集拍摄合同，总价一共是4999元。

戴先生：我们一家三口每年都会利用寒暑假的期间带孩子出去玩，最近这几年习惯性到一个地方就拍一套全家福，专业的拍，就是留个纪念。今年到九寨之前，我们家已经协商好了。我说咱们就要拍这个全家福，以孩子为主，后来我们通过之前的协商，定了这个4999的套餐，其中具体服务项目包括：影楼提供5套衣服，其中1套给孩子。他的意思相当于给我们大人拍婚纱照，然后给小孩拍写真集，我自己再带一套衣服。然后我们就达成协议了，也在网上签了电子合同。

一整天的拍摄都很愉快，戴先生很高兴。到摄影棚拿到摄影师刻好的盘，就离开了摄影棚。到了第二天，戴先生才发现，自己拿到的盘里刻的照片数量不对。

戴先生：其实一整天都算是比较顺利的，也没有发生什么意外，一些小的问题我们都协商解决好了，非常好。晚上他们按照合同要求把底片刻上了DVD碟，然后给了我们。因为九寨有时候不太方便，所以在我拿走之后，第二天才发现我们有好几套衣服一张照片也没有。当时我想是不是他们忘记给我在刻里头了，然后我就和他联系。后来一查原因，他们说这个摄影师第二天还给其他新人拍了照片，然后就把原先存有我们一部分照片的SD卡进行格式化了，换句话说，也就是我们有一部分底片被他销毁了。

戴先生感到很遗憾，但是觉得这也不是摄影师故意造成的，而且对方也已经道歉了，态度还很诚恳。可是，戴先生总觉得心里不舒服，因为孩子的照片基本没有了，而戴先生向摄影师一再强调过，大人的其实无所谓，孩子的照片才是最重要的。

戴先生：这个也不是他刻意为之，但是确实是找不回来了，我们在这个期间协商过很多次。我说其他的先不用考虑，如果实在找不回来，我再协商一下，看怎么解决问题。等了半个月，他才告诉我，他们也试了很多操作方法或者是找了一些电脑高手进行恢复，但肯定是找不回来了。然后我给它提供了第一个方案。我说，因为我们的套餐价格也就是5000块钱，5000块钱中包含了两张九寨沟的门票和两天的住宿费用。因为我们拍照的初衷就是以孩子为主，想体现出我们一家三口幸福的感觉，大人的婚纱照在我们结婚之前就已经有了，但是孩子的照片却基本没有。

这家叫作十三映画的公司还是挺不错的，戴先生认为，主动道歉，愿意承担责任，表示会进行赔偿。但是在赔偿的数额上，十三映画和戴先生没有能够达成共识。

戴先生：道歉是道歉了，我也接受了道歉。我说这样吧，要是实在找不回来，你就给我返点钱，我们互相谅解一下。后来协商来协商去，他说他个人和他们影楼的店长还没有协商好。因为它这个影楼在九寨沟有一个店，在云南还有个店。他说要不问问他领导，后来他就跟他们影楼的领导说了，领导可能也比较忙。他在这个期间也没跟我联系，后来我考虑了下，就决定主动跟人家联系。领导第一次通话的时候，态度都非常好，就说这个责任我们肯定不会推卸。由于我们的操作失误给你们造成的麻烦，我们肯定不推卸。后来领导来电话，我说这个事咱们处理一下，因为我是8月17号拍的照片，当时有一个办法。后来他们领导也给了我一个方案，就是我丢几套衣服给我赔多少钱，我总共丢失了三套衣服，就给我退三套衣服的钱，也就是给我退2200。

戴先生的意见是希望影楼承担全部照片拍摄的费用，而戴先生方面承担景区门票、住宿的费用。

但是戴先生的这个要求遭到了十三映画张经理的拒绝。

张经理：我们已经当时和他说好了，是赔他2400块钱。

记者：2400块钱是怎么算出来的。

张经理：一套衣服是600块钱，4套衣服就是2000多块钱。

记者：摄影师误删了几套衣服的照片?

张经理：我具体也不是很清楚，就是三套或四套左右。

记者：您认为应该赔偿删掉的衣服的价钱。

张经理：对，我认为就是把这个删掉的衣服的价钱赔偿给他，但是其他的东西都还在，我们都可以原份给他。

记者：但是昨天我跟戴先生聊了一下，他的意见就是把景点的门票还有住宿的钱扣掉，他们付，余下所有的跟照片有关系的钱应该由你们来承担，你们没有同意是吗?

张经理：我们已经跟他说好了，这个是不可能，我们这边做到最低的让步就只能是赔偿删掉的那一部分钱。

关于这件案例，经济之声特约评论员包华和北京潮阳律师事务所律师裘叶进行了相关分析与解读。

经济之声：在戴先生遇到的问题中，哪一方应该承担主要责任?

包华：当然是摄影社。在戴先生签署协议之后，摄影社应该按照合同约定给戴先生提供照片，而且照片并不是一个很简单的商品，它更多的是记录被拍摄人的感受，包含了更多情感方面的因素。在这种情况下，它并不能由金钱来衡量。所以，最大的损失不是在摄影社，而是在我们的消费者。

裘叶：在这个事件当中，摄影公司应该承担主要责任。从双方签订合同的履行过程来看，消费者这一方应该是不存在任何过错。从这个合同本身来看，摄影公司肯定是存在违约行为。此外，照片并不是一个普通的物品，它是具有人格象征意义的特定纪念品，包含了很多感情因素在内，所以，它的丢失可能会给消费者造成精神上的损失。从这个意义上来说，摄影公司其实有侵权行为，它肯定还是要承担责任的。

经济之声：双方在赔偿方面各执一词，而合同当中并没有明确提到赔偿的问题，现在，影楼到底该怎么赔?

包华：首先，我要对现在的消费者进行评价。他实际受到的损失是不是能通过金钱来衡量的，在不能通过金钱衡量的情况之下，金钱能够做到的，无非就是弥补消费者一部分的遗憾，或者弥补一定的损失。在这样的情况下，按质问价不仅没有给消费者提供任何的补偿，而且对于商家来说，其实也不存在所谓的损失。因为它根本没有提出相符的补偿，所以从这个意义上来说，它是应该算是一个按质问价的处理方法。按照合同问价的处理方法，它并没有更多的考虑到消费者的损失。我认为应该跳出这个内容，也就是说，如果钱能够帮助消费者买回一部分的感受当然是好的。例如消费者是否能再安排一次拍摄，而这次拍摄的费用，大家承担一下。但是从旅行的角度看来，消费者所花费的时间成本可能非常大，但是消费者如果这么做，我相信这个摄影社在消费者的心目中，包括行业之中应该会占据一个首屈一指的地位。

裘叶：照片不仅仅是一个物品，它有特定的意义在里面。消费者可能以后都不会再去九寨沟了，拍这个照片可能就是一个永久的纪念。此外，这组照片还记录下了孩子在某个时间点的一个特定状态。如果从合同本身的角度来看，摄影公司的说法其实没有什么太大的问题。但是照片是一个特定的纪念物品，我们最高法院关于确定民事精神损害赔偿问题若干解释的第四条规定，具有人格象征意义的特定纪念物品因侵权行为而永久性灭失或者是损毁的，物品的所有人以侵权为由向人民法院提起起诉，要求赔偿精神损害的，人民法院应当依法受理。也就是说，这位消费者是可以以侵权为由向人民法院要求精神损害赔偿的。所以，摄影公司给出的方案仅仅是站在合同的角度，但是对于消费者来说，它受到了精神方面的损害，所以这一方面的损失应当是予以考虑的，而且法律也是予以支持的。因此，仅仅说几套衣服赔多少钱的概念肯定是不合适的，应该适当增加一些精神损害的赔偿。我认为这个消费者提出的方案是很合理的，而且对于这个摄影公司来说，它应该承担的赔偿并不是很多。

经济之声：消费者应该怎样提才合适呢?

裘叶：如果双方没有办法达成协议，消费者其实可以以侵犯人格权的诉讼理由去要求对方进行精神损害赔偿。至于赔偿的标准，目前还没有一个具体的、可参照的标准。所以，我个人认为消费者提出的方案是很合理的。

经济之声：消费者应该如何提出精神赔偿才能更好的维护权益?

包华：首先，通过经济的方式进行赔偿更多的是一种制度性的表达或保障，它没有办法完全弥补消费者的精神损失，只不过在制度上让他觉得好受一些。按质问价的这种做法其实不叫赔偿，应该叫不收取，因为你没有提供服务，所以你不能收取这项费用。赔偿应该是在返还对方价款的基础之上，能够对应对方的实际损失或者其他方面的损失给予一个表达。因此，我认为应该是在合同的基础之上再多做一部分。我们假定消费者为了弥补这次遗憾再去一趟九寨，这家摄影社是否能够再给消费者提供一次服务，可能这个成本会更高。我个人认为，现在消费者给出的这样的一个方案虽然看上去似乎和合同不太对等，但是如果考虑到精神损害赔偿层面，这个方案其实是一个可行的方案，关键是我们站在哪个方面去审视问题。

经济之声：微信平台上有朋友认为，影楼的态度已经非常不错了，这样的赔偿还是可以接受的，大家体谅一下吧。我们对此应该怎么看?

包华：我赞同他的部分观点，一个商家能够积极主动的去反馈，从配合程度看来，这种行为是值得提倡的。但关键问题是，最终消费者依然抱有很大的遗憾，这个结果对于消费者来说还是很难接受。所以我个人认为，虽然有很多商家没有配合消费者的合理诉求或合法诉求，但是对于配合的商家，我们恐怕也不能仅仅通过它们的态度去对其进行评价。我们要看消费者的权益是不是整体得到了保障。