游客、商家、导游和旅行社 板子究竟应该打向谁？

【导读】各地频发游客参加“不合理低价团”而被强制购物、消费等情况，内地游客在香港被围殴致死事件尤其引人关注。国家旅游局发布“特别提示”：游客参与“不合理低价游”也须担责，消息一出争议四起。《天天315》本期特别聚焦：游客、商家、导游和旅行社，板子究竟应该打向谁?

据报道，近期全国各地相继发生多起游客因参加“不合理低价团”而被强制购物，消费等事件，其中内地游客在香港被围殴致死事件，尤其引发各方关注。

为治理旅游乱象，国家旅游局在本月25号发布“特别提示”，提醒游客，如果在明知是不合理低价团的情况下，与旅行社签订虚假的合同，一方面需要承担法律责任;另一方面，一旦被查获，不仅不能获得赔偿，还将受到处理。国家旅游局正在研究制定相关的处理办法。

什么是“不合理低价”?国家旅游局监管司有关负责人介绍，不合理低价游是指经营者利用游客贪图便宜的心理，低价揽客，而后通过欺骗、强制游客购物等手段非法获利。

国家旅游局多次提醒游客，警惕不合理低价的旅游团，今年十一假期前，国家旅游局发布《关于打击组织“不合理低价游”的意见》，再次强调“不合理低价游”的危害，列出5种“不合理低价游”的行为，并给出处理意见。

我们来了解一下哪些行为被认定为“不合理低价”的行为?

1、旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的。

2、组团社将业务委托给地接社履行，不向地接社支付费用或者支付的费用低于接待和服务成本的。

3、地接社接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的。

4、旅行社安排导游领队为团队旅游提供服务，要求导游领队垫付或者向导游领队收取费用的。

5、法律法规规定的旅行社损害旅游者合法权益的其他“不合理低价”行为。

有业内人士说，即使明确了5种“不合理低价”行为，但是消费者仍然难以判断什么叫做“不合理低价”。即便是国家旅游局自身主导的各城市旅游线路指导价，不少也高于各大旅行社报价，很难成为游客判断的标准。

提示发布后，对于到底如何评定什么是“不合理低价”，游客在受骗后应不应该再受到处罚等问题，大家争议不断。游客、商家、导游、旅行社，“板子”究竟应该打向谁?

从我们节目微信平台上的网友留言，以及记者在北京街头采访到的情况来看，大部分消费者认为，对于不懂旅游行情的游客而言，并不知道其中的真实成本，难以判断什么叫做“不合理低价”，很多受害者都是在不知不觉中上当受骗的，受害游客不该受到处罚。当然也有部分消费者认为，双罚，能促使旅游市场更加规范有序。

消费者：我认为不合理，既然有这种现象存在，就是你政府治理的问题，你不能分到个人这儿。个人已经挨宰了，你还要罚他。再说，老百姓对于这种黑团的分辨能力太差了，没法分辨。所谓的天安门广场附近的一日游，治理多长时间了也没治理好，那真是分辨不出来。我在北京这么长时间了，都分辨不出来，别说是外地游客了，你让外地游客分辨哪个是官方，哪个是不官方的，他分辨不出来。你这样的话，他回来维权你还要罚他，我觉得不合理。就说咱们在香港挨宰，你最起码应该告诉民众，香港最低是多少。再往下走，那可能就是宰你的团，其实没有官方的价钱，其实老百姓是分辨不出来的，老百姓心里都觉得价格越低越好。我觉得应该整顿旅行社以及旅游行业的内部。

消费者：之前报过我们去云南的团，然后车上有20、30个团，所有每个人的资费是不同的，这个确实让人心里很不舒服。因为我们一起走的，所以行程都一样，就是费用上不同。而且比如当天他说三星、四星的酒店或者可能都是同样的四星酒店，有一个或字，他肯定会选比较差的那个，这不太成正比。团太多了，我们也无从选择，也不知道质量怎么样，我们只能说去过了才知道。首先，应该是旅行社，包括出团都规划好了，再到消费者，这样我们可能也能更好的进行选择，也能更好的刺激旅游业的发展。现在团多了，我们的选择也多了，所以很多地方我们就只会去一次，受骗了以后我们不可能说再浪费一次时间，再去一次，所以就是很不合理。

消费者：不合理，顾客是无辜的，你还处罚我那就不对了。你这一棍子抡下来，谁都打。人家有法律，你没有道理，反正我觉得不合理。

消费者：我们一定是正规的旅行社的希望团，因为我们上过一次当，到12点1点还不安排休息，这么大年龄了，受不了。我们就是和正规的旅行社签合约，正规走，一般价格也不是很高，但也不是最低，就是比较合理的价格。

记者：你怎么知道价格是合理的?

消费者：因为和你一块的人大概都是这个价格，差不了多少，所以我们就觉得是比较合理的。现在规定，如果你报了低价团回来以后你还要受罚，那多不合适。

消费者：这样就可以让整个市场变的规范一点，如果有一定的处罚办法，可以在一定程度上把这个打压一下，就没有人愿意去做低价游，当然这个市场也就会慢慢消失。为什么这个低价游会火起来?一个就是因为咱们国内的旅游市场很大，但还是存在一些漏洞。另外，它的价格还是偏高，所以我们的国家既可以想办法去制定一些规定，去禁止低价游。另外还可以采取一些措施，把这个规定实行的更加合理和人性化一点。

消费者：一定处罚也是有用的，所以它应该是做好调查，明知道它是不合法的行为，如果非要做，受到处罚应该也是合理的。

网友羽佳说，我认为这事儿不合理，游客又不能区分低价是因为搞活动吸引定的低价，还是因为其他目的定的低价，我只能根据自己的消费能力来确定。游客如果没有违反合同条款，就不应该受处理。

网友新浪也认为不该处罚游客。他认为一般情况下，消费者很难对旅游产品是否低价做出判断。退一步讲，这和知假买假得到保护一个道理，前不久最高法已经公布了相关法律例文，明确了对制假售假的打击和对消费者的保护，所以，旅游乱象必须用重典下猛药抓源头，而不是指责消费者。

网友“逆”说，各旅行社用“低价游“争夺客源是普遍现象，根源在于对旅游行业及服务缺乏有效监管，不能让消息者为监管漏洞“埋单“。

网友开心留言说，当然不能处罚游客，是商家欺诈在先，游客只是上当又不是违法!这是政府懒政行为!

从以上的采访、留言，以及媒体上的各方言论看，多数人都感觉旅游主管部门的“板子”打错了地方。

不过也有人认为，细看这份只有三条内容的“提示”，其中所说的“将受到处理”的，并不是游客参与低价游行为本身，而是游客与旅行社串谋签订“合理价格”的虚假合同，实际却以“不合理低价”完成旅行，以达到躲避监管的目的。 如果确实是双方合谋签订虚假合同，游客就不再是单纯的消费者或被害人，而变身成了欺诈行为的参与者，理所当然应该受到相应的处理。国家旅游局要处理的，不是低价旅游而是欺诈，大家误解了提示内容。

“超低价团”由来已久，也成为旅游市场诸多乱象的重要根源。旅游主管部门的一纸提示，是真能标本兼治低价游乱象?还是本末倒置，罚错对象?“不合理低价游”乱象到底该如何治理?对此，经济之声特约评论员、中国消费者协会律师团团长邱宝昌和北京潮阳律师事务所律师胡钢进行了分析与解读。

经济之声：有人说，“不合理低价游”，根仍在旅游市场，而不是消费者，只有旅游市场得到了完善整治，方能让“不合理低价游”消失。“低价游”追责游客是头痛医脚，游客有举报旅行乱象的义务，却并不肩负治理旅游市场的职责，游客只是想少花点钱，出去玩一玩罢了，这并不是一种错。两位认为游客是否该受到处罚?

邱宝昌：我认为游客不仅不应该受到处罚，还应该受到保护，应该对经营者进行处罚。对于旅游市场当中出现的很多问题，监管部门应该对违法的经营者依法依规的进行处罚。如果规定不明确或不具体，可依据相关的法律，包括旅游法，去制订一些规则，来规范约束经营者的行为。另外，如果消费者参加了低价游就要受到处罚，这里面还存在很多误区。第一，我们的旅游消费效益做的够不够?普通的消费者很难识别哪个团是低价团，哪一个团是豪华团或高价团。人们有一种普遍的消费心理，就是价廉物美。如果消费者在一些广告中发现了低价团，首先监管部门应该进行制止，而不是去处罚消费者。我认为这种监管的思路是不对的。

经济之声：旅游局发布的这一意见在法律上应该如何看待?

胡钢：如果从法律的角度来说，在我们2013年4月份发布并于2013年10月1日生效实施的旅游法中，第二章就规定了消费者自由选择、公平交易等相关权利，同时也规定了消费者的一些义务。比如要文明旅游、尊重他人、不损害他人利益及不能擅自脱团等。

同时，关于所谓的“不合理低价”，第35条的第三条有相关规定。如果发现这种超低价的、欺骗消费者或者是后期通过购物、另行付费的旅游项目获得回扣的不正当竞争行为，旅游者有权在行程结束的30内，要求旅行社退货款。大家特别需要注意的一点是，是消费者旅行完了回到原来的居住地，要求居住地的旅行社退还货款。此外，我们的旅游法对于这种不合理的低价的处罚也是很严重的，比如30万的罚款、吊销经营许可，对于主管没收非法所得，或吊销相关的导游证等。国务院在今年8月刚刚出台了一个关于促进旅游投资和消费的若干意见，其中特别强调要严厉打击虚假广告，价格虚假、宰客、欺客、超低价恶性竞争及非法一日游等各种旅游顽疾，并且要进一步落实游客不文明行为记录制度。另外，国家旅游局称如果游客参与不合理低价团，就要受到处理，这里面最大的一个前提就是所谓的虚假合同的问题。虚假合同就是他假装签了一个合同，但是实际上是按照另外一个合同执行而且价格很低，它最主要的目的是规避行政主管部门的检查，甚至是极个别的游客在执法人员的执法检查过程中，依然出具这种虚假的合同，并且出具虚假的证件，妨碍了旅游市场的规范，所以国家旅游局的相关提示是这样的一种意思。它表明游客与经营者签订虚假合同一方面需要承担法律责任，如果一旦被查获，不仅不能获得赔偿还要受到处理，请注意，这是处理，并不是处罚。这两个词是有很大的差别。国家旅游局也正在研究制订相关的处理办法。当然这句话也有值得商榷的地方，我们的旅游主管部门有行政调解的职能，但是最终如果要处理，恐怕最主要的还是要到人民法院或者双方认可的仲裁机构进行仲裁，所以是否能够获得赔偿并不是旅游主管部门的一纸公文就能够决定的。

经济之声：梳理绝大多数旅游投诉案例来看，几乎都是旅行社用低价引诱游客签订合同，然后单方面改变行程引发游客不满。游客明知行程不符，还要和旅行社签订“不合理低价游”的虚假合同，这样的情况基本上不会出现。现在国家旅游局却提示，要处罚这类游客。难道真有游客会勾结旅行社坑害自己吗?

邱宝昌：实际上我认为几乎没有这样的消费者，如果签这种合同，他可能就不是正常的消费者，而是经营者的一个托。因为消费者选择价廉物美是一种消费习惯，他有这样的权利。实际上我们在最早之前有低价侵法，在反不当竞争法里面，我们处罚的是经营者，并不是消费者。另一方面，机关消费者明知道它的是虚假，经营者对于这种抗辩能不能支持，最高人民法院在审理食品、药品的司法解释当中明确规定，对于经营者与购买者明知道食品有瑕疵抗辩的主张不予支持。从某种意义上来说，知假买假不受法律保护。此外，消费者权益保护法通篇讲的是经营者的利益，经营者的义务，包括在旅游法里面消费者的知情权和选择权都应该受到经营者的尊重和国家的保护。

因此，在这种情况下，旅游的监管部门应该有几个重点，第一要加重对经营者违法违规行为的打击和处罚，另一方面，加大对消费者的保护。我认为主管部门的初衷是好的，它希望普及消费教育，教育并引导消费者避免上当受骗。我们的行业协会和相关组织应该大量的做这样的工作。

经济之声：在一个选择多元的市场面前，消费者总会选择最价廉物美的那一个，这是人的天性。定价究竟是否合理?作为普通的游客来说，能从根本上对定价合理与否作出客观的判断吗?

胡钢：我们的行政机关在消费提示中确实有一些不周的表述，可能是对于权利的边界和相关行政措施的来源不是非常清晰，但是我想特别提示，对于法律上所谓的不合理的低价，我们将其简称为低价，我们更倾向于把它当成低价劣质旅游，它的核心在于劣质。而且消费者有这种寻求质优价廉服务的法定权利，这也是它们的天性，这是毋庸置疑的。第二，很多旅行社往往没有严格的旅游合同，甚至没有正规的发票，所以消费者以为能够得到正常的旅游服务，但是因为没有合同也没有相关的正式发票，他在维权过程中，就处于证据上的劣势，这对于我们的消费者是来说也是很不利的。所以我们打击的是这种低价的劣质旅游，而不仅仅是所谓的低价游。

经济之声：有人说，国家旅游局打算处罚游客的行为，是板子打错了对象，还有人认为相关部门是为以此来免除自身的监管职责，处罚游客的行为是本末倒置了。两位认为国家旅游局发布的这个处罚提示的目的是什么?为什么会引起如此大的争议和质疑?问题出在哪里?

邱宝昌：它的目的初衷可能是好的，就是希望避免消费者上当受骗，但是应该用提醒，提醒、指引、指南，而不是用受处理这样的直言。这个处理不是一般的指引，肯定会引起消费者的强烈的反应。另外，我们要倡导民事活动遵循诚信原则，经营者诚信，消费者也要诚信，应该诚信的签订合同、履行合同。此外，行政部门的初衷是很好的，但是不能太任性。我们消费者权益保护法规定的非常清楚，国家要制订法律法规不能规章，与消费者有关的这些部门制订规章法律要征求消费者协会，及广大消费者的意见。