苹果帐户被盗手机变砖头 维修电话接通需排队3小时

【导读】苹果手机突然提示机主帐户不存在，手机数据丢失、无法使用。消费者求助苹果手机相关部门，却必须长时间等待。苹果客服证实消费者说法，并称自己无能为力。《天天315》聚焦：维修苹果手机，等得"花儿也谢了"。

据报道，苹果手机突然提示机主帐户不存在，手机数据丢失、无法使用。消费者求助苹果手机相关部门，却必须长时间等待。苹果客服证实消费者说法，并称自己无能为力。维修苹果手机，等得"花儿也谢了"。苹果电子产品，一直销路不错，拥有很多果粉，苹果产品有很多粉丝。大家喜欢苹果产品就是因为它功能强大，外观时尚，方便耐用。但是最近，我们接到很多消费者投诉，苹果产品帐户遭到不明黑客攻击导致帐户消失，而苹果客服的处理方式，更让果粉们惊诧不已。

北京张女士：我的苹果的ID平时就是用在手机和iPad上面，前天晚上我iPad上要求输入密码，我输入是对的，但一直报错，说帐户不存在或者是密码有误，那时候我也没当回事，第二天起来，我再打开看，我的手机已经处于丢失状态，应该是我的帐户被盗了。我打电话给苹果客服，他们给我的解释是我的帐户被盗了，帐户上的所有内容被抹掉，包括这个账号在苹果系统里都已经不存在，我帐户之前的内容接到别的帐户上，他通过帐号把我手机里一个叫“查找我的iPhone”的功能，现在我的手机在自己手里面，但是像砖头一样不能用，必须要激活了才可以用，但是激活就必须得用黑客盗走以后接到的那个帐户。

手机出问题，张女士第一时间想到的是跟苹果客服联系，电话很快接通，但是张女士得到的消息是她需要保持电话畅通好几个小时，才有可能和负责处理问题的工作人员通上话。因为这次帐户被盗事件涉及用户很多，需要逐一解决。

张女士：出了这种问题也不是苹果公司愿意的，但是我打的客服电话过去，他们技术支持给我的答复都是，他们的技术支持解决不了这个问题，必须得转接到帐户部门才可以解决，但是因为最近被盗号的情况非常多，所有人都在排队，如果转接到帐户部门，必须等3、4个小时对方才可以接电话，除此之外，没有其他的办法。因为说是之前用户还没有处理完，今天我又打电话试了一下，等待时间是5个小时以上。

举着电话等待好几个小时，这是不可想象的!就算有这份耐心，也不可能有这么多空闲时间。于是，张女士提出，还有没有其他的方式可以和相关部门沟通，得到的答复是没有。这让张女士没法接受。

张女士：手机是用不了状态，我也比较着急，我说能不能通过联系他们的帐户部门，整体决定以后给我回邮件，他们说不行，除了转接电话让用户等着，他们没有别的办法能联系到另外的一个部门，这种售后处理方式，我有点接受不了。

现在张女士面临的问题是，帐户被盗，所有信息丢失。因为手机被锁定为丢失状态，手机此刻虽然在张女士手中，但是如同铁块一般无法使用。

张女士：帐户不存在了，后来用对应邮箱，又申请了新的账号。新的帐户上面就是没有内容的，我之前的内容就是相当于全部抹掉，我今天早上联系苹果公司，他说一般这种情况的话，应该是别人恶意抹掉，然后让手机锁定，这种内容应该是找不回来。他们只能说尽他们最大的努力，但是不做保障。涉及经济上的问题，比如我账户挂的是信用卡，对方就可以去买一些付费的APP，但是现在好在因为我没有挂信用卡，在经济方面是没有损失的，但是隐私方面损失会比较大，因为我所有通讯录、照片，只要和苹果iCloud云服务相关东西都丢了，对方如果只是删除还好，但是如果利用这些通讯录做什么事情就还是挺可怕的。

张女士认为，经过这次帐户丢失，对苹果的安全性和售后服务表示担忧，对苹果产品的信赖度也有所降低。

张女士：黑客本来就是存在的，关键是苹果公司应防止事情发生才对，之前苹果公司我的邮箱里是有几封邮件，就密码被重设了什么的。对方破解以后，相当于把我的东西改了，在这方面，苹果公司的安全性就做的没有那么好。另一方面，真的出问题了以后，售后让用户等待这么长时间让人接受不了。一个是前期预防没做好，再一个就是后期，按理来讲客户给客服人员打一个电话，至于这个问题怎么解决，应该是你们内部去沟通，而不是说你解决不了，就把我转到另一个部门，但是另一个部门忙，排队，就需要我来承担这个时间成本。

面对这样大规模的苹果手机帐户被盗，苹果方面应对迟缓。张女士认为，苹果方面应该对用户有一个交代。现代社会，信息安全是第一位的，无论什么原因，一旦信息安全出现问题，有关方面应该第一时间补救，而不应该像苹果方面那样，让用户长时间地等待。

张女士：这个事情不是我一个人遇到，如果只是个例，他们那边不会说排队几个小时都接不到电话，大部分人都是这样，他们客服也反映，最近就是用163、用126邮箱注册苹果ID的出现大规模的被盗号情况，起码应该给消费者一个交代，信息安全才是大家要的，经济赔偿的事情都还没有讲，但是这些通信录，APP上帐户被泄露出去还是很危险的。

随后，我们以苹果用户的身份拨通了苹果客服的电话，就帐户被盗一事咨询了苹果的客服人员。首先，这位客服人员承认，如果是解决帐户被盗问题，确实需要等待很长时间，原因是能够解决这个问题的部门人手不够，而需要解决问题的用户实在太多。其次，这位客服认为，造成这次苹果用户帐户被盗的原因可能是网易邮箱出现漏洞，用网易邮箱注册苹果ID的用户都有可能中招。

记者：现在出现这样问题手机还是挺多的是吧?

苹果客服：对。

记者：这个账号好像是被盗了，你们说要转给什么样的一个部门?

苹果客服：帐户帐单部门。

记者：这个部门的电话非常难打，要等很久?

苹果客服：对，转接时间可能有点长。

记者：大概会长到什么时候?

苹果客服：大概最长，我这么告诉你，我全天陪一个客户等过190分钟。首先这个部门人数非常少，近期出现很大规模的这种问题，这个部门解决一个问题时间比较长，之前又排了很多用户，可能需要一段时间去等待，解决完之前排队的客户，然后会接进下一个客户，部门最近比较忙。

记者：我的电话要保100多分钟畅通?

苹果客服：需要100多分钟等待畅通，太长不方便的话，我们可以给您安排一个回拨电话，回拨不能保证今天或者立刻给到您，可要排队，可能在明天或者后天。

对于解决办法，除了长时间等待之外，这位苹果客服人员认为，没有可以缩短时间的办法。

记者：这样拖的时间越长，我的帐户风险不会越大吗?

苹果客服：不会的，如果正常接入这个部门，明确相关信息，是可以帮您找回账号的。但是因为现在客户比较多，等待是必须的。

记者：没有别的部门能够处理这样的问题吗?

苹果客服：对，我们没有权限。之前我陪客户两个人一起等了3个小时，从下午2点多接到5点多，这边也觉得这样转接麻烦。首先您之前用的邮箱是126的邮箱吗?是网易邮箱吗?

记者：不是。是我公司的邮箱。是说网易的邮箱更容易出问题是吗?

苹果客服：对，因为可能近期邮箱，从网上去看一下新闻，有可能是被攻击过的。

记者：如果通过网易邮箱来注册的，然后使用iPhone，就现在被入侵的概率会更大一些?

苹果客服：只是有可能，我也是看到这个网上的新闻，但是具体情况，如果用户问题出现过多，我们这边也会进行搜集和反馈的，一定会到处看一下是什么原因导致。

造成苹果用户帐户被盗，苹果方面的非正式说法是因为网易邮箱出现漏洞造成的，而消费者则认为，首要问题是迅速解决问题，堵住安全漏洞，确保用户的信息安全。维修苹果手机为什么让我们等的花儿也谢了呢?经济之声特约评论员包华、中国消费者律师团胡钢就今天的话题进行点评。

胡钢：所谓iPhone约定，如果我们要跟苹果打官司，按照iCloud上面规定协议，首先适用的法律是美国加州地区的法律，而且要同意美国加州的法院作为专属管辖。这个协议是这么约定的。但是我们最高人民法院关于民事诉讼法的司法解释里面专门有一条涉及到，如果是一种单方的协议，没有清晰准确的表明充分提示义务，那么这种单方约定，特别是法院管辖约定恐怕是无效的，消费者依然可以按照中国法律，比如向中国的法院来主张自己权利，不要劳民伤财的跑到美国加州某个法院去起诉，而且还要适用所谓美国的法律。

微信平台上"增益流"说，如果消费者对产品质量的问题提出请求恢复原装，还要排队吗?顾客是上帝，美国苹果手机高档产品不将得到这样的待遇，有失大品牌的服务品质，而"我相信青春的魅力"他说某个国产品牌承诺，售后一小时内修复，一小时内修不好还给你赔偿，我们为什么不用国产手机呢?对于遭到帐户被盗问题的消费者，现在得到的证实的消息就是，每一个消费者几乎都需要在电话的那一端举着手机等待好几个小时，来自苹果客服的客服人员亲身经历，说陪客户等了190多分钟，从下午2点等到下午5点，而消费者得到是如果你这个时候打电话去，你需要等待5个小时。

包华：我肯定不愿意接受，但是从另外一方面，我必须要强调一件事情，当一个公众事故发生时，对于任何一家公司可能都没有一个很优势资源能够解决大量投诉，当一个大范围人群进行投诉之初，一家公司很难在短时间之内有资源来进行短时间解决，相信大家都能够理解，关键是当投诉已经进行几天甚至10多天以后，苹果公司依然没有相应调整资源配合这件事情解决，这是很费解的。对于全球最大市值公司来说，我认为完全有能力有资源来调及相应储备来帮助消费者来集中解决问题，但是合理的期限已经过去了，三个小时的时间不仅没有因为这样的准备而缩短，反而还延长，从这个意义上，我认为苹果公司带内部调整过程中各部门工作协调还有很多可以改进地方。

胡钢：对于这种情况，我想首先是消费者权益保护法规定比较明确，对于消费者提出修理承诺或者更换等要求，经营者不能故意拖延或者无理拒绝的，如果存在这种现象，有可能面临50万元罚款直至停业整顿吊销营业执照等。现在既然出现了具有某种突发性事件情况，经营者拿出诚意，拿出一效率，拿出资源来快速应对突发性事件，使消费者相关纠纷能够得到解决，事实上，出现这种情况，经营者应当公布一些共性化问题，使我们的消费者至少在心理上知晓，能够得到一些初步解决，对于个性化的涉及到安全的一些问题，可以通过一些预约性的给消费者有一种明确期待。