德邦快递野蛮装卸货品变废品 协商或理赔全额损失

【导读】用户通过德邦快递寄送快件，收件方没见到快件踪影，却先收到已签收短信;寄送方查找得知，物品已破损需要重新包装再寄出。几经周折，终于收到货品;开箱发现，货品居然变废品。《天天315》聚焦：又见野蛮装卸。

北京消息 据《天天315》报道，福建一位消费者通过德邦快递寄送快件，遇到了诸多不可思议的事情，比如，快件还没到达收件地址，收件方和寄件方就收到已签收的短信;还有网上快件实时追踪记录有误，寄送方主动电话联系客服才知到快件的具体去向;再有就是不知快递公司采用何种方式寄送快件，因为快件到达后，箱子完好无损，箱内物品却损坏严重。消费者认为，快件曾被野蛮装卸过，但德邦快递避而不谈破损原因，只愿赔偿100元。

快递寄送的物品破损、遗失，消费者该怎样索赔，向谁索赔?先来了解一下福建消费者何先生和北京消费者丁女士寄送快件的经历。

本周，北京消费者丁女士给我们节目组打来电话，说朋友通过德邦快递给她寄送了一箱物品，快递员送货上门后，她签收前，打开箱子准备检查一下物品是否完好无损，箱子一打开，现场的所有人都惊呆了，箱内的物品已经全变为废品。

丁女士：箱子打开以后东西洒落一地，没有原来包装的样子，最要命的是有三盒山茶油，每个盒子里有两小瓶，共有6瓶油，打开以后只有1瓶是好的，那五个瓶子都是一堆碎玻璃，这五瓶油全部撒在这个箱子里。我们那个箱子里有一些吃的东西、一些茶叶，还有文件，都已经不能用了，其他东西也都摔的乱七八糟。我们都想象不出来，要是玻璃的摔碎了还有情可原，这个塑料的瓶子都摔碎了，得有多么野蛮的程度才能达到，底下都散落一地。如果不是野蛮装卸不会造成这么严重的后果，塑料瓶子都能摔碎，包装在盒子里，所以我们当时特别气愤，快递员也傻了，他说你这样我也处理不了。

到现在，这些物品还原封不动的放在包装箱拆开的地方，丁女士将现场照片发给记者，从照片中可以看到，各种物品散落在地上，油瓶已成碎片，油瓶的外包装盒严重变形，箱内其他物品的包装盒上全是油渍，有些塑料材质的圆形包装盒严重破损，装茶叶的圆形铁盒也已经变成扁圆形，所有的物品上都有油渍，包括写有德邦字样的外包装箱内侧也有大块油渍，但是外包装完好无损。丁女士认为快件曾被野蛮装卸过。被野蛮装卸过，为何外包装完好无损?

丁女士说，在快件到达收件地址前，他们还遇到了诸多不可思议的事情，比如，快件还没到达收件地址，收件方和寄件方就都收到了收件方已签收的短信。还有网上快件实时追踪记录有误，寄送方主动电话联系客服才知快件去向。

丁女士：19号运出以后，因为我一直等不到这个东西，因为里面有很多吃的，到了25号的我就收到德邦给我发的一个短信，它就说件我签收了，然后我一看，我当时没在，我就问当事人，我说谁替我签收，其实并没有这个快件，后来我就赶紧找，给对方打电话，他说你不是收了吗，也给他发去了短信，也告诉他说件已经收到。后来我就让朋友去问，才知道是德邦这个东西运到这已经坏了，油都碎了，它没有办法给我，就换了箱子。一直到了27号又发信息给我，他说这个件已经交给他们的快递员，让我直接跟他联系，他就给我送来了。快件被拒收后，德邦快递北京海淀区增光路营业部的相关负责人上门处理投诉，但上门后，避而不谈破损原因，最终答复只愿赔偿100元。 快件被拒收后，德邦快递北京海淀区增光路营业部的相关负责人上门处理投诉，但上门后，避而不谈破损原因，最终答复只愿赔偿100元。

丁女士：作为负责人也是蛮横不讲理，很漫不经心说，你们说怎么办吧?我说这个事件还要让我们说吗，你看这种现状。他说这种是不能托运的，事先就应该说。我说，这个责任能推到我这来吗?你们承办了那就有责任。他说你们爱怎么办怎么办，要赔的话就是赔100块钱。我说，你作为一个快递公司，既然签了这个东西，就有责任把这个东西从福州运到北京，完好无损的运到我这来，你们没有完整无损，现在是这种惨烈的现状，你说怎么办?还有其中一些过程要给我解释清楚，第一，这个东西我没有收到，你为什么写签收?然后你还给对方发去说已签收，你知道这后果是什么吗?他说没有给你造成什么影响，我说对方以为我收到这个东西，我告诉他我没有收到，我的个人名誉已经受到损害，你要给我解释清楚这件事情。第二，没有经过当事人许可，有什么权利把箱子开箱，到了北京这个东西已经坏了，他把这个箱子整个换了一个新箱子，有什么权利在当事人不在的情况下就把它开箱?物权法你懂吗?第三，我运的东西现在造成这么严重后果，所有的东西都不能用了，被5瓶油侵泡了，这里边有重要的文件现在已经不能用了，这不是后果吗?野蛮装卸才造成这样的后果，他说没有这么严重的后果，他说爱怎么办怎么办，他就走了。这结果就一直这样放着，从那天走了以后到现在没有任何音信，所以我就觉得这个事情如果不给它提出来，他们这个事情可能也就不了了之。

记者在德邦快递网站上查询到，目前订单状态为派送失败，原因是客户不在，无人收货。记者注意到，订单中记录的货物名称是茶叶，但货物的重量是30公斤，货物体积是0.15立方米。箱内物品除了茶叶，还有油、文件、食品等等，为何只写明箱内物品是茶叶?记者拨通了寄送方何先生的电话，何先生说，寄件前他为方便快递取件前验收货品，当时没有给包装箱封口，但快递员没有验收就将货品取走了，快递单也是快递员负责填写的。

何先生：我单是下给顺丰的，顺丰它没接，又找了个德邦过来，连单都是他帮我填的，我就轻信他拿走了，封口都没封，我说你怎么没封怎么就拿走了，他说我没带胶带，我还跑到楼上去给他拿，他就现场封了，一分钟都没有，没走程序。

记者：德邦怎么填写这个单子呢?

何先生：我有很多客人在那里，我把经纪人的名片给他，还把我的名片给他，我说一张是收货的，北京的，一张是寄货的，他就坐在旁边写起来了，叫我签一下。因为我平常都是这样寄，大家都没有什么感觉，哪想到这一次会出现这么大的问题。

大部分物品已成废品，现在还摆在拆箱的地方。德邦快递准备如何处理?记者拨通了德邦快递北京海淀区增光路营业部的电话。

记者：这个快件到底出现了什么问题?

工作人员：这个货物应该是内部有液体遗漏，污染到自己的货物以及我们其他的货物。这个货物到达我们这的时候已经是这个情况了。

记者：你们怎么处理?

工作人员：我们就问她这个东西大概值多少钱，该怎么理赔，他一直也不说。

记者：你们这边是愿意理赔是吧?

工作人员：我们从来都没说过不愿理赔，只是上次要求理赔的时候，我们问货物价格，怎么理赔方法，要求理赔多少一直不说，他告诉我们，我们也没办法向上反馈，而且他也不同意我们做异常签收处理，因为这所有的货物如果想要理赔必须做异常签收，他不同意我们这样做。

记者：什么叫异常签收能给我们解释一下吗?

工作人员：就是货物出现了异常情况才做异常签收，这个法物规定上也有的。 　丁女士拒绝签收，她认为不管是签收还是异常签收，签字了，就等于签收了，德邦快递的要求不合理。

快件为何破损如此严重，快递公司是如何运送的?物品是否被野蛮装卸过?物品已经严重破损，德邦快递准备如何处理投诉? 记者又多次联系了德邦快递。昨天下午，德邦物流股份有限公司媒体事务部给我们节目组发来一封邮件。内容如下：

“天天315”栏目组，

您好，非常感谢贵栏目对于德邦的监督，同时对丁女士此单货物破损，深表歉意。

关于此单货的调查说明如下：

一、破损原因

在收货环节，收派员未能严格执行快递验视规范，因此在运单品名上只有茶叶，未能标记易碎品;

在运输环节，将此快递件夹带到大件货区域，导致快件被挤压破损。

二、处理方案

大区业务负责人已于1月4日联系丁女士，愿意积极理赔，挽回丁女士损失，并已约好5日上午上门拜访协商具体方案。

三、整改措施

1、督促一线员工加强快递操作标准文件的学习，明确货物承载范围，杜绝未验视收货;

2、加强服务类培训，提高一线员工的整体服务水品和服务意识，更好的服务客户，提高客户的满意度;

3、加大标准操作的考核力度，提高一线人员的责任感，严格遵守公司装卸货物操作规范，大不压小、重不压轻、木不压纸，减少破损。

在这之后，丁女士联系记者说，德邦快递的一位王姓负责人已经和她约好今天见面协商处理方案。

丁女士：就是说现在要向您表示歉意，就这件事情想跟我面谈一下，看看有什么具体的要求，理赔方面怎么样做，然后讲那几点要求，他说这些问题我们做法上是有问题的，这个属于我们操作。我说，你要说是操作不当不能说服我，他说那我们表示歉意，然后他说我以公司的名义给你写一封道歉信可不可以，我说得考虑一下，他说理赔你看怎么个赔法，我说这个事情我也做不了主，因为当事人不是我一个人，是五个人，我得跟他们商量一下。我让他来看一下现场，他说明天过来，明天来之前给我打电话，态度好多了。

这些物品现在还原封不动的放在包装箱拆开的地方，现在德邦快递的王姓负责人应该已经到达现场。我们也会继续关注并报道双方协商的结果。 　快递寄送的物品破损、遗失，该怎样索赔，向谁索赔?经济之声特约评论员、中国消费者协会原秘书长武高汉，北京潮阳律师事务所律师郑传锴对此作出解读。

经济之声：快件为何破损如此严重，快递公司是如何运送的?消费者认为快递公司存在野蛮装卸的行为，从拆箱后的现场照片来看，两位物品认为破损如此严重，是不是因快件被野蛮装卸过?

武高汉：从目前情况看德邦高层的态度还是不错的，但是解决问题要看最终实际结果消费者满意不满意，所以仍然希望这件事向着好的方面发展。从目前情况看德邦多处涉嫌违规甚至违法。第一，收件的时候不做验收，就做承运。第二，严重的野蛮装卸导致塑料包装都可以破碎，可见严重到什么程度。第三，问题发生之后私自打开消费者的货箱，涉嫌侵害消费者私人财产权。第四，伪造消费者已签收的假象。这涉嫌欺诈，欺上瞒下，在欺骗自己公司领导又在欺骗消费者。第五，德邦下层工作人员试图用强迫的方式方法，用非常低的价格来使这件事情大事化小小事化了。以上五点都涉嫌违规甚至违法，德邦公司应当严肃处理并且好好的赔偿消费者的损害。

经济之声：如何判断，确认破损原因?

郑传锴：通常判断一个事情的原因，有几种方法。第一种方法，根据经验或者根据日常逻辑来判断，另外可以委托专业经营的机构。我注意到本期案例当中消费者所遇到的情况，我个人认为可能不需要委托专业的经营机构来找出特别明确的原因。实际上目前现状所反映出来的情况可以证明一个事实，就是快递企业在运送物品过程当中存在重大的过失，消费者在开箱验货之后，即便他没进行签收，也有必要或者最好能够拿出自己的手机对现状进行一个拍摄取证，对今后的维权可能是一份非常重要的证据。

经济之声：如果快递公司存在野蛮装卸的行为，消费者怎样索赔?

郑传锴：消费者依据自己的运单来向快递企业进行索赔就可以了，按照快递市场管理办法以及邮政法，如果有保价，声明保价按照保价来赔偿，如果没有声明保价，按照实际损失赔偿，但是最高损失额不超过收取邮资的三倍。通常快递企业都是依据这一条来压低消费者索赔金额，但是邮政法47条的第三款有这样一个规定，邮政企业或者快递企业存在故意或者重大过失在投递或者收寄过程当中，不能够依据前一款，也就是不超过邮资三倍这样规定来限制消费者的索赔金额。所以我认为消费者如果能够搜集到自己损失的确凿证据，向快递企业来主张自己全额的损失是可以得到法律支持。 经济之声：微信平台上“李静”的朋友也反映也关于德邦的情况，德邦不但存在野蛮装卸的问题，还存在乱收费的问题。她是这样说的，我也用过德邦来寄行李，有乱收费的现象，从北京到天津，在北京海淀区付了全部的寄货费用，可是到了天津还被快递员收到达费50块钱，而且还不给发票，寄送行李箱的轮子坏了，不能再使用了，武高汉您对此怎么看?

武高汉：消费者现在确实要对公司提高警惕，消费者最有力的方式方法就是拒绝购买，换句话说，拒绝选择这样的公司为自己做各种各样邮递业务，这是后话。当前怎么解决这个问题，刚才律师说的非常明显，它涉嫌重大过失甚至是故意，因此他想引用法律中对它有利的条款，赔偿邮费不超过3倍，那是不适宜的。我个人认为消费者现在甚至有权利依据新《消法》有关规定，涉嫌欺诈，有权要求3倍的赔偿，这个3倍的赔偿是邮费还是实际损失还要来具体的计算。总而言之不能让这样的企业钻法律的空子得到便宜，如果是这样，消费者一定要进一步提高警惕，选快递公司一定不要再选这样的快递公司了。

经济之声：丁女士说，在快件到达收件地址前，他们还遇到了诸多不可思议的事情，比如，快件还没到达收件地址，收件方和寄件方就都收到了收件方已签收的短信。还有网上快件实时追踪记录有误，寄送方主动电话联系客服才知快件去向，这是才知道快件物品已破损，快递公司已擅自换箱重寄。快递公司是否存在侵权行为?

郑传锴：对于这样一个行为从法律角度看，有几个维度可以定义。首先它违反了邮政企业和客户之间的约定，它是一种违约行为。另外它侵犯了消费者合法财产权利，它是一个侵权行为，并且它没有按照操作规章进行合理的操作，实际上也是一种违规行为。从三个角度来讲，邮政企业或者说快递企业都涉嫌违法，所以消费者可以选择多个维度来维护自己的权利。

经济之声：选择快递公司的时候依据什么?依据知名度还是业内口碑，还是广告等?

武高汉：首先要选择一个有工商执照，合理合法的经营者，其次一定要看它历来的表现，对消费者的承诺是不是都能够一一兑现，如果有些公司已经有一些劣迹，而且这些劣迹被计入信用档案，对这样的公司最好不要去选。总之要选大的公司，它有支付和赔偿能力，遇到问题它会相对合理合法的为消费者解决，千万不要找一些乱七八糟的，非常小的没有实力的公司，到时候出现要钱没有，要命有一条，跟你死缠烂打，就是想自己不赔，让消费者多负担。如果碰上这样的公司，消费者一定要依法维权，绝不能姑息养奸。