售后服务遇“肠梗阻” 手机维修一再拖

【导读】消费者在电器商场购买手机，同时买下手机意外保险。两星期没到，手机屏幕碎裂。“当时给我推荐买这保险，买就买了呗，结果没想到真坏了”交到售后服务部，一拖两个月，迟迟得不到处理。“售后那现在态度特别特别恶劣”《天天315》聚焦：售后服务的“肠梗阻”。

北京消息 据报道，咱们在买东西的时候，最怕买到假冒伪劣产品，可就算能买到货真价实的东西，也还是有烦恼事，那就是遇到糟糕的售后服务。最近北京的任先生在北京一家电器商场买手机后，两星期没到，手机屏幕碎裂了，不过幸运的是，任先生在买手机的时候同时购买了一份商品意外保险，这样他个人只需要承担维修费用的30%。于是他就把手机送到这家电器商场的一个售后服务点。

送到售后服务点，这事按理说就应该能得到处理，但是遇到的却是“肠梗阻”。他左等右等，过了服务人员承诺的维修期限后，手机还是没有修好，只好不断给售后服务点打电话，却遭遇到对方的冷漠对待，最后他拨打了商场的投诉电话，但任先生没有得到满意的答复，甚至连自己的手机现在到底是不是返厂维修了都不清楚，他已经不知道自己手机的下落了。

接到投诉后，记者联系到了这家电器商场的售后服务工作人员。一位负责人说，已经向任先生承诺在一周内处理完这件事。

就在昨天记者采访过售后服务的负责人员后，我们了解到，当天下午，就有这家电器商场的工作人员把一部代用手机和一些其他商品，送到了任先生家里，可任先生拒绝接收，又给商场送回去了。这又是怎么回事呢?

任先生：他们给我送了代用手机，还有一个多功能搅拌机，我刚才下班的以后，我给他们送回去了，我说我不接受这种方式，我的诉求就是尽快把我的手机给我就行，他给我承诺是7天之内，就是1月6号之前，肯定给我修好，如果修不好，给我买一个新的。

律师团律师胡钢 一起来讨论这个案例。

经济之声：在刚才的这个案例中，购买手机后，手机遭遇损坏，送到商场的售后维修，却迟迟得不到处理，这种事情应该不少，肯定不仅是这一家商场。那消费者在遇到这种情况的时候应该怎么办?而且，我们看到，在遭遇到售后维修冷漠对待时，任先生还拨打了投诉电话，受理投诉的客服人员最后都跟他说，拖这么长时间，他们也觉得有些过意不去了，但是没有办法。

胡钢：本案和以往的案件确实有点不同，因为它里面大家都没有说手机的屏幕是因为什么原因发生的损害，而现在大家都知道现在的智能手机主要的成本之一就是那块屏幕，而屏幕又比较容易损害，所以购买手机的同时，购买相关的这种财产保险也是一种不错的选择，但是如果从目前来说，双方实际上是并没有基于这个产品本身的质量发生纠纷，而是基于后续的修理问题发生的纠纷，修理问题和双方是否有一个约定，维修的时间、质量等等，如果超过这个时间，相关的维修方是否提供了一个备用手机，或者其他的替代性服务等。当然可能它的特殊性在于产品比较新，配件没有处理到位，但是还是需要经营者和消费者之间及时沟通，建立起信任的桥梁，把信息打通，把情绪抚平，才能更好解决纠纷。

经济之声：这件事最后看起来，只是这家电器商场内部沟通协调的问题，如果他们售后长时间不作为，消费者是否可以要求赔偿?有相关依据吗?

胡钢：确实存在一个现实的问题，因为消费者权益保护法，和产品质量法，都明确规定消费者对于产品出现质量问题或服务质量问题，发生和纠纷的话，消费者有权利退、换、修，一般的解释，这种选择权，就是放弃选择退、换、修哪一种，选择权、主动权、发起权在于消费者，而事实上现实情况中是消费者权利并没有完全落地，同时由于各种商品和服务的品种和性质千差万别，强行固定一种特殊的或者明确的时限要求在实际操作中是没有可能性的。所以更多要建立一个彼此信赖、彼此通融的关系，既充分尊重消费者权益，也要保证商家适当的经营自主。双方在本案中似乎都没有明显差错的地方，两个好人之间的纠纷，但是两个好人之间，消费者依然处于弱者。

经济之声：如果在协议里没有规定售后维修的明确时间期限，商家是否有权按照自己的意愿来设定时间，比如公司可以帮客户免费维修，如果我修了一年时间，在法律法规上公司是否可以这样做?

胡钢：主要是看双方有没有约定，书面的或者口头约定，如果没有书面和口头的约定，就看行业内的惯常交易习惯，像这种大的原则在民法通则和合同法中有明确规定。