机场购名牌包质量差 遇到问题维权难

【导读】广东消费者花5000多块钱在上海虹桥机场购买蔻驰品牌男包，使用一个月后出现质量问题。虹桥机场客服表示无法联系到店铺，蔻驰公司则说只能到虹桥机场找那家店处理。《天天315》本期聚焦：机场购物需谨慎。

1月29日消息 据报道，在出差旅行途中，很多人都喜欢在机场购物，买点当地的特产或者是纪念品。同时，机场有各大品牌的免税店，价格比普通门店便宜，还会定期推出各种折扣活动。可是，机场购物真的靠谱吗?产品质量能否保证?机场购物出了问题怎么维权呢?今天我们就来聚焦这个话题。

广东的曹女士给我们节目组打来投诉电话，说起了她在上海虹桥机场的一次购物经历。

曹女士当时在机场购买了一款蔻驰品牌的男包，价格是5100多块钱，是给她爱人购买的。可刚用了一个多月，包的底部就开线了，缝在里面的皮子也都露出来了。曹女士赶紧联系机场方面，她首先拨打了虹桥机场的客服热线，对方说无法提供店铺的联系方式。随后她又打给了蔻驰品牌的客服，客服的回应是，只能提供维修，退换货的话还是需要去虹桥机场的那家店解决。

曹女士很郁闷，她只是偶然在出差的途中买的这款包，现在已经回到了广东，如果为了这个包，她再跑到上海机场去，这前后花费的成本，时间人力物力都太大，对于谁来说都是个问题。而且现在销售商联系不上，厂家又不管，想要维个权怎么就这么难呢!

无奈之下，曹女士只好拨打上海的12315投诉热线，可接线员的态度恶劣，又让她生了一肚子气。好说歹说，对方总算受理了她的投诉，让她把包的情况还有一些信息都发到邮箱，他们来处理。到这里，曹女士的投诉才算告一段落。

曹女士说，在机场买东西出了问题想要投诉，竟然如此曲折。首先是商家联系不上，消费者没有直接的渠道去联系，然后厂家说机场的店和他们没关系，无法处理。产品质量的问题，经销商和厂家都应该负责，怎么全都撒手不管呢?

在曹女士看来，机场的产品，消费者都是比较认可的。既然在机场销售，而且还是国际品牌，都宣传高端产品，那肯定质量应该是有保障的。在出现这种问题以后，无论是销售还是厂家都应该有一个诚心处理问题的态度，可如今联系方式都找不到，更谈不上维权了。

由于投诉过程曲折，曹女士的情绪有一些激动，我们节目的记者根据曹女士提供的一些信息，帮她继续寻找更好的维权方式。最终在上海虹桥机场的官方网页上找到了机场的一个投诉电话。令人高兴的是，电话接通后，负责投诉问题的工作人员态度比较诚恳，他说，消费者只需要把问题产品的情况，以及相关发票等证明材料发给他们，机场有一个专门处理这种投诉问题的商业公司，由他们来和销售商以及品牌沟通，为消费者解决问题。

记者：这种问题咱们机场怎么处理呢?

工作人员：你有发票吗?当时?

记者：有发票啊。

工作人员：找到原始发票的话，我到时候帮你受理下来，然后我们这边分管他们商铺的商业公司会帮你解决这个问题。就是如果不是人为原因，是它本身包的质量问题，出现的问题，他应该会给您解决的。如果是人为的原因坏的那这个就不好说了，你要提供发票，要给我提供发票，提供你这个包损坏的程度是什么样的情况下，什么条件下给损害的，全部弄好以后打这个电话，把你的电话留给我，完了我会让我们分管它们蔻驰店的商业的公司，我们这个值班人员会跟你主动联系的。

记者：咱们机场里面的那个蔻驰店，是不是就是蔻驰授权的，它肯定都是能保证是正品?

工作人员：那是肯定的，肯定是授权的。

记者：那肯定能保证是正品吧?

工作人员：对的，我们机场本身是一个窗口单位，如果虹桥机场我就是上海的一个窗口单位，这个控制器里面如果涉及到这样的厂家在里面销售这种非正品的东西的话，本身对我们，我们自己也有监管的，绝不允许有这种所谓的A货进来。

记者：因为发票上写的是杜福睿。

工作人员：杜福睿是什么呢，杜福睿是进我们虹桥的一家公司，就是它这家公司叫杜福睿，然后它是来引进品牌，比如说引进蔻驰，引进爱马仕，引进什么这个(英)这样的，它有它们的授权，他来进驻我们虹桥。

记者：这个质量问题是咱们机场来处理?不用蔻驰那边去处理?也不用杜福睿处理是吗?

工作人员：机场会找机场会找杜福睿，杜福睿再找蔻驰。

此外，就产品售后问题，记者也咨询了蔻驰公司。工作人员说，机场的蔻驰店属于免税店，和普通门店的售后规定是不同的。如果在机场购买的产品，全国的门店都可以提供维修，但是退换货就必须到免税店去处理，这是他们的规定。

记者：在上海虹桥机场有一个蔻驰品牌店。

客服：免税店。

记者：那个是免税店是吗?

客服：对的。

记者：就是杜福睿旗下的蔻驰。

客服：对，那个是免税店。

记者：那免税店，我是说有什么不同吗?

客服：免税店产品我们是可以提供的维修的，如果觉得产品有质量问题需要退换货的话，建议你提供免税店方面，我们只能提供您维修，免税店产品提供一年的保修，建议您把免税店票据带好，带到附近的门店去就可以了。

记者：你是说我把免税店的票据可以去附近的门店可以维修?

客服：对。

记者：然后兑换的话只能去找免税店是吗?

客服：对的。

记者：那我想问一下免税店里面的蔻驰应该也是你们官方授权的品牌吧。

客服：对。

记者：您那个质保的规定是怎么样的呢?

客服：就是我们是一年之内免税店可以提供维修这样子，退换货条例需要遵循免税店的，我们不是一个公司，没有办法棒您，免税店承诺什么事情的。

目前，曹女士已经在和上海虹桥机场方面进行沟通，有关事件的进展以及最终结果，节目会随时关注。

机场购物遇到问题维权到底应该怎么办?这方面是不是存在一定的难点?经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师綦晓芳对此解读。

包华表示，如买的东西出了问题，又不可能到机场换，首先只能跟机场沟通。因为机场本身作为一个经营场地提供商，它的资金实力，包括它的信用上是较好的。在这种情况下，消费者跟机场直接取得联系，进行远程距离维权工作才有可能实现。消费者跟最终的销售商之间由于没有直接的关系，以至于可能都不知道经销商的具体名称，在这种情况之下，只能以场地提供方直接取得联系维护自身的权利。

綦晓芳指出，机场免税区经营者虽然没有直接参与经营行为，但是他是柜台出租者，也就是活动厂提供者，消费者有权向柜台出租者要求赔偿。如果商家拒绝履行，消费者可以要求机场免税区的经营者承担相应的责任。

杜福睿公司是一家欧洲规模非常大的公司，专门在全世界各地机场经营奢侈品，随着国内经济发展，他们也进驻到了中国。据了解，北京上海等地的机场已经被这家公司所垄断，出售奢侈品。但是记者发现，他们连一个对外电话都找不到。是不是这家公司也存在一定的问题，既然是销售商，但是消费者竟然找不到联系方式，如果一旦出现问题，应该怎么办?

綦晓芳认为杜福睿集团作为具有领导地位的旅游零售业公司之一，它的规模很大。照例来说这么大的一家公司应当非常注重其售后的服务，但是现在中国的消费者却很难找到其售后的服务电话，其实是很不可思议的。虽然法律上没有说它不告知消费者联系方式，就要承担责任，因为法律上没有强制性规定，但是作为一个大的连锁跨国集团，它应当承担起这个责任。

綦晓芳指出，箱包类的产品不在三包法之内，所以消费者只能按照商家承诺来进行售后服务，但是消费者既可以从销售商来进行更换退货，也可以要求生产商进行退换货服务。销售商和生产商如果他们之间相互推诿，不能以消费者权益受损来作为借口，消费者可以有选择的权利，既可以要求销售商承担责任，也可以要求生产商承担。至于销售商和生产商之间的关系，和消费者并没有直接的关系。

此外，消费者除了要求经营者提供产品的发票、保修卡、购物单据之外，在购买产品时，如果对于这个产品是否属于三包范围没有把握，可以向销售方询问确认，如果该商品确实不属于三包产品，应当仔细确认商品质量保证的权利，最好与商家签订类似三包规定的书面的约定，以备发生问题时可作为投诉或者赔偿的依据。