淘宝低价购买棉衣：质量差 退货难

【导读】消费者在淘宝网购低价棉衣，不料买到残次品;想要退货，困难重重。本期《天天315》重点关注：便宜、假货和淘宝到底什么关系?

1月28日消息，现在中国在网上买过东西的人超过了3亿，而且每一秒都有人在加入网购大军。当然，坚决不趟这趟水的也大有人在，问他为什么，估计很多人给出的理由都是：网上东西真假难辨。

确实，跟在实体店买东西不一样，网上的东西你看不见摸不着，你就算有照片，现在PS技术那么发达，小伙子都能给P成漂亮姑娘，谁信呢?这么着，“网购族”说东西便宜，“不网购党”信假货太多。那网上的东西到底买得买不得呢?

1月23号，国家工商总局在官方网站发布了《2014年下半年网络交易商品定向监测结果》。这个《结果》的结果是，在92个样本中，总的正品率为58.7%，

其中淘宝网正品率最低，采购样本51个，正品率仅为37.25%，也就是将将过了三分之一。这恐怕不是一个很好的成绩。

正当大家唏嘘：“网购看来不靠谱啊”的时候，27号下午，淘宝突然在官方微博上发布了一篇名为《一位80后淘宝网运营小二心声》的公开信，直接点名国家工商总局网络监管司刘红亮司长，当头一句：“刘红亮司长，您违规了，别吹黑哨!”

在淘宝小二公开信的开头，直接点名抗议的大号红底白字透露出浓浓的不满。公开信首先认为，工商总局的这份报告不仅抽样太少，而且逻辑混乱，是在对淘宝吹黑哨。信的意思是说，某电商只被抽查了一件，赶巧那件不是正品，就得出了正品率为0的结论，而淘宝日均在线商品总量超10亿件，一共抽检了51件商品，就得出淘宝仅37%的正品率。“如果不是疏忽，那么必定是故意”。

那么，工商总局如何回应呢?国家工商总局昨天深夜通过官方网站回应称“加强网络市场监管是工商总局的法定职责;相关法律法规在赋予工商机关市场监管职责的同时，也赋予工商机关依法开展市场检查、商品质量监测等监管权限;工商机关将一如既往依法加强网络市场监管，严厉打击违法违规经营。”

我们注意到，在工商总局声明发出前，淘宝已经删除了官方微博上的公开信。

而《天天315》节目在过去一周的节目中，也一直在讨论淘宝有店铺售假，甚至是知假售假的问题，我们的评论员以及律师也一再在节目中要求淘宝方面在惩治假货方面态度更加积极，措施更加得力。但是，到目前为止，我们没有接到淘宝方面对此的任何回应。

周末，我们再次接到天津的消费者李女士投诉，她在淘宝上购买的棉衣，到货后发现是残次品，而且衣物肮脏，充满异味。李女士给了卖家差评，并要求退货。

淘宝卖家同意退货并且愿意承担运费，李女士挺高兴的。于是，李女士按照卖家的地址退了货，不久也接到卖家签收货品的通知。

可是，李女士迟迟没有接到卖家的退款，于是，她开始与卖家联系退款的事，没有想到，卖家要求她删除差评，否则就不给她退款。

无奈之下，李女士按照卖家的要求删除李差评。可是卖家又提出进一步的要求，他们要李女士必须给他们的店铺追加好评才给退款。

李女士非常生气，认为这是卖家在要挟她。李女士说，她在淘宝购物好多年了，淘宝有很好的店铺，货品好、服务好，可是现在卖假货的越来越多，态度还越来越恶劣。李女士说，她觉得自己受骗上当了，但是不能为了自己的钱款，就昧良心的给这种卖家追加什么好评。

李女士对淘宝方面的管理模式提出了质疑，她认为，就是因为淘宝方面有一个投诉界面关闭的规定，搞得消费者投诉无门，而卖家异常嚣张。

就消费者质疑的淘宝页面在什么情况下会关闭的问题，我们以消费者的身份咨询了淘宝的客服，得到的答案是这样的。

客服：你有交易纠纷可以跟我们说，这个差评不差评不太影响的，属于您评价本来就是您和卖家这个双方个人意愿。这是您自己的权利，这个评价如果是修改的话，应该不会再有二次评价的机会了，您评价删除了就不能恢复了。

而对于李女士所遭遇到的问题，淘宝客服给出这样的解决方案。

客服：先评价给好评再给退款，这个对您来说没有保障，建议您因为说钱还没退，可以抓住这个机会去发起售后，因为是售后的机会只有一次，发起之后卖家肯定会引起重视的。因为这个评价在生效之后30天内，是可以做修改的，过了这个时间没有办法删除，只能是追加评论，这样建议您发起售后，售后按流程去处理，就是已经货已经退给他们了，在页面提示的时间里，把物流信息填写上去，这个如果卖家拒绝处理，咱们可以在页面上删除客服介入，淘宝网会有维权的小二帮助处理这个事情。

经济之声特约评论员武高汉，中国消费者律师团胡钢律师对此进行相关讨论。

评论员武高汉表示看到这个报道之后感到触目惊心。第一，不合规、不合法的商品如此之多。第二，不合规、不合法的产品、商品在网上行销如此长的时间。第三，马云大力整顿在先，但是他说消费者贪便宜是不合规、不合法商品越来越多的重要原因之一。第四，淘宝可以给自己的员工所有的员工发放100个月的奖金，但是却无权无力量对自己的厂商进行内部。最后，行政执法部门在技术上资金上如此落后，人员力量上如此落后，以至对不合规不合法的行为进行指导，而不是进行查处。

胡钢律师表示，目前淘宝网基于合同的查处行为应该归于失败，在这种情况下，消费者依然可以向相关的消费者权益保护组织，特别是涉案经营者所在地的工商行政管理机关进行正式的一个投诉，以维护自己的权利。而行政机关，也应当按照法律的职责，积极开展行政调查出发工作，以还行业市场一个清明。

本案中首先涉及到评价问题，这是一个很重要的问题，因为市场经济的本质是信用经济，当然也应该是法制经济。今天工商总局门户网站上，刊登了一篇名为关于对阿里巴巴集团进行行政指导工作情况的白皮书，这份白皮书是由国家工商总局，网络商品交易监管司发布的，其中对阿里巴巴相关的网络交易平台存在的问题进行了梳理。其中大概有5条，一是主体准入把关不严，第二是对商品审查不利，第三是销售行为管理混乱，第四是信用评价存在缺陷，第五是内部工作人员管控不严。信用评价存在缺陷章节，其中提到三个问题，一是用户评价真实性难以考证。二是信用评价体系中仅仅是分为了好评、中评、差评，而未将淘宝网处理消费者投诉情况，相关部门行政处罚情况列入其中。第三就是评价权限设置不合理，现行的淘宝的信用评价体系是一次性的评价，消费者在购买商品后只有一次评价，这种设计上的缺陷，使相关商品在后续的保证期内出现了问题，消费者权利难以得到维护。