实木家具不实在 选购“猫腻”多

消费者花三万多元购买的全套“红橡实木家具”只有主要框架是红橡，茶几桌面、沙发靠背等都不是红橡材质。想要退货，商家却以销售清单上已注明“主材红橡”为由拒绝退货。厂家商家对主材辅材说法不一，消费者该向谁追讨损失?购买高档实木家具又该事先做好哪些“功课”?

近年来，实木家具凭借它的天然之美和环保功能，越来越受到消费者的喜爱。然而，随着实木原材料的稀少，价格也在不断上涨。为了平衡原木涨价与降低生产成本的关系，一些商家借用各种手段来伪造实木家具，一时间，商家“挂羊头卖狗肉”，实木家具不实在的现象屡屡出现。

最近，四川省成都市消费者何女士就投诉反映，自己轻信了导购员的虚假宣传，花费三万多元购买的客厅全套“红橡实木家具”，实际上很多部位都不是红橡材质。想要退货，商家却以销售清单上已经注明“主材红橡”为由拒绝退货。什么是家具主材辅材，厂家商家说法不一，完全是一本糊涂账。那么，消费者有没有权利要求退货和赔偿，该向谁讨要损失?更多想要购买高档实木家具的消费者需要事先做好哪些“功课”呢?中国建筑材料流通协会常务副会长秦占学、北京中润律师事务所律师张星艳将和大家一起来讨论这个话题。

2014年10月9日，何女士在成都新都龙桥家具城家和家园高丰家具店购买了全套“红橡实木家具”，包括沙发、大茶几、餐桌、中门地柜等，总价30500元。何女士说，因为导购员介绍说除抽屉外全部是美国进口红橡原木做的，所以才购买了这套家具。没想到，家具送到家后，安装师傅提醒她，所购家具并非全为红橡原木，只是主要框架为红橡，其余都是其他木材。随后何女士返回这家家具店求证，并自带录音设备录取了证据。

记者在何女士提供的录音中听到，当初接待何女士的推销员保证说：“除了抽屉里面是松木外，都是红橡，没有贴皮的。”这家店另一名导购员也保证说：“绝对都是红橡。”导购员介绍这套家具生产厂家在福建。经过上网搜索、辗转查询等努力，何女士调查清楚这套家具的生产厂家并不在福建，而是由江西南康高丰家具制造有限公司生产。公司黄经理明确告诉她，家具很多部位不是红橡。

2015年1月5日，黄经理在电话中以沙发和茶几为例，明确告诉记者：“这套家具中，沙发扶手、背板边框、坐板前后挡、边框是红橡，靠背中间、坐板不是红橡;大小茶几桌面不是红橡，只有边框才是红橡。”随后，在与店方交涉过程中，该店经理汪先生才向何女士承认导购员的介绍有误导，这套家具并非全部都是红橡，而是“主材红橡”。

虽然这个案例听起来有点复杂，但是我们其实想说的就是买家具搞装修本身就是一件复杂的事情，所以您千万别怕麻烦，如果您做功课怕麻烦的话，可能遭遇和何女士是一样的。

所以下面我们和两位嘉宾也分析一下：何女士说，当初购买家具时，她曾要求导购员将“除抽屉外，其余全都是红橡原木”的字样写在商品销售单上。但导购员却说，不能这样写，只能写“主材红橡”，并且说这是商场的规定，绝对不会有问题。但现在，“主材红橡”却成了商家推脱责任的理由。这算不算商家欺骗消费者?怎么来定性?

张星艳：其实从现在现有的状况来说我觉得已经构成欺诈了，因为其实我们国家民法通则对于欺诈有一个很明确的定义的，就是一方当事人故意告知对方一个虚假的或者是隐瞒真实行为一个情况，又是对方当事人做出一个理解错误的表示，就已经可以认定为欺诈，所以现在这个案例来看导购员明明说基本上全部都是红木的除了抽屉以外，那么就是对我这个消费者来说我认定它就是全红木的，因为导购员的这个介绍基于这个行为已经交了款而且买了家具，这个行为已经构成了一个错误的理解和认识，它完全符合对于欺诈的定义，我们认为它已经构成了实质意义上的欺诈，可以以欺诈来认定。

经济之声：秦会长您是作为咱们中国建筑材料流通协会的常务副会长，您可能接触过很多商家了，咱们来看看商家这个理由，说是商场的规定，说主材红橡，在我们实际的销售当中，国家对中主材和辅材标准怎么来界定?是不是可以这样说?

秦占学：应该说刚才首先张律师讲的红木，她买的是红橡和红木还是两个概念，我们一会还要讨论一下红木的事情，你的说主材、辅材实际上国家有一定标准的，所谓主材就是基材制作这些家具主要材料作为基材，它是辅材，什么是辅材呢?很多人的理解辅材这两个称是主材其他可以是辅材了，那个辅材，胶是辅材，钉子那些是辅材，而你其他主导东西如果说是实木的话，刚才说到消费者包括座椅靠背上的背板如果都不是红橡的，它在这标注的时候就不能说是主材红橡，他应该说是混合材做的家具，其中有红橡，美国进口红橡掺杂在里头，我们这么看，我很同意律师说的，这是有误导消费者嫌疑在里头。但是这个要有取证，比如他讲我这个是比如说我80%是红橡木的，假如有这么严格的说法，那么在取证中也好检测了，我相信我们那些导购绝不是这样说，他要能说出这样的话来他就是最高级的导购了，他会说我这个主要是或者大多数，这样是不好界定的。

目前确实是这么一个现状，比如说你可能遇到这些问题的时候消费者更多的可能就是无奈，明明知道他就是误导消费者了，那我们怎么办，所以这个就是咱们现在解决问题，对于消费者来说如果说商家它标注不清给我们带来困扰了咱们怎么办?消费者这个角度星艳你觉得消费者可以去取证之后，下一步呢?

张星艳：其实我觉得消费者本身具有维权意识的，因为她一开始的会要求导购把它所说的东西要写在合同里头，但是导购又欺骗她说这个东西是不允许写的，商家不允许，她可能又做出了退让，其次后来她又再次维权的时候她用了一种录音的手段，我觉得这个消费者她的维权意识还是比较强的，当然这些都可以作为一些证据在这个案件里头起到一定作用，但是我觉得最重要的是我们要有一个防范的心理，就是说消费者在购买这些东西的时候，商家说你说的这些东西我是不能写在合同里的，那我们要引起警示，为什么我的合理要求，包括你的说如果是真的的话，为什么这些东西不能写在合同里，那是一定有问题的，所以我们消费者首先要有一个风险意识，意识到商家在这里头可能会有夸大其词的宣传或者引人误解虚假宣传的成分，我们对于这个产品也要多问一下，了解一下产品真实情况和信息来源，实在不行我们还可以去找卖家包括商场去了解一些商家真实情况。

经济之声：就是说这可能有一个消费心理，何女士可能也是挺喜欢红橡材质的，就忽略了商家一些宣传，最后造成这样一个后果，会长你觉得这个里边责任怎么来划分，就是我们消费者遇到这样的情况了怎么办?

秦占学：刚才接着我们张律师话题她也说到很多在写合同的时候商家不写要引起警觉我非常同意这个观点，刚才我们提到那个话题，理想很丰满的，现实又那么骨干，在这种情况下我们的消费者在这样一个骨干现实下警惕起来保护自己权益，怎么办?像买这种实木家具你属于并不懂实木，但是你也可以要求看看这种实木的断面，一般比较小的卖场会把实木家具有一个断面给你亮出来，眼见虽然实不实不说，至少你震慑着卖家不要去做假，这是第一。第二，千万不要去信那些模棱两可的词句，什么主料是实木，那你就要问他，你给我把辅料写出来，那么这个时候他会知道你的维权意识是强的，他就会写了，另外还有一种情况怎么办?我们有品牌的建材家具卖场它是在四川成都我不讲哪家了，你去那些有品牌龙头的卖场，他们搞的是什么，我们要求是先行赔付，如果有问题了我们卖场会责任赔它，而不是找商户去扯皮，那商户谁跟它扯皮，由卖场的管理者跟它扯皮，这个时候你的权益得到最大限度的保护。

哪些技巧咱们消费者简单就能掌握，而且实用，去选家具的时候能够用的上的，比如说会长一般您去买家具的时候，你觉得我们首先怎么去观察还是去选择，怎么看?

秦占学：我们分两块，一块你要选择商家，我希望我们的消费者去一些有承诺有品牌的卖场去买我们的家具，或者一些专卖店这是一个选择。你说我又想买便宜一点的那么你在普通卖场中或者没有品牌的或者一点承诺都没有这样卖场你就要打起十二分警惕，自己就要做点内功了，虽然现实骨干所以把我们消费者练成专家了，比如你买家具的时候，你要想买纯实木的家具，你最好能够要求它看看断面，它一定有这样的样品，样品都没有断面样品的你也小心了，你看看断面是怎么结合的，去问它，你的主材是什么?你的辅材又是什么?一定要问你的辅材，像买一个东西，你不要问这个东西有点是什么，你问问它的缺点是什么，那个时候你来决定买不买，再有还有一些最简单的方法了，比如说闻一闻这是我们最基本，它很刺鼻，甲醛比如挥发比较多，苯挥发比较多，这样时候你就要小心了，它的一些胶和漆会有问题，我们买家具不仅仅是实木好坏，这个实木再好如果粘的胶和上的漆都是挥发这甲醛，挥发一些苯的物质，那么你贻害不仅仅是你自己，也是你的子女，所以我们也在这里头借助晓菲的节目呼吁我们商家一定要有良心，不要贻害我们消费者，不要用这种材料的东西去生产，消费者自己闻，至于其他的方法说实在用眼睛看，比如说木纹这些东西我在这里不太讲了，因为这个讲了，今天讲了我敢保证你三分钟后就忘掉，这个太专业了，它需要像马卫东那样古董家来，看了一万个了才能看的到，就像刚才王冠做节目他也不一定能完全认的出来，所以这个很专业，但是最简单用鼻子闻，不刺鼻，不刺鼻不意味着就是好，但是刺鼻了一定不好。

经济之声：咱们就是这些小的技巧咱们还是要掌握的，而且有些细节，比如说咱们刚才提到销售人员是怎么忽悠你的其实也是能分析出来一些情况的，你要看看合同，包括这些是不是要。

秦占学：这点上倒是我们的消费者自己应该负起责任，你去检查它的一些合格证，检查它的一些标识，检查一些授予它牌匾的一些机构是什么，这个没有办法，在那地摆着呢，你不看那你是对自己不负责任，一定看，看完了记住了，如果某个机构授予它一个什么样的质量什么上乘这样的牌子，你记下来，如果不上乘去找那个机构，那个机构会找它，这样你多了一条维权的方法。

经济之声：就是选一些信誉比较好的，还是可靠一些吧。

秦占学：我们消费者只能靠社会这种诚信来维护自己的权益，不可能靠自己的专业知识。

经济之声：太难了。

秦占学：我们去也都保不齐要打眼，尽管天天在这里头。

经济之声：你看咱们消费者也问了，就是你们说的实木家具它实在什么地方，实木的比例有多大?

张星艳：我们一直在讨论但是都没有一个结论。

秦占学：所谓实木刚才他说的实在什么地方，实际上是一种概念的变换了，其实我们讲的实木就是自然生长出来木材裁成的板，做出的家具，而不是复合的或者说锯末粘接成的，或者类似于胶木型的或者塑料等等，不是这些叫实木。天然的，自然生长出来裁成的板做出的材料叫做实木。

经济之声：我相信这个是会建立起来的，因为市场随着大家共同推动，像我们现在买好多东西其实都是有很多标准在那的，你可以看出来它到底怎么做出来的，在今天我们给大家讲了很多在购买的时候要注意的问题，我们的消费者也就到商场里转了转了，发现商场里边一些问题，现在大家反映比较多的就是折扣很诱人，比如说我就搞促销，送的东西最后比家具好像更贵，背后是不是又隐藏一些猫腻，我们消费者可能有这种心理，你要不给我打折，不送我东西我就不买，我们真正应该去从哪个角度去着手呢?

秦占学：在这个问题我先讲一下，因为刚才主持人讲会有一些猫腻，我稍微有点不同的说法，我们现在的建材家具卖场，尤其是一些品牌的建材家具卖场在打折促销的时候或者在促销活动中是真的促销，还真不是猫腻，和服装本来一千块钱，我挂一万，打一个一折，不一样。这个是我们卖场把以获得的利润反哺回去，它不是商家，不是销售商在吐血，是卖场在吐血，他们为什么?要在这样一种不景气的情况下维系着市场的运作，维系着人气，所以这个时候大家趁这个时候买，在质量保证情况下还是真能够得到一些实惠。

经济之声：所以你得区分什么是真的促销，有的是家具本身搞的促销，这个里边咱们怎么来区分?

秦占学：你要看看它的过往价格，这个时候它比如挂出来我原来是50万，现在10万卖给你了，你看看它过去是不是50万这样做的，你说我过去都没关注过，现在一看便宜了就买，我不建议这样的消费，这样的消费是冲动的消费，尤其是红木大的价值较高的，要观察一段时间，它过去说我卖50万，但是你去了以后它说我给你打折，已经到了20万、10万了，现在又说50万一下就降到10万，它实际上没有做什么工作，只是在广告上比较明确一些而已。

经济之声：你看现在我们不光是实体卖场，很多消费者都是网购的，网购的家具也很多，我们节目里边也报道过网购实木家具也有纠纷，大概情况是这样，天津一位消费者孙女士她在(2013)年的时候淘宝网上也是花三万多块钱买了五组实木的衣柜，到货以后有两组衣柜是无法使用的，安装师傅说确实有问题，淘宝卖家又说师傅不专业，他们两方也是互相推诿责任，所以消费者那个衣柜后来就没人管了，所以我们延伸一下这种网络点上平台去买的家具发生质量问题了，怎么办?责任又是哪方的?

秦占学：电子商务的(商品运营)是我们推荐的，但是大家在买实木家具网上的时候，刚才主持人说的那个节目也是我来连线我来做的，咱们做过这个节目，我也表达了一些观点，在这个上我们呼吁我们这些网商，特别是淘宝应该带这个头，我在这里正式向淘宝或者向他们高层呼吁，你们要做到先行赔付，像线下卖场一样，我们那位孙女士当时我也说过你要去找淘宝，当时主持人也说淘宝最后也找不到，我说你找不到去找马云，马云的行踪天天在淘宝，你去给他写信，给他写个公开信，就说我让你写的，我想他会答复你的，因为你确实是上当受骗了，我们就有理由站出来。我们中央人民广播电台做这个节目很有典型意义，就是促进我们网商的规范化和诚信化。

经济之声：网商的关一定要把好了。商家也就不敢胡作非为了。

秦占学：不能说网上随便买什么大家都没有责任，看不见人就没有责任这不是一个诚信社会的表现。

经济之声：星艳你觉得电商平台它先行赔付，现在这个其实是有这方面法律法规要求的。

张星艳：当电商平台它不能够提供真实的经销商名字、信息、地址的情况下，就是说它没有尽到严格审核义务的情况下，造成消费者的损失是有先行赔付义务的，当然了这个就是看它，因为我们的法律现在还没有说所有的问题都要求电商先行赔付，这个里头其实只是给它一个定义，它的审核义务，你要保留商家真实情况，如果说一旦消费者找不到商家情况下，我只能找到第三方淘宝或者一些电商平台的人你来先行进行赔付，然后你再去追偿你的损失。

秦占学：现在这方面有没有成功追成的案例或者什么的?

张星艳：案例其实还是有的，就是包括淘宝上也会有他们经常还是尤其是它对消费者这种负责的态度，大部分时候能够站出来说有问题了我来协助你解决，或者帮助你解决，确实它在义务上或者审核义务上没有尽到相应的责任它还是会做到先行赔付的。

经济之声：我们消费者还有一些具体的问题，待会我们有时间再解答一下。秦会长您觉得先行赔付这块能不能实现大家比较理想的愿望?

秦占学：先行赔付也是我们希望的，但是目前执行并不是太好，刚才张律师也讲到了淘宝也有过额度小的都没有问题，一旦涉及到额度大的，因为它这个利益划分好多都是局部化的，局部化了以后大了就难了，我们想这个一块一个是我们从行业协会角度别的我也管不了，卖我们建材家具如果在网上我们就要求你这样的平台要建立这样一种制度，要向消费者承诺，现在法律上实际上没有明确的规定，刚才张律师讲它有一个审核的义务但是没有明确，如果你对外承诺了，那这件事情还是我们的希望，难度很大。