阿里旅行购机票无法登机 投诉不受理

消费者在阿里巴巴旗下“阿里旅行(去啊)”购买四个航段机票。从预定到出票过程都很顺利。然而旅行过程中，第三航段机票出现信息错误导致无法登机，只好购买全价票继续行程。消费者屡次投诉，客服认为系统出现错误的概率微乎其微，可能是消费者误操作所致，因此投诉不成立。

大连的谢先生因为工作关系，经常要出差。因此，订机票对于他来说，是一件再平常不过的一件事了。通常，谢先生会选择一些网络订票平台来预定机票，付款方便，出票快。去年底，他又照例在网上预定机票，这次他总共要订四个航段各一张机票、总共四张机票，另外还有两间酒店。

谢先生订票的网站叫做淘宝旅行网，现在更名为“阿里旅行”，又叫做“去啊网”，是阿里巴巴旗下刚推出不久的旅游服务平台，模式和“去哪儿网”类似，都是作为中间服务商，提供信息给旅行社，旅行社再帮助顾客订票。像往常一样，谢先生订票的过程非常顺利，票也出了。谢先生顺利踏上旅程，可没想到的是，一件非常诡异的事情发生了。

谢先生的行程一共是四段，从大连出发到上海，再从上海到深圳，然后从深圳飞往郑州，最后再从郑州返回大连。前两段行程中，机票都没有出现问题。可就在谢先生到达深圳机场，要飞往郑州的时候，航空公司工作人员告诉他，机票信息错误，无法登记。因为工作行程紧张，谢先生打电话到阿里旅行的客服咨询，却怎么也联系不上，无奈之下，他只好赶快重新买了一张全价机票，去了郑州。

结束行程后，谢先生再次打电话给阿里旅行，反映自己的机票问题，结果发现，自己提交的四张机票订单中，第三张机票的姓名不全，没有“姓”，只有“名”，而其他三张机票却完全没有问题。阿里旅行的客服回复的是，卖家——也就是出票方提交的信息没有错误，因此投诉不成立。谢先生也联系了机票的卖家——深圳天地间旅行社。对方说，接到阿里旅行的订单信息里就是只有名字，没有姓，也就按照这个信息出票了。也就是说，旅行社是没有问题的。那么问题又出在哪儿呢?

谢先生继续向阿里旅行投诉，但每次得到的结果都是“投诉不成立”。终于有一次，谢先生要求必须要电话回复他，他才接到了投诉一个多月以来阿里旅行的第一个电话。对于谢先生反映的问题，打来电话的工作人员说了两种可能性，一个是网站系统出现问题，但这种概率只有几万分之一;还有就是谢先生自己在订机票的时候误操作删除了信息，导致出票错误。但无论情况属于那种，他们都无法解决。

谢先生说，无论是哪种可能性，阿里旅行都没有作出肯定的答复，只是一次又一次地说会让后台查询，每当问到为什么第三张机票出错的时候，对方都无法作出任何回复，这种敷衍的态度令他生气。

谢先生认为，无论是系统出错，或者真的是自己操作失误，后台技术都应该是有记录的，都是可以查出来的，可是阿里旅行这种屡次推脱不作为，实在让他忍无可忍。

因为这张机票无法出票，当时谢先生额外支付了1500元买了一张全价机票，而原来900多块钱预定的机票，退票要扣掉800多块钱的手续费。等于说，原本900块钱的机票，最后等于花了2300元，这个损失，都由他自己来承担。而对于阿里旅行所谓的他自己操作失误导致出票错误的推测，他觉得更不合理。

谢先生说，本来这并不是一件很严重的事情，无论是网站出错，还是消费者出错，只要双方之间诚意沟通，问题都能解决，但是阿里旅行这样单方面的给消费者“投诉不成立”，或者“无法解决”的回应，不禁让人寒心。

记者随后联系了阿里旅行的客服，还是像以往一样，客服依旧给出的是例行公事的回复，而谢先生的问题，依旧是悬而未决。

客服：你好，阿里旅行，有什么可以帮您?

记者：我想咨询一下一个订单信息，就是在去年12月7号有一张深圳到郑州的机票，就是后来反映这个票是无效，姓名出错了，所以我想问一下这个处理的结果。

客服：深圳到郑州的是吗?

记者：对，是深圳天地间旅行社，是深圳航空的机票。

客服：这边看到您申请退票，退票成功了，您这边是投诉卖家了是吗?

记者：不是，是当时连着购买了四张机票，然后在第三张机票的时候，在去坐飞机的时候他说我这个机票的姓名少一个姓，只有名字，这个机票无效就没法登机，就想问这个问题是怎么回事，出现在什么问题上。

客服：这边的话，维权小二在月初的时候给您联系过对吧?我这边看到它备注是核实整个常旅客的规则之后后期有没有回复您呢?

记者：没有。

客服：这边我帮您联系了维权小二，因为今天是周日，他今天现在不在工作时间，我帮您备注给它了，就是担子的问题，让他尽快联系您，您看好吗?

记者：那我想这个问题最后如果说就是整个只能由他来跟我们联系?不能由维权的负责的客服跟我们沟通是吗?

客服：对的女士。

在以往的节目中，对于客服程式化回复导致投诉无门的案例非常的多，这已经成为一个非常普遍的现象。商家或者企业的400客服电话的确有助于接收消费者投诉信息，但是对于信心的反馈和处理的速度却不尽相同。客服本是便于投诉的平台，但却最后成了消费者和商家之间一道无法逾越的鸿沟，这个问题究竟应该怎么办?消费者通过客服维权的现状能否改变呢?经济之声特约评论员赵占领、北京潮阳律师事务所律师郑传锴，来讨论相关问题。

赵占领：这个情况确实非常罕见，但这个出错的情况确实有可能，这个案子中他是四张机票他是一起订的，他输入乘机人是同一个人，那么这个信息可能就只输一次，只输一次的话应该是4张票都保持一致的，所以这种情况下消费者失误可能性比较小，因为他如果不失误的话，它只输入一次的信息，不可能某一张是错的，其他都是错，所以我猜测还是服务器出现的错误更大一些。

郑传锴：按照民事诉讼法,众所周知的实施以及生活常识是不需要举证的，今天这个案例确实非常有意思，我认为消费者需要举证到什么程度?首先我需要举证到网站这个平台有预存用户信息的这个功能。第二我需要举证到我在短时间连续下了四个单，那么这种情况下，消费者一旦能够证明，它已经履行了自己举证的义务了，可能就要由网站来证明自己系统维护包括系统在操作过程当中不存在任何漏洞，而消费者存在的过错，那么这种情况下我觉得消费者从举证角度讲，那么特殊的案例还是有一定维权的机会的或者说维权成本相会来说还是比较低的。

经济之声：首先来说，无论是系统的问题，还是消费者操作的问题阿里旅行作为中间商，他是不是应该负起调查事件的责任，而不是一直推脱?

郑传锴：应当说阿里这种态度不仅是不合理不合规的，而且也是不合法的，消法的第八条规定了，消费者对自己所接受服务的内容有完全的知情权，那么如果阿里认为自己不存在过错，至少应当对交易过程甚至于相应的数据提供给消费者，来保障消费者知情权，并且应当向消费者说明相应的情况，而不是简简单单就几个冰冷冷的投诉不成立。所以我认为阿里目前的做法不仅是不合理的，而且是不合法的。

经济之声：因为机票信息错误，消费者承担了几乎所有损失，这个是否合理?阿里旅行因不应该承担一定的赔偿责任呢?

郑传锴：如果消费者满足了之前说的举证条件，能够证明商家可能存在错误的话，那么商家错误造成消费者财产损失应当全额进行赔偿，包括一张全价票的钱。