网购3万元问题家具陷维权难题 专家：淘宝应担责

【导读】消费者2013年年底在淘宝网上花3万多元购买了五组和木居实木衣柜，到货后，有两组衣柜都无法使用。安装师傅说衣柜存在质量问题，淘宝卖家说安装师傅不专业，两方相互推责，衣柜问题至今没人管。《天天315》本期聚焦：在网上购买实木家具出问题，难道消费者只能苦等?

1月13日消息 据报道，天津消费者孙女士，2013年年底在淘宝网上购买了五组和木居实木衣柜，到货后，她发现有两组衣柜存在严重的质量问题，一组衣柜安装好后，柜门无法关闭，另一组衣柜，还没安装就发现木板已经开裂。

孙女士是在淘宝网上一家名为良品家具的店铺购买的这五组衣柜，店铺的客服同意更换开裂的木板，但是拒绝再寄送安装衣柜所需的配件----门吸，但是有木板，没门吸，衣柜还是没法安装使用。

安装师傅说，衣柜存在质量问题，淘宝卖家说安装师傅不专业，两方相互推责，孙女士见没法和卖家协商处理，于是，投诉到淘宝网，但投诉后也无人理会。去年6月份，孙女士看两组衣柜无法使用，体积大、占地，想退货、退款，她就拨打了淘宝网的客服电话，投诉后，她收到淘宝网客服发来的一条短信，“关于您订单的售后事宜，工作人员已经帮您联系过卖家，但卖家表示，让您阿里旺旺留言即可，或联系卖家处理，建议后续尽量协商为主。”短信中附有卖家电话。孙女士认为，已经和卖家沟通多次，协商无果，才联系淘宝网，现在再联系卖家已经没有意义，在这之后，卖家也没有主动联系过她，所以衣柜问题至今没人管。

安装师傅是谁找来的?衣柜无法使用，孙女士该找谁维权?记者先拨通了孙女士侄女的电话，是她帮孙女士在淘宝网上购买的衣柜，后来发现质量问题，也是她多次通过阿里旺旺联系卖家，协商处理衣柜问题。

孙女士侄女近期最后一次通过阿里旺旺联系卖家时得到的答复还是让她联系安装师傅，并说之前的客服已经辞职，走之前也没有交代相关事宜，不知该如何处理。

在这之后，卖家客服不再回应任何问题。

孙女士侄女留存有聊天记录的截图，孙女士留存了淘宝网客服发送的短信截图。

记者注意到截图中留有卖家的联系方式，记者以消费者的身份拨通了卖家电话，对方先是多次挂断电话，接听后，对方的反应很奇怪。

客服处理投诉，百般推延，这让孙女士觉得自己可能买到了假货。

记者注意到，孙女士发来的资料中，有两张包装箱的照片，衣柜的箱子上标注有“和木居”的商标，还有“全实木家具”等字样，而且包装箱上印有生产企业名称和地址，还有电话，记者在和木居家居官方网站上核对了这些信息，除了电话号码不同外，其他信息都没错。

记者先拨通了包装箱上的厂家电话，电话那头一直播放和木居实木家具的广告宣传语，电话一直无人接听，然后记者又拨通和木居家居官网上标注的服务热线电话，电话中响起一模一样的广告宣传语，这个电话也同样无人接听。工作日下午15点，记者多次拨打服务热线，都无人接听电话。记者注意到，官网上关于品牌服务的页面写有服务流程，第一条写明，可电话热线预约或联系所在地最近的和木居品牌店，预约服务内容。那么，网上购买的实木家具，谁来提供售后服务?卖家电话打不通，厂家服务热线也打不通，怎么办?只能通过淘宝网来联系卖家。淘宝网会怎样处理投诉?记者昨天又拨通了淘宝网的客服电话。

客服：是这样的，我这边看到购买了一个一万四千四百三十四元的一个实木衣柜。

记者：对，她是买了五套，这只是其中一个订单，有两木柜都存在问题。

客服：是这样的女士您现稍等，我们先看一下这个订单的信息。这个订单是这样的，因为我们这边确实是专门会对这个问题进行处理，这样的话我就先把您这个问题进行一个记录，然后后续的话我们这边的话会有一个工作人员回复给您，《天天315》是吗?

记者：对。

客服：那我想问一下女士，这边的话会员目前的需求是什么样的?

记者：她现在是想要退货。

客服：也就是说她这边是三组衣柜是可以使用的?这两组的话需要申请一个退货退款是这样吗?

记者：对…

客服：是这样的，我把您这个问题进行一下记录，稍候的话我会把这个问题进行一下反馈，感谢您来电。

淘宝网客服说会有专人联系记者，答复相关问题，但是，记者昨天，今天一直等在电话旁，直到现在淘宝网方面也没有人联系过记者。 　在淘宝网购买到存在严重质量问题的实木家具，投诉后无人理会。孙女士现在的诉求是：第一，把没有安装和已经安装但不能使用的两组两门衣柜退货;第二，已经安装的三组衣柜也存在安装质量问题，卖家应该给予适当赔偿。

中国建筑材料流通协会常务副会长秦占学和北京潮阳律师事务所律师裘叶对此解读。

经济之声：您以专业眼光来看一下，这套实木家具是不是存在严重的质量问题和严重的安装质量问题?

秦占学：简单说这个产品质量有没有问题不好说，但是这件事情始因在于售后服务没有到家。品牌是这个信誉度的生命线，如果售后服务跟不上，大家无法信任你。这件事情更多应该是淘宝网负责，开句玩笑话应该马云负责，淘宝网要做到像线下的家具卖场一样先行赔付，而不是让消费者找三找四，要对这个平台上卖的东西要负责。

经济之声：那请教一下裘叶律师，从法律的角度来说，这套实木家具是不是存在着严重的质量问题以及安装的问题?

裘叶：从消费者描述来看，比如底板有开裂，重新更换了一个，包括是柜门安装以后无法关闭。从这个描述来看，家具肯定是存在一些质量问题的，但是家具本身存在的问题还是安装师傅在安装过程当中造成的问题，这可能现在没有办法看出来。但是总体来说，家具可能存在一些质量问题，而且之后卖家或者淘宝网对于问题的处理是非常不负责任的。

经济之声：从理论上来说，孙女士到底应该找谁为她有着质量问题的家具来负责呢?是淘宝网上的卖家呢?还是这个品牌的生产企业呢?

秦占学：如果就事论事，这件事情首先要找到淘宝网。开网店要负责任，商家实际上是处在虚幻状态中，只有淘宝网是抓的到摸的着的，而且一定要找到底，如果找不着他们或者推卸责任，建议到消费者协会找一下。淘宝网如果售后服务不去做好，将来的信誉怎么来建立?将来怎么发展?俗话说店大欺客，这个希望不要在电商中产生。如果这样蔓延下去，会做一个非常不好的示范。从行政角度，工商局肯定要管。

经济之声：以下我们再有请邱叶律师，就法律方面的问题来给我们进行一下解答，邱律师如果说消费者买到了有质量问题的家具，应该向谁提出退货等等这样一些诉求?

裘叶：对于消费者来说，要买卖任何一样东西都是一样的。首先要找的就是与你发生直接买卖关系的一个相对方。比如是从专卖店买的，那就直接找专卖店就可以了。但是像这种案子的消费者在网络平台上的一家店铺买货品，所以要找的是这家店铺。但是网络平台里很多东西都虚的，《消法》对于网络交易平台提供的要求，它提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式。当然我们强调这是有效的联系方式，比如说他给你一个电话，但实际上这个电话并不是销售者本人的。这个情况下，就相当于是他并提供真实的有效的联系方式，交易平台是承担相应责任的。