消费者网站买奢侈品难鉴定真假 专家：去工商局投诉

在一些奢侈品网站或者寄卖店里，商家经常承诺称：假一赔十、100%正品、支持专柜验货、保险公司承保……对于消费者而言，这些承诺非常有诱惑力，让人难以拒绝。然而记者调查发现，如果消费者真通过这些渠道购买了奢侈品，根本无从辨别它的真伪。因为几乎所有奢侈品品牌都拒绝为从其他渠道购买的奢侈品提供鉴定服务，也拒绝出具书面鉴定书，而保险公司理赔的首要条件是必须提供相关鉴定书——这就形成了一个怪圈：消费者拿不到鉴定书就无法获得赔偿，不仅让理赔成为空谈，也让消费者投诉无门。

我们来看一个案例：今年年初，消费者朱女士曾在某奢侈品购物网站上购买了一款价值3000多元的博柏利 (Burberry)长款钱包。到货后她发现，这款钱包的部分缝合处及颜色存在明显瑕疵，为此她致电网站的客服人员，投诉这款钱包为假货，对方要求她出具假货鉴定书。于是，她拿着钱包来到北京新光天地购物中心博柏利专柜，希望这个专柜能帮她验货，并出具鉴定书。然而这一要求却被工作人员拒绝了，理由是“专柜不提供验货服务”。朱女士告诉记者，销售人员称只对专柜售出的产品出具书面鉴定书，而消费者从其他渠道购买来的同品牌产品，他们没有鉴定真伪的义务。

记者走访发现，不提供非专柜购买产品鉴定服务的品牌不止博柏利一家。登喜路(AlfredDunhil)专柜的销售人员表示，公司禁止店员对消费者带来的商品进行鉴定，但可以做出友情提示;范思哲(Versace)专柜的店员表示，公司方面从未给店员提过任何有关鉴别真伪的指示，因此无法对这一问题给出相关解答;古驰(GUCCI)专柜的店员同样表示不提供鉴定服务，并强调消费者要想买到真品，最好到专柜购买。

商务部消费经济研究部副主任赵萍、中国消费者协会律师团律师胡钢对此解读。

经济之声：部分品牌专柜的工作人员是向消费者给出口头的友情提示了，但是他们都不愿意出局这样一个的书面的证明，赵主任您觉得专柜有义务给消费者提供的书面的鉴定吗?

赵萍：我认为专柜没有义务给消费者提供书面的鉴定。因为抛开奢侈品这个话题不讲，我们想想我们生活中所购买的消费者，如果你从不同的渠道买商品，比如说你从某一个百货大楼买的商品，去另外一家商场去鉴定，人家也没有给你鉴定的义务。因为人家不敢保证你购买的渠道是安全的，是可靠的，一定是厂家授权的。如果你购买的渠道，比如是路边买的，它不是厂家收钱的，那凭什么专柜有这个义务给你鉴定呢?因为你买的这个就是假货。你也知道是从这个不可能保真的这个渠道买的，只是图便宜。

但是很多消费者现在有这样的心理，比如说有些消费者在网上买到一个东西，其实他买的时候知道，比如他是高防的，或者是所谓超A的，就是仿的特别特别真。那有一些消费者就怀有一种心理，就是拿专柜去看看，看是不是真的。如果验证是真的，他就会觉得自己是买得非常值了，特别划算。那有的人可能是是从一些网站，号称像刚才朱女士那个案例里说了，她说网站是百分之百保真，有这样的承诺。但是这个网站是不是品牌商授权的营销渠道，其实没有人知道。

所以，消费者与其拿这个商品去专柜去验，还不如去看看营销渠道是不是厂家授权的。如果有授权，那你买了肯定是真货，就不需要再去其他专柜去问了。

经济之声：所以是不是也可以这样理解，也就是尤其是在一些网上图便宜，就是这种代购特别多，他说是支持专柜验货，保险公司承保，你看到这样的字眼的时候，你还是要去查证一下它是不是真的。

赵萍：没错，其实很多消费者在代购的时候图的是便宜，又以为它可能是真的，但是心理还是存疑。就想它可能是真又可能是假，所以他就去专柜试一下。如果是真的，专柜提供这样服务的话，其实对于品牌商来说，他所不支持的代购渠道就会发展起来。而它所支持的所谓正规的这些渠道，因为正规渠道的经营成本会相对高，反而因为提供了这样一个验货服务，那么让很多消费者不去正规渠道买了。

经济之声：咱们再从律师这个角度来分析分析，胡律师，您看现在挺多商品的仿冒水平其实都挺高的。就是咱们普通消费者去鉴别你是看不出来哪个是真的，哪个是假的。如果说这个品牌专柜，他给消费者出具了一个鉴定书，这个准确性有偏差的话，是不是也会牵涉到法律问题?

胡钢：首先，先得鉴定下什么品牌专柜。品牌专柜往往是一个公司在一个商场里头，它有一个几尺的柜台，可能大家认为是一个品牌专柜，或者说是一个专门所谓的专卖店。这个专卖店大部分情况是所谓的代理商来设立的，它并不是所谓的生产商或者它的总经销商直接设立的，所以确实情况比较多。但是，总体来说，他们就是一个销售商，而且是普通的销售员，本身对于所谓假货鉴定的能力是否具备，实际上很成问题的。而且相对来说，这种假货的鉴定本身涉及到很多专业知识，特别是需要很多的专业设备。所以，假冒商品的鉴定，一般来说都是由商家来做的。在此背景下，在网上宣传的所谓支持专柜验货这句话本身是，应该是不需要相信的，因为他是做不到的。所以，碰到这种情况很简单的做法是什么?你就打12315，去找工商局投诉，说我可能遇到假货了，那么工商局它会怎么做呢?它完全可以要求这个品牌商，在中国的总代理，或者总经销上，数据相关的鉴定结论。

因为现在有部分工商机关的工作人员，他的做法是要消费者拿出所谓商家或者说质检机构假货的证明。质检机构的假货证明比较容易，因为它如果确实是这种产品质量不合格，那没有问题。至于这个商标，就是说这个所谓假冒是仿冒它的商标或者说外观设计专利这种情况，那可能更多的是我们相关的权利人，就是生产商可能最清楚。对此，工商机关是有这种法定的调查权利的，他完全可以责令这个商家来出具这个鉴定，实施这个鉴定就可以了，就这么简单的事情。如果再去把这个责任推给消费者是完全不公平的。

经济之声：那我们接着往下看。我们也以怀疑买到仿品为由，致电唯品会网站客服，咨询保险赔偿问题，得到的答复是：“如果您对在唯品会上购买的商品存在真伪质疑，请立即到相关法定部门进行产品质量鉴定，并出具书面报告。如果鉴定结果为非品牌正品，可最迟在收到商品后90日内，向保险公司依法定程序索取该商品售价的全额赔偿。”记者随后向工商部门咨询，有关工作人士表示，消费者如果希望对买到的奢侈品假货进行维权，需要出示该奢侈品品牌提供的产品真伪认定书或由官方质检机构提供的真伪鉴定书。质监部门的相关工作人员表示，他们对奢侈品只能做质量鉴定，判别其材质是否与标识中标注的一致，如果不一致就视为商品质量不合格。但是，他们无法在材质与标识相符的情况下，鉴定奢侈品的真伪。所以消费者的问题就出来了，为什么奢侈品的验货这么难?这个赔偿这么难?而且保险公司赔偿的前提它是不是就是要出具相关鉴定书的，那么履行这么一套手续下来，现在我们国内奢侈品鉴定，专门管这个部门是哪个部门来管理的?目前有没有这种第三方比较权威的鉴定机构呢?

胡钢：应该说这种所谓商标的真伪，实际上最清楚的就是商标的权利人，就是商标的注册者或者说被许可的独家的商标的使用权利人，他是最清楚的。另外很多商家为了保护他的权利，会有很多的，除了商标以外还会设置所谓的商业秘密，就是他可能非常隐秘的某个角落，有一些特定的暗记、暗号等等。

经济之声：但是您觉得他有义务给消费者出具这个，如果不在他这个店里买的，他有这样的义务吗?出具这样一个的鉴定书。

胡钢：原则上来说应该没有，所以我们怎么操作这个事呢?就是说由我们的消费者向工商机关进行投诉，工商机关是有法定的权利进行调查的。它完全可以要求这家商家出具这样的报告。反过来说，很多商家，比如说某个牌子的商标他说我被人假冒了，他会到工商机关去投诉，然后一块去仓库或者说销售场所去查，这时候它会现场的做出判断，说这个是真货是假货，这个时候品牌商可是很积极的。

经济之声：但是这个里头的问题，刚才咱们也分析过，它这个购买渠道现在是不一样的，千差万别。

胡钢：我想再强调一下，关于渠道一定是越丰富多彩越好，没有任何法律规定说所谓的品牌商都会搞所谓授权店，所谓授权店就一定是货真价实、质量有保障、一定是正品，没有这个道理。因为我们今天上午的节目可能谈到了很多垄断的行为，这是为什么有些品牌商或者生产商搞所谓的特约竞销店或者直营店，或者说类似的，它就是为了整个销售的环节牟取最大的利益。没有别的。我们应该让很多很多商家都来卖这个产品才是正当、合格、公平的市场。

经济之声：但是很多大牌它就是限量的呀，这个渠道。

胡钢：这只是一个说法，所以刚才提到奢侈品的事，我这里有一个郑重的看法，奢侈品不应该再宣传了。首先奢侈是一个绝对的贬义词，而奢侈品就是奢侈的商品，不节俭的商品。而我们的国家的法律明确规定特别宪法明确规定反对浪费。

经济之声：那您给它起个什么名字呢?

胡钢：我觉得它既然喜欢把这种贬义词当做好词来用，那很简单，把奢侈品可以叫做暴利，牟取暴利品;中性一点，叫做高价，就可以了，它的本质就是高价，没有别的。所谓品牌溢价只是某些市场的宣传人员整出的术语，对我们消费者来说没有意义。

经济之声：咱们还是看这个关于奢侈品维权难。他们就是因为很多正规的验货的渠道走不通。所以就发现很多民间的鉴定机构和鉴定人员是非常活跃的，而且是很热情的。他们多服务于典当行、二手寄卖店、拍卖行等商业机构，并且仅对自己机构的客户提供鉴定服务，而不针对所有消费者，两位嘉宾，你们觉得民间机构它数据这样一个的鉴定结果，它具备法律效率吗?有没有权威性?

赵萍：我认为其实没有太强的权威性。首先这个民间的二手奢侈品的这些鉴定师或者是奢侈品的鉴定师，其实他的职业资格并没有真正的，比如说行业协会的认可，或者是人社部的认可并没有一个专门的官方任何的机构。那些没有用的职业资格，可能就要消减下去。对于像奢侈品这个鉴定师，其实它产生的背景可能在发达国家其实很少，像在东亚国家，像日本、中国为什么会有这个职业?最主要是市场需求非常旺盛。因为大家容易买到假货，有些人愿意买假货，希望看看它是不是跟真的一模一样。所以，这个职业就兴起起来了。市场也是根据这一市场需求，所以就搞一些培训班。其实它更多的也就是一个结业证书，就是说你对奢侈品有丰富的知识，但是你的权威性并没有足够的保障。

经济之声：目前，我国职业鉴定人才还是非常缺乏的。最近，记者在采访时发现，北京市场上出现了一些专门针对奢侈品鉴定需求的培训班，这些培训班的学费可不低。总部位于北京的一家名为“CEO国际认证中心”的机构，在他们的官网上宣称在培训奢侈品鉴定方面，他们是亚洲最专业、亚洲第一的。记者致电他们的官方咨询电话，一位姓丁的项目经理介绍了他们培训班的大致情况，我们来听一下。

丁经理：一期是吗?

记者：对。

丁经理：一周左右。

记者：那学费大概是多少?

丁经理 ：学费从低到高三个，分析师是三万左右，鉴定师一的话4万左右，鉴定师二是5万左右。前期基本上就是了解一下历史，然后就了解奢侈品的历史，后期我们会有一个实操，就包括实际操作，就是市场上主流这些的包款、表款都要亲手上手去操作。

这位项目经理还介绍说，培训结束后，他们的学员不仅将具备鉴定大部分奢侈品真假的能力，并且还可以获得多项证书。

丁经理：也就是市场上70%以上的真假货都没有问题，因为我们跟财经大学是合作伙伴关系，如果学出来的话，基本都有财经大学一个毕业、结业证书，还有就是台湾CEO的，CEO是专门办理证照的这么一个。还有就是德国莱茵集团，德国莱茵集团是世界三大办证的机构。还有一个是澳大利亚皇家奢侈品协会一个证照，所以说应该有四个证照，如果学下来的话。

经济之声：你看这个经理介绍了，这个皇家奢侈品协会的证书是类似于咱们国内，比如说教师资格证之类的，它有了这个证之后，你就有资格从事职业的奢侈品鉴定师了。花几万块来学一个鉴定奢侈品的这么一个技能，并且能够获得一些高大上的证书，到底靠不靠谱?我们能够得到一些什么样的帮助?而且这个东西可以在短期内得到一个提升吗?这种经验对于奢侈品的鉴定?

赵萍：我认为奢侈品的鉴定师可能让我想到什么珠宝鉴定师，那么其实像珠宝鉴定师和奢侈品鉴定师还也很大的区别，因为像珠宝鉴定师可能更多的是看这个材质本身是不是真实的，是不是真正符合这个天然材质的。但是你说像奢侈品鉴定师，他不只要看材质，还要看做做功、还要看风格，还要对奢侈品每一季的流行趋势、还有每一个企业推出了哪些单品都要有特别多的了解，那么参加这么一个培训班，仅仅培训这么短的时间，他会把未来的趋势这些全部都了解吗?所以我觉得还是要划个问号?

经济之声：对，更多可能是它本人的兴趣班我觉得，如果说让他给消费者提供帮助，胡律师，您觉得有什么问题呢?

胡钢：我不说培训班的真伪。只是说后面或者说类似的情况，就是说如果有人告诉你，他是来自于某个名字特别响的组织背景，比如世界什么什么组织，或者世界什么什么公司，请你保持一份淡定，为什么?根据很多国家的法律，特别是英美国家，英美国家包括英国、加拿大、美国、澳大利亚这几个国家，他基本上是注册的门槛非常低，可能就几个美元的注册费。然后他的内容名字几乎你可以任意选，只要不是重复的。所以国内有很多公司做这个，所以我们每一位听众，您如果花几千到一、两万美元，都会很容易，比如在美国注册一个名气特别大的协会也好，大学也好或者公司集团也好，非常的容易。所以说如果你碰到，有人告诉你它来自于这些英美国家的某个大集团，请多长个心眼，因为很可能不是真的，他这些集团后面可能就是很薄弱的一个法律上名义存在的公司，但是是个皮包公司。

经济之声：然后让你肯定一堆看不懂的所谓的外国文字，什么英文之类的，我们消费者也在我们的微信平台上说了，就是所有这种奢侈品代购的网店，一般说他们代购的奢侈品购物小票、退税单这些凭证的，有的网店还能提供相应的购物凭证的原件，复印件之类的。而且它们这种外包装的盒子、包括包装纸、包装袋都是成为了代购卖家用来例证他们的货品是正宗的，但是你会发现，就是通过实体店或网络平台随时可以购买中山寨的发票，包括合格证和各种包装。

胡钢：这个非常容易制作，而且大家如果比如说到欧美所谓的廉价的批发市场式的这么一个地方，买所谓奢侈品或者叫所谓暴利品，它的最大特点是什么，几乎不会给你提供这种包装袋。不像我们国内所谓的专卖店，它会有非常非常精致的包装盒、包装袋、大袋套小袋，小袋套大袋。就这么一个。因为他欧盟强调环保的概念，他不会有这些东西，所以你反而，因为我们代购他一定是从折扣店买来的，折扣店是不会提供每一个小包装袋、小包装盒的，是决定不会有的，所以它说它有整套的，多半是从国内配的，就这么简单。

经济之声：刚才也进行一些讨论，就是消费者现在能够做的就是反映一下自己所遇到的情况，但是相关的这种鉴定的部门，确实这块还是有所缺乏的。

胡钢：对，还是这句话，我们希望我们的工商机关改变其办案流程，要强调我们消费者权益保护是第一位的，是压倒一切的，这是你的职责所在。所以没有必要来苛求我们的消费者来举证证明这是一个仿冒的、或者是假冒的，应当是由我们消费者投诉，提供了这么一个相关的购物凭证，相关涉及侵权的商品。工商机关完全可以依职权，因为它有法定的行政调查权利，要求我们的品牌商或者生产商出具这种鉴定结论就可以了。