玉溪电信政企套餐卡用户遭停机 电信：套餐存计费漏洞

【导读】有人通过非正规渠道售卖中国电信云南玉溪分公司推出的政企套餐卡。 然而用卡一年后突然停机，原因是套餐已被变更。消费者集体维权讨说法，电信公司答复：计费漏洞被卡贩子利用，公司只能“协助”用户维权。《天天315》本期聚焦：中国电信手机套餐存在计费漏洞，消费者损失谁来承担?

有人通过非正规渠道，高价售卖中国电信玉溪分公司推出的政企套餐卡，全国数百位消费者见套餐超实惠，也就是每月花30元可打2500分钟，还没有漫游费，就都纷纷花高价买卡。

出人意料的是，用卡一年后，手机突然停机，消费者查账时发现套餐已被变更。消费者集体维权讨说法，要求继续使用原有套餐。电信公司答复，套餐计费漏洞被卡贩子利用，公司只能“协助”用户维权。中国电信手机套餐存在计费漏洞，消费者损失应由谁来负责?

山东潍坊消费者关先生，去年8月份听朋友说，有人正在网上售卖中国电信玉溪分公司推出的政企套餐卡，套餐超实惠，而且有效期到3000年!

关先生：拿我这个卡为例，因为我们这一批卡当中，还有一种特殊的，就是100块钱打1000块钱的话费，然后还有5块钱的功能费，就是每个月105块钱。然后这1000块钱就相当于电信送的，1000块钱可以消费，国内漫游是4毛钱一分钟，1000块钱除以0.4，就是250分钟。次月话费充上去之后，它是后付费卡，然后再返还75，就是你交105，它再给你返还75，就等于我每个月交30块钱，就可以享受250分钟的国内通话时长。

记者：这个卡在购买的时候花多少钱?

关先生：我们大多数是1500到2000左右，话费是另算的，1500到2000就是买这一个电话卡的钱。因为这种套餐资费不是优惠嘛?30块钱250分钟，合1分多钱一分钟，正常咱们普通的号码要1毛5一分钟，而且有效期到3000年呢。

关先生介绍，他让朋友帮忙代买了一张卡，因为中国电信营业厅不出售这种政企套餐卡。卡一到手，他就立刻拨通了中国电信10000号，核查到手机卡可以正常使用，而且确实如朋友所说，只收取套餐费，不收取漫游费。卡正常使用了一年，到今年8月份，一直按时交费的后付费卡突然停机了，这让他感到很意外。

关先生：我们之后问10000号进行了核实，我们详细问了这个套餐的情况，我们每一项问的很清楚，比如说是不是100块钱赠送1000块钱?他说是的。每个月有没有75的减免?他说有的。

后来我们这批卡到8月8号开始收漫游费了，比如说我打一分钟，它就按4毛钱收取，打两分钟按照8毛钱收取，因为我们这个花费比较多，而且是后付费卡，大家陆续在8月30号、8月29号发现怎么停机了，大家才知道这卡是电信给我们改了。

有消费者保留了当时买卡后向中国电信核实套餐时的录音证据，我们一起来了解一下，当时消费者查询到的套餐信息。

工作人员：中午好，很高兴为您服务。

消费者：您好帮我看一下133688…这个号码是不是100元包月的套餐呢?

工作人员：你用的这个号是100元包打200元的，如果它是本机拨打市话，是1毛6每分钟，在本地接听是免费的，本地国内长途直接拨打是2角钱每分钟。如果你是在省内漫游，也是2角钱每分钟，在省外漫游的状况下是4角钱每分钟。

消费者：那您帮我看是不是有一个1000元的优惠包?

工作人员：是的。

消费者：另外每个月有一个75块钱的优惠对吧?

工作人员：是的。

消费者：1000元的优惠包和75块钱的优惠是优惠多久?

工作人员：这边只有它的生效的时间，也就是2013年的8月24号开始生效的，但没有说具体到什么时间。

套餐被更改后，多位消费者曾多次播打中国电信的客服电话，要求对方恢复原有套餐，但得到的答复是，电信公司没有变更套餐内容，之前没有收取省外费用是因套餐存计费漏洞，现在是按协议约定，恢复收取省外漫游费。

客服：您这个号码办理的是商务领航的套餐，这个套餐里面有每个月免费赠送您通话费用，就是有1000块钱，但这个1000块钱只包含云南省内的通话，如果在省外打电话，要另外按照漫游费用来收取。

消费者：我之前是包含的，你们这个套餐什么时候开始变更的?

客服：这个套餐一直都是这样子的，只是说前段时间因为计费系统问题，数据出现问题，一直没有收取您省外漫游。

消费者：什么时候改的，大概在几月几号?

客服：8月月底。不是改的，是恢复的。

关先生说，现在他们自建的维权群的人数已经达到上百人，消费者遍及全国各地，购买后都是在云南省省外使用这张卡。大部分消费者是让朋友代买的，还有一部分是在淘宝上购买的，都是花高价购买的。早期办卡的人还能过户，后来办卡的人到现在都还没有过户，但不管过户还是没有过户，所有的消费者手中都没有购卡协议。

关先生：到目前为止，我们有个维权的群，大概有130人左右。在去年8月份到10月份，所有的人陆续买了卡，他们电信的客服经理有两个人，一个姓董的，一个姓卢的，当时买卡是一些朋友一起批量性从他们这边代买的。

关先生的朋友是从哪里购买的卡?现在是否还能联系到售卡人?记者也联系到关先生的朋友韦先生。

韦先生：是通过地级电信公司政企客户部的客户经理卢经理办理的。

记者：你怎么找到这个人的?

韦先：通过网上他在群里面发消息。

记者：这个QQ群你怎么知道的?

韦先生：网络上看到的。

记者：你怎么确定这个人就是电信公司的客户经理呢?

韦先生：我打当地电信公司的营业厅问过了，他所用的电话，包括他这个人，他就是电信公司的。

记者：那为什么要在他这买卡，不去营业厅办卡?

韦先生：营业厅里面的卡都比较贵，他这的套餐非常便宜。正常营业厅卖的卡的话，如果国内漫游，大概是2毛钱，1毛5的样子，但他那个卡，大概只要几分钱，非常便宜。并且这种套餐，在营业厅根本办不到，他说他是电信的内部人员，他能够办这个卡。

记者：办这个卡有没有什么限制条件呢?

韦先生：简单点，就是花钱买就行。

记者：卖给你们之前就是提前已经开户了，是吧?

韦先生：对，已经是关机状态了，并且我们拿到卡之后上边有人名，他也承诺给过户，但后来联系过几次，说现在查的紧，一直没有给实名，后来就联系不上了。这个卡我们一直用着，如果套餐不出问题的话，这个问题也不会曝出来。

记者：当时您怎么拿到这个卡的?

韦先生：邮寄过来的。说实话，当时我是抱着一个忐忑的心理去购买的，购买完之后通过中国电信官方客服去核实，这些东西都能核实到，后来也就放心的使用了。每个月的计费也都非常准确，都是正常的，我每个月至少省一两百块钱。

记者：这个卡能用多长时间，就是你拿到这个卡的时候，有没有给你一个协议啊?

韦先生：没有，他说都是给单位办理的，他给捎带出来的，这个协议当时没提。

湖北武汉的消费者李先生是从淘宝上购买的电话卡，他告诉记者，他买卡两个月后就顺利过户了，买卡时，过户时，都没有人提到购卡协议。

李先生：我的这个卡就是去年在淘宝上买的。

记者：有交易记录是吗?

李先生：恩。

记者：他怎么介绍这个卡的?

李先生：这个电话卡就是云南玉溪商务领航总机，现在就是打营业厅的电话，网上查询都是叫这个名字。

记者：您是怎么搜索到这家店铺的?

李先生：就是自己找了好多，感觉这个比较划算，然后就买了。这个包月是60块钱，250分钟国内的通话，300兆的上网流量，当时说这个应该是企业客户，还是他们集团公司的名义办的，说是企业套餐便宜一点。

记者：您是在哪个城市?

李先生：我们公司在郑州，我现在长年出差在苏州。

记者：那您一般都是在苏州用这个卡是吧?

李先生：是的。

记者：他是从哪给你寄过来的?

李先生：好像是从河南新乡寄过来的。

记者：什么时间过户的?

李先生：过户就是买卡之后，我确认收货之后，把我的身份证号发给他，大概过了一个月、两个月左右就把户给过了。

现在消费者们的诉求是，想要继续使用原有套餐。消费者认为原有套餐，就是省外漫游费因从套餐资费中扣除，而不应该再另外收取，而电信公司给出的答复是，套餐计费存漏洞，现在必须另外收取省外漫游费。《天天315》记者昨天也以消费者的身份拨通了中国电信云南玉溪分公司的客服电话。

客服：现在帮您看了一下，之前是一些不法分子厂商倒卖我们的卡，所以导致这个问题，因为系统的漏洞原因，没有收取您省外的漫游费用。从9月份开始，我们已经开始补这个漏洞，必须要收取您的省外漫游费，在省内漫游的话，就不收取。

记者在消费者发来的投诉资料当中看到一份名为中国电信玉溪分公司申明的文件，文件的右下角盖有中国电信股份有限公司玉溪分公司的印章，印章旁留有玉溪电信客服的联系方式，是一个手机号码。记者拨通了这个手机号码，接听电话的客服人员姓林，林先生说他是玉溪电信的客服人员，专门负责处理消费者的投诉。后来记者也再次拨通了中国电信玉溪分公司的电话，客服人员告诉记者确实有专人在处理投诉，并告诉记者对方的联系电话，电话号码和申明上填写的号码不同，但是接听电话的人还是林先生。他告诉记者，要接受采访需请示集团领导。

记者：当时您是给他们回复了一个中国电信玉溪公司的声明。

林先生：对。

记者：他们这些卡为什么用了一年以后，现在突然要给他们更改套餐内容呢?

林先生：我们接受上一级媒体的采访要请示，因为我们不能直接接受上一级媒体的采访，能不能接受，要请他们确定一下。

记者：这个声明的内容你们是核实之后然后给用户回复的是吗?

林先生：是核实的。

记者：这个声明在网站上能查到吗?

林先生：是发到他们群里面的，我们可以发给你们。

几个小时后，记者又再次拨通林先生的电话，林先生说他不能接受采访，需要记者联系中国电信集团公司新闻办，并告知联系方式。记者拨打多次，电话始终无人接听。

我们现在来看一下，消费者手中的这份申明。申明的大致内容是：前期因计费账务数据问题，一直未收取用户省外漫游费，从9月起，我公司将严格按协议执行，恢复收取省外漫游费。套餐计费漏洞被卡贩子利用，本次恢复给从不良电商渠道购卡的用户造成不良影响，我公司真诚致歉，现在我公司可“协助”最终用户维权。

林先生不愿接受采访，现在我们也不清楚协议中的条款内容，在没有协议的情况下，消费者能否提出恢复原有套餐的诉求?

长期从事IT法律研究与务实工作的律师赵占领认为：套餐已正常使用一年，不应该现在才发现计费存在漏洞。如果要以此为由单方面更改套餐，那需要拿出相应的证据。

赵占领：首先一点，这些用户跟电信之间到底是不是一个合同关系?应该说也是一种合同关系，只不过说最初的时候，他们并不是合同当事人，其他政企的这些用户和电信公司之间订立了合同关系，无论说是过户的，还是没过户的，这些新的用户实际上取代了原有的用户，跟电信公司之间存在这样一个合同关系，原先的套餐应该仍然适用于电信公司和这些新用户之间，合同的主体发生变更，但它的内容没有发生任何变更。

首先，这个合同本身还是对双方都有约束力的，电信公司仍然应该遵守原先合同中套餐的约定，这是第一个问题。第二个问题，现在等于说电信公司实际上单方更改合同的内容，要收取漫游费。在这种情况下，实际上需要经过双方的协商，才能变更原有的合同。即使没有书面合同，如果有其他的证据，消费者也可以证明原先的合同内容实际上是不包括收取漫游费的。

记者：那些账单是不是也可以作为一个依据?

赵占领：对，也可以作为证据。至于说电信公司所讲的，是计费系统出现漏洞导致的，之前没有收取漫游费，现在要收取，这个理由是否成立，关键是看电信公司是否能拿出相关的证据。这些用户过去一年多的账单中，实际上也没有收取漫游费，如果说存在系统漏洞，电信公司不至于这么长时间都没有发现这个漏洞，所以我认为这个理由也是一个借口。如果真的拿这个理由来更改合同的内容，增加漫游费的内容，实际上需要拿出充分证据的，否则的话，电信公司很可能构成违约。

经济之声特约评论员裘叶也认为，运营商单方面提出来要变更套餐的内容，对于消费者来说，他们有权利同意或者不同意更改。

裘叶：因为现在的消费者跟中国电信之间并不存在书面的使用协议，但因为消费者也使用一年了，消费者按时消费，电信运营商业也提供了电信的服务，从双方的账单当中也可以看出来，双方实际上已经友好地履行了一年合同，就目前来说，运营商单方面提出来要变更套餐的内容，对于消费者来说，他有权利同意或者不同意的。只有在双方协商一致情况下，电信才可以变更协议的内容。